【正文】 雙眼注視行經(jīng)路線及外圍客人 。B 服務(wù)手冊 頒發(fā)日期 頒 發(fā) 人 批 準(zhǔn) 人 分發(fā)： 全體員工 序 號 : Famp。 ② 依照上述動作陸續(xù)為其它同桌客人服務(wù)。當(dāng)客人靠近所負(fù)責(zé)之區(qū)域桌位時(shí)，應(yīng)雙眼注視客人，面帶微笑上半身微微彎曲 15 度，并說：“您好，歡迎光臨！” ① 標(biāo)準(zhǔn)姿勢為何 ? ② 基本禮儀為何 ?(態(tài)度 ， 用語 ) ③ 正確的服務(wù)動線應(yīng)為 ? 電話鈴聲響起 接聽電話 準(zhǔn)備迎接客人 迎接客人 時(shí)尚旅連鎖酒店 餐飲服務(wù)手冊 16 （四）為客人拉椅子 標(biāo)題： 如何為客人拉椅子 序號： Famp。 ① 電話禮儀用語為何 ? （三）歡迎客人入座 標(biāo)題： 如何歡迎客人入座 序號： Famp。 ① 訂位禮儀用語為何 ? （二）接聽電話 標(biāo)題： 如何接聽電話 序號： Famp。B 主 題 : 如何接受及安排客人訂位 (電話訂位及現(xiàn)場訂位 ) 說 明 : 完成 接受及安排客人訂位 (電話訂位及現(xiàn)場訂位 )的動作 時(shí)尚旅連鎖酒店 餐飲服務(wù)手冊 14 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 準(zhǔn)備接受訂位 ① 訂位表應(yīng)放置于領(lǐng)臺處 ， 以備領(lǐng)臺隨時(shí)接受客人。 8)認(rèn)真遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度 。 4)負(fù)責(zé)洗皿間、員工食堂區(qū)域地面、墻面的環(huán)境衛(wèi)生以及員工餐廳餐桌整 齊擺放。 1)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行洗滌、消毒工作。 12)做好酒店員工每日三餐的工作，時(shí)刻檢查廚房設(shè)備的安全 。 9)確保廚房的衛(wèi)生清潔，按規(guī)范擺放和儲存食品和餐具 。 5)遵守職業(yè)道德，搞好個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生，確保食品安全 。 1)按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作。 17)認(rèn)真做好餐間服務(wù)工作。 13)負(fù)責(zé)本崗位衛(wèi)生工作，保持餐廳的干凈、整潔和美觀 。 9)掌握正確的結(jié)帳方式和流程，做到準(zhǔn)確、周到、無誤 。 5)熟練掌握各種酒水飲料的名稱、特性及價(jià)格 。 2)禮貌待客，微笑服務(wù)。 20)完成店長及店助交辦的其他工作任務(wù) 。 16)制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織技能培訓(xùn)，不斷提高餐廳服務(wù)人員的服務(wù)技能 。 12)負(fù)責(zé)制定酒店食品采購計(jì)劃，抓好食品采購、驗(yàn)收、入庫保管等工作 。 8)定期開發(fā)菜肴新產(chǎn)品 ， 不 斷創(chuàng)新，確保質(zhì)量，滿足客人的需求 。 4)與餐飲服務(wù)人員一起做好開餐前的準(zhǔn)備工作 。 1)負(fù)責(zé)酒店餐廳、廚房的經(jīng)營管理工作 。包含餐廳服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。 3)對餐飲服務(wù)人員的日常工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、定期檢查 。 