【正文】 、企業(yè)的信譽是無形的市場?？蛻舻臐M意是永恒的市場。管理原則：以紀律化和人性化相結(jié)合的雙重管理方式，以法理情為實施原則，重視會員參與，強調(diào)個人與集體間歸屬感，注意團隊精神，希望公司員工之間，員工和員工之間相互信賴，互相協(xié)作；以積極踏實的工作態(tài)度，凝聚內(nèi)部共識，攜手共創(chuàng)美好未來。服務(wù)用語：禮貌、禮節(jié)、培訓一、什么叫服務(wù)：給人在視界和聽覺上一種美好的感覺。二、服務(wù)細節(jié)與服務(wù)技巧：服務(wù)細節(jié)：（1）見到客人，主動熱情打招呼。（2）客人泡腳時要問清是否水溫合適。（3）點完單后向客人重復(fù)一遍，看所點物品是否正確。（4）手拿杯子時要拿底部，輕放與桌面，杯子把左側(cè)微偏（講解演示）。（5）倒茶水壺嘴不要對人(講解、演示)。（6）進房要敲門三下，要倒退出房（演示，必須要員工理解）。（7）委事道請、偏勞道謝、失禮道歉、相見到安，抓住客人的心理，主動取悅與顧客（在平時的培訓當中體現(xiàn)出來，邊學邊練）。服務(wù)技巧〈16種客人類型〉（1）大方型：促銷、還銷，聯(lián)系留下電話號碼、姓名，推銷卡。（2）小氣型：多跟他交流，多征求意見，由客人自己點東西。（3）老主顧型：記住客人，姓名，愛好，特點，他的面子，提前給予安排，將新推出的東西做個介紹，適當送點東西。（4）浪漫型：要“動情”多注意他的眼神，適當送一些東西。（5）多疑型：兩個服務(wù)員不要背著客人講話，多跟他交流，處在客人角度去考慮問題，讓他消除戒備心理，促銷時多征求意見，適當?shù)臅r候給予一點小小的“坦白”稍微有點裝傻，什么都他“老大”不要讓他投訴你。（6）頑固型： ，多順從他。（7）悲觀型： 不要提傷心事，多提有趣話題，讓他忘掉傷心，了解他為什么不開心，做他的忠實聽眾，顯示我們的體貼和關(guān)心。（8）請客型：又要面子，又要實惠，一定要陪好被請客人給請客人戴高帽，送東西最好的方法。（9）色鬼型：要有自我保護意識，引開話題，主義口氣，不要落單，不要、給客人制造會，服務(wù)員之間應(yīng)對配合。（10）斯文型：一定要表現(xiàn)的很有修養(yǎng)，話要少，適時進行促銷，不要過頭，注意房內(nèi)氣氛。（11）酒鬼型：該促銷的促銷，保存實力，給客人戴高帽，適時退出。（12）找茬型：不要輕易許下任何諾言，對策，回避，不要失誤耐心。（13）變態(tài)型：不要讓他碰到你，要圓滑，莊重，回避，距離。（14）長輩型：顯得天真、多詢、多問、順從、尊重。（15）活潑型：以同年齡的 身份跟他進行溝通，找共同語言，讓他開心，配合他加強促銷。（16）自大型：裝作非常相信他，吹牛多夸嘴，對他所講的話表示很感興趣，給他足夠面子。三、禮貌禮節(jié)以及禮貌用語的培訓：什么叫禮節(jié)？人與人交往的一種行為方式就叫禮節(jié)。什么叫禮貌？人與人之間交往過程中語言和行為上的禮儀上的溝通。禮貌用語〈標準型〉（1）你好，歡迎光臨（2）先生/小姐晚上好（3）對不起讓您久等了（4）先生/小姐麻煩這邊請（5）對不起，打擾了（6）先生/小姐對不起借過一下（7）先生/小姐您好（8）先生/小姐請慢用（9）不用謝，這是我們應(yīng)該做的（10）請問您方便嗎（11）先生/小姐里面請（12）請稍等馬上為您呈上（13）先生/小姐請稍等（14）先生/小姐請問有什么需要服務(wù)的嗎（15）祝您消費愉快（16）謝謝您（17）請攜帶好您的隨身物品（18）您覺得這樣可以嗎（19）謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨（20）如果您有任何需要服務(wù)的時候，請隨時叫我，我會很高興為您提供服務(wù)。禮貌用語〈不標準型〉（1）不行（2）不知道（3）不會（4）沒空（5）您要的是什么（6）不清楚（7）下班了（8）沒有（9）前面 左拐（10）等會（11）喂，唉（12）有事嗎（13）干嗎（14）行不行（15）不認識（16）不管（17）不是我的責任（18）就這樣（19）臟話四、要做事，必須要學會先做人（員工的思想教育，舉例說明）是做事的前提，沒有學會做正直的人一定不會做出正確的事。做人反差很大，一時會影響一世，低頭做人低頭做事總有一天有人向你低頭。成功者與失敗者的反差：（1）成功者有理想/失敗者有空想。（2）成功者說我一定有做某事/失敗者說：某事一定得做。