【正文】 練掌握娛樂、餐飲、服務行業(yè)基礎流程與運作。 知識 熟悉娛樂、餐飲、服務行業(yè)特性與服務流程。 任職資格 教 育水平 高中、中專以上學歷。 工作協(xié)作關系 內部協(xié)作關 服務部主管、同級領班干部，本部門基層服務人員。 對同 區(qū)域 基層服務人員之間的工作爭議，有裁決權或提請服務部主管進行裁決。 對《樓層領班作業(yè)指導書》《樓層服務員作業(yè)指導書》的匹配性，有建議權。 職責十：負責服務部主管交辦的其它事務。 與商品部工作人員積極協(xié)調，做好商品介紹與促銷解釋。 與收銀部工作人員協(xié)調賓客買單事宜。 與基層服務人員積極配 合，預防異常狀況發(fā)生并積極處理。 在保障賓客服務需求的前提下，與基層服務人員相互關照，互換就餐。 負責與基層服務人員對現(xiàn)場營運區(qū)域的硬件設施的進行保養(yǎng)，并執(zhí)行監(jiān)管。 確定手頭庫備品的安全量，及時申購。 職責七：部門內部物品管理 工 作 任 務 遵守部門物品存放辦法，將物品歸類存放，便于取用和統(tǒng)計。 隨時了解并呈報部門人力狀況。 做好服務人員營業(yè)用品與工作工具的配發(fā)、使用情況的監(jiān)督，減少浪費，控制工作成本。 于每日班前會統(tǒng)計當班班次人員出勤狀況，并于當日向主管干部匯報。 每日督檢下屬的工作情況，在下屬的工作質量和工作出現(xiàn)偏差時，給予指正、指導。 以個人堅韌的品質和積極合作的團隊精神，激勵下屬 ，為員工樹立效仿的榜樣。 職責五：基層服務人員管理 工 作 任 務 遵守企業(yè)各項規(guī)章管理制度，組織學習，及時掌握員工心態(tài)，進行同級、下屬員工的有效溝通。 嚴格執(zhí)行企業(yè)下發(fā)的各類通告、通知，配合主管做好監(jiān)督落實。 職責四：日常事務管理 工作任務 對每日必做的事務性工作，高效完成并做好記錄，使工作保持可追溯性。 落實各項制度標準，使工作標準化、高效化。 按例會要求參加主管會議與培訓，積極學習相關業(yè)務知識。 每日做好《樓層服務部領班工作日志》，當日事當日畢，且工作結果高效、明確。 按《連鎖店例會制度》要求，主持、監(jiān)督好本部門周例會、班會，做好工作計劃與工作結。 熟悉企業(yè)人事手續(xù)，牢記并遵守部門工作制度與其他制度，并在工作時加以嫻熟應用，做好員工解釋。 負責與會鐵路連鎖店同級同部門、其他部門領班干部進行事務性協(xié)調。 二、《樓層服務部領班任職說明書》 崗位名稱 樓層服務部領班 直屬上級 服務部主管 所在部門 樓層服務部 直屬下級 樓層服務員 崗位定員 工資等級 本職描述： 嚴格遵照《樓層服務部領班作業(yè)指導書》、《樓層服務部領班例行公事管理表格》要求，確保工作流程順暢、有效、準確地實施。 判斷決策能力，溝通能力。 定性 指 標 上級、協(xié)作部門、下屬的綜合認可度。 為公司培養(yǎng)出優(yōu)秀專業(yè)人才的數(shù)量。 考核指標 定量 指標 部門經營管理計劃實施完成情況。 工作環(huán)境 營運現(xiàn)場及辦公場所。 個人素質 具有很強的管理能力，判斷與決策能力，溝通能力，影響力，計劃與執(zhí)行能力。 經驗 2 年以上同職、管理經驗。 專業(yè) 管理專業(yè)、或相關專業(yè)。 外部協(xié)作關系 經店經理授權接洽的外部行政、事業(yè)單位。 對所轄主管領班之間的工作爭議有裁決權。 對下屬主管領班及基層工作人員有依照體系文 件進行獎懲的執(zhí)行權（需由店經理簽字）。 對本崗位的工作開展計劃，有完全的規(guī)劃權。 權限 對所轄 樓層 服務部領班、禮賓部領班、保潔部領班及基層員工的業(yè)務與工作狀態(tài)，有完全管理、指導、糾正權。 職責六：部門內部物品管理 工作任務 遵守部門物品、辦公用品存放辦法，將物品歸類存放，便于取用和統(tǒng)計。 依據(jù)董事會制定的月度水、電、通訊、辦公等費用指標，組織下屬做好日常營運控制。 