【正文】 業(yè)技能培訓(xùn)，努力提高業(yè)務(wù)水平。 任職條件： 1）身體健康、形象氣質(zhì)佳、性格外向、性情溫和，善于和人打交道，待人熱情、禮貌、反應(yīng)敏捷。 3）受過(guò)相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，懂得食品營(yíng)養(yǎng)學(xué)及烹飪工藝知識(shí)。 九、咨客崗位職責(zé) 直接上司：分 管咨客的主管或部長(zhǎng) 管理對(duì)象：無(wú) 崗位提要：負(fù)責(zé)就餐賓客的迎送接待工作，接受賓客預(yù)訂并加以落實(shí)。 具體職責(zé)： 1）開餐前搞好賓客區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，熱情禮貌地接聽(tīng)訂餐電話，問(wèn)清客人的就餐時(shí)間、人數(shù)、姓名（或單位）、聯(lián)系電話、有無(wú)特殊要求、需否預(yù)定菜式等，并作好記錄，當(dāng)客人在預(yù)定時(shí)間未抵達(dá)時(shí)，要主動(dòng)打電話與客人聯(lián)系。 3）若客人參觀海鮮池或廳堂時(shí)要主動(dòng)上前介紹，將本店的特色介紹給客人。 5）開餐時(shí)婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀或衣冠不整者進(jìn)入餐廳。 7）了解每市的訂座情況及主客的身份，及時(shí)準(zhǔn)確地迎送好每一位客人。 9）積極參加樓面和營(yíng)業(yè)部組織的各種培訓(xùn)， 不斷提高專業(yè)水平。 任職條件： 1）五官端正，相貌亮麗，氣質(zhì)較好，女性，身高 米。 3）熟悉餐廳特色，了解各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 具體職責(zé)： 1）準(zhǔn)時(shí)到崗，服從上級(jí)的安排，做好充分的餐前準(zhǔn)備工作，按規(guī)格要求擺臺(tái)、調(diào)整坐椅、補(bǔ)充餐具、準(zhǔn)備茶葉、開水，搞好衛(wèi)生 等。 3）在服務(wù)過(guò)程中，要保持微笑，主動(dòng)認(rèn)識(shí)客人，多與客人溝通。 5）負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、家俬、飾物、電器、臺(tái)面、地面等的整潔和清潔衛(wèi)生工作。 7）當(dāng)班結(jié)束，要與下一班做好交接工作或收尾工作。 9）完成上司布置的其它各項(xiàng)工作。 2）工作主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)。 4）有熟練的服務(wù)技能技巧和一定的應(yīng)變能力。 十一、傳菜員崗位職責(zé)： 直接上司：傳菜部長(zhǎng) 管理對(duì)象：無(wú) 崗位提要：做好各項(xiàng)傳菜準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)確、迅速地做好佐料或用具的準(zhǔn)備工作，及時(shí)完成傳菜任務(wù)。 2）傳菜及時(shí)、準(zhǔn)確，按規(guī)定配好每道菜的佐料，上桌時(shí)報(bào)菜名，并及時(shí)蓋代號(hào)章。 4）把好質(zhì)量關(guān)，如從視覺(jué)上發(fā)現(xiàn)菜肴不符合標(biāo)準(zhǔn)要及時(shí)處理。 6）收市前，負(fù)責(zé)本部用具、物品的整理清潔工作。 8）完成上司交給的其它工作。 2）工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)態(tài)度好。 十二、酒吧員崗位職責(zé) 直接上司：樓面部長(zhǎng) 管理對(duì)象：無(wú) 崗位提要：負(fù)責(zé)酒吧的酒水、飲料、香煙、水果的申領(lǐng)、保管、制作及銷售。 2）營(yíng)業(yè)中，若客人到酒吧挑選酒水時(shí)，酒吧員要主動(dòng)向客人介紹各式酒水。 4）核準(zhǔn)每市售出的品種及數(shù)量，作好記錄，每市及時(shí)與收銀對(duì)數(shù)并負(fù)責(zé)未售出酒水的保存和管理。 