【正文】 成平行位置擺放，旋轉(zhuǎn)立牌上的主題DM【注：(2)】需朝向主位。 合 一：意見卡、餐巾紙、歌單紙、錢柜筆、牙簽、打火機(jī)物品皆應(yīng)補(bǔ)齊（筆一支，打火機(jī)一個(gè)，意見卡15張，“微笑大使”票選單二張，其它適量），公司MARK應(yīng)朝向客人，數(shù)量不可過少或是有污點(diǎn)；六合一應(yīng)置于MENU上方右側(cè)，旋轉(zhuǎn)立牌置于左側(cè)，與MENU成平行位置擺放，間距半個(gè)煙缸。 灰 缸：保持潔凈干燥，擺放在MENU中央兩側(cè)；與 MENU上的CASH BOX字樣平行，間距半個(gè)煙灰缸。 47 / 951查看電視柜面上及后方，是否有垃圾或器皿應(yīng)清除，另應(yīng)注意電視及電視柜面上有沒有污點(diǎn)需擦拭掉。1查看沙發(fā)后側(cè)木質(zhì)臺面上有無器皿或垃圾需清除（注意污點(diǎn)需擦拭）；煙灰缸擺放在桌面中央。1查看電話臺面上有無器皿或垃圾需清除（注意污點(diǎn)需擦拭掉）；電話應(yīng)注意電話線需擺放整齊，不可纏繞或卷曲，包廂消費(fèi)解說DM擺放在煙灰缸前方（8字形擺放）。1地面部分需注意有無垃圾，空酒瓶或是穢物（嘔吐物，飲料等，若有應(yīng)使用掃、拖、刮的方式特別處理干凈）地面應(yīng)保持潔凈、干燥，不可有油漬、水漬或黏膩的感覺。桌腳部分最容易藏污納垢，應(yīng)特別注意保持清潔。1點(diǎn)歌臺上需注意有無器皿或垃圾需清除，點(diǎn)歌面板上的旋鈕需調(diào)置指定位置。大理石桌與沙發(fā)的距離，應(yīng)保持一本MENU 的距離（長度）為準(zhǔn)，若是該包廂有二個(gè)以上的大理石桌時(shí)，桌與桌之間的距離應(yīng)以一本MENU的寬度為準(zhǔn)，以便利客人行走。2沙發(fā)上的坐痕用抱枕拍平，沙發(fā)上不得有水痕或灰塵，抱枕呈菱形狀置于沙發(fā)間縫隙，擺放抱枕應(yīng)注意兩邊對稱，注意抱枕的拉鏈位置應(yīng)朝下。2檢視包廂墻面、天花板上是否留有蛋糕或果汁的痕跡以及通風(fēng)口、回風(fēng)口是否過臟，若有發(fā)現(xiàn)應(yīng)擦拭干凈。壁畫需掛正；壁畫燈是否明亮，留意壁畫是否損毀或故障（例：壁畫上留下名言或涂鴉、割損）。2檢視應(yīng)急燈電源開關(guān)是否開在ON 的位置，照射的方向有無一個(gè)朝著主位，另一個(gè)朝門上的避難指示圖。2注意音箱有無移位或無聲故障。48 / 952燈光及空調(diào)開關(guān)須調(diào)至定位刻度，若燈泡有故障情形，應(yīng)立即通知工程人員處理、更換（燈光應(yīng)柔和不刺眼）。2離開包廂前應(yīng)再做最后巡視（從上到下），并蹲下來檢視地面部分，確定出清動作完成后，噴芳香劑保持包廂內(nèi)氣味芬芳【注：(3)】，并知會干部包廂已出清可檢視（待干部檢視無問題后，便可通知接待帶客）。注： (1) 麥克風(fēng)電源打開，試看能否正常發(fā)出聲音，若無法正常發(fā)出聲音，應(yīng)打開麥克風(fēng)頭查看其音頭是否已遺失或接觸不良，另需查看其升降鍵是否正常，若有以上故障情形應(yīng)立即更換處理。 (2) DM內(nèi)容需隨時(shí)配合公司營運(yùn)通報(bào)更改。 (3) 若室內(nèi)煙酒味或異味過于濃厚，其空調(diào)仍需調(diào)到最大且其包廂門應(yīng)打開以保持室內(nèi)空氣流暢。