職責五：成本控制與部門內部成本控制 工 作 任 務 制定大廳常規(guī)營業(yè)用品使用和申領計劃，按月度確定使用量并予以監(jiān)控。 依據(jù)企業(yè)規(guī)章制度，做好員工月考勤統(tǒng)計 及獎懲記錄，向店面辦公室匯總。 每周定期檢查下屬的工作進度，在下屬的工作質量和工作進度出現(xiàn)偏差時，給予指正、指導。 以個人堅韌的品質和積極合作的團隊精神，為下屬樹立效仿的榜樣。 職責四：下屬人員管理 工 作 任 務 遵守 企業(yè)各項規(guī)章管理制度，組織學習，進行同級及與下屬的有效溝通。 貫徹落實企業(yè)下發(fā)的各類通告、通知，做好員工解釋，定期檢查并監(jiān)督落實。 與同級主管進行有效溝通，統(tǒng)一管理思想及認知層面。 及時組織所屬部門的聯(lián)合、單獨工作協(xié)調會議，全面了解各職能的工作流程、標準及執(zhí)行力。 職責二：部門工作規(guī)劃 工作任務 規(guī)劃制定下屬各主管領班工作量化指標和定性化指標，并監(jiān)督執(zhí)行情況。 保障個人工作任務順利完成的情況下，制定個人學習計劃，促進個人業(yè)務技能不斷提高。 負責與店長及同級管理干部進行行政協(xié)調。 第一章 店面各崗位任職說明及制度規(guī)定 一、《服務部主管任職說明書》 崗位名稱 服務部主管 直屬上級 店長 所在部門 服務部 直屬下級 服務部領班、禮賓部領班、保潔領班 崗位定員 1 人 工資等級 崗位職責概述： 嚴格 遵照《服務部主管作業(yè)指導書》、《服務部主管例行公事管理表格》要求，確保工作流程順暢、有效、準確地實施。 6) 提 出工作需求或配合工作時，用工作表格、表單明確工作要求及標準，嚴格工作實效，妥善保存單據(jù)，不得口頭承諾、偷工減料或消極怠工。其他部門工作出現(xiàn)不合格時，要勇于提出改進建議與管理要求，隨時確保良好的服務狀態(tài)與營運進程。 3) 準確安排下屬按《例行公事化管理表格》開展工作，不得隨意調遣人員從事其他工作或代其工作。 內部、周邊協(xié)作制度 1) 工作時，以合格的管理者身份積極配合下屬及其他部門管理干部，進行有效協(xié)作。 5) 呈報字跡清楚，或表述流暢，避免反復呈報，無計劃呈報。 3) 按上級主管要求的項目組織呈報內容，不跑題，不遺露。 工作呈報制度 1) 堅持每周工作例會及臨時性會議呈報。 6) 隨時清潔辦公環(huán)境，桌面不得亂準亂放。 4) 交接班時，必須將物品核實、對數(shù)后方可下班。 2) 嚴格遵守公司規(guī)定的成本控制 制度。 5) 運營中要節(jié)能降耗，做好重復使用，報損物品（易耗品）必須經過當班主管認可后方可銷毀。 3) 嚴格遵循手頭庫、二級庫、工具庫等庫房物品進出庫管理制度，日安全量、周安全量、月安全量均要進行登記分析。管理干部無權直接向總經辦申報計劃。被處分員工仍然不服可直接向店經理進行申訴。 七、申訴 被處分的員工倘有不服，應在三日內新自或書面向所在部門經理提出或向上一級領導申訴。 過失單（乙類過失）由主管以上管理人員簽發(fā)，報人力資源部審批有效。 丙類過失處理 凡出現(xiàn)丙類過失或一年內接到三次乙類過失單，由主管立即查清事實，提出處理意見上報部門經理，由部門負責人與人力資源部核實協(xié)商后報上一級領導，進行勸退或開除處理。過失單元由部門送人力資源部 存檔并在店內通告批評。犯規(guī)者接到通知后，須在過失單上簽名，倘若本人執(zhí)意不簽名，只要情況屬實，處分同樣生效。也可根據(jù)部門工作需要進行其它方式處罰（報人力資源部審批）。 甲類過失 1. 無故遲到、早退或上下班不打卡； 2. 儀容儀表不符合不崗標準，不按規(guī)定佩帶工作牌； 3. 當班時間串崗，扎堆聊天，收聽收音機或閱看書報， 或擅自調整班次； 4. 在公司內大聲喧嘩，爭吵，追逐打鬧，勾肩搭背； 5. 非當班時私自在訓內逗留閑逛，當班時嚼口香糖，吃零食或交工作餐帶出員工食堂； 6. 工作或服務效率欠佳，達不到工作基本要求； 7. 違反規(guī)定搭乘客用電梯，使用客用衛(wèi)生間； 8. 隨地吐痰，亂扔廢棄物，亂涂亂畫，在禁煙區(qū)內吸煙； 9. 