【正文】 ..................................................................... 61 .................................................................. 61 （七）連鎖店商務(wù)套餐品種和服務(wù)價格 ................................................ 62 .................................................................. 62 時尚旅連鎖酒店 餐飲服務(wù)手冊 4 （午餐、晚餐）菜單建議 .................................................... 62 ..................................................................... 62 （八）餐廳服務(wù)時限 ................................................................ 63 （九）餐廳廚房每日巡檢記錄本 ...................................................... 63 （十）餐廳計劃衛(wèi)生記錄本 .......................................................... 64 （十一）餐廳廚房安檢記錄本 ........................................................ 64 時尚旅連鎖酒店 餐飲服務(wù)手冊 5 一、 組織結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu)圖 二、 崗位職責(zé)工作內(nèi)容 （一） 餐廳主管 /分管餐廳 值班經(jīng)理 直屬上級 ： 店長、店助 直屬下級： 餐廳服務(wù)員、廚房人員 協(xié)助店長做好對客服務(wù)、菜肴質(zhì)量控制、人員培訓(xùn)和考核、成本控制的日常經(jīng)營管理等方面實施管理和服務(wù) 工作。 6)嚴(yán)格控制原材料和輔料成本，做好采購和庫房管理，合理控制餐飲毛利率 。 14)定期指導(dǎo)、督促餐廳、廚房及庫房進行盤點工作 。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象 。 7)適時向客人推薦各種菜肴和酒水飲料，了解客人的消費心理 。 15)主動參加酒店的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高餐飲服務(wù)和銷售技能 。 3)做好菜肴的成本核算，并嚴(yán)格按照規(guī)定制作。 11)增強節(jié)能 意識 ，減少能源費用。 2)負(fù)責(zé)餐具、廚具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的損耗。 三、 業(yè)務(wù) 工作流程 （一） 餐前準(zhǔn)備工作 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 崗前準(zhǔn)備 提前 15 分鐘到崗 參加班前會 參加班前會并了解當(dāng)日工作任務(wù)和注意事項 環(huán)境布置 進行 餐廳衛(wèi)生清掃和環(huán)境布置 時尚旅連鎖酒店 餐飲服務(wù)手冊 10 設(shè)施檢查 檢查餐廳設(shè)施設(shè)備的穩(wěn)定和安全，并合理調(diào)節(jié)餐廳室溫、燈光 物 品清潔 清潔各種餐、茶、酒具等用品及準(zhǔn)備餐廳所用表單 價格熟悉 熟知餐廳的菜名和價格和酒水的品種、單價 菜單了解 核對菜單并保證 90％有供應(yīng) ,同時了解菜肴的特點、口味和制作過程 物品補充 將開餐所需的餐具、茶葉、餐巾紙等準(zhǔn)備齊全，并對展示柜內(nèi)的酒水補充 餐具擺放 根據(jù)不同桌型和就餐類別，分別擺放好餐臺及餐具用品 （二） 餐廳預(yù)定流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 禮貌問候 鈴響三聲之內(nèi)接起電話并按標(biāo)準(zhǔn)語進行問候 信息了解 詢問客人姓名、房號、 聯(lián)系電話 及訂餐有關(guān)信息 信息復(fù)述 復(fù)述 