【導(dǎo)讀】身體不能前傾、*墻、抓癢、抱胸等。服務(wù)員***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請(qǐng)您過目”。費(fèi)方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動(dòng)。門”，敲門要適中，注意禮貌用語“對(duì)不起，打擾了”，“請(qǐng)慢用”等。不能處理迅速報(bào)請(qǐng)上級(jí)。洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。票一同返還客人。提示客人檢查好隨身攜帶的物品?？焖賹⒎?jī)?nèi)恢復(fù)于迎接客人狀態(tài)。電腦及功放出問題時(shí)迅速通知維修人員?？腿穗x店后剩下未開啟酒水，交由當(dāng)區(qū)負(fù)責(zé)人送到酒吧并登記。佩帶工號(hào)牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。

　　

【正文】 指由外部掛進(jìn)酒店的電話，接轉(zhuǎn)時(shí)必須注意： ① 掛給客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項(xiàng)，然后核實(shí)住客是否是掛電話人要找的，若是，則征求客人意見是否可轉(zhuǎn)給他，客人表示可以時(shí)才轉(zhuǎn)給他，若客人表示不接時(shí)，可向掛電話人婉拒； ② 若掛電話者查詢住客時(shí)，也要征詢客人意見，經(jīng)同意后才告訴掛電話者： ③ 若客人表示不聽電話或不在房間時(shí)，可將掛電話人的姓名及電話內(nèi)容 記下來轉(zhuǎn)告客人； ④ 職工工作時(shí)間外面掛來給職工的電話，一般不轉(zhuǎn)，若有急事可轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。 （ 2）掛長(zhǎng)途電話 ① 必須詳問清客人的姓名、房號(hào)、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號(hào)碼等； ② 電話接通后，要迅速接到客人房間告訴客人，請(qǐng)客人講話，客人講完話后，要告知客人通話時(shí)間； ③ 客人通話后，總機(jī)人員要及時(shí)將電話收費(fèi)單轉(zhuǎn)交給總服務(wù)臺(tái)收款處，為客人記賬； ④ 一家酒店可能同時(shí)有許多人要掛長(zhǎng)途電話，對(duì)此都要 — 一登記好，在線路比較忙的情況下妥善安排。 （ 3）電話咨詢服 務(wù) ① 若客人電話詢問要在酒店開房時(shí)，要及時(shí)與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺(tái)聯(lián)系，并及時(shí)答復(fù)客人； ② 若客人詢問酒店可以提供的服務(wù)設(shè)施及項(xiàng)目時(shí)，要向客人熱情介紹。詳細(xì)解答； ③ 若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號(hào)碼等情況時(shí)，要盡可能向客人介紹。 （ 4）電話叫醒服務(wù) ① 客人申請(qǐng)叫醒服務(wù)，均要將客人的房號(hào)、叫醒時(shí)間登記好，記錄在 “ 住客叫醒登記表 ” 上，夜班和早班人員要交接好班，根據(jù) “ 住客叫醒登記表 ” 上的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。 ② 叫醒客人時(shí)要有禮貌地用英語和普通話重復(fù)講 “ 早晨好，現(xiàn)在的時(shí) 間是早上 點(diǎn)鐘 ” 。要連續(xù)地叫，若五分鐘或十分鐘無人聽電話，要請(qǐng)樓層值班人員去敲門，直到叫醒客人為止；對(duì)晚醒的客人要告訴他： “ 先生（或小姐）按叫醒時(shí)間，您已晚起了 分鐘。 ”③ 將客人晚起的時(shí)間記入檔案，日后客人投訴時(shí)，可以此作為解釋。 一 收銀員管理制度 收銀員管理制度要求準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程辦事，在收款時(shí)自覺遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度，對(duì)于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。 收銀員管理制度要求收款過程中做到快、準(zhǔn)、不錯(cuò)收、不漏收，對(duì)于各種 鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)巍? 收銀員管理制度要求工作時(shí)間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實(shí)執(zhí)行 長(zhǎng)繳短補(bǔ) 的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款或短款，必須如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)。