占用工作電話聊天，不維護更衣柜、宿舍和公共場所的整潔； 10. 不注意節(jié)約水、電、飯菜、不愛護公物、工具和設備等； 11. 不按指定的員工通道出入公司 12. 當班期間不按規(guī)定作好工作記錄或不認真記錄； 13. 無故不參加會議及培訓者； 乙類過失 1. 委托他人或代他人打卡，下班前沒有交接班而擅自離開工作崗位； 2. 不遵守門衛(wèi)制度，拒絕公司授權人員查包，或私自攜物出公司； 3. 違反會客制度，擅自攜親友或他人進入營業(yè)場所或在員工食堂用餐，私自帶他人參觀； 4. 未經批 準使用公司對家服務的設施； 5. 未經批準私自配鑰匙，私自使用包廂者； 6. 抄吃、抄喝、抄拿公司物品或食品，在店烹制食品； 7. 收取小費不上報或私自處理賓客的財物（包括書報）； 8. 工作疏忽大意，造成公司或賓客的財物損失，浪費和損壞； 9. 當班時睡覺或無故停止工作，喝酒、打撲克、下棋等，做與工作無關的事； 10. 對賓客或同事不禮貌，粗言穢語，出言不遜或恐嚇威脅； 11. 挑撥事非，亂傳閑話，影響團結，擾亂秩序； 12. 私自向外界是泄露公司機密資料； 13. 超越職權范圍擅自做主，或無關本職事宜隨便作答造成損失； 14. 工作時間消極怠工或業(yè)務學習期間不認真，不刻苦，達不到標準； 15. 發(fā)現(xiàn)公司物品丟失，損壞不上報或謊報； 16. 直屬主管對所屬人員明知舞弊有據(jù)而予以隱瞞庇護者； 17. 遺失公司帳簿、報單及其它重要物品者； 丙類過失 1. 私自向賓客索取小費或物品； 2. 利用各種之便，以任何形式的受賄或向他人行賄； 3. 撕毀或涂改各種原始記錄、帳單、單據(jù)和利用已付帳單向賓客收費以及故意加收中飽私囊； 4. 在辦公室或營業(yè)場院所賭博者； 5. 使用毒品、麻醉劑、興奮劑，并在公司內銷售； 6. 危害他人、調戲或欺辱他人，道德敗壞，生活作風不正； 7. 毆打他人或互相打斗，聚眾鬧事，煽動并參與毆斗事件； 8. 偷拿騙取賓客、公司或他人財物； 9. 蓄意破壞或浪費公司各種設施設備和賓客財物； 10. 無理拒絕接受任務，不服從任何調動經教育不改； 11. 觸犯國家法律法規(guī)，受國家刑律及治安、條例、處罰者； 12. 因督導不利或玩忽職守造成重大災害者； 13. 仿效上級主管簽字，盜用印章，撕毀文書者； 14. 有煽動、怠工、或罷工之具體事宜者； 15. 做出有損公司形象的事情，利用公司名義在外撞騙謀私者； 16. 私自販售物品給賓客，或自上藏有現(xiàn)金者； 五、紀律處分與處分程序 甲類過失處理 凡第一次發(fā)生甲類過失者，由部門負責人提出警告填發(fā)過失提醒單，以示注意。 3. 獎勵晉級由部門經理提名，人力資源部審核，報店經理批準。 獎勵與處罰制度 一、獎勵種類 通報表揚、物質獎勵、立功嘉獎、獎勵晉級、外派學習及店經理最高嘉獎令。 自配鎖具鑰匙若有遺失，應報告基礎辦公室，按甲類過失接受罰款，并自配鎖具，交鑰匙備份 。檢查方法：由店面文員與安防員各攜雙鎖鑰匙進行檢查。 4) 員工應保持更衣柜干凈、整潔，更衣柜內禁止存放任何食物、飲品等，如有發(fā)現(xiàn)，按乙類過失處理。 更衣室鑰匙統(tǒng)一由安防員管理、發(fā)放。 更衣間管理制度 1) 員工更衣柜專為員工存放和更換制服設置，不得做為其他用途。 7) 店面文員于每月 27 日前將匯總好的下月《排休表》交由店經理并于例會時討論，由店 經理簽字認可。 5) 各部門人員應嚴格按《排休表》制定的時間、日期按時工休，不得擅自更換班次及休息時間，不得互換事、病假，如有違反，按《考勤制度》相應條款處理。 3) 各部門負責人在制定下月排班、排休計劃時，需提前預計下月節(jié)慶日、特殊營運日的營運狀況，并結合員工休假進行科學計劃。 2) 《排休制度》需遵循《員工守則》中規(guī)定的休假條款，在此基礎上，由各部負責人每月月底向基礎辦工室呈報下月排班、排休計劃。 排休制度 為保障公司正常運營，使各班次人力充足，使各部門管理干部能夠有效地安排工作，特 制定排休制度。 9) 交班人員應確保值班場所及衛(wèi)生區(qū)域干