（3）成功者說融入集體/失敗者遠離集體。（4）成功者看到收獲的幸福/失敗者看到勞動的痛苦。（5）成功者看到種種可能/失敗者看到重重困難。（6）成功者相信大家都能贏/失敗者相信有贏有輸。（7）成功者挖掘潛力/失敗者沉溺過去。（8）成功者象恒溫器/失敗者象寒暑表。（9）成功者選者他們所說的/失敗者說他們所選者的。（10）成功者用溫和的語言表達強硬的觀點。（11）失敗者用強硬的語言表達溫和的觀點。（12）成功者堅持原則不拘小節(jié)。（13）失敗者計較小事，不顧原則。（14）成功者遵循他人的角度想問題的哲學。（15）失敗者遵循站在自己的角度想問題的哲學。（16）成功者促進事情的發(fā)生/失敗者停住事情的發(fā)生。成功者的關(guān)鍵可概括為四個字“再多一些”（1）成功者做他們應(yīng)該做的事，并且再多一些。（2）成功者履行責任，并且再多一些。（3）成功者禮貌慷慨，并且再多一些。（4）成功者能被信賴，并且再多一些。（5）成功者100%的投入工作，并且再多一些。五、優(yōu)秀員工的十個習慣（讓每位員工通過舉例說明都能夠養(yǎng)成對待工作的正確觀念和良好習慣）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)是員工的一種習慣，公司開展的一系列的培訓最終的目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習慣，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個抽象的概念，有多種不同的定義，就算員工背的滾瓜爛熟也毫無意義，企業(yè)應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標分析成不同的小目標，為員工提供具體可行的操作指引，不然優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠是一句冠冕堂皇的空話。只要員工能夠養(yǎng)成以下十個習慣，這個員工一定是一個優(yōu)秀的員工，如果整個企業(yè)的員工都能形成這些習慣，這個企業(yè)就一定成為一個優(yōu)秀的企業(yè)。第○1個習慣：員工必須知道企業(yè)的目標，價值觀，信條和自己的工作范圍，企業(yè)的目標要靠全體員工的共同努力才能實現(xiàn)，只有管理層知道的目標是沒有根的目標，員工最需要知道的是企業(yè)對自己的期望和要求，他們對這些目標的認知和理解直接影響公司的服務(wù)質(zhì)量，因此，每個員工都有義務(wù)理解公司的目標，并應(yīng)該進一步知道圍繞這個根本制定的各種公司戰(zhàn)略中和員工們有關(guān)的工作； 第○2個習慣：員工必須做到盡量使用客人的名字稱呼客人，并滿足客人的需求，熱情親切的送別客人。使用客人的姓氏稱呼客人，表達了對客人的尊重和關(guān)注，滿足客人的需求是對服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸就必須在實踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的要求，在客人沒有提出或客人認為是額外服務(wù)，不好意思提出時就主動幫客人解決困難，同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切的把客人送走，整個服務(wù)過程才算結(jié)束； 第○3個習慣：員工在工作時間，不應(yīng)使用可用設(shè)施設(shè)備，在任何時間，地點，行動都應(yīng)該以客為先，員工應(yīng)該培養(yǎng)公司意識。公司意識是指公司員工的言行舉止，應(yīng)該有公司從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風度，應(yīng)該做到：禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼問好，并主動詢問客人是否需要幫助。三輕：走路輕，講話輕，操作輕。