【正文】 ..............................................................................59第一節(jié) 了解及相關(guān)規(guī)定 .................................................................................................................59第二節(jié) 接聽基本理念 .....................................................................................................................59第三節(jié) 注意事項和應對說詞 .........................................................................................................61第四節(jié) 溝通細節(jié) .............................................................................................................................63５ / 95第五節(jié) 解說流程 .............................................................................................................................64第二十五章 客人投訴處理工作的程序 ........................................................................................71第二十六章 服務中注意適宜及行為規(guī)范 ....................................................................................73第二十七章 營業(yè)中突發(fā)事件處理及技巧 ....................................................................................76第二十八章 洗備間杯盤器皿管理工作流程 .................................................................................85第二十九章 對講機的管理制度 ...................................................................................................86第一節(jié) 對講機的簡單知識 .............................................................................................................86第二節(jié) 對講機頻道的規(guī)定 .............................................................................................................87第三節(jié) 對講機的管理 .....................................................................................................................876 / 95第一章 從業(yè)人員基礎知識第一節(jié) 培訓期間相關(guān)規(guī)定培訓期間受訓人員要嚴格服從教官的指令。培訓期間的服裝要求：（男）白襯衫，黑色褲襪，黑色皮鞋，頭發(fā)兩側(cè)不可過耳后側(cè)不可過領，不得留胡須、指甲、不許戴首飾（手表除外），口袋不許裝煙，腰間不可戴任何物品。培訓場地要保持清潔衛(wèi)生，不可扔垃圾。培訓期間每天第一次見到教官、同事要問好。培訓期間如有員工遲到，以體能培訓處罰為準。培訓期間遲到三次，病、事假兩次均按自動離隊處理。保管好個人財務，丟失公司概不負責。