6）負(fù)責(zé)工作區(qū)域的衛(wèi)生、包括設(shè)備、用具的清潔。 8）完成上司布置的其它各項(xiàng)工作。 2）掌握一定的酒水知識(shí)，熟悉本店供應(yīng)品種的進(jìn)價(jià)、售價(jià)、產(chǎn)地、酒度、特征及真?zhèn)伪嬲J(rèn)方法。 4）具有初中以上學(xué)歷、受過(guò)相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)。 具體職責(zé)： 1）每市開餐前，做好餐前準(zhǔn)備工作，包括配備足夠營(yíng)業(yè)用的空白菜單；各類空白信用卡紙；辦公必備用品和銀頭（零線）。 3）對(duì)各類收銀設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)，包括收銀機(jī)、 POS 機(jī)、刷卡機(jī)和電話線路的檢查，保證設(shè)備正常運(yùn)行。 5）每市收市后，應(yīng)同酒吧、廚房進(jìn)行核對(duì)。如發(fā)現(xiàn)收入單與收款不一致時(shí)，要及時(shí)查明原因，并報(bào)告樓面經(jīng)理及時(shí)處理。 8）檢查并鎖好保險(xiǎn)柜及辦公柜。 10）收銀不得代存客人訂餐按金款；不得擅自更改菜價(jià)、斤兩；不得隨意更改菜單。 11）各店收銀員要嚴(yán)格遵守保密制度，各類單據(jù)、報(bào)表、帳冊(cè)必須妥善保管，除法律另有規(guī)定外，不得向外界及直接主管以外人員提供或泄露 各種數(shù)據(jù)。 十三、門童崗位職責(zé) 直接上司：分管咨客及門童的主管或部長(zhǎng) 管理對(duì)象：無(wú) 崗位提要：向客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)，使客人對(duì)餐廳產(chǎn)生良好印象。 2）當(dāng)班時(shí)間要堅(jiān)持站立在門口，主動(dòng)為賓客開門，并禮貌地打招呼。 4）熟悉本店服務(wù)設(shè)施及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，回答客人的詢問(wèn) 5)若客人有其它要求時(shí)，要盡量為客人辦理（如訂客房、叫出租車、代購(gòu)機(jī)票、火車票等）如超出本人能力范圍，及時(shí)匯報(bào)上司。 7）完成上司交辦的其他工作。 2）初中以上學(xué)歷。 十四、潔凈員崗位職責(zé) 直接上司：后勤部長(zhǎng) 管理對(duì)象：無(wú) 崗位提要：負(fù)責(zé)餐具、用具的洗滌和所用設(shè)備的清潔、保養(yǎng)工作。 具體職責(zé)： 1）負(fù)責(zé)按洗滌程序和標(biāo)準(zhǔn)洗滌所有餐具和用具。 3）營(yíng)業(yè)中，主動(dòng)協(xié)助服務(wù)員接收臟餐具并分類放置，以免破損，隨時(shí)清理下欄筐。 5）負(fù)責(zé)洗手間的人員每市開市前要搞好洗手間衛(wèi)生，營(yíng)業(yè)中要有禮貌地與客人打招呼，主動(dòng)為其開水龍頭、洗手液、送紙巾等，客走時(shí)及時(shí)清洗，并保管好洗手間物品，以免過(guò)多的浪費(fèi)。 7）每日負(fù)責(zé) 將宿舍的環(huán)境衛(wèi)生搞好。 9）遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 任職工作： 1）身體健康、體力強(qiáng)壯、能吃苦耐勞。 3）能夠正確使用各種洗滌和正確操作洗碗機(jī)。因此，加強(qiáng)餐廳服務(wù)人員的素質(zhì)方面的訓(xùn)練和培訓(xùn)是做好服務(wù)工作的根本途徑。餐廳服務(wù)人員經(jīng)常與客人接觸，為客人服務(wù)，同時(shí)又要與客人進(jìn)行必要的溝通和交流，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具備以下幾個(gè)方面的素質(zhì)。有人說(shuō)服務(wù)人員是“日行百里不出門”。身材與容貌可使人在視覺(jué)上產(chǎn)生舒適感，必理上產(chǎn)生親切愉悅感，所以服務(wù)人員應(yīng)端莊大方、機(jī)靈敏捷，時(shí)時(shí)處處面還微笑，而且身體健康。 