【正文】 .................................................... 54 五、專(zhuān)項(xiàng)管理制度 ........................................................... 55 （一）原料物資管理 ................................................................ 55 ................................................................ 55 ........................................................ 55 ................................................................ 56 （二）廚房清潔標(biāo)準(zhǔn) ................................................................ 57 （三）食品衛(wèi)生管理 ................................................................ 58 ..................................................................... 58 ...................................................... 59 ..................................................................... 59 、存儲(chǔ) .................................................. 59 （四）餐廳廚房消防管理 ............................................................ 60 .............................................................. 60 ..................................................................... 60 .......................................................... 60 （五）員工餐管理制度 .............................................................. 60 ..................................................................... 60 ..................................................................... 61 （六）連鎖店早餐品種和服務(wù)價(jià)格 .................................................... 61 ..................................................................... 61 .................................................................. 61 （七）連鎖店商務(wù)套餐品種和服務(wù)價(jià)格 ................................................ 62 .................................................................. 62 時(shí)尚旅連鎖酒店 餐飲服務(wù)手冊(cè) 4 （午餐、晚餐）菜單建議 .................................................... 62 ..................................................................... 62 （八）餐廳服務(wù)時(shí)限 ................................................................ 63 （九）餐廳廚房每日巡檢記錄本 ...................................................... 63 （十）餐廳計(jì)劃衛(wèi)生記錄本 .......................................................... 64 （十一）餐廳廚房安檢記錄本 ........................................................ 64 時(shí)尚旅連鎖酒店 餐飲服務(wù)手冊(cè) 5 一、 組織結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu)圖 二、 崗位職責(zé)工作內(nèi)容 （一） 餐廳主管 /分管餐廳 值班經(jīng)理 直屬上級(jí) ： 店長(zhǎng)、店助 直屬下級(jí)： 餐廳服務(wù)員、廚房人員 協(xié)助店長(zhǎng)做好對(duì)客服務(wù)、菜肴質(zhì)量控制、人員培訓(xùn)和考核、成本控制的日常經(jīng)營(yíng)管理等方面實(shí)施管理和服務(wù) 工作。