【正文】 健康消費。介紹和推銷時應注意使用禮貌用語，不能強迫客人接受?？腿宋刺岢鲆?，服務員不能主動征詢香煙；若客人主動提出，服務員按高、中、低檔煙的順序進行介紹和推薦（外煙不介紹）。若餐中有老人、女士、小孩或司機就餐，應一并征詢是否需要準備奶制品或其他飲料，爭取一次征詢到位。拿取前要向客人重復所點酒水，以獲得客人的確認。 對同一桌客人要在同一時間段內(nèi)按順時針順序為客人提供酒水、飲料服務。站在點酒客人的右側(cè)，左手托瓶底（墊口布），右手扶瓶，酒標朝向客人。XX領(lǐng)導，這是您點的XX酒，能為您打開嗎？記錄客人確認后，方可開瓶。開 瓶當著客人的面、用適當?shù)拈_瓶器打開酒水（可在服務工作臺上操作）注意。香檳酒開啟之前要先冰鎮(zhèn)，開啟時先在瓶上蓋一塊餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指壓住塞頂，用右手擰開鐵絲，然后握住塞子的帽形物，輕輕轉(zhuǎn)動上拔，靠瓶內(nèi)氣體的壓力和手的力量把瓶塞拔出來。開啟瓶塞后，要用干凈的口布擦拭瓶口，避免讓瓶口的灰塵帶入酒中，紅酒的木塞要注意保留到當餐結(jié)束，以便于打包時使用。部分酒水設(shè)有雙重開啟，值臺人員要全部打開；試酒服務試酒是品嘗酒，請顧客檢驗酒的質(zhì)量服務過程。將已開瓶的葡萄酒從冰桶(白葡萄酒)或酒籃(紅葡萄酒)中取出，用餐巾將白葡萄酒瓶外側(cè)的水擦干凈，然后用餐巾包住酒瓶。請客人試酒，得到客人認可后，方可以按程序斟酒。斟酒酒量，啤酒、軟飲料斟至八分滿，白酒、高度酒斟2/3杯，葡萄酒斟至1/3杯（注：斟葡萄酒時，當達到1/3的量時，要按客人的個性需要確定斟酒量。為客人斟酒時，應先征求客人的意見，按客人所需斟倒酒水，如客人不要，則征詢客人是否需斟倒茶水、飲料或白開水等。站在客人右后側(cè)，身體微向前傾，但不能貼靠客人，右腳伸入兩椅之間，右手握酒瓶的中下部，左手持托盤（應平穩(wěn)地懸于椅子外面）（或持口巾布背于身后），酒瓶商標標識朝向客人，應直臂，手腕活動進行斟酒（以便讓客人知道酒是何種酒）。斟紅酒時應在紅酒瓶頸處扎口巾布避免酒液滴在餐桌或客人身上。瓶口有防偽球（例如：茅臺、小糊涂仙等），在斟倒之前應先將酒瓶搖一下，使里面的防偽球活動開；瓶口周圍有防偽孔（例如：五糧液、金六福等）斟倒時，應將酒瓶緩緩傾斜30度，使酒液均勻流入酒杯。中國白酒與藥酒一般都是凈飲，不與其它酒參兌，用容量較小的酒杯來斟酒。高檔黃酒，一般不加調(diào)料，直接給客人飲用（或直接加熱）即可，如女兒紅等。l 合理搭配的原則。 操作規(guī)范流程內(nèi)　容語　言操　作　方　法檢查檢查菜單：點完菜后，服務員要及時檢查菜單（份數(shù)與人數(shù)是否相符），有無需要外部準備的物品或調(diào)料，通知傳菜部提前提供，有需要自己準備的（例如：洗手茶、白開水等），應提前準備好，放到服務工作臺上。檢查菜品：菜品上桌前，檢查臺號是否相符、菜品質(zhì)量是否符合要求，如發(fā)現(xiàn)菜品的溫度不夠，顏色不好、數(shù)量不夠、氣味不正常，配料不全、有異物、做法若不符合規(guī)定，應及時退回廚房，并跟進解決。記 錄對應菜單，將菜品名稱劃去。