二、著裝與打扮 專業(yè)酒店服務(wù)人員當(dāng)班時(shí)必須穿著酒店規(guī)定的統(tǒng)一制服。因此，酒店服務(wù)人員的著裝應(yīng)符合以下要求，整潔、大方、合體、方便工作、統(tǒng)一協(xié)調(diào)；不卷袖口、不光腳穿鞋、不穿非正式場(chǎng)合所穿的鞋；著裝無(wú)破損，無(wú)異味，無(wú)污點(diǎn)；呈現(xiàn)在客人面前的是干凈、利索、精神飽滿、滿面春風(fēng)的形象。服務(wù)人員的儀表美猶如酒店的一面鏡子，它不僅體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì)，而且直接反映出一家酒店的精神面貌，體現(xiàn)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，是對(duì)客人服務(wù)質(zhì)量的組成部分之一。酒店員工在上崗 之前，應(yīng)該先檢查儀容儀表，具體要求如下： 服裝： 上崗必須穿工作服，服裝必須熨燙平整、要經(jīng)常換洗，紐扣要齊全扣好，保持干凈整潔，特別要注意袖口、領(lǐng)口、腰身部分，如有開線要立即縫好；褲子要褲線，長(zhǎng)度要適中，以到皮鞋表面為宜。女服務(wù)員若留長(zhǎng)發(fā)，要用酒店統(tǒng)一指用的發(fā)網(wǎng)盤起，發(fā)前劉海不得阻擋視線，男服務(wù)員發(fā)長(zhǎng)則不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，提倡上崗前加少許摩絲。女服務(wù)員淡妝上崗，不得濃妝艷抹，不戴夸張的飾物。男女服務(wù)員均不得配戴有色眼鏡；當(dāng)班前不飲酒，不吸煙，不吃生蔥、大蒜等有異味的食物，早晚要刷牙，飯后要漱口。 手： 服務(wù)人員每天為客人端送各種物品、食品和飲料，手是否衛(wèi)生關(guān)系著客人的健康，因此服務(wù)員應(yīng)保持手的清潔衛(wèi)生，經(jīng)常修剪指甲，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指 甲油，當(dāng)班前一定要認(rèn)真清洗（指甲縫用小毛刷醮肥皂水洗清除污垢），確保手的衛(wèi)生；所佩帶飾物僅限于結(jié)婚戒指和手表。男鞋、女鞋都要求黑色。男服務(wù)員穿深色中筒襪子，不脫絲，不開線，無(wú)破洞，襪子要經(jīng)常更換，保證沒(méi)有異味。 其他： 配帶齊工作所需的用具：打火機(jī)、筆、廢物夾、小白紙頭、衣袋中不放與工作無(wú)關(guān)的雜物。需整理儀表時(shí)要衛(wèi)生間 或更衣室，或者客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。 四、儀態(tài) 儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中所表現(xiàn)出來(lái)的姿勢(shì)和風(fēng)度。服務(wù)人員在工作時(shí)間的各姿勢(shì)都應(yīng)恰當(dāng)，正確給人以美感。對(duì)站姿的基本要求是挺拔，即應(yīng)直立站正，重心放在兩腳中間，雙腳分開位置基本與肩同寬。如站立時(shí)間長(zhǎng)久太累時(shí)可變換一下姿勢(shì)，身體重心偏移到左腳或右腳上，但上身仍應(yīng)保持正直。 行走姿勢(shì)： 人的行走是一種動(dòng)態(tài)美，酒店服務(wù)員在工作時(shí)，經(jīng)常處于行走的 姿態(tài)中，行走姿勢(shì)正確能給人精神上的享受，否則會(huì)引起客人不舒服的感覺(jué)。好行走的軌跡為一條直線，男子行走時(shí)為兩條緊鄰的平行線，姿勢(shì)優(yōu)雅，步距均勻。以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)走 110 步、步距 35 厘米為宜，步弧輕快，行如和風(fēng)。 