備用金，必須班班交接，天天核對(duì)，具有書面記錄，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。 收銀員管理制度要求不得將公款挪作私用。 收銀員管理制度要求接受信用卡結(jié)賬時(shí)，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。 收銀員管理制度要求每班營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，必須認(rèn)真核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營(yíng)業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù) 。 收銀員管理制度要求認(rèn)真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報(bào)告，投款需有人見證，并在 收點(diǎn)交款袋報(bào)告 上簽名。 收銀員管理制度要求愛護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等），并做好清潔保養(yǎng)工作。 收銀員管理制度要求做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈。 收銀員管理制度要求以員工手冊(cè)為準(zhǔn)繩，自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。 1收銀員管理制度要求積極參加培訓(xùn)。 1收銀員管理制度要求嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服，保持個(gè)人儀 表儀容的整潔大方。 1收銀員管理制度要求積極完成上級(jí)分配的其他工作。 會(huì)中會(huì)休息區(qū)服務(wù)員管理制度 1 洗浴員工工資福利管理制度 一、 工資標(biāo)準(zhǔn)： １、 實(shí)行職務(wù)等級(jí)崗位工資制； ２、 管理人員以現(xiàn)任職務(wù)確定工資等級(jí)，職工以現(xiàn)崗位納入相應(yīng)工資等級(jí)； ３、 管理人員職務(wù)發(fā)生變動(dòng)、職工工作崗位發(fā)生變動(dòng)，自調(diào)令發(fā)布的下一個(gè)月，其工資也將隨之相應(yīng)調(diào)整； 二、 工資構(gòu)成： １、 個(gè)人總收入＝基本工資＋崗位工資＋獎(jiǎng)金； ２、 基本工資：依據(jù)擔(dān)任職務(wù)經(jīng)過考核確定； ３、 崗位工資：依據(jù)崗位職責(zé)，技能高低，經(jīng)過考核確定； ４、 獎(jiǎng)金：效益、工作業(yè)績(jī)及表現(xiàn)由部門經(jīng)理提名，人力資源部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 ５、 業(yè)務(wù)提成：為促進(jìn)一線員工銷售的積極性，部份崗位根據(jù)其所在崗位的銷售特點(diǎn)在達(dá)到一定基數(shù)后按相應(yīng)比例提成，激勵(lì)員工積極促銷。 三、職務(wù)崗位變動(dòng)后的工資級(jí)別確定： １、 職務(wù)提升：凡被提升為領(lǐng)班以上各級(jí)管理人員，自提升之日，在其所在職位下一級(jí)基礎(chǔ)上試用一個(gè)月，試用期滿后，經(jīng)考試合格，方可納入相 應(yīng)的職位等級(jí)； ２、 崗位變動(dòng)：凡在內(nèi)部調(diào)動(dòng)，自調(diào)動(dòng)之日起均須經(jīng)過一個(gè)月試用期，試用期滿后，經(jīng)考試合格者，若原等級(jí)低于本崗位者納入本崗位等級(jí)；若原崗位等級(jí)與現(xiàn)崗位等級(jí)相同者，其級(jí)別不變；若原崗位等級(jí)高于現(xiàn)崗位等級(jí)，按現(xiàn)崗位等級(jí)執(zhí)行； 四、新進(jìn)店員工等級(jí)的確定： １、 調(diào)入人員：有相同工作經(jīng)歷，調(diào)入本店后，經(jīng)試用期滿合格，可參照原工作時(shí)間和工作能力，納入相應(yīng)崗位等級(jí)； ２、 各專業(yè)學(xué)校畢業(yè)生直接來本店工作：所在崗位試用三個(gè)月后，根據(jù)其條件和本崗位要求，確定崗位等級(jí)； ３、 職業(yè)高中畢業(yè)生、定向培訓(xùn)生：定向培訓(xùn)期間發(fā)生活補(bǔ)貼，經(jīng)實(shí)習(xí)期滿后，享受公司一切待遇，并依其所在崗位要求逐步晉升； 五、審批權(quán)限： １、 主管及以下的各級(jí)員工等級(jí)工資的確定，由所在部門根據(jù)編制和實(shí)際工作需要，進(jìn)行考核，提出意見報(bào)人事培訓(xùn)部批準(zhǔn)； ２、 部門副經(jīng)理及以上管理人員等級(jí)工資的確定，根據(jù)總經(jīng)理任職命令，人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)執(zhí)行； ３、 以上員工變動(dòng)，須有總經(jīng)理簽發(fā)的任命或經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)的《人事變動(dòng)表》才能生效； 準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前會(huì)，接受領(lǐng)班和經(jīng)理對(duì)當(dāng)餐的工作按 排和布置。 