7)嚴(yán)格控制能源費(fèi)用、合理安排人員，有效地降低餐飲費(fèi)用 。 11)熟悉餐廳布置、臺面布局、菜肴酒水特點(diǎn)特色，以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 。 15)根據(jù)經(jīng)營管理中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)向店長及店助提出合理化建議。 19)做好與前臺、客房等所有相關(guān)崗位人員的協(xié)助工作，滿足客人的需求 。 時(shí)尚旅連鎖酒店 餐飲服務(wù)手冊 7 1)按照酒店餐飲著裝要求上崗，保持良好的精神狀態(tài) 。 4)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做 好開餐前的準(zhǔn)備工作 。 8)掌握正確的上菜方式，介紹每道菜名 。 12)正確使用餐廳的各式器皿并熟悉其保養(yǎng)方法 。 16)做好酒店員工的用餐服務(wù)，熱情和主動 。 步驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 崗前準(zhǔn)備 提前 15 分鐘到達(dá)酒店，簽到并做好上崗前準(zhǔn)備 儀容儀表 規(guī)范著裝，注意儀容儀表 例會安排 聽取主管對當(dāng)天工作的安排 信息了解 了解用餐情況 ,查看預(yù)定信息 住客了解 與前臺聯(lián)系，了 解當(dāng)日住客情況 衛(wèi)生檢查 檢查并參與餐前衛(wèi)生工作的準(zhǔn)備 備餐準(zhǔn)備 備好服務(wù)用品 ,并按標(biāo)準(zhǔn)擺放于餐具上 餐飲服務(wù) 全程為就餐客人提供點(diǎn)菜、上菜、酒水等餐飲服務(wù) 時(shí)尚旅連鎖酒店 餐飲服務(wù)手冊 8 禮貌道別 結(jié)帳同時(shí)征詢客人意見 ,并與客人禮貌道別 收市清潔 收市后的餐廳衛(wèi)生工作和餐具消毒工作 （三） 廚房 廚 師 直屬上級：值班經(jīng)理 、餐廳主管 為客人和酒店員工提供美味和健康衛(wèi)生的菜肴，配合餐廳服務(wù)為客人提供準(zhǔn)確高效的服務(wù)，滿足客人的需求。 4)協(xié)助酒店負(fù)責(zé)檢查原材料等質(zhì)量驗(yàn)收工作，并做好庫存管理 。 8)做好定期成本盤點(diǎn)和毛利結(jié)算工作 。嚴(yán)格控制費(fèi)用 。 步驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 崗前準(zhǔn)備 按規(guī)定提前到達(dá)酒店，上崗簽到 儀容儀表 規(guī)范著裝，注意個(gè)人衛(wèi)生和儀容儀表 時(shí)尚旅連鎖酒店 餐飲服務(wù)手冊 9 衛(wèi)生清理 清理廚房衛(wèi)生與廚房用具 設(shè)備檢查 檢查廚房設(shè)施設(shè)備 物料準(zhǔn)備 檢查庫存、食品衛(wèi)生驗(yàn)收和原材料準(zhǔn)備 早餐準(zhǔn)備 按既定早餐內(nèi)容制作準(zhǔn)備當(dāng)日早餐和員工餐 正餐準(zhǔn)備 當(dāng)日午市晚市的開餐全程 廚房清理 清理廚房，保持干凈檢查廚房設(shè)備安全聽取餐廳服務(wù)意見及建議 ,改進(jìn)菜肴質(zhì)量 提前準(zhǔn)備 制定第二天采購計(jì)劃 ,并制訂第二天的菜式出品 （四） 廚房 廚 工 直屬上級：廚房 大廚 按照規(guī)范操作，確保廚房環(huán)境衛(wèi)生和干凈衛(wèi)生餐具的供應(yīng)。 3)按規(guī)定整齊擺放所有的餐具和廚具的用品，避免污染。 7)時(shí)刻注意廚房的日常安全，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告 。