菜品上桌（正常上菜）手拿盤（如盤過大，要用雙手托）大拇指以接觸盤邊最小面積為宜，其余手指托盤底。主菜、特色菜、大菜、高檔菜必須每上一道轉(zhuǎn)動一次轉(zhuǎn)盤并向客人介紹。（婚宴、壽宴提倡重盤）上菜時。有空盤或需要折盤整理的，先將菜品撤下，上菜后再進行折盤。有刀口形象的涼菜要注意刀口的朝向，花式拼盤正面應朝向主人，如有熱菜使用長盤，盤子應橫向朝主人，上菜時將雞、鴨、魚頭部一律向右側(cè)，胸脯部位放于主人和主賓之間，表示對客人的尊重。2）確認加工工藝與客人要求不符時，迅速通知廚房，及時調(diào)整，滿足客人所需。上菜位置最好選擇在離操作臺最近的陪同之間進行，并可視情況變換位置，以免常打擾兩位顧客；報菜名后退兩步（右退、左退），五指并攏與地面呈45度，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，大臂與小臂呈90度，同時目視主人、主賓，面帶微笑，聲音適中報菜名。如果客人餐中表現(xiàn)出對某道菜的強烈不滿，可以給客人更換相同價值的菜品或重新加工或贈送果盤等。l 注意點：上菜質(zhì)量的好壞，與傳菜員和值臺員之間的相互配合息息相關(guān)，傳菜員應禮貌進房，注重三輕（走路輕、說話輕、操作輕）；用與值臺員相互聽得見的聲音報告菜名，確保值臺員聽清楚，切不可打攪客人，并做到上菜和撤空盤同時進行，協(xié)助值臺員維護服務工作臺整潔有序，服務人員應注重反身后退關(guān)門的習慣；切忌在服務場所高聲呼叫，破壞服務氛圍。做到一勺準，決不允許把一勺菜分給兩位客人，更不許從客人的盤中往外撥菜；l 高檔宴會分餐必須使用刀、叉，一般分餐可用筷子和勺子進行； 分餐分類：分餐種類界定為三種即托盤分餐法、服務工作臺分餐法、餐桌分餐法。l 服務工作臺分餐法：側(cè)身在工作臺旁操作，將菜均勻、適量、快速地分到客人干凈的餐碟或小碗中，將單份菜品從客人右側(cè)，低于客人肩部送到客人位前。l 餐桌分餐法：兩手分別拿著相應的分餐用具，站立于客人右側(cè)，右手將需要分餐的菜品轉(zhuǎn)到客人正前方，通過共用餐具將菜品分餐到客人干凈的餐碟或小碗中。餐桌分餐法為首選的分餐方法，便于保證菜品溫度，增加溝通的機會。l 注意：托盤分餐法：應與就餐客人數(shù)量對應，按個數(shù)、條數(shù)、份數(shù)等上桌的菜品進行分餐。 操作流程流程具 體 內(nèi) 容動 作語言菜品展示及征詢側(cè)立于主人和客人之間，左側(cè)45度，面向主人規(guī)范站立，雙手四指托住盤底，拇指以最小面積接觸盤邊，身體自然前傾15度，低于客人肩部慢慢向前送出，將菜品展示給客人，并征詢客人是否分餐。“XX領(lǐng)導，打擾一下，這是您點的XX菜品，需分一下嗎？”分餐經(jīng)客人同意后，根據(jù)就餐情況，靈活選擇分餐方法，進行分餐。用叉的底部和勺子之間夾取食物。分餐時，可以邊分邊向客人介紹菜的名稱、特色和風味，切忌正對菜品講話，避免污染菜品。除按個數(shù)之外的菜品，分餐完畢后，需要剩余1/5左右的菜品，以示菜量充足，湯類，要剩余1—2湯碗的量，以備客人再次要求。對于不夠的菜品必須使用輔料填充后上與副主人。先將魚的頭、尾部切下，再固定住魚身部位，從魚尾方向向魚頭方向?qū)⑷馓尴?