客人所講信息并確認(rèn)付款方式 禮貌道別 感謝客人來電預(yù)定并禮貌道別 信息記錄 將預(yù)訂信息完整記錄在《餐廳預(yù)訂記錄本》上 物品準(zhǔn)備 已預(yù)定的必須留座，并放置留座牌于桌上 （三） 早餐服務(wù)流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 信息了解 餐廳服務(wù)人員上午 6： 30 分到崗簽到 (早餐供應(yīng)時間： 7： 00— 9：30) 物品準(zhǔn)備 整理好自助早餐臺面，擺放好各類餐具、餐爐和既定的食品、飲料和茶水 食品準(zhǔn)備 從廚房取出準(zhǔn)備好的早餐食品和熱菜放入所對應(yīng)的保溫器皿中 菜牌準(zhǔn)備 冷熱菜、面包等按照順序整齊擺放在 臺面上 ,并擺放對應(yīng)菜牌 問候引領(lǐng) 主動問候每位客人 ,收取餐票并引領(lǐng)就座 無餐就餐 對無早餐券的客人，可以指引到前臺購買或開具雜項收入轉(zhuǎn)帳單 物品補充 及時補充不足餐具、食品和飲品，并適時清潔臺面 禮貌道別 感謝客人光臨并禮貌送別 （四） 點菜服務(wù)流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 禮貌問候 禮貌問候，引領(lǐng)客人到合適或客人愿意的臺位 按 茶水服務(wù) 及時為客人遞送免費茶水 菜肴推薦 雙手為客人遞上菜單，主動適時介紹本店菜肴和酒水飲料 正確下單 正確填寫《點菜單》 ，寫清臺號、菜品、單價、數(shù)量和人數(shù) 菜單復(fù)述 復(fù)述菜單內(nèi)容，并讓客人進行確認(rèn) 迅速走單 迅速將點菜單送至廚房，對做好的菜品須仔細核對臺號 時尚旅連鎖酒店 餐飲服務(wù)手冊 11 菜肴檢查 出菜時檢查菜肴質(zhì)量，不符合質(zhì)量要求的菜品及時退回 菜肴上桌 將菜品放入托盤中端送，上菜時從客人右側(cè)送上餐桌；從左側(cè)撤換餐具 正確填單 根據(jù)點菜單金額，開具《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》 賬單確認(rèn) 使用票夾，將點菜單和帳單遞交給客人并請客人確認(rèn) 餐費收取 向客人收取錢款，當(dāng)面點清，對記帳客人請客人在帳單上簽字 禮貌道別 向客人遞交找零和發(fā)票，征 詢客人意見并表示感謝 餐桌整理 按照要求及時整理好餐桌，并換上干凈餐具進行重新擺臺 （五） 餐廳服務(wù)員餐后清理流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 餐桌整理 客人用餐完畢，及時將用過的餐具及剩下的菜品撤掉 食品處理 早餐應(yīng)對剩下的食品進行歸類，送至廚房進行妥善處理 用具清潔 對餐桌和自助餐臺面進行清理與擦拭 設(shè)備清潔 對餐廳的設(shè)施設(shè)備進行清潔 物料清點 對餐具、酒杯、調(diào)料、酒水、飲料等進行清點 物料補充 將干凈的餐具、酒杯補充到餐廳的餐具柜中并對調(diào)料罐、牙簽盅進行補充 物品補 充 對展示柜和冰箱內(nèi)的酒水、飲料進行添加和整理 物品整理 將餐廳的桌椅按規(guī)定重新擺放整齊并對餐桌上的附屬用品進行整理和擺放 物品整理 全面檢查安全和防火，確保無事故隱患并關(guān)閉門窗和上鎖 （六） 原材料采購 流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 人員核準(zhǔn) 掌握酒店員工用餐人數(shù)和計劃內(nèi)菜品 材料準(zhǔn)備 掌握出租率情況，合理安排早餐原材料 庫存了解 掌握食品庫存和原材料保質(zhì)情況 菜單確認(rèn) 確定菜單的品種和數(shù)量以及成本 市場詢價 每半個月酒店到市場上詢價一次 ,食品供應(yīng)商必須由店長審批 物料簽收 廚房驗收質(zhì)量、財務(wù)出納驗收數(shù)量按品種過磅驗收并雙方簽字 物品保管 及時將冷凍食品放入冰柜 ,蔬菜、水果及鮮熟食品等在廚房內(nèi)進行妥善保存 匯總結(jié)算 按規(guī)定時間每月進行匯總結(jié)算 核定付款 供應(yīng)商開具發(fā)票提交店長簽字財務(wù)審核之后付款 時尚旅連鎖酒店 餐飲服務(wù)手冊 12 （七） 器皿洗滌工作流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 水系統(tǒng)檢查 檢查進、排水系統(tǒng)是否正常 器材檢查 檢查消毒碗柜是否正常工作 洗滌液檢查 檢查洗滌劑或液是否充足 餐具整理 