行走的同時(shí)要注意： 1）盡量靠右行，不走中間； 2）與上級(jí)、客人相遇時(shí)，要問(wèn)候或點(diǎn)頭示禮致意； 3）與上級(jí)、客人同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先行，不能自己搶先而行； 4）引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)； 5）客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路； 6）如因有急事需要超越前面客人時(shí)，不可不聲不響跑步前行，而應(yīng)先表示歉 ，再加快步劃超越。 坐姿： 酒店服務(wù)人員坐姿的要求是端莊、穩(wěn)重、自然、入座時(shí)略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下，女子入座時(shí)，若著裙裝，應(yīng)用手將裙裝稍向前攏一下，不要落座后再起來(lái)整理。雙肩平正 放松，挺胸立腰，雙臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下（女子可以一手握另一手腕，置于身前）；兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放（男士坐時(shí)雙腿可略分開）。應(yīng)到坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背。起來(lái)時(shí)，右腳應(yīng)間后收半步而后站立動(dòng)作不要過(guò)猛。更不要將腳放再椅子上。它是餐廳服務(wù)人員問(wèn)客人作介紹，談話、引 路，指示方向時(shí)，要把手臂神直，手指自然并攏，手掌向上，以時(shí)關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方能否看到指示的目標(biāo)。一般地講，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的、友善的（掌心向下則是高傲的無(wú)禮的），在介紹客人，指引方向，引路時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身前頃，以示敬重。鼓掌時(shí)右手掌拍在左掌心上，時(shí)間力度與情景相對(duì)。適度的表情，可向客人傳遞對(duì)他們的熱誠(chéng)，敬重、寬容和理解，給客人帶來(lái)親切和溫暖。對(duì)餐廳服務(wù)人員表情的基本要求是：溫文而雅，彬彬有禮；穩(wěn)重端莊，不卑不亢；笑臉常開，和藹可親；輕松自然，毫無(wú)做作。 2）要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；不要無(wú)精打采或漫不經(jīng)心，給人以不受重視感。 4）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。 7）不要厭煩，僵硬，憤怒的表情，也不要抱捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼，給客人以不受尊重感。致意時(shí)身體保持正直，不要東倒西歪，雙手自然下垂，不要指指點(diǎn)點(diǎn)，目光注視對(duì)方，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說(shuō)：“您好！”“早上好！”等禮貌用語(yǔ)。切忌邊鞠躬邊翻眼看客人，這是十分不雅的。一個(gè)人的步態(tài)、言語(yǔ)、動(dòng)作、眼神、表情、音容美貌以及服裝打扮，都會(huì)涉及倒風(fēng)度的雅俗。所以，餐飲服務(wù)過(guò)程中，所以服務(wù)人員行為舉止規(guī)范化餐飲服務(wù)的基本要求。 2）眼神 要經(jīng)常留意客人的表情，注意客人的手勢(shì)。 4）講話要有禮貌，聲間清晰，高低適中，發(fā)音正確而標(biāo)準(zhǔn)。 6）站姿端正，瀟灑大方，輕松自如，舉止要端莊，不做作。 8）手腳舉止要配合適當(dāng)，適時(shí)，動(dòng)作要規(guī)范，不要顯得僵硬或忙亂。舉止的一般要求如下： 在客人面前應(yīng)禁止各種不文明的行為。 在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，不要在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕拿輕放。 對(duì)客人要一視同仁，不能與一些客人過(guò)分親熱而忽略另一部分客人?？