第二節(jié) 培訓期間儀容儀表及著裝要求勤洗頭，頭發(fā)要整齊，頭發(fā)兩側(cè)不可過耳，后側(cè)不可過領，必須打摩絲。穿規(guī)定的服裝，必須整潔無褶皺，培訓期間必須佩帶工牌，并帶在正確位置。 （女）白色襯衫，黑色褲子，黑色襪子，黑色皮鞋，皮鞋要擦亮，長發(fā)要盤起，不可戴耳環(huán)，手指最多戴一枚訂婚或結(jié)婚戒指。內(nèi)容：手、足、身，面。第三節(jié) 新學員的基本理念培訓期間按時上下班，堅守時間觀念。以集體為中心，不拉幫結(jié)派，樹立良好團隊精神。抹煞不良嗜好，保持良好作風。誠實忠誠，堅定信念。積極主動，樂觀無私。1待人以禮，賓至如歸。第四節(jié) 新學員培訓期間行為規(guī)范不遲到、早退忘簽到，無故曠工。不準私自進入營業(yè)區(qū)，影響現(xiàn)場營運。不準在營業(yè)區(qū)內(nèi)奔跑、喧嘩、講粗話、站立姿態(tài)不規(guī)范等不雅舉動。不準酗酒，醉酒上崗培訓。不準在培訓區(qū)域內(nèi)隨意走動，按指定區(qū)域內(nèi)做相關(guān)事項。1不準打餐時眼寬肚窄，倒棄膳食，造成浪費。1不準造謠、誣告、挑釁、恐嚇、斗毆、排擠、刁難弱小學員。1不準藐視、不服從及頂撞教官。1不準盜竊他人及公司財務，拾遺物品即時上交。1不準攜帶、轉(zhuǎn)借、視聽黃色書刊、光碟及攜帶毒品。9 / 952不準散播對公司不利之夸張言論及出賣公司利益、泄露商業(yè)機密。不服從上級領導的安排。造謠惑眾及傳播謠言者。 以上違反者，公司一律免職處理。第六節(jié) 五大禁區(qū)機房、機房前臺、前臺收銀臺、收銀臺吧臺操作間、吧臺操作間庫房、庫房10 / 95第二章 體能培訓內(nèi)容站立：標準姿勢為當聽到“立正”口令后：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、下顎微收，兩肩微向后張，雙臂自然下垂，五指并攏、拇指緊扣食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫，兩腿并攏，腳尖外分約45度。站姿：當聽到站姿預備口令后：在立正的基礎上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。向左（右、后）轉(zhuǎn)：當聽到口令后，以左（右）腳跟為軸、右（左）腳尖為支點，向左（右）方向轉(zhuǎn)90度（向后轉(zhuǎn)是以右腳跟為軸左腳尖為支點向右轉(zhuǎn)180度），站穩(wěn)，迅速靠腳，動作中上身保持站立姿勢。蹲姿：當聽到蹲下的口令后，右腳向后迅速撤出一小步。頭要正、頸要直。11 / 95第三章 對客服務基本技能第一節(jié) 托盤的操作平托：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于身體左前（高度以臍部為準）手指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、蹲姿與桌面左右側(cè)（以不擋客人實現(xiàn)為主）、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，起立站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。第二節(jié) 各項禮儀技能規(guī)范與標準進包廂：四指1 —2關(guān)節(jié)彎曲，拇指貼與食指，敲門3下，（指定位停頓3秒，右手推門進入房間，反手關(guān)門），站姿鞠躬。）退出包廂：離開客位后，距包廂門3米退出包廂，反手關(guān)門，退出包廂。立崗站位：樓面站位動作為站姿，客人經(jīng)過時，轉(zhuǎn)體向客人，鞠躬問好，前廳迎客動作為站姿，客人至大廳鞠躬問好。手勢指引：左（右）手臂伸直與身體成45 度，手掌向外傾斜15度，右（左）手至于背部皮帶之上，掌心向外，5指并攏。”13 / 95第四章 店體介紹公司名稱： 地 址：預約專線：傳 真： 郵 編： 營業(yè)面積： 營業(yè)時間：行車路線： 房 型： 　　XX間包廂 XX種房型迷你MIX： 　　小型MIX： 　　特價MIX： 　　中型MIX：大型MIX： 　　PartyMIX大中房：　　　PartyMIX大房： 行政套房： 商務套房：　　　總統(tǒng)套房：14 / 95第五章 公司精神公司宗旨：求實、創(chuàng)新。公司信條：服從、敬業(yè)。企業(yè)理念：以人為本、追求卓越。生活口語：你好歡迎光臨：）是的、好的，馬上來：）抱歉、打擾您：）抱歉、請問需要服務嗎：）對不起、馬上為您處理：）祝您消費愉快：）謝謝光臨請慢走，歡迎下次光臨：）15 / 95第六章 常用禮貌用語歡迎語：小姐/先生晚上好、歡迎光臨。