包含餐廳服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。 確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。 3)對(duì)餐飲服務(wù)人員的日常工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、定期檢查 。 5)協(xié)調(diào)餐廳對(duì)外服務(wù)于廚房的關(guān)系，合理調(diào)配人力，提高服務(wù)效率 。 7)嚴(yán)格控制能源費(fèi)用、合理安排人員，有效地降低餐飲費(fèi)用 。 主管 領(lǐng)班 餐廳服務(wù)員 廚師、廚工 時(shí)尚旅連鎖酒店 餐飲服務(wù)手冊(cè) 6 9)及時(shí)處理好客人的投訴意見(jiàn)，并報(bào)告上級(jí)主管 。 11)熟悉餐廳布置、臺(tái)面布局、菜肴酒水特點(diǎn)特色，以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 。 13)加強(qiáng)對(duì)物品的領(lǐng)用及日常消費(fèi)進(jìn)行監(jiān)督管理 。 15)根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向店長(zhǎng)及店助提出合理化建議。 17)按照規(guī)定，負(fù)責(zé)酒店員工餐的供應(yīng)計(jì)劃，確保菜肴和服務(wù)質(zhì)量 。 19)做好與前臺(tái)、客房等所有相關(guān)崗位人員的協(xié)助工作，滿(mǎn)足客人的需求 。 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 到前臺(tái)詢(xún)問(wèn)住客情況 ,查看預(yù)定信息 主持班前會(huì)，布置當(dāng)日工作 檢查儀容儀表 ,示范與培訓(xùn)服務(wù)員 了解并準(zhǔn)備餐廳所應(yīng)提供的菜肴和酒水 指導(dǎo)并參與餐廳服務(wù)工作 ,隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng)指揮 做好協(xié)調(diào)工作，及時(shí)溝 通信息 及時(shí)妥善處理客人的投訴 主管認(rèn)真填寫(xiě)工作日志，并核對(duì)，清點(diǎn)酒水 （二） 餐廳服務(wù)人員 直屬上級(jí)： 值班經(jīng)理、餐飲主管 或領(lǐng)班 為客人提供接待、預(yù)訂、問(wèn)詢(xún) 、 結(jié)帳等服務(wù)。 時(shí)尚旅連鎖酒店 餐飲服務(wù)手冊(cè) 7 1)按照酒店餐飲著裝要求上崗，保持良好的精神狀態(tài) 。遇到客人主動(dòng)招呼，盡可能用姓氏稱(chēng)呼客人 。 4)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做 好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作 。 6)熟悉本酒店餐飲的風(fēng)格及菜肴的口味特點(diǎn)和烹飪方法 。 8)掌握正確的上菜方式，介紹每道菜名 。 10)及時(shí)解決客人提出的需求，做到客人滿(mǎn)意 。 12)正確使用餐廳的各式器皿并熟悉其保養(yǎng)方法 。 14)保持餐車(chē)、餐具的整潔衛(wèi)生，補(bǔ) 充各式餐具及備用品 。 16)做好酒店員工的用餐服務(wù)，熱情和主動(dòng) 。 18)負(fù)責(zé)高質(zhì)量完成餐廳的收市工作。 步驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 崗前準(zhǔn)備 提前 15 分鐘到達(dá)酒店，簽到并做好上崗前準(zhǔn)備 儀容儀表 規(guī)范著裝，注意儀容儀表 例會(huì)安排 聽(tīng)取主管對(duì)當(dāng)天工作的安排 信息了解 了解用餐情況 ,查看預(yù)定信息 住客了解 與前臺(tái)聯(lián)系，了 解當(dāng)日住客情況 衛(wèi)生檢查 檢查并參與餐前衛(wèi)生工作的準(zhǔn)備 備餐準(zhǔn)備 備好服務(wù)用品 ,并按標(biāo)準(zhǔn)擺放于餐具上 餐飲服務(wù) 全程為就餐客人提供點(diǎn)菜、上菜、酒水等餐飲服務(wù) 時(shí)尚旅連鎖酒店 餐飲服務(wù)手冊(cè) 8 禮貌道別 結(jié)帳同時(shí)征詢(xún)客人意見(jiàn) ,并與客人禮貌道別 收市清潔 收市后的餐廳衛(wèi)生工作和餐具消毒工作 （三） 廚房 廚 師 直屬上級(jí)：值班經(jīng)理 、餐廳主管 為客人和酒店員工提供美味和健康衛(wèi)生的菜肴，配合餐廳服務(wù)為客人提供準(zhǔn)確高效的服務(wù)，滿(mǎn)足客人的需求。 