* 另套房式的包廂應(yīng)配合整理化妝室，其應(yīng)注意事項(xiàng)有：通風(fēng)口需保持潔凈無垢。擦手紙及衛(wèi)生紙應(yīng)補(bǔ)滿，衛(wèi)生紙的第一張應(yīng)折成三角形狀朝外，以便利客人抽取及美觀。馬桶座位及地面應(yīng)保持潔凈干燥，馬桶蓋上應(yīng)加馬桶封條。洗手臺、地面、墻壁面及鏡面應(yīng)保持干燥，不可有水漬。留意洗手液存量。煙灰缸上是否有煙蒂。垃圾桶擺定位（馬桶右手邊）。49 / 95第二十章 取消流程注意事項(xiàng)及說詞取消：開機(jī)計(jì)費(fèi)后，關(guān)機(jī)不做統(tǒng)計(jì)，稱之為取消?？腿藢Π鼛粷M意，派送（服務(wù)員）通知柜臺取消并說明原因，柜臺做電腦取消操作。說詞：“好的，請稍等，馬上為您另行安排包廂。”通知前臺，另給房號，并說明原因，引領(lǐng)客人至包廂確認(rèn)消費(fèi)。說詞：“抱歉，讓您久等了，重新給您安排的包廂號為XX號，麻煩這邊請（手勢指引），并做消費(fèi)及設(shè)備解說?！笨腿舜_定包廂后，通知前臺開機(jī)打單，并送至包廂，讓客人確認(rèn)簽字。說詞：“抱歉打擾您，為您送進(jìn)場時(shí)間單，請您確認(rèn)簽字，謝謝！進(jìn)場時(shí)間單幫您放在六合一內(nèi)，以便您買單查詢；如需服務(wù)，請按服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉快（鞠躬）?！卑匆箅x開客位，推出包廂。取消房間的進(jìn)場時(shí)間單，送至柜臺，由柜臺找干部簽字確認(rèn)。如取消為工程問題，通知前臺并通知工程人員維修，修復(fù)后整理房間，給前臺報(bào)OK房。其他問題，馬上整理房間，并通知前臺此房為OK 房。取消流程必須在開機(jī)XX分之內(nèi)執(zhí)行，超出接轉(zhuǎn)房流程操作。50 / 95取 消 流 程 示 意 圖 客人不滿意 確定原因 通知柜臺取消 　 柜臺做電腦取消操作 工程故障 其他問題 　 通知接待另給房號 　 進(jìn)場時(shí)間單送至柜臺 進(jìn)場時(shí)間單送至柜臺 通知前臺設(shè)備維修 確認(rèn)消費(fèi) 取消單簽字 通知工程維修 　 前臺開機(jī)打單 整理房間 取進(jìn)場時(shí)間單 報(bào)OK房 　 　 客人簽字確認(rèn) 離開客位，退出包廂 51 / 95第二十一章 續(xù)時(shí)流程（未清臺）客人續(xù)時(shí)——通知柜臺——柜臺收銀做操作。（已清臺）客人續(xù)時(shí)——通知接待——重新開機(jī)。續(xù)時(shí)：當(dāng)客人買單或預(yù)結(jié)時(shí)間已到，客人要求繼續(xù)歡唱，稱之為續(xù)時(shí)。A 續(xù)時(shí)按分鐘收費(fèi)。（特殊情況由當(dāng)班主任決定）B 將原有的結(jié)帳單返回柜臺。52 / 95第二十二章 帶客流程客人至大廳:由派送接待，請問客人有無預(yù)約或是否訪客。說詞：小姐/先生晚上好，（您好、下午好、上午好）歡迎光臨。（鞠躬15 度）請問您有預(yù)定嗎？一、 有預(yù)定　　１、問清客人預(yù)定情況后帶至等位區(qū)，以便接待查找及安排包廂。說詞：小姐/先生您好，請問您的預(yù)約號碼是多少？以什么名義預(yù)定呢？（如客人不知道預(yù)約號碼，需要詢問預(yù)約時(shí)間、聯(lián)系電話及預(yù)定人全名）好的請稍等。