，并放在魚盤一側(cè)，將魚骨剔下放于盤子魚背一側(cè)后，將魚肉回復原位，將整形后，盡量保持原形，將魚上桌（魚腹朝向客人）“領(lǐng)導打擾一下?！眱芍霍~眼分開，第一只眼睛給主賓，第二只眼睛給副主賓魚 唇給同事、戀人、同學等“唇齒相依，關(guān)系友好”祝愿你們永遠是親密無間的好朋友魚 鰭學生或剛上任的領(lǐng)導“展翅高飛”“鵬程萬里”“一帆風順”“比翼雙飛”學生：學業(yè)有成，展翅高飛領(lǐng)導鵬程萬里工作：一帆風順夫妻：比翼雙飛或生活蒸蒸日上魚 腹主人或主賓推心置腹祝愿永遠都是推心置腹的好朋友魚 脊陪同中流砥柱領(lǐng)導的工作，還靠各位中流砥柱的配合魚 尾主人或副主人“委以重任 ”委以重任魚頭擺的好，還靠魚尾合魚 肉司機平安一路平安任意客人魚肉加魚湯，意為“如魚得水” 口布（又稱餐巾）折花操作規(guī)程 餐巾的作用餐巾又名口布，是餐廳中常備的一種衛(wèi)生用品，又是一種裝飾美化餐臺的藝術(shù)品。l 餐巾是餐飲服務中的一種衛(wèi)生用品；賓客用餐時，餐廳服務員將餐巾放在賓客的膝上或胸前，餐巾可用來擦嘴或防止湯汁、酒水弄臟衣物。形狀各異的餐巾花擺放在餐臺上，既美化了餐臺，又增添了莊重熱烈的氣氛，給人以美的享受。l 餐巾花形的擺放可標出主賓的席位；在折餐巾花時應選擇好主賓和主人的花形，主賓的花應是最名貴，主人的花高度應高于其他花形高度，以示尊貴。l 注：高檔宴會必須使用盤花、或環(huán)花，一般每臺面花形制作不超過4種。l 按顏色分餐巾顏色有白色與彩色兩種。杯花需插入杯中才能完成造型，出杯后花形即散。因盤花簡潔大方、美觀適用，所以現(xiàn)用居多；環(huán)花給人以高檔質(zhì)感現(xiàn)呈發(fā)展趨勢，一般將餐巾平整卷好或折疊成造型，套在餐巾環(huán)內(nèi)。此外餐巾環(huán)也可用色彩鮮明、對比感較強的絲帶或絲穗帶代替，將餐巾卷成造型，中央系成蝴蝶結(jié)狀，然后配以鮮花，餐巾環(huán)花通常放置裝飾盤或餐盤上，特點是雅致。也有根據(jù)植物的葉、莖、果實造型的，如竹筍、玉米等。實物類花形是指模仿日常生活用品中各種實物形態(tài)折疊而成，如帽子、折扇、花籃等。l 根據(jù)宴會的主題選擇花形。l 根據(jù)宗教信仰選擇花形。l 根據(jù)賓主席位選擇花形。主花一般選用品種名貴、折疊細致、美觀醒目的花，達到突出主人、尊敬主賓的目的。要靈活掌握，力求簡便、快捷、整齊、美觀大方。l 疊：疊就是將餐巾一折為二，二折為四，或折成三角形、長方形、菱形、梯形、鋸齒形等形狀。打褶時，用雙手的拇指和食物分別捏住餐巾兩頭的第一個褶皺，兩個大拇指相對成一線，指面向外。拇指、食指的指面握緊餐巾向前推折至中指外，用食指將推折的褶皺擋住。折可分為直線折和斜線折兩種方法。折的要領(lǐng)是折出的褶皺均勻整齊。卷分為直卷和螺旋卷。穿好后先把餐巾花插入杯子內(nèi)，然后再把筷子抽掉，否則容易松散。l 翻：常用于折花鳥造型。l 拉：拉一般在餐巾花半成形時進行。拉的要領(lǐng)是大小比例適當，造型挺括。操作時先將餐巾的一角拉挺做頸部，然后用一只手的大拇指、食指、中指三個指頭捏住鳥頸的頂端，食指向下，將巾角尖端向里壓下，用中指與拇指將壓下的巾角捏出尖嘴狀，作為鳥頭。掰時不要用力過大，以免松散