問候語：小姐/先生，下午好/晚上好/您好。道歉語：對不起、真抱歉/打擾了/讓您久等了 /給您添麻煩了麻煩您一下。 祝您有一個愉快的夜晚。 征詢語：小姐/先生您好，我可以為您做些什么嗎/ 您有什么需要嗎？請問您找哪個房間？總之五聲十一字：“您、請、謝謝、對不起、打擾一下、”。檢查服裝儀容。熱身運動。經(jīng)營理念及生活口語。分配工作崗位。頭發(fā)是否修理工整。備品是否備齊，（便簽本、打火機、油筆、店卡、酒啟。涂口紅。巡回報告交辦事項及目標進度，執(zhí)行進度。每日教育訓練及抽測、政令宣達。第二節(jié) 注意事項人員須相信繼續(xù)開收班宣達事項。對干部下達指令或其他同仁執(zhí)行狀況與公司既定流程有所疑意時，得呈請上級核對流程。顧客對消費不了解時之解說重點：a) 包廂形式b) 包廂原價c) 折扣方式及時段d) 折扣后價位e) 基本消費及餐飲消費f) 優(yōu)惠時段餐飲折扣顧客對消費已了解時之解說要點：a) 包廂時段消費b) 基本消費第二節(jié) 設備解說：顧客為不曾至公司消費時解說須詳盡，其重點如下：a) 麥克風b) 空調(diào)開關(guān)及調(diào)節(jié)器c) 氣氛燈開關(guān)d) 服務鈴及切歌鈴（墻上）20 / 95e) 電腦設備（服務、切歌、升降KEY按鈕音量旋鈕及點歌鍵盤、音場控制功能）f) 遙控點歌器g) 樓面平面圖h) 消防安全錄影帶顧客對設備使用（操作）方式已了解： 可少省略介紹或依實際客人需求為其解說。酒水超市設在XX 處，您可在超市自行選購酒水，超市及菜單上的餐點則須另行收費。既是您的消費總額。鍵盤墻壁設有服務鈴，如需服務請按服務鈴我會馬上為您服務。說詞：“小姐、先生您好，請問您點用什么餐品、軟飲，這是本公司的菜單，請您參考（手勢指引）、（餐品優(yōu)惠活動說詞），好的，為您復頌，請您確認xxx。說詞：“本公司點餐需現(xiàn)付，您的餐品合計金額為xx元，收您xx元，請稍等，馬上為您送餐及找零。填寫把ORDER單及現(xiàn)金同時遞送柜臺，由柜臺蓋章，KEY單、找零，當面唱票，并把第二聯(lián)送至備餐。備餐收餐后，審核餐單，確認房間號、劃單，通知服務生及時取餐?？谑霾推访Q?！辈榭床推肥欠裆淆R，如未齊，及時做催餐工作，并回報干部，同時整理桌面，做技巧促銷。說詞：“小姐、先生請慢用?！辈煌銎凡块T的單據(jù)，一定要分開。說詞：“抱歉，您點用的餐品xx，公司沒有售賣或已售完，xx口味與其類同，建議您品嘗，也許更適合您的口味，您所點之餐品，我會反映給公司增設。1對溫度要求較高的餐品，要第一時間送入包廂，并提醒適時使用。問出品是否已做，如未做，通知不做。23 / 95客 人 點 餐 示 意 圖 服務員記錄 復頌 至柜臺開ORDER 單 （三聯(lián)） 柜臺蓋章 （現(xiàn)金收訖） 一聯(lián)柜臺 　 二聯(lián)備餐 三聯(lián)服務員 柜臺KEY 單 　　 　 出品收單 出品制作 出餐至備餐 備餐核單通知樓面 樓面收餐送至包廂 24 / 95 離開客位，送至包廂 25 / 95第十二章 ORDER單注意事項第一節(jié) ORDER單的說明一共分為三張：白單、紅單、黃單。第二節(jié) 開單注意事項確實在ORDER單上寫好：包廂號碼、人數(shù)、服務員名字（須寫全名）、開單時間、品名、數(shù)量。開單時應從下聯(lián)往上聯(lián)開。數(shù)量格：以阿拉伯數(shù)字填寫。字跡需端正，不可潦草，亦不可使用改單筆或鉛筆填寫，不得更改、撕毀，若經(jīng)涂改須請干部簽字注名。開瓶費、退酒單26 / 95，然后在金額下面寫單價，請干部簽名。 * 廚房類：冷盤類單開、甜品類單開、點心類單開、合開、宵夜套餐單開、白飯和稀飯分開、面點粥類合開。27 / 95第十三章 洋酒服務第一節(jié) 洋酒服務流程 客人點用洋酒后，為其準備好相應數(shù)量的杯具（白蘭地杯或威士忌杯）和杯墊，還有公杯、冰桶（內(nèi)裝冰塊）、冰夾，同時去取洋酒，準備好的物品要符合要求（干燥、無水漬），物品及洋酒準備好就可以送進包廂了。進門后，面對客人輕輕關(guān)上門，同時，向客人說明來意：“對不起！打擾了，為您送洋酒。在客人同意的情況下，將托盤上的物品放在臺面上并把托盤側(cè)立放于桌邊。酒倒入酒杯時公杯不能碰到酒杯，把杯墊送到客人面前，杯墊離桌沿15公分28 / 95，商標朝上正對客人，再用雙手把酒杯放在杯墊上用手指引方式示意客人“請慢用”，手指切勿觸及杯口部分，送酒時要由內(nèi)至外遞送主位先送，送完后把公杯再加滿七分，然后把瓶蓋蓋上并把酒瓶放在主位面前，酒瓶正面面對主位，公杯放在