我馬上為您查詢。　?。?、告知接待預(yù)約情況由接待為其查找并按預(yù)定時(shí)的房型安排，告知房型由派送將客人做消費(fèi)解說并確認(rèn)消費(fèi)，到前臺開機(jī)打單，引領(lǐng)客人至包廂?！　　　≌f詞：（消費(fèi)解說）您的房間開好了。麻煩這邊請。（手勢指引）（麥克風(fēng)套，時(shí)間單）　?。?、引領(lǐng)途中介紹現(xiàn)場公共區(qū)域（超市、自助餐區(qū)、公共洗手間、安全出口）及優(yōu)惠活動?！　。?、至包廂后為客人套麥克風(fēng)套同時(shí)做消費(fèi)及設(shè)備解說?！　。?、請客人確認(rèn)包廂及進(jìn)場時(shí)間，及包廂內(nèi)物品完好，并簽字確認(rèn)（簽字人：客人、派送，本包廂服務(wù)員）53 / 95　　　　說詞：抱歉，打擾您，這是您的進(jìn)場時(shí)間單ＸＸ點(diǎn)ＸＸ分請您過目，如包廂滿意請您簽字確認(rèn)，時(shí)間單幫您放在六合一里面以便您結(jié)帳時(shí)查詢。如需服務(wù)請按服務(wù)鈴，我會馬上為您服務(wù)（手勢指引）６、按要求離開客位，退出包廂。　　　　說詞：祝您在ＸＸＸ玩的愉快。二、無預(yù)定包廂　?。薄柷蹇腿说南M(fèi)情況以便安排包廂，帶客人至等位區(qū)?！　　　≌f詞：小姐／先生您好，請問您大概幾位呢？還有沒有其他朋友？　　　　　　　（如果有訪客，請客人在留言冊上做登記）　　　　　　　請稍等。我馬上為您查詢，為您安排一間合適的包廂?！　。?、告知接待客人消費(fèi)情況，由接待為客人合理安排包廂，由派送按接待指令為客人推銷房型，并確定消費(fèi)通知接待開機(jī)打單，引領(lǐng)客人至包廂。　　　　說詞：（消費(fèi)解說）麻煩這邊請，（手勢指引）（準(zhǔn)備物品：麥克風(fēng)套、時(shí)間單）三 、 無預(yù)定無包廂１、清客人消費(fèi)情況，并以委婉的口語向客人解釋現(xiàn)在包廂已經(jīng)客滿，稍后為您安排包廂同時(shí)為客人登記等位資料，后帶客人至等位區(qū)等候?！　≌f詞：小姐／先生非常抱歉，因?yàn)槟鷽]有提前打我們的預(yù)定電話而且這個(gè)時(shí)間54 / 95是我們客人進(jìn)場的高峰時(shí)段，所以現(xiàn)在我們的包廂暫時(shí)都在使用當(dāng)中，請您稍等我們會盡快為您安排２、為等位客人送水并做安撫，記住等位號、人數(shù)、位置。３、要時(shí)時(shí)了解客人的動態(tài)，為客人到前臺查詢包廂情況。４、準(zhǔn)確判斷等位客人消費(fèi)能力即使反映給接待做特殊安排。帶 客 流 程 示 意 圖55 / 95客人至大廳派送接待無預(yù)定 訪客無包廂 有包廂安排客人等位派送引領(lǐng)客人至等位區(qū)安撫客人有預(yù)約客人通知接待查預(yù)約查留言本電話聯(lián)系字幕尋找通知樓面派送引領(lǐng)客人到包廂確認(rèn)消費(fèi)派送引領(lǐng)客人至包廂確認(rèn)消費(fèi)時(shí)間單簽字離開客位退出包廂有房間 接待安排包廂巡場通知該房服務(wù)生檢查包廂服務(wù)生消費(fèi)及設(shè)備解說離開客位退出包廂置門外迎接客人派送引領(lǐng)客人至包廂56 / 95第二十三章 前廳第一節(jié) 服務(wù)流程開房流程：　　當(dāng)客人來店時(shí)，首先右前廳派送向客人問好，詢問客人是否是否有無預(yù)定及客人消費(fèi)人數(shù)，派送根據(jù)客人人數(shù)及本店?duì)顩r向客人推薦房型，并向客人解說包廂價(jià)位及店內(nèi)活動，經(jīng)客人同意后，到前臺接待處，由接待安排指定房間，并進(jìn)行電腦操作，開機(jī)打單。