對餐廳撤下來的餐具進行整理并對破損及殘缺的及時挑選出來進行更 換 餐具清洗 首先對剩余食物進行清理，再對餐具進行沖洗 餐具擦洗 進行洗滌工作，用海綿百潔布對餐具進行擦洗 水跡擦拭 用清水進行沖洗干凈之后用已消毒過的口布進行擦拭，并將水跡擦 拭干凈 消毒處理 將擦拭干凈的餐具、酒具、茶杯、水杯等放入消毒碗柜中，進行消毒處理 餐具擺放 將已消毒好的餐具、酒具、茶杯、員工餐盤按規(guī)定進行擺放 盛器清潔 避免二次污染要對儲碗柜、存放酒杯茶杯的用具和水杯筐進行消毒 清潔 （八） 餐廳物品盤點流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 表單準(zhǔn)備 餐廳服務(wù)員事 先準(zhǔn)備好《餐廳物品盤點表》和財務(wù)共同進行 餐具清點 清點餐廳所有流動的的各類餐具 庫存清點 點清廚房清洗消毒的餐具并且盤點倉庫的庫存餐具 盤店記錄 將各種類型餐具的盤點總數(shù)記錄在《餐廳物品盤點表》上 損耗匯總 算出本月的損耗數(shù)餐具損耗數(shù)由財務(wù)匯總報店長 成本計算 由財務(wù)將損耗金額計入餐廳成本中 下單補貨 根據(jù)餐具損耗數(shù)報店長、財務(wù)審批新的餐具申購 （九） 廚房 物品盤點流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 表單準(zhǔn)備 廚房工作人員準(zhǔn)備好《原材料盤點表》會同財務(wù)共同進行 凍品清點 清點冷柜內(nèi)的冰凍食品 調(diào)味品清點 盤點庫存的干貨、調(diào)味品 待用品清點 清點廚房間的待用食品和調(diào)味品 匯總記錄 將清點后的各類物品數(shù)量填寫在《原材料盤點表》上 下單補貨 根據(jù)盤點的數(shù)量，及時采購庫存較少的食品和調(diào)味品 時尚旅連鎖酒店 餐飲服務(wù)手冊 13 （十） 餐券管理 流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 餐券領(lǐng)用 前臺到財務(wù)處領(lǐng)取早餐券并編號登記在財務(wù)的領(lǐng)用本上，簽字后領(lǐng)用 餐券蓋章 早餐券在前臺出售時需加蓋當(dāng)日日期章 餐券收取 客人進入餐廳或入座后，由服務(wù)員向客人收取早餐券 單子開具 無早餐券或掛帳的客人 ，餐廳服務(wù)員需開具雜項收入轉(zhuǎn)帳單 餐券統(tǒng)計 餐廳將收到的早餐券匯總后將總金額登記到《餐廳情況營業(yè)日報表》上 餐券封包 收到的早餐券整理好放入封包內(nèi)并填寫《小商品、早餐券交接班表》 四、詳細操作程序 （一）接受預(yù)定 標(biāo)題： 如何接受及安排客人訂位 (電話訂位及現(xiàn)場訂位 ) 序號： Famp。B 主 題 : 如何接聽電話 說 明 : 完成接聽電話的動作 準(zhǔn)備接受訂位 接受訂位 時尚旅連鎖酒店 餐飲服務(wù)手冊 15 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 電話鈴聲響起 ① 領(lǐng)臺及服務(wù)員須于電話響起三聲內(nèi)接聽，領(lǐng)臺處若無人，主管應(yīng)立即代為接聽。B 主 題 : 如何為客人拉椅子 說 明 : 完成為客人拉椅子的動作 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 準(zhǔn)備為客人拉椅子 ① 當(dāng)客人準(zhǔn)備入座時，服務(wù)員應(yīng)于椅子的后方使用雙手緩慢地將椅子拉開，并說： 請坐！ ① 標(biāo)準(zhǔn)姿勢為何 ? ② 基本禮儀為何 ?(態(tài)度，用語 ) ③ 正確的服務(wù)動線應(yīng)為 ? ④ 女士優(yōu)先。 ② 使用干凈沒有破損的毛巾盤 ， 將毛巾使用毛巾夾自保溫箱取出放置毛巾盤中 ， 并事先注意毛巾是否干凈沒有破損及污漬 。 ① 標(biāo)準(zhǔn)姿勢為何 ? ② 基本禮儀為何 ?(態(tài)度 ， 用語 ) ③ 正確的服務(wù)動線應(yīng)為 ? ④ 女士優(yōu)先 。 ⑤ 將客人所點之正確的新鮮果汁從冰箱取出倒入杯中至八分滿 ,并事先注意果汁是否新鮮無異味 。 并說 : 請慢用 。 ④ 經(jīng)由主管指示后 ,立即進入備餐間 ,至列表機上撕下單子 ,并依照單子上的啤酒種類 ,開始準(zhǔn)備啤酒 。 并說 :對不起 ,這是您點的 xxx。 （十）接受客人點餐 標(biāo)題： 如何接受客人點餐 序號： Famp。 (穆斯林、回族等 )