腿私徽剷r(shí)，不要走近旁聽(tīng)。 客人要求辦的事，必須馬上去做?！? 不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。除前面所講的儀容儀表和儀態(tài)等方面的要求外，酒店服務(wù)員還應(yīng)掌握以下幾種禮貌禮節(jié)： 禮貌用語(yǔ)： 酒店服務(wù)工作中常用的禮貌用語(yǔ)，歸納起來(lái)，主要有以下三種：一是常用禮貌用語(yǔ)；二是稱呼用語(yǔ)；三是問(wèn)候用語(yǔ)。 酒店服務(wù)常用禮貌用語(yǔ)有： 1）歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您光臨我們酒店，歡迎您。 3）告別語(yǔ)：再見(jiàn)、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快，祝您一路平安、您走好，歡迎您下次再來(lái)。 5）道謝語(yǔ)：謝謝，非常感謝。 7）征詢語(yǔ)：我能為您做些什么？您還有別的事嗎？請(qǐng)您 XX 好嗎？您喜歡（需要、能夠）？ 基本禮貌用語(yǔ)十個(gè)詞： 請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣?，F(xiàn)在酒店一般對(duì)男性稱 “先生”；女士稱“小姐”“太太”；對(duì)不知道已婚、未婚的女性客人可稱“女士”；對(duì)有學(xué)位的客人可稱其學(xué)位，如“博士先生”，并最好冠加以姓氏；對(duì)有軍銜的客人可稱“ XX 先生（女士）”或以其軍銜相稱，如“上尉先生”；對(duì)相當(dāng)于部長(zhǎng)以上官員，特別是國(guó)外客人，可在稱呼后面加“閣下”兩個(gè)字以示尊重；對(duì)有官職的可稱官職：如首長(zhǎng)、部長(zhǎng)、經(jīng)理、老總、書記、處長(zhǎng)等；對(duì)無(wú)官職但有職稱和社會(huì)地位的客人可稱 XX 教授、 X 老、 X 工程師等。 問(wèn)候用語(yǔ)： 酒店服務(wù)員在 日常工作中，要根據(jù)具體時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象，用不同的禮貌語(yǔ)言問(wèn)客人表示關(guān)心和問(wèn)候。在問(wèn)客人道別或給客人送行時(shí)，應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō)：“祝您一路平安！”“希望您再次光臨“等。 客人若患 病或感覺(jué)不舒服，則需要表示關(guān)心。 特別應(yīng)注意，不同的國(guó)家、地區(qū)、不同的民族有不同的節(jié)日和用語(yǔ)，不能亂用。 應(yīng)答禮節(jié)： 指酒店服務(wù)員在回答客人問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)。傾聽(tīng)客人的講話和回答時(shí)應(yīng)站起身，不能坐著講話，并應(yīng)立刻停止手頭上的工作，要思想集中，全神貫注地傾聽(tīng)和回答以示尊重，不能側(cè)身、目視其它地方，心不在焉，交談中要精神振作，面帶笑容，熱情親切，必要時(shí)可借助 手勢(shì)和表情溝通和加深理解。受到客人的贊揚(yáng)時(shí)應(yīng)謙恭地回答“您過(guò)獎(jiǎng)了”。對(duì)客人提出的問(wèn)題時(shí)無(wú)法解答，或不清楚時(shí)，應(yīng)先問(wèn)客人致歉，待查詢或請(qǐng)示后再作解答。 握手禮節(jié)： 握手是大多數(shù)國(guó)家和地區(qū)相互見(jiàn)面和離別時(shí)的禮節(jié)，在現(xiàn)代日常生活中和各種社交場(chǎng)合，經(jīng)常使用這一禮節(jié)，在酒 店服務(wù)工作中，服務(wù)員不宜主動(dòng)與客人握手。行握手禮時(shí)，服務(wù)員應(yīng)走上前與客人相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，四指并攏，拇指張開，目視對(duì)方，面帶微笑，與對(duì)方握一下即可。如對(duì)男士或者老朋友時(shí)，