員工進(jìn)崗后，做衛(wèi)生定位擺臺(tái)，如提前預(yù)訂應(yīng)按要求擺臺(tái)。 清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生。做到地面無垃圾、無油垢、無水跡，無煙頭、無墩布毛。每餐清掃一遍。 檢查臺(tái)面，餐具有無破損、水跡、油跡、污跡，保持臺(tái)面干凈整齊。 由領(lǐng)班領(lǐng)用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，歸檔碼放整齊。 安點(diǎn)立崗定位，準(zhǔn)備迎客。 2 迎 客 當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑點(diǎn)頭問好。 拉椅讓座，根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具，遞上菜單，示意顧客稍后，迅速沏茶倒水，示意顧客用茶。征求顧客 是否點(diǎn)菜（如點(diǎn)菜當(dāng)好顧客參謀，如不點(diǎn)菜示意顧客有事招喚。 3 點(diǎn) 菜 翻開菜單，請(qǐng)顧客閱覽，同時(shí)介紹本店的特色菜、特價(jià)菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。 在記錄顧客所點(diǎn)菜品、酒水時(shí)，寫清日期、桌號(hào)、用餐人數(shù)、服務(wù)員姓名。 1顧客點(diǎn)菜完畢，請(qǐng)給顧唱單，以確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品，然后示意顧客稍后菜品上桌。 4 下 單 1在吧臺(tái)下單，核對(duì)單據(jù)與預(yù)結(jié)聯(lián)是否一致。如有問題迅速解決。 5 餐中服務(wù) 1迅速及時(shí)將顧客所點(diǎn)酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顧客意見，啟瓶倒入杯中。 1巡視自已所管區(qū)域顧客的 用餐情況，及時(shí)補(bǔ)充顧客所需，整理臺(tái)面，上菜報(bào)清菜名，劃菜核單，征求顧客意見，隨時(shí)撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齊后應(yīng)告知顧客： “你點(diǎn)的菜上齊了，你還需要加添別的嗎？ “ 1餐中推銷，勤斟酒水，巡視餐臺(tái)，如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完或菜品不夠時(shí)，應(yīng)征求顧客是否加添。 1服務(wù)員有事暫時(shí)離開工作區(qū)域時(shí)，一定要向鄰區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求幫助。不要長(zhǎng)時(shí)間離崗，辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū)。 1隨時(shí)巡查地面和臺(tái)面衛(wèi)生，及時(shí)清理以保持清潔。 6 結(jié) 賬 1顧客示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)到吧臺(tái)結(jié)算。如遇顧客親自到吧臺(tái) 結(jié)賬，服務(wù)員應(yīng)跟隨，核對(duì)清單要準(zhǔn)確無誤。 1問清付款人，報(bào)清所消費(fèi)的金額，雙手遞上賬單，請(qǐng)顧客過目，顧客在看賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)疑問，服務(wù)應(yīng)馬上核實(shí)，并耐心的做好解釋工作。 收到顧客付款，應(yīng)雙手接過，點(diǎn)清所收數(shù)目（收您 XXX 元，請(qǐng)您稍后或您的付款正好），到吧臺(tái)找零后，在賬單上簽實(shí)發(fā)及姓名，回到餐桌，雙手遞給顧客找回的零錢（找您 XXX 元，請(qǐng)您清點(diǎn)并收好，謝謝！），如顧客需發(fā)票，問請(qǐng)單位，如本店的發(fā)票打完或因機(jī)器故障無法給顧客開發(fā)票，應(yīng)耐心向顧客解釋，出具其它證明，示意顧客下次用餐時(shí)一起開。 2顧客離座拉椅 ，提示顧客帶好隨身攜帶的物品，并致歡送辭。 7 收 臺(tái) 2餐具應(yīng)按檔碼放，不得大餐具摞小餐具，前廳用品和廚房用分開，使用規(guī)定的收臺(tái)工具將餐具分別送到洗碗間和洗杯間。 2清整臺(tái)面垃圾，擦凈桌椅，及時(shí)擺臺(tái)以便接下桌