派送拿時(shí)間單及麥套，引領(lǐng)客人進(jìn)入包廂，（在帶客人的途中，再次解說店內(nèi)活動、超市位置及洗手間位置），同時(shí)接待對講機(jī)通知樓面待客，樓面做好待客準(zhǔn)備工作。派送將客人帶入包廂，介紹包廂設(shè)施設(shè)備，在客人無異的情況下，請客人在開機(jī)時(shí)間單上簽字確認(rèn)，派送、服務(wù)生簽字，最后把時(shí)間單副聯(lián)留給客人，正聯(lián)給柜臺。取消流程　　當(dāng)派送將客人帶入包廂后，客人不滿意包廂或機(jī)具問題時(shí)，并且開房時(shí)間不滿１０分鐘，客人要求更換包廂，我們稱之為取消?！×鞒蹋河膳伤突蚍?wù)生直接通知柜臺取消該包廂，簡要說明原因，同時(shí)在兩聯(lián)時(shí)間單右下角注明取消，送至柜臺。同時(shí)通知接待，重新給個(gè)房號，待客人滿意后，由接待重新開房打單。取消單由主任級以上57 / 95簽字確認(rèn)。轉(zhuǎn)房流程　　客人消費(fèi)途中，因某種原因需要更換包廂時(shí)，我們稱之為轉(zhuǎn)房?！×鞒蹋悍?wù)生call前臺接待，某房因某原因需要轉(zhuǎn)房。接待收到后，根據(jù)現(xiàn)場營運(yùn)情況給出確定房間號，服務(wù)員根據(jù)給的房間號，帶客人確定，經(jīng)過客人同意轉(zhuǎn)此房后，服務(wù)員迅速開轉(zhuǎn)房單（一式三聯(lián)，一聯(lián)收銀，二聯(lián)接待，三聯(lián)服務(wù)生自留），轉(zhuǎn)房單填寫認(rèn)真仔細(xì)，須有客人及領(lǐng)班級以上簽字確認(rèn)，送至接待及收銀處，接待根據(jù)轉(zhuǎn)房單在電腦上進(jìn)行轉(zhuǎn)房操作，同時(shí)服務(wù)員將客人所點(diǎn)酒水物品送入轉(zhuǎn)包后，迅速清包。注：接待必須見轉(zhuǎn)房單轉(zhuǎn)房。第二節(jié) 接待的工作流程１、整理好儀容儀表，提前15分鐘上崗。２、做好交接班工作，查看交接本，是否有上個(gè)班次未完成的工作及特殊情況（包括領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的通知及其他物品）。３、物品的交接（前臺固定資產(chǎn)及辦公用品）。４、打掃前臺內(nèi)衛(wèi)生（地面及臺面）。５、整理前一天的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表，于營業(yè)前交至經(jīng)理辦公室。６、做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作（臺面、煙缸、店卡。）。７、營業(yè)時(shí)間開始之前在預(yù)中領(lǐng)取當(dāng)日預(yù)約資料，確認(rèn)每條預(yù)約資料準(zhǔn)確無誤，同時(shí)了解當(dāng)日的特殊預(yù)定，當(dāng)天前臺所需物品在預(yù)中領(lǐng)取。