B 服務(wù)手冊 頒發(fā)日期 頒 發(fā) 人 批 準(zhǔn) 人 分發(fā)： 全體員工 序 號 : Famp。 ② 接受訂位的禮儀用語應(yīng)為：“請問您的訂位登記大名是 ? ”“請問您的訂位時(shí)間是幾點(diǎn) ?”“請問您的訂位人數(shù)是幾位 ? ”“請問您的聯(lián)絡(luò)電話是 ?” ③ 詢問客人訂位基本聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)后 ， 應(yīng)重復(fù)所有內(nèi)容，以避免登記錯(cuò) 誤。 ① 誰負(fù)責(zé)接聽電話 ? ② 電話鈴聲響多久須接起 ? 接聽電話 ① 電話響起三聲內(nèi)接起來，并說： XXX，你好！我是xxx。 ① 標(biāo)準(zhǔn)姿勢為何 ? 迎接客人 ① 客人進(jìn)入餐廳一律由領(lǐng)臺及服務(wù)員帶位入座。 為客人拉椅子 ① 待客人走到椅子前方，即用雙手及膝蓋將椅背慢慢向前推，一直推到客人剛好坐下即可。 （五）服 務(wù)毛巾 標(biāo)題： 如何服務(wù)毛巾 序號： Famp。 ③ 凖備干凈沒有破損 及沒有水漬的托盤 ， 將所有毛巾 /盤放置于托盤的正中央 。 ② 確定客人了解后 ， 將毛巾 /盤輕輕地放置于客人的左手邊離桌沿 5 公分的距離 。 （六）準(zhǔn)備新鮮果汁 標(biāo)題： 如何準(zhǔn)備新鮮果汁 序號： Famp。 ② 清潔 ,無皺褶 ,無任何污漬的杯墊 。 ⑥ 將果汁放在托盤中央 ,杯墊放在杯子右方 。 并說 : 對不起 ,這是您點(diǎn)的 xxx。 ④ 依照上述動 作陸續(xù)為其它同桌客人服務(wù) 。B 主 題 : 如何準(zhǔn)備啤酒 說 明 : 完成準(zhǔn)備啤酒的動作 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 準(zhǔn)備啤酒 ① 清潔 ,無皺褶 ,無任何污漬的杯墊 。 ⑤ 將客人所點(diǎn)之正確種類的啤酒從冰箱中取出 ,并事先注意啤酒是否新鮮無過期 。B 服務(wù)手冊 頒發(fā)日期 2020 年 2 月 1 日 頒 發(fā) 人 批 準(zhǔn) 人 分發(fā)： 全體員工 序 號 : Famp。 ③ 確定客人了解后 ,將杯墊輕輕地放置于醬料碟的右上方 ,杯墊上的標(biāo)幟面向客人 。 ⑥ 未倒完的啤酒應(yīng)放回托盤上 ,將第 2 個(gè)杯墊輕輕的放在啤酒杯的右邊 ,杯墊上的標(biāo)幟面向客人 , 再將啤酒瓶放在杯墊上 ,啤酒瓶上的標(biāo)幟面向客依照上述動作陸續(xù)為其它同桌客人服務(wù) 。B 服務(wù)手冊 頒發(fā)日期 頒 發(fā) 人 批 準(zhǔn) 人 分發(fā)： 全體員工 序 號 : Famp。 ③ 按出菜順序詳細(xì)記錄在點(diǎn)菜單上 。 ⑥ 點(diǎn)菜完畢覆述客人所點(diǎn)之菜 ,以確定無誤 。 （十一）接受客人點(diǎn)飲料 標(biāo)題： 如何接受客人點(diǎn)飲料 序號： Famp。 ① 是否有飲料缺貨 ? ② 最受歡迎的飲料是什么 ? ③ 是否有飲料需極力促銷 ? ④ 需要準(zhǔn)備什么物品 ? 靠近客人并接受客人點(diǎn)飲料 ① 為客人服務(wù)時(shí)須由右邊進(jìn)行服務(wù) ,雙眼注視客人離開客人一步距離 ,微笑地說 :我可以為您點(diǎn)飲料嗎 ? ② 如 客人訊問 ,可向客人介紹 .如有特殊需要 ,也應(yīng)詳細(xì)記錄。 ① 標(biāo)準(zhǔn)姿勢為何 ? ② 基本禮儀為何 ?(態(tài)度 ,用語 ) ③ 正確的服務(wù)動線應(yīng)為 ? ④ 女士優(yōu)先。 ② 干凈 ,無破損 ,無水漬的托盤。 ④ 右手握住亁凈的煙灰 缸輕輕地扣蓋住餐桌上的臟煙缸 ,并一同收到拖盤上 ,再將另一干浄的煙灰缸輕輕地放回桌上原來的位置。 ① 標(biāo)準(zhǔn)姿勢為何 ? ② 標(biāo)準(zhǔn)禮儀為何 ?(態(tài)度 ,用語 ) ③ 正確的服務(wù)動線應(yīng)為 ? ④ 更換煙灰缸的標(biāo)準(zhǔn)為何 ? （十三）服務(wù)牙簽盅 標(biāo)題： 如何服務(wù)牙簽盅 序號： Famp。 ③ 每只牙簽盅內(nèi)放置 10 支無斷裂 ,包裝平整無污漬的牙簽。 ① 標(biāo)準(zhǔn)姿勢為何 ? ② 標(biāo)準(zhǔn)禮儀為何 ?(態(tài)度 ,用語 ) ③ 正確的服務(wù)動線應(yīng)為 ? （十四）如何呈上賬單 標(biāo)題： 如何呈上賬單 序號： Famp。 ③ 將賬單的正面朝上 ,放入帳夾內(nèi)。B 主 題 : 如何結(jié)現(xiàn)金賬單 說 明 : 完成現(xiàn)金結(jié)帳的動作 準(zhǔn)備賬單及賬夾 靠近客人并呈上賬單 時(shí)尚旅連鎖酒店 餐飲服務(wù)手冊 26 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 收取現(xiàn)金 ① 清點(diǎn)客人所付金額，并向客人覆述，以確定數(shù)目無誤 ,再輕輕地將帳夾合上，同時(shí)并說：“謝謝您 ,請問您需要發(fā)票嗎 ?請您稍候。 ① 賬單夾內(nèi)所有物品擺放標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為 ? ② 桌號及金額是否正確 ? 將找錢交于客人 ① 雙眼注視客人 ,面帶微笑 ,上半身微微彎曲 15 度并對客人說 :對不起 ,您的發(fā)票及找錢，同時(shí)從客人右手邊輕輕地將帳夾打開。B 服務(wù)手冊 頒發(fā)日期 2020 年 9 月 1 日 頒 發(fā) 人 批 準(zhǔn) 人 分發(fā)： 全體員工 序 號 : Famp。 ① 標(biāo)準(zhǔn)姿勢為何 ？ ② 基本禮儀為何 ？ (態(tài)度 ， 用語 ) ③ 正確的服務(wù)動線應(yīng)為 ？ 交于出納結(jié) 賬 ① 出納結(jié)賬完畢 ， 確定出納填寫在信用卡簽賬單上的日期及金額正確無誤 。 左手提握賬夾 ， 開口朝上 。 ③ 立刻將簽 賬單剩余的兩聯(lián)交還給出納 。 并記住客人所屬衣物的款式及顏色 。 ” （十八）更換骨盤 標(biāo)題： 如何更換骨盤 序號： Famp。 ① 骨盤標(biāo)準(zhǔn)為何 ？ 接近客人并更換骨盤 ① 當(dāng)客人面前的骨盤內(nèi)有湯漬或雜物 ， 影響客人用 餐時(shí) ， 就應(yīng)立即更換骨盤 ② 為客人服務(wù)時(shí)須由右邊進(jìn)行 。 ④ 將收回的臟骨盤內(nèi)的食物殘?jiān)性谝恢还潜P 上 ， 其余的臟骨盤迭成一迭 (重迭骨盤不可超過八只 )。 （十九）準(zhǔn)備茶水 標(biāo)題： 如何準(zhǔn)備茶水 序號： Famp。 ③ 選擇客人所點(diǎn)之正確種類的茶 ， 取一匙的量放入 茶壺中 ， 注入熱水至八分滿 (加水前先確定水溫 是否超過攝氏 100 度 。B 主 題 : 如何服務(wù)茶水 說 明 : 完成服務(wù)茶水的動作 準(zhǔn)備茶水 時(shí)尚旅連鎖酒店 餐飲服務(wù)手冊 31 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 準(zhǔn)備茶具 ① 干凈 ， 無破損 ， 無水漬的茶壺 。右手自然垂下 ， 并抬頭挺胸雙眼注視行徑路 線及外圍客人 。上置底盤墊 。 ③ 如剩余茶水不足 1/3 時(shí) ， 應(yīng)立即