【正文】 品。l 注：高檔宴會(huì)必須使用盤花、或環(huán)花，一般每臺(tái)面花形制作不超過(guò)4種。此外餐巾環(huán)也可用色彩鮮明、對(duì)比感較強(qiáng)的絲帶或絲穗帶代替，將餐巾卷成造型，中央系成蝴蝶結(jié)狀，然后配以鮮花，餐巾環(huán)花通常放置裝飾盤或餐盤上，特點(diǎn)是雅致。l 根據(jù)宗教信仰選擇花形。l 疊：疊就是將餐巾一折為二，二折為四，或折成三角形、長(zhǎng)方形、菱形、梯形、鋸齒形等形狀。折的要領(lǐng)是折出的褶皺均勻整齊。l 拉：拉一般在餐巾花半成形時(shí)進(jìn)行。l 在干凈的托盤或轉(zhuǎn)盤上操作。物品數(shù)量準(zhǔn)備擺臺(tái)物品準(zhǔn)備：服務(wù)員在餐前應(yīng)根據(jù)訂餐情況，準(zhǔn)備好桌椅、臺(tái)布、轉(zhuǎn)芯、轉(zhuǎn)盤、托盤、牙簽筒 、牙簽、酒杯、餐碟、筷子、筷套、筷架、小勺、茶杯、茶壺、香巾托、酒水單、共用筷、共用勺、洗手盅、煙缸、菜譜（零餐放于服務(wù)工作臺(tái)內(nèi)）。方法準(zhǔn)備仔細(xì)記憶、研究客戶信息卡，要了解客人姓名、身份、公司名稱、就餐人數(shù)、宴請(qǐng)性質(zhì)、抵達(dá)時(shí)間、特殊要求、客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱等信息。u 客人有脫衣舉動(dòng)時(shí)，及時(shí)上前提供服務(wù)，操作時(shí)在客人身后，腳呈“丁”型，自然站立，左手中指和食指勾衣領(lǐng)、右手隨客人的習(xí)慣來(lái)幫助客人寬衣，不許換手，要輕穩(wěn)、自然、到位，避免劃傷客人及衣物或觸及客人皮膚。u 異性不可為其平坦衣服，穿衣時(shí)衣服捏的不要太高、過(guò)低、停在兩肩平行處即可。左手托托盤，根據(jù)就餐人數(shù)用香巾夾從香巾柜中取出香巾，整齊的放在香巾碟中，若沒有香巾托的應(yīng)交到客人手中，并語(yǔ)言提示：“請(qǐng)用香巾”。u站在主人和主賓之間（或副主人和三賓）之間，或副主人的左右側(cè)，（客人在沙發(fā)上落座時(shí)，可站在服務(wù)工作臺(tái)旁）征詢是否點(diǎn)菜。u根據(jù)吧臺(tái)傳遞信息，有存酒的，主動(dòng)征詢，是否用存酒。大折小u當(dāng)盤中的菜量少于1/3或桌上的菜已擺滿時(shí)，征求客人同意后進(jìn)行大盤折小盤。高檔宴席餐中操作中時(shí)與餐具有接觸的，可帶白手套，征詢面食果盤u在上最后一道菜之前，征詢點(diǎn)菜客人是否預(yù)定面食、水果及有無(wú)其他需求，u對(duì)酒店面食、水果等做特色介紹，提出建設(shè)性意見，供客人選擇。u 餐中客人要求 從酒店直接打包菜品時(shí)，通知點(diǎn)菜人員進(jìn)行，并通知廚房打包好后，送至雅間，客人要求送到收銀吧臺(tái)的，要及時(shí)通知吧臺(tái)有打包物品存放，客人走時(shí)直接帶走，負(fù)責(zé)協(xié)助客人打包?？妥吆?0分鐘內(nèi)到吧臺(tái)填寫“存酒卡”并辦理存酒登記手續(xù)。u 擦轉(zhuǎn)盤：擦轉(zhuǎn)盤時(shí)，要用專用擦布擦拭，要求轉(zhuǎn)盤干凈、明亮、無(wú)污漬；u 撤臺(tái)布：換新臺(tái)布；u 擺臺(tái)：見擺臺(tái)操作規(guī)程；物品清洗換取u 餐用具的清洗；將餐用具清洗一遍后，放于1：200的消毒液中浸泡10分鐘后取出，再用洗潔精洗凈，刷洗干凈，如果是金器，應(yīng)在使用過(guò)后用濕抹布將金器上的污物處理干凈，再用干抹布擦拭干凈；u 換香巾、口布、臺(tái)布；香巾、口布、臺(tái)布的換送由專人在指定時(shí)間執(zhí)行，保證質(zhì)量與準(zhǔn)確，要求雙方交接清楚，換回的香巾、口布、臺(tái)布，應(yīng)放在指定存放處，環(huán)境衛(wèi)生使用統(tǒng)一要求的清潔工具，按部門衛(wèi)生作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔。u 提醒客人拿好自己的行李物品（如手機(jī)、火機(jī)、香煙、酒水附帶贈(zèng)品、包、寄存物品等）并巡視有無(wú)遺留物品，同時(shí)看一下是否有沒熄滅的煙頭等，及時(shí)熄滅，并及時(shí)關(guān)閉電器等；u 值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)送客人到大廳門口，協(xié)同迎賓員一起將客人送到車上，并目送客人離開；u 送客完畢后及時(shí)到訂餐臺(tái)填寫（客走時(shí)間登記表），需要傳遞支票和簽字單至收銀吧臺(tái)的，進(jìn)行傳遞后，應(yīng)迅速返回工作崗位。u 存酒期限：開瓶酒水：白酒六個(gè)月；紅酒、干白一般可保存三天（放冰箱里可以保存一周），洋酒保存三個(gè)月，軟飲料一般不保存（除非是第二天來(lái)消費(fèi)的客人），對(duì)于未開瓶的酒水，應(yīng)根據(jù)保質(zhì)期進(jìn)行寄存。結(jié)帳u當(dāng)客人提出結(jié)帳要求時(shí)，雙手遞上核對(duì)無(wú)誤的賬單，并對(duì)當(dāng)餐消費(fèi)的酒水、高檔菜、贈(zèng)送菜品、餐中退菜、稱斤數(shù)的海鮮、特殊菜品加工、驚喜價(jià)格菜品等，主動(dòng)給客人進(jìn)行重點(diǎn)解釋或核實(shí)，對(duì)于排標(biāo)用餐的客人，賬單出現(xiàn)折扣的，委婉提示客人，u詢問(wèn)客人采用哪種結(jié)帳方式進(jìn)行結(jié)帳，并確定發(fā)票的種類（餐費(fèi)、會(huì)議費(fèi)或會(huì)務(wù)費(fèi)）。u餐桌上有雜物時(shí)，隨時(shí)用小鑷子清理干凈，以保持臺(tái)面的整潔、美觀。上菜服務(wù)具體見《上菜操作規(guī)程》餐中臺(tái)面整理分餐見《分餐操作規(guī)程》撤換餐具u撤換餐碟時(shí)機(jī)：冷熱菜交替時(shí)、上帶殼食品時(shí)、上高檔菜前、上面食前、上水果前、餐碟里超過(guò)二種（包括二種）以上食品（雜物）時(shí)、席間服務(wù)隨臟隨換、雜物不可超過(guò)1/3。服務(wù)口布撤筷套u(yù)客人落座或當(dāng)餐客人較多未來(lái)齊時(shí)，即可進(jìn)行。餐中茶水服務(wù)征詢茶水u 客人使用香巾后，服務(wù)員應(yīng)站在主人或副主人的右測(cè)，（客人坐在沙發(fā)上時(shí)，可站在服務(wù)工作臺(tái)旁邊）征詢客人是否準(zhǔn)備茶水，服務(wù)員根據(jù)客人的性別、年齡等主動(dòng)向客人介紹茶水（從中、高、低檔的順序），如果客人在猶豫時(shí)，可以向客人介紹各種茶水的特點(diǎn)。u 零餐服務(wù)員椅子歸復(fù)原位后，取出防護(hù)套，從主賓開始，按順時(shí)針方向依次為后背掛有衣物和包的客人套好防護(hù)套，要求整齊美觀，拉鏈無(wú)開縫。u 客人衣服按次序（或衣架標(biāo)示）整齊擺放，對(duì)于客人衣服不平整或有袖子外翻的，進(jìn)行整理；有客人同時(shí)遞上領(lǐng)帶、圍巾等的，要求同一位客人放在一起，以免混亂；接衣后，可以主動(dòng)詢問(wèn)客人，是否有東西需要拿出（如手機(jī)、火機(jī)、香煙等）。u 規(guī)范引領(lǐng)要求：在客人側(cè)前方約1米—，側(cè)身引領(lǐng)，并隨時(shí)用眼睛的余光關(guān)注客人情況，在拐彎處，用側(cè)前方的手，打手勢(shì)，并利用語(yǔ)言：“這邊請(qǐng)。環(huán)境準(zhǔn)備——溫度：讓人感覺到舒服的溫度：室內(nèi)溫度與室外溫度相差5度，同時(shí)根據(jù)客人的用餐情況隨時(shí)調(diào)整。4 餐中服務(wù)操作規(guī)程 流程解釋流程項(xiàng) 目操 作 要 求餐前準(zhǔn)備人員準(zhǔn)備 服務(wù)員儀容儀表符合本企業(yè)規(guī)范要求，具體要求詳見儀容儀表作業(yè)指導(dǎo)書，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。操作時(shí)先將餐巾的一角拉挺做頸部，然后用一只手的大拇指、食指、中指三個(gè)指頭捏住鳥頸的頂端，食指向下，將巾角尖端向里壓下，用中指與拇指將壓下的巾角捏出尖嘴狀，作為鳥頭。