【正文】 2)員工應努力通過各種途徑準確牢固地記住客人的相貌和姓名，并隨時在服務中稱呼其姓名，會另客人感動。特別是常客，走到哪里都會有酒店員工尊稱他的名字，更另他倍感親切(3)尊稱客人的姓氏會使他有一種已被酒店確認了自己身份的感覺(4)稱謂標準：對男士一般是姓氏后加先生，對未婚女性稱小姐，已婚者稱夫人，太太，對難于確定婚否的女性，較年輕者稱小姐，較年長者稱女士 視線、神情(1)任何時候都不允許酒店員工當住客人的視線(2)隨時保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)，與顧客視線相交時員工應主動做出反映，以消除顧客羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地打個招呼，贏得客人的好感(3)注意避免斜視、瞟視、俯視，眼神忽閃等不禮貌神情(4)隨時保持與客人平視，以示親切、尊重、誠懇(5)當你與一位顧客應答，而另一位顧客走近時，可在不中斷應答的同時用目光向另一位顧客致意(6)跟坐著的顧客說話時應欠身以求拉平視線(7)在樓梯上遇到下面的顧客問訊時，應主動下到平處，站在與顧客相同的高度說話，顯得恭敬又親切(8)個子高的服務員遇到矮小的顧客詢問，不可太靠近對方，這樣居高臨下說話會另對方不舒服，應先拉開一點距離，但故意躬身也有嘲笑對方之嫌(9)與兒童說話時，必須蹲下使視線高度一致，顯得可親可信 遇見客人(1)酒店員工，無論一線二線，遇見客人時須首先點頭微笑，招呼問候(2)近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡(3)在過道上遇見客人，要靠右邊行走，放慢速度，側(cè)身讓客并問好(4)非急事不可超越客人，需超越時先說聲對不起，超越后再轉(zhuǎn)頭致謝(5)在走道拐彎時要特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人(6)二人以上行走時不可并排行走，應分散行走或排成縱隊(7)不可從客人中間穿過，應從其身后繞行 引領(lǐng)客人(1)引領(lǐng)客人，一般應走在 客人前方右側(cè)，距離保持1米左右，以使自己 走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并避免背部當住客人，保持大致平行以示親切(2)拐彎時要放慢步伐 或停下來，回頭打出手勢說請這邊走(3)走道有樓梯或有門檻的地方，要提醒客人注意請足下留神(4)上下樓梯：上樓時停下來請客人先上，上樓后從客人身旁繞過去，仍在前面引路。但有時男性在引領(lǐng)女士時，自己要先上，以免女士走在高處使裙內(nèi)露出不雅，引起尷尬。下樓時，自己先下，以增加客人安全感。行動不便者，應伸出 手臂扶助(5)出 入電梯：電梯內(nèi)無人時，自己先進去控制門，再請客進入，一般認為電梯正面左邊靠里的位置是上位。里面有客人時，應站在門外扶住門，讓客人先入，進入后要向其他客人點頭示意(6)隨客而行時，應走在客人右側(cè)1米處(7)當有顧客問訊如何到酒店另一區(qū)域去時，不可簡單用手指指示了事，而是帶領(lǐng)客人前往 為客開門(1)將客人引領(lǐng)入房間時，勿忘先敲門(2)進入拉式門時：進門時應搶先一步，以左手握門把將門拉過來讓客人先入，自己再用左手握住門把手，輕輕關(guān)上門(3)進入推式門時：進門搶先一步用一只手握住門把，將門固定，將客人讓進房間 迎送賓客(1)客人到來之前，應保持基本站姿，并密切注視客人動向(2)通過觀察發(fā)現(xiàn)是抵達的顧客時，要快速出迎，主動熱情問候，實行三到服務：人到，微笑到，禮貌語言到，迅速消除與客人的陌生感，烘托出賓至如歸的氛圍(3)迅速準確的理解客人的目的，愿望，并切實提供服務，盡一切努力滿足，此時若自己 在辦其他事情，應迅速放下 手頭的工作，快速出迎(4)客人要離開時，要感謝客人的光臨，并歡迎邀請客人再次光臨，讓客人感到依依不舍的心情，并為客人祝福，禁對前往機場的客人說一路順風，而應說一路平安，以避免對對方感到不吉(5)應將客人一直 送到大門外，并目送客人背影直至客人遠去(6)送別時，也 可將右手輕輕揮動，高度與頭平齊以產(chǎn)生歡迎光臨的韻味(7)樓層道別。將客人送至電梯，并站于電梯門外右側(cè)2米處立正鞠躬道別超前服務(1)竭力預測客人的下一不要求，并把你的行動放在客人要求提出之前，及時地解決客人遇到的問題。(2)當顧客的任何一種需要服務的要求一出現(xiàn)都會有服務員立即出現(xiàn)，妥善服務。