【導(dǎo)讀】時(shí)尚之旅酒店管理有限公司。時(shí)尚旅連鎖酒店餐飲服務(wù)手冊(cè)

　　

【正文】 發(fā) 人 批 準(zhǔn) 人 分發(fā)： 全體員工 序 號(hào) : Famp。B 主 題 : 如何服務(wù)牙簽盅 說 明 : 完成服務(wù)牙簽盅的動(dòng)作 準(zhǔn)備煙灰缸 靠近客人并更換煙灰缸 時(shí)尚旅連鎖酒店 餐飲服務(wù)手冊(cè) 24 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 準(zhǔn)備牙簽盅 ① 干凈 ,無破損 ,無水漬的牙簽盅。 ② 干凈 ,無破損 ,無水漬的托盤。 ③ 每只牙簽盅內(nèi)放置 10 支無斷裂 ,包裝平整無污漬的牙簽。 ④ 將牙簽盅放在托盤的中央。 ① 需要哪些器具 ?(其標(biāo)準(zhǔn)為何 ?) ② 牙簽的數(shù)量 ? 接近客人并服務(wù)牙簽盅 ① 左手托著托盤底部正中央 ,順勢(shì)自然的與腰際平行 ,右手自然垂下 ,并且抬頭挺胸 ,雙眼注視行經(jīng)路線及外圍客人。 ② 為客人服務(wù)時(shí)須由右邊進(jìn)行服務(wù) ,雙眼注視客人上半 身微微彎曲 15 度并適時(shí)的提醒客人 ,以免碰撞 ,并說 :對(duì)不起 ,您的牙簽 .將牙簽盅由右邊輕放于桌上適當(dāng)?shù)奈恢?(大圓桌上的牙簽盅應(yīng)放于玻璃轉(zhuǎn)臺(tái)的邊緣 )。 ① 標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為何 ? ② 標(biāo)準(zhǔn)禮儀為何 ?(態(tài)度 ,用語(yǔ) ) ③ 正確的服務(wù)動(dòng)線應(yīng)為 ? （十四）如何呈上賬單 標(biāo)題： 如何呈上賬單 序號(hào)： Famp。B 服務(wù)手冊(cè) 頒發(fā)日期 頒 發(fā) 人 批 準(zhǔn) 人 分發(fā)： 全體員工 序 號(hào) : Famp。B 主 題 : 如何呈上賬單 說 明 : 完成呈上賬單的動(dòng)作 準(zhǔn)備牙簽盅 接近客人并服務(wù)牙簽盅 時(shí)尚旅連鎖酒店 餐飲服務(wù)手冊(cè) 25 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 準(zhǔn)備賬單及賬夾 ① 桌號(hào)正確 ,數(shù)字清晰準(zhǔn)確的賬單。 ② 干凈 ,無破損的賬夾。 ③ 將賬單的正面朝上 ,放入帳夾內(nèi)。 ① 賬單標(biāo)準(zhǔn)為何 ? ② 賬夾標(biāo)準(zhǔn)為何 ? 靠近客人并呈上賬單 ① 雙眼注視客人 ,面帶微笑 ,上半身微微彎曲 15 度并對(duì)客人說 :對(duì)不起 ,您的賬單同時(shí)從客人右手邊輕輕地將賬夾打開。 ① 標(biāo)凖姿勢(shì)為何 ? ② 基本禮儀為何 ? (態(tài)度 ,用語(yǔ) ) ③ 正確的服務(wù)動(dòng)線應(yīng)為 ? （十五）結(jié)現(xiàn)金賬單 標(biāo)題： 如何結(jié)現(xiàn)金賬單 序號(hào)： Famp。B 服務(wù)手冊(cè) 頒發(fā)日期 2020 年 9 月 1 日 頒 發(fā) 人 批 準(zhǔn) 人 分發(fā)： 全體員工 序 號(hào) : Famp。