穿好后先把餐巾花插入杯子內(nèi)，然后再把筷子抽掉，否則容易松散。拇指、食指的指面握緊餐巾向前推折至中指外，用食指將推折的褶皺擋住。主花一般選用品種名貴、折疊細(xì)致、美觀醒目的花，達(dá)到突出主人、尊敬主賓的目的。實(shí)物類花形是指模仿日常生活用品中各種實(shí)物形態(tài)折疊而成，如帽子、折扇、花籃等。杯花需插入杯中才能完成造型，出杯后花形即散。形狀各異的餐巾花擺放在餐臺(tái)上，既美化了餐臺(tái)，又增添了莊重?zé)崃业臍夥?，給人以美的享受。對(duì)于不夠的菜品必須使用輔料填充后上與副主人。“XX領(lǐng)導(dǎo)，打擾一下，這是您點(diǎn)的XX菜品，需分一下嗎？”分餐經(jīng)客人同意后，根據(jù)就餐情況，靈活選擇分餐方法，進(jìn)行分餐。l 餐桌分餐法：兩手分別拿著相應(yīng)的分餐用具，站立于客人右側(cè)，右手將需要分餐的菜品轉(zhuǎn)到客人正前方，通過(guò)共用餐具將菜品分餐到客人干凈的餐碟或小碗中。如果客人餐中表現(xiàn)出對(duì)某道菜的強(qiáng)烈不滿，可以給客人更換相同價(jià)值的菜品或重新加工或贈(zèng)送果盤等。有空盤或需要折盤整理的，先將菜品撤下，上菜后再進(jìn)行折盤。記 錄對(duì)應(yīng)菜單，將菜品名稱劃去。高檔黃酒，一般不加調(diào)料，直接給客人飲用（或直接加熱）即可，如女兒紅等。站在客人右后側(cè)，身體微向前傾，但不能貼靠客人，右腳伸入兩椅之間，右手握酒瓶的中下部，左手持托盤（應(yīng)平穩(wěn)地懸于椅子外面）（或持口巾布背于身后），酒瓶商標(biāo)標(biāo)識(shí)朝向客人，應(yīng)直臂，手腕活動(dòng)進(jìn)行斟酒（以便讓客人知道酒是何種酒）。將已開瓶的葡萄酒從冰桶(白葡萄酒)或酒籃(紅葡萄酒)中取出，用餐巾將白葡萄酒瓶外側(cè)的水擦干凈，然后用餐巾包住酒瓶。開 瓶當(dāng)著客人的面、用適當(dāng)?shù)拈_瓶器打開酒水（可在服務(wù)工作臺(tái)上操作）注意。拿取前要向客人重復(fù)所點(diǎn)酒水，以獲得客人的確認(rèn)。根據(jù)客人提供是否有存酒信息和吧臺(tái)聯(lián)系，適當(dāng)向客人介紹有關(guān)酒水營(yíng)養(yǎng)搭配、保健知識(shí)，引導(dǎo)客人健康消費(fèi)。l 斟酒分為桌斟和捧斟：桌斟，是指杯子不離開客人所在位置而采用的一種斟酒方式也就是桌面斟酒；捧斟，是指將客人杯子拿起放于托盤內(nèi)在客人身后所采用的一種斟酒方式。5厘米距餐碟2。5—1。l 餐用具擺放標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)操作相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)餐桌尺寸餐碟湯碗湯勺在湯碗內(nèi)色酒杯筷子筷架白酒杯啤酒杯1。l 垂線法：即在放射線的垂線上找同心線，例如：三種杯具的擺法（啤酒杯、色酒杯、白酒杯）；l 45度角法：當(dāng)出現(xiàn)須要角度擺法的情況時(shí)可采用此方法。l 茶杯：一般為瓷器，擺在餐碟的同心圓上，相距1厘米，應(yīng)以拇指、中指輕輕捏住茶杯的下半部進(jìn)行擺放；l 口布：根據(jù)統(tǒng)一要求結(jié)合各店情況進(jìn)行口布折花；要求：若是盤花擺在餐碟中央，觀賞面朝向客人，中心點(diǎn)與紅酒杯中心點(diǎn)在一條直線上；酒店要求：凡高檔宴會(huì)必須使用盤花（或環(huán)花），一般宴會(huì)或零點(diǎn)餐可用杯花。l 餐碟；（又稱為骨盤），主要用途是盛裝餐后的骨頭和碎屑等；l 擺放要領(lǐng)：用拇指與食指捏住餐碟邊緣，小臂順時(shí)針擺出，食指落于定位處，放置餐碟，做到一次定位，不再移動(dòng)；為了保持整個(gè)餐廳的整潔美觀，所有的擺臺(tái)都必須用椅子定位，然后按順時(shí)針方向依次進(jìn)行擺臺(tái)。嚴(yán)禁將托盤隨意亂扔亂放。4. 在運(yùn)送物品過(guò)程中，需將物品分批傳遞時(shí)，一定要及時(shí)調(diào)整物品順序，以保持托盤平衡。B、肩托