(3)客人的需求時常是不表現(xiàn)在語言上，而更多的是流露于其眼神表情和某種暗示中，甚至實際需要與語言不一致。服務員必須能準確揣摩，觀察出客人的各種實際需要，快書反應。補位服務(1)任何部位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強烈的整體服務意識。(2)當一名員工服務有疏漏，或未意識到客人的需要時。另一名員工要馬上補位，滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務”。(3)當崗位上發(fā)生問題或?qū)⒁l(fā)生問題時第一個意識到，預測到問題的員工必須迅速出現(xiàn)在問題面前，切實解決，哪怕問題出現(xiàn)在其它崗位，員工上。以保證服務“滴水不漏”。(4)服務一致對外：任何一點問題，一個差錯都決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補位，滿足客人，內(nèi)部問題下來后解決。準確服務(1)對客服務必須樹立“準確”的觀念，談話、應答、操作都要講求“準 ”字(2)當客人詢問時，不可憑個人想像和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時應向同事，上級確認后再準確回答客人。(4)服務工作哪怕出一點小差錯都是大敵，更忌隨意性、情緒性工作，操作要以標準為基準，并有針對性地服務體現(xiàn)出準確、到位、高效的工作效果。快速服務(1)工作操作必須講究時效，決不浪費客人的每分鐘寶貴時間。(2)收銀處，總臺接待處，商品柜臺等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓練基本功，決不讓客人等待而不耐煩。(3)顧客在不同地方等待的限度： 等電梯超過30秒有50%的人不耐煩。收銀臺前超過1分鐘40%以上的人不耐煩。小商品柜臺前超過15秒無人應答，客人即可離開。貴重商品柜臺前超過2分鐘無人應答，客人即可離去。餐桌上10分鐘沒有服務，60%以上的人不耐煩。掩飾尷尬(1)有時客人因很少下榻酒店而在消費中拘束，不自在，服務員要幫助客人消除自卑心理，建立起“顧客就是上帝”的信心。(2)身材高大的員工為身材較矮的客人服務時，相貌嬌好的服務小姐為相貌平平的女性客人服務時，都須首先考慮客人的微妙心理反映應，特別小心對待，注意態(tài)度和諧、柔順、努力使對方消除壓迫感產(chǎn)生親近感。(3)客人因?qū)ι唐凡皇煜ざ鲅笙鄷r，絕不可流露出看不起人的神態(tài)而嘲笑對方，應努力擺脫客人窘境。(4)客人在公共場所出丑或行為有所不妥，服務員看到后要立即替他(她)擋住別人的視線為其掩飾尷尬，或由同性服務員過去，悄悄找個不引人注意的地方，提示給客人。(5)有時客人因自己的一個失誤而出洋相、鬧笑話，但他自己能解決，又恨不得誰都未看見才好時，細心的服務員發(fā)現(xiàn)后，眼神要躲得快，采取“視而不見”的方式，不必效勞。(6)在公共場合，西方國家的老年顧客往往不愿在眾人面前顯出老邁由衷的樣子，服務員也不必硬性服務，但應在一旁密切注視，當周圍沒人注意時暗中幫助、攙扶。慎用手勢(1)手勢是一種“體態(tài)語言”，它可使談話更生動，幫助與客人溝通。(2)手勢要求規(guī)范適度。在給客人指引方向、介紹時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標。同時眼神要看著目標，并兼顧客人是否已看到目標，這一手勢表示誠懇、鄭重。(3)員工在服務時，手勢不宜過多，幅度不宜過大，更不可濫用手勢。(4)有些手勢是極不禮貌或客人忌諱的，如：用食指來指指點點(哪怕是在客人背后)、打響指、用手指比“OK”等應于杜絕。遞接物品(1)與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。(2)單用右手遞接較輕較小的物品時，也應借左手扶助，以示鄭重。(3)為印度教、伊斯蘭教等信仰宗教的客人服務時，必須使用右手，因他們認為“左手不潔”。(4)遞送小刀、剪刀等帶刃物時，刃口勿朝向客人，應將手柄一方朝向客人。(5)遞交文具時，如稿箋紙、筆等，應保持對方方便使用的態(tài)度、鄭重遞交。客人投訴(1)酒店授予每位員工當場處理客人投訴的權(quán)力。(2)當顧客向你提出不屬你本人，本部門服務內(nèi)容的要求、愿望或投訴時，任何員工都必須代表酒店接待，安排或引領(lǐng)客人以采取一切措施當場解決，不可推托或?qū)⒖腿肆淘谝贿叀?3)每位員工必須竭盡全力以確保自己不丟一位客人。