８、做營業(yè)之前的準(zhǔn)備工作，查看當(dāng)天預(yù)定登記表，了解各時(shí)段的預(yù)定情況。58 / 95９、營業(yè)開始，為每一批客人安排合適的包廂?！　、辈樵冾A(yù)定：從營業(yè)開始來店消費(fèi)的客人，如有預(yù)定，首先在預(yù)定系統(tǒng)上按快捷鍵，輸入預(yù)約號碼，找到此條預(yù)約信息，和客人進(jìn)行核對，然后通知派房接待，問客人安排適當(dāng)?shù)陌鼛?，同時(shí)在電腦系統(tǒng)上刪除此信息，在預(yù)約登記表的副本上預(yù)約號碼一欄做注明，備注一欄注明做在包廂號碼?！　、才煞浚菏紫雀鶕?jù)現(xiàn)場客人預(yù)定情況，合理分配包廂，為現(xiàn)場客人和預(yù)定客人安排，每開一間房，都要在房次明細(xì)表上注明。在房號一欄登記所開房間號碼，經(jīng)手人一欄登記開房人姓名，時(shí)間一欄登記開房時(shí)間，備注一欄登記特殊預(yù)定，做特別注明（房號、開房時(shí)間、經(jīng)手人，備注）１０、與派送隨時(shí)溝通，以便更好的為客人安排合適的包廂。１１、隨時(shí)與樓面、工程部溝通，了解每一間包廂的狀態(tài)，以便即使安排來店消費(fèi)的客人。１２、做好每一位咨詢客人，詳盡之介紹本店活動消費(fèi)情況，做好咨詢工作。１３、負(fù)責(zé)積存客人自帶酒水。第三節(jié) 派送的工作流程Ａ班　　?。I業(yè)前）１、整理好儀容儀表，提前15分鐘上崗。２、查看交接本上是否有上個(gè)班次未完成的工作及特殊情況（領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)59 / 95以及其他物品）。物品交接（備品）。打掃大廳和等位區(qū)衛(wèi)生以及物品擺放（等位區(qū)各類物品的擺放）。隨時(shí)整理書報(bào)架。營業(yè)開始時(shí)，A班派送接待每一位客人，首先詢問客人是否有預(yù)定，詢問清楚后，負(fù)責(zé)到前臺接待處為客人開房。為每一批客人介紹本店的優(yōu)惠活動以及房價(jià)。營業(yè)開始時(shí)，接待每一批客人都要將客人帶至包廂內(nèi)，底樓派送首先向客人介紹相應(yīng)的活動和消費(fèi)方式，詢問客人是否有預(yù)定，安排客人電梯至 樓，對講機(jī)通知樓面，本批客人的消費(fèi)情況。到大廳后，樓層派送安排客人在等位區(qū)稍坐，（現(xiàn)場允許可直接帶至前臺），馬上至前臺，為客人查詢是否有合適的包廂，查詢完畢。 A（有合適的包廂）派送回到客人面前，介紹本時(shí)段房價(jià)及本店活動，詢問客人是否進(jìn)房?？腿送夂??；氐角芭_為客人安排包廂，派送接到時(shí)間單及麥套，將客人帶至包廂，途中需要介紹店內(nèi)活動及消費(fèi)，同時(shí)向客人介紹本店的超市，洗手間及自助吧的位置，進(jìn)入包廂后，再次確認(rèn)客人的進(jìn)房時(shí)間，請客人在時(shí)間單上簽字確認(rèn)，反手開門退出包廂，將時(shí)間單第一聯(lián)送至相應(yīng)的柜臺。 B（無合適的包廂）派送到前臺查無包廂，為客人辦理等位。首先從前臺領(lǐng)取等位牌，按照等位牌上的各項(xiàng)內(nèi)容準(zhǔn)確無誤的詢問客人，上部分留給60 / 95客人，下部分給前臺。等有客人所需要的房間時(shí)，即使按照先后順序?yàn)榭腿税才藕线m的包廂。