安靜：有客人在時，應(yīng)該停止對話，關(guān)注客人的需求，如果和另外的客人講話或聽電話時，應(yīng)該用眼神打招呼，由于工作需要乘客用電梯時應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話回避；當服務(wù)完畢時，顧客在房間內(nèi)休息時，應(yīng)該主動回避，不去打擾。禮讓：客人使用公司設(shè)施時，應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用，如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等。方便：服務(wù)是為了方便客人，公司員工不應(yīng)該正在為客人服務(wù)而使客人不便，如在清潔公共衛(wèi)生時，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔等。第○4個習慣：保證對你面前三米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑，微笑是公司從業(yè)人員的重要習慣，微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且能化解客人的不滿，我們應(yīng)要求員工保證向客人微笑，更重要的一點是使微笑成為員工生活的一部分。第○5個習慣：為滿足客戶的需求，充分利用公司給你的權(quán)利，尋求經(jīng)理的幫助，滿足顧客的需求是公司獲取利潤的源泉，只要為了滿足客戶的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運用公司授權(quán)解決客人的困難，如果需要的話，不要吝嗇其他部門的同事或上級管理者尋求支持和援助，公司管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。第○6個習慣：員工必須不斷認識公司存在的缺點，并提出好的改進建議，使公司的服務(wù)和質(zhì)量更加完美，任何一家公司都存在著無數(shù)的缺點，公司只有不斷改進，才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境，公司管理層應(yīng)該制造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的心態(tài)和方式對待任何員工的意見和建議。第○7個習慣：積極溝通，消除員工之間的偏見，不要把責任推給其他同事，工作場所不要對公司做消極的評論，當客人提意見時，員工把責任推到其他同事或其他部門直到推到領(lǐng)導之上的事例，屢見不鮮，他們明白客人考慮的不是公司中哪個部門或哪一個人應(yīng)該負責任，員工這種推卸自身責任的態(tài)度，會使客人更加不滿，進一步損害公司的整體形象，因此，公司服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的，對內(nèi)要分清責任，對外要維護公司的整體形象第8個習慣：把每一次客人投訴視做改善服務(wù)的機會，傾聽并用最快的行動解決客人投訴，保證投訴的客人得到安撫，盡一切努力重新贏得客人的信任，把每一次客人投訴者成為是一次留住客人的機會，必須盡一切辦法快速回應(yīng)解決問題，引導顧客對公司的信心； 第○9個習慣：制服要干凈，整潔，合身，鞋要擦亮，儀容儀表端莊大方，上崗時要充滿自信，員工上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠發(fā)展企業(yè)的形象和管理水平，自信源于對工作的駕馭能力滿意，結(jié)合相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊敬。第○10個習慣：愛護公司財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)公司設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修，不愛護公司財產(chǎn)等于增加公司經(jīng)營成本，沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修新公司也會很快陳舊，公司不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個讓客人驚喜的居停環(huán)境。