2)按照標(biāo)準(zhǔn)，制 作優(yōu)質(zhì)菜肴，提供及時(shí)地菜肴服務(wù)，滿(mǎn)足客人需求。 4)協(xié)助酒店負(fù)責(zé)檢查原材料等質(zhì)量驗(yàn)收工作，并做好庫(kù)存管理 。 6)虛心學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，提高烹飪制作技術(shù)，滿(mǎn)足客人的需求 。 8)做好定期成本盤(pán)點(diǎn)和毛利結(jié)算工作 。 10)做好廚房用具、設(shè)備、設(shè)施的清潔和維護(hù)保養(yǎng) 。嚴(yán)格控制費(fèi)用 。 13)完成廚房安全防火工作，時(shí)刻檢查廚房設(shè)備的安全 。 步驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 崗前準(zhǔn)備 按規(guī)定提前到達(dá)酒店，上崗簽到 儀容儀表 規(guī)范著裝，注意個(gè)人衛(wèi)生和儀容儀表 時(shí)尚旅連鎖酒店 餐飲服務(wù)手冊(cè) 9 衛(wèi)生清理 清理廚房衛(wèi)生與廚房用具 設(shè)備檢查 檢查廚房設(shè)施設(shè)備 物料準(zhǔn)備 檢查庫(kù)存、食品衛(wèi)生驗(yàn)收和原材料準(zhǔn)備 早餐準(zhǔn)備 按既定早餐內(nèi)容制作準(zhǔn)備當(dāng)日早餐和員工餐 正餐準(zhǔn)備 當(dāng)日午市晚市的開(kāi)餐全程 廚房清理 清理廚房，保持干凈檢查廚房設(shè)備安全聽(tīng)取餐廳服務(wù)意見(jiàn)及建議 ,改進(jìn)菜肴質(zhì)量 提前準(zhǔn)備 制定第二天采購(gòu)計(jì)劃 ,并制訂第二天的菜式出品 （四） 廚房 廚 工 直屬上級(jí)：廚房 大廚 按照規(guī)范操作，確保廚房環(huán)境衛(wèi)生和干凈衛(wèi)生餐具的供應(yīng)。確保洗滌質(zhì)量符合餐飲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 3)按規(guī)定整齊擺放所有的餐具和廚具的用品，避免污染。 5)正確使用和檢查洗皿間的設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管。 7)時(shí)刻注意廚房的日常安全，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告 。 9)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 。B 服務(wù)手冊(cè) 頒發(fā)日期 頒 發(fā) 人 批 準(zhǔn) 人 分發(fā)： 全體員工 序 號(hào) : Famp。 ② 電話或是現(xiàn)場(chǎng)訂位。 ② 接受訂位的禮儀用語(yǔ)應(yīng)為：“請(qǐng)問(wèn)您的訂位登記大名是 ? ”“請(qǐng)問(wèn)您的訂位時(shí)間是幾點(diǎn) ?”“請(qǐng)問(wèn)您的訂位人數(shù)是幾位 ? ”“請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)絡(luò)電話是 ?” ③ 詢(xún)問(wèn)客人訂位基本聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)后 ， 應(yīng)重復(fù)所有內(nèi)容，以避免登記錯(cuò) 誤。B 服務(wù)手冊(cè) 頒發(fā)日期 2020 年 9 月 1 日 頒 發(fā) 人 批 準(zhǔn) 人 分發(fā)： 全體員工 序 號(hào) : Famp。 ① 誰(shuí)負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話 ? ② 電話鈴聲響多久須接起 ? 接聽(tīng)電話 ① 電話響起三聲內(nèi)接起來(lái)，并說(shuō)： XXX，你好！我是xxx。B 服務(wù)手冊(cè) 頒發(fā)日期 頒 發(fā) 人 批 準(zhǔn) 人 分發(fā)： 全體員工 序 號(hào) : Famp。 ① 標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為何 ? 迎接客人 ① 客人進(jìn)入餐廳一律由領(lǐng)臺(tái)及服務(wù)員帶位入座。B 服務(wù)手冊(cè) 頒發(fā)日期 頒 發(fā) 人 批 準(zhǔn) 人 分發(fā)： 全體員工 序 號(hào) : Famp。 為客人拉椅子 ① 待客人走到椅子前方，即用雙手及膝蓋將椅背慢慢向前推，一直推到客人剛好坐下即可。 ③ 推拉椅子動(dòng)作應(yīng)緩慢，不可發(fā)出聲響，以免打攪其他正在用餐的客人。 （五）服 務(wù)毛巾 標(biāo)題： 如何服務(wù)毛巾 序號(hào)： Famp。B 主 題 : 如何服務(wù)毛巾 說(shuō) 明 : 完成服務(wù)毛巾的動(dòng)作 準(zhǔn)備為客人拉椅子 為客人拉椅子 時(shí)尚旅連鎖酒店 餐飲服務(wù)手冊(cè) 17 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 準(zhǔn)備毛巾 ①