B 主 題 : 如何結(jié)現(xiàn)金賬單 說 明 : 完成現(xiàn)金結(jié)帳的動(dòng)作 準(zhǔn)備賬單及賬夾 靠近客人并呈上賬單 時(shí)尚旅連鎖酒店 餐飲服務(wù)手冊(cè) 26 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 收取現(xiàn)金 ① 清點(diǎn)客人所付金額，并向客人覆述，以確定數(shù)目無誤 ,再輕輕地將帳夾合上，同時(shí)并說：“謝謝您 ,請(qǐng)問您需要發(fā)票嗎 ?請(qǐng)您稍候。” ② 左手提握賬夾 ,開口朝上 ,后退轉(zhuǎn)身離開客人。 ① 標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為何 ? ② 基本禮儀為何 ?(態(tài)度 ,用語(yǔ) ) ③ 正確的服務(wù)動(dòng)線應(yīng)為 ? 交于出納結(jié)帳 ① 出納結(jié)帳完畢 , 確定出納找 零的金額正確 ,及是否為該桌的消費(fèi)額。 ② 將發(fā)票 (如需要 )面朝上放入帳夾，紙鈔放在發(fā)票上 ,零錢放在紙鈔上 .合上帳夾左手提握帳夾 ,開口朝上。 ① 賬單夾內(nèi)所有物品擺放標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為 ? ② 桌號(hào)及金額是否正確 ? 將找錢交于客人 ① 雙眼注視客人 ,面帶微笑 ,上半身微微彎曲 15 度并對(duì)客人說 :對(duì)不起 ,您的發(fā)票及找錢，同時(shí)從客人右手邊輕輕地將帳夾打開。 ② 待客人收回找零及發(fā)票后 ,輕輕地將帳夾收回 ,并說：“謝謝您?！焙笸宿D(zhuǎn)身離開客人。 （十六）結(jié)信用卡賬單 標(biāo)題： 如何結(jié)信用卡賬單 序號(hào)： Famp。B 服務(wù)手冊(cè) 頒發(fā)日期 2020 年 9 月 1 日 頒 發(fā) 人 批 準(zhǔn) 人 分發(fā)： 全體員工 序 號(hào) : Famp。B 主 題 : 如何結(jié)信用卡賬單 說 明 : 完成結(jié)信用卡賬單的動(dòng)作 收取現(xiàn)金 交于出納結(jié)帳 將找錢交于客人 時(shí)尚旅連鎖酒店 餐飲服務(wù)手冊(cè) 27 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 收取信用卡 ① 確認(rèn)客人使用之信用卡是否有效 (日期 ， 卡種類 ) ② 輕輕地將賬夾合上 ， 并說 ： “謝謝您 。 請(qǐng)問您需要發(fā)票嗎 ？ 請(qǐng)您稍候 。 ” ③ 左手提握賬夾 ， 開口朝上 ， 后退轉(zhuǎn)身離開客人 。 ① 標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為何 ？ ② 基本禮儀為何 ？ (態(tài)度 ， 用語(yǔ) ) ③ 正確的服務(wù)動(dòng)線應(yīng)為 ？ 交于出納結(jié) 賬 ① 出納結(jié)賬完畢 ， 確定出納填寫在信用卡簽賬單上的日期及金額正確無誤 。 是否為該桌的消費(fèi)額 。 ② 將發(fā)票 (如需要 )面朝上放入賬夾 。 信用卡放在發(fā)票上 ， 合上賬夾 。 左手提握賬夾 ， 開口朝上 。 ① 賬單夾內(nèi)所有物品擺放標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為 ？ ② 桌號(hào)及金額是否正確 ？ 將簽賬單交于客人 ① 雙眼注視客人 ， 面帶微笑 ， 上半身微微彎曲 15 度并對(duì)客人說 ： 對(duì)不起 ， 您的發(fā)票及簽賬單 。 ② 同時(shí)從客人右手邊輕輕地將賬夾打開 ， 取出信用卡簽賬單墊于賬夾上 ， 待客人簽完字整份收回并校對(duì)無誤后 ， 撕下客戶收?qǐng)?zhí)聯(lián)連同發(fā)票信用卡一并交還客人并說 ： 謝謝您 。 后退轉(zhuǎn)身離開客人 。 ③ 立刻將簽 賬單剩余的兩聯(lián)交還給出納 。 ① 客人簽名是否正確 ？ （十七）保管客人衣物 標(biāo)題： 如何保管客人衣物 序號(hào)： Famp。B 服務(wù)手冊(cè) 頒發(fā)日期 頒 發(fā) 人 批 準(zhǔn) 人 分發(fā)： 全體員工 序 號(hào) : Famp。B 主 題 : 如何保管客人衣物 說 明 : 完成保管客人衣物的動(dòng)作 收取信用卡 交于出納結(jié)賬 將簽賬單交于客人 時(shí)尚旅連鎖酒店 餐飲服務(wù)手冊(cè) 28 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 接近客人并提取衣物 ① 面帶微笑 ， 雙眼注視客人 ， 上半身微微彎曲 ， 輕聲訊問客人 ： “對(duì)不起 ， 我可以將您的衣物擺放到衣帽間嗎 ？ ” ② 當(dāng)征得客人同意后 ， 將客人衣物輕輕提起 ， 放于左手手臂上 ， 后退 ， 轉(zhuǎn)身離開客人 。 并記住客人所屬衣物的款式及顏色 。 ① 標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為何 ？ ② 基本禮儀為何 ？ (態(tài)度 ， 用語(yǔ) ) ③ 女士?jī)?yōu)先 。 ④ 取起客人衣物標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為何 ？ 放置客人衣物 ① 將客人的衣物整齊的掛在領(lǐng)位臺(tái)旁衣帽間的衣 架上 ， 并取下衣帽牌 。 ① 衣帽間的位置 將衣帽牌交還于客人 ① 面帶微笑 ， 雙眼注視客人 ， 上半身微微彎曲 ， 輕聲對(duì)客人說 ： “對(duì)不起 ， 您的衣帽牌 ， 請(qǐng)?jiān)陔x開時(shí)交給服務(wù)員替您取回衣物 。 ” （十八）更換骨盤 標(biāo)題： 如何更換骨盤 序號(hào)： Famp。B 服務(wù)手冊(cè) 頒發(fā)日 期 頒 發(fā) 人 批 準(zhǔn) 人 分發(fā)： 全體員工 序 號(hào) : Famp。B 主 題 : 如何更換骨盤 說 明 : 完成更換骨盤的動(dòng)作 接近客人并提取衣物 放置客人衣物 將衣帽牌交還于客人 時(shí)尚旅連鎖酒店 餐飲服務(wù)手冊(cè) 29 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 準(zhǔn)備骨盤 ① 干凈 ， 無破損 ， 無水漬的骨盤 。 ② 干凈 ， 無破損 ， 無水漬的托盤 。 ① 骨盤標(biāo)準(zhǔn)為何 ？ 接近客人并更換骨盤 ① 當(dāng)客人面前的骨盤內(nèi)有湯漬或雜物 ， 影響客人用 餐時(shí) ， 就應(yīng)立即更換骨盤 ② 為客人服務(wù)時(shí)須由右邊進(jìn)行 。 面帶微笑 ， 雙眼注視 客人 ， 上半身微微彎曲 ， 輕聲訊問客人 ： 對(duì)不起 ， 幫您換骨盤 。 ③ 右手將客人桌上的臟骨盤慢慢地收回到托盤上 ， 注意不可將食物殘?jiān)温┑娇腿松砩匣蜃烂嫔?。 再將干凈的骨盤放于原位 。 ④ 將收回的臟骨盤內(nèi)的食物殘?jiān)性谝恢还潜P 上 ， 其余的臟骨盤迭成一迭 (重迭骨盤不可超過八只 )。 并時(shí)時(shí)注意調(diào)整托盤的重心 。 ⑤ 依照上述動(dòng)作陸續(xù)為其它同桌客人服務(wù) 。 ① 何時(shí)需要更換 ？ ② 標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為何 ？ ③ 標(biāo)準(zhǔn)禮儀為何 ？ (態(tài)度 ， 用語(yǔ) ) ④ 正確的服務(wù)動(dòng)線應(yīng)為 ？ ⑤ 女士?jī)?yōu)先 。 （十九）準(zhǔn)備茶水 標(biāo)題： 如何準(zhǔn)備茶水 序號(hào)： Famp。B 服務(wù)手冊(cè) 頒發(fā)日期 頒 發(fā) 人 批 準(zhǔn) 人 分發(fā)： 全體員工 序 號(hào) : Famp。B 主 題 : 如何準(zhǔn)備茶水 說 明 : 完成準(zhǔn)備茶水的動(dòng)作 準(zhǔn)備骨盤 接近客人并更換骨盤 時(shí)尚旅連鎖酒店 餐飲服務(wù)手冊(cè) 30 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 準(zhǔn)備茶水 ① 干凈 ， 無破損 ， 無水漬的茶壺 。 ② 經(jīng)由主管指示后 ， 立即進(jìn)入備餐間 ， 至列表機(jī)上撕下單子 ， 并依照單子上的茶種類 ， 開始準(zhǔn)備茶水 。 ③ 選擇客人所點(diǎn)之正確種類的茶 ， 取一匙的量放入 茶壺中 ， 注入熱水至八分滿 (加水前先確定水溫 是否超過攝氏 100 度 。 ) ④ 將茶壺放置于托盤的正中央 。 ① 需要哪些器具 ？ (標(biāo)準(zhǔn)為何 ) ② 什么時(shí)候準(zhǔn)備 ？ ③ 在哪里準(zhǔn)備 ？ ④ 什么種類的茶 ？ ⑤ 水溫需為幾度 ？ ⑥ 多少份量 ？ （二十）服務(wù)茶水 標(biāo)題： 如何服務(wù)茶水 序號(hào)： Famp。B 服務(wù)手冊(cè) 頒發(fā)日期 頒 發(fā) 人 批 準(zhǔn) 人 分發(fā)： 全體員工 序 號(hào) : Famp。B 主 題 : 如何服務(wù)茶水 說 明 : 完成服務(wù)茶水的動(dòng)作 準(zhǔn)備茶水 時(shí)尚旅連鎖酒店 餐飲服務(wù)手冊(cè) 31 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 準(zhǔn)備茶具 ① 干凈 ， 無破損 ， 無水漬的茶壺 。 ② 干凈 ， 無破損的茶壺底盤 。 ③ 干凈 ， 無破損的 茶壺底盤墊 。 ① 茶壺 /茶壺底盤 /底盤墊的標(biāo)準(zhǔn)為何 ？ 接近客人并服務(wù)茶水 ① 左手托著托盤底部正中心 ， 順勢(shì)自然的與腰際平 行 。右手自然垂下 ， 并抬頭挺胸雙眼注視行徑路 線及外圍客人 。 ② 為客人服務(wù)茶時(shí)須由右邊進(jìn)行 ， 雙眼注視客人上 半身微微彎曲 15 度并適時(shí)的提醒客人 ： 對(duì)不起 ， 幫您上茶 。 確定客人暸解后 ， 右手持茶壺 。左手持 底盤 。上置底盤墊 。 將茶慢慢地倒入客人的茶杯 中至 2/3 滿 ， 利用底盤作承接的動(dòng)作 。 并說 ： “請(qǐng)慢用 。 依照上述標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 ， 為其它同桌客人服務(wù) 。 ③ 如剩余茶水不足 1/3 時(shí) ， 應(yīng)立即