六、專業(yè)技能培訓：員工必須對足部專業(yè)技能達到精通的程度。每位員工必須掌握腳底穴位的反射區(qū)。員工必須了解自己的職業(yè)所能給顧客帶來什么樣的意義。七、形體培訓：每位員工必須掌握正規(guī)的軍姿。每次例會的過程中，員工必須能夠整齊的喊出企業(yè)的服務(wù)口號（具體舉例加以說明）八、溝通問答培訓：（具體舉例說明）溝 通 問 答小姐，你的工資每月是多少？答：我們實行的是基本工資加獎金，根據(jù)工作表現(xiàn)多勞多得。你們這里有別的服務(wù)嗎？答：我們這里是專業(yè)足部保健按摩，另有專門的中醫(yī)全身推拿。你們受過正規(guī)訓練嗎？答：我們都經(jīng)過三個月的嚴格培訓，實習兩個月后經(jīng)過嚴格考核，并獲得勞動部門頒發(fā)的職業(yè)資格證書才可以上崗的。為什么先按左腳？答：按摩師要先檢查心臟，來確定按摩時實施力度的大小。因心 臟反射區(qū)在左腳，所以先按摩左腳。你們的手都消毒了嗎？答：我們在為客人服務(wù)前后，必須用消毒液浸泡洗手，完全可以達到消毒作用，請您放心！你們的水桶干凈嗎？會不會染上腳氣？ 答：我們采用一位客人一條毛巾，使用完后高溫消毒。請您放心，絕對衛(wèi)生安全！同時用來給客人泡腳的28種中草藥本身就有消毒作用，另外每天用過的木桶，都會用消毒液浸泡40分鐘，以確保安全可靠、衛(wèi)生干凈。你們泡腳的中草藥有多少種？都是什么藥？答：有28種中草藥，藥方也是特配而成。詳細藥名只有我們的專業(yè)配藥師才知道，我知道的有紅花、當歸、黨參、用椒等幾種。為什么你們是異性按摩？答：根據(jù)中醫(yī)學理論，異性按摩可以達到陰陽互補的作用。行業(yè)的起源地在哪里？答：單純的足部按摩起源于中國古代，后流傳中外?，F(xiàn)經(jīng)過逐漸充實完善和與經(jīng)絡(luò)學的結(jié)合，足部按摩更加科學實用，成為按摩學科重要的組成部分。收小費嗎？答：謝謝您！我們這里是不收小費的。如果我們的服務(wù)令您感到滿意，請您再次光臨，這就是對我們最好的支持。1聽說你們這里很好，我第一次來，可以優(yōu)惠嗎？ 答：我們這里有許多優(yōu)惠政策，您可以任選一種。（介紹公司的優(yōu)惠措施）1在按摩過程中怎樣達到最佳效果？答：閉目養(yǎng)神、放松全身，只有這樣才能達到最佳效果。1你們這里是專業(yè)洗腳，為什么做手部按摩？答：因為人體的神經(jīng)末梢都反射在手部和足部，所以，做腳部按摩的同時，也要把手部神經(jīng)末梢打開放松一下。1為什么按到每個反射區(qū)我都痛，是不是全身都有病？答：不一定。有很多經(jīng)絡(luò)敏感的人或不經(jīng)常做足部按摩的人會有這種感覺，如果你感到酸麻脹痛都是很正常的。1泡腳有什么好處？ 答：腳是人的第二心臟，通過對足部實施按摩，可以加速血液回流減輕心臟壓力、起到防病、抗病的作用。1按摩時，為什么要用按摩膏？答：因為按摩膏可以起到滋潤皮膚的作用，能夠使皮膚光滑，按摩起來更容易，所以要使用按摩膏。1你們的價格太貴了？ 答：您看一下我們的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)時間，與其他足浴店相比，我們有很多優(yōu)勢：（舉例說明如：）（1）、我們的服務(wù)時間增加40分鐘。（2）、我們?yōu)槟赓M提供擦鞋。（3）、我們采用的中藥比例配方，并免費贈送袋泡茶水、果盤、高級鞋墊和襪子。1你們這里的非袋泡茶水太貴了？答：我們使用的都是上等好茶葉，當然您也可以選擇我們的免費茶水，質(zhì)量也不差。1你們?yōu)槭裁床患宇^部按摩？答：腳部和手部按摩是根據(jù)醫(yī)學上“全身胚”反射理論實施的一種按摩保健的治療方法，它已經(jīng)涵養(yǎng)了全身的各個部分。而頭部按摩僅僅是一種局部按摩方法，不屬于“全身胚”反射理論的組成部分。我不需要先生給我按摩，給我換個小姐好嗎？答：您可能不習慣先生按摩，實際上我們這里男生是經(jīng)過專門訓練女士服務(wù)的，手法也更適合于女士。另外根據(jù)中醫(yī)學理論，男生按摩可以達到陰陽互補的作用，使您更健康。如果您仍需更換，我可以幫您找位女技師。2你們這里和其它足浴店有什么不同？答：我們所有人員全部持證上崗的，專業(yè)技術(shù)得到了國家權(quán)威部門的認可。而且我們的手法自成一