(4)告訴客人他提出的投訴是正確的，不能以“不過”“但是”來指出和暗示顧客之錯，即使你知道客人的失禮之處，你認為完全能夠駁倒客人，但千萬別這么干。(5)受理投訴的員工切記：事關(guān)重大的投訴，切不可輕易地將所有錯誤都爽快地承認下來，這可能招至酒店被控。(6)有些簡單的投訴，凡自己能處理好的就應負責到底，解決不了的問題，應親自領(lǐng)客人到大堂副處去，或報告經(jīng)理。(7)處理投訴的一般步驟： A、認真傾聽、保持冷靜。B、同情、理解、安慰客人。C、給客人予足夠重視。D、注意過程的詢問、記錄。E、提出解決問題的具體措施。F、提出問題解決所需時間。G、追蹤、督促補救措施的報告。H、善始善終，給客人予適當補償、致謝客人，向上級報告反饋。善出差錯(1)應將出差錯看作是重大失職，在工作中應竭盡全力不出差錯。(2)一旦因自己工作失誤被客人斥責時，要立即鄭重地向客人至歉，承認差錯，并向上級報告。(3)即使是客人有不妥之處，或是誤會、遷怒，也絕不可與客人發(fā)生爭執(zhí)。(4)當身邊的同事出差錯被客人責備時，也應看作自己的差錯，與該同事一道向客人鄭重致歉。掩蓋事實，敷衍抹平，這樣只會惡化事態(tài)，而應立即報告上司，慎重善處。遵時守信(1)時間是最寶貴的資源，沒有一種不幸可與失掉時間相比。(2)遵守時間，言必信，行必果，是對客人服務中最重要的禮貌。(3)也許僅僅因為服務員所耽誤的這一分鐘時間，而導致客人未趕上飛機，整個行程被打亂，造成客人經(jīng)濟損失。(4)接受客人吩咐后，首先要考慮的并不是這件事完成不了怎么辦?而是要考慮怎樣全力提前完成。(5)對客人說的每句話，都代表著酒店。因此必須言而有信，對自己的言行負責，不可信口開河，失信于客。信仰風俗(1)客人的宗教信仰，風俗習慣應予充分尊重，不可妄加褒貶，亂發(fā)議論。(2)凡遇客人宗教信仰方面的問題、紛爭，應立即報告上級按國家、地方的有關(guān)法規(guī)慎重處理。(3)客人凡是在中國政府有關(guān)法規(guī)允許范圍內(nèi)的，并未給其他客人和酒店帶來不便及損害的宗教生活、風俗習慣，酒店員工不可干涉，應予尊重。(4)對于已超出了我國有關(guān)宗教法規(guī)規(guī)定范圍的法事活動，如巫師活動，傳教活動，散發(fā)粘貼宗教傳單等，員工發(fā)現(xiàn)后要立即報告上級處理。背影風度(1)在直接為客人服務操作中，要永遠保持面向顧客的積極姿態(tài)，決不可背對客人。(2)當員工在公共場所向客人告辭后，或在領(lǐng)路時，行走中，時常會有員工的背影在跟前閃現(xiàn)。(3)員工拜會客人后的告辭，往往留給客人最終的印象、背影，往往決定著最終印象的好壞。(4)員工行走時的姿態(tài)，要挺直自然，隨時意識到有客人在注意，評論著我們的背影。行走要從容、端莊，讓人透過你的背影看到你余韻悠長的個人風姿。(5)切忌：只要正面，不重背影或告辭客人后扭頭就走。或是走路時旁若無人，漫不經(jīng)心，左右搖晃，背影臃腫，舉止懶散松垮，給人留下遺憾或壞印象。(6)平常要多注意訓練自己的背影風姿，同事間也可相互檢查提醒。談話禮節(jié)(1)與客人交談時，首先保持著裝整潔、站姿端正，無任何小動作，不良舉止。(2)發(fā)現(xiàn)客人走來時要主動迎上選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人。(3)交談時與客人距離為1875px為宜，但高大的服務員與矮小的顧客談話是，要主動拉開一段距離。(4)表情自然大方，保持正面，平視、態(tài)度親切、誠懇。(5)談話清晰易懂：注意語音、語調(diào)、語速及節(jié)奏感。不要對客人使用酒店專用術(shù)語、流行語、方言，而應使用常用的表達方式。(6)音量控制：音量適中，以使客人能聽清楚而又不至于打擾他人為宜。(7)談吐文雅，使用敬語：服務語言要文明、優(yōu)雅、柔和、最忌粗俗的口頭語，員工的每一句話都體現(xiàn)了酒店的文明水平。(8)與多位客人談話，應盡量使用每人都能聽懂的語言。(9)善于傾聽“沉默似金貴“。客人大多喜歡那些善于傾聽的人?？腿苏勗捴校⒁庾⒁?、聆聽、輕輕點頭、不搶話頭，以此帶給對方好感?？腿苏f話可能過于慢慢騰騰，你或許能將他的話表達的更清楚，但千萬不要這樣做!(10)員工不可在客人面前隨意開玩笑，即使是?？?，也應有主、客界限。(11)正確地稱呼——禮貌交往的敲門磚。不知客人姓氏時可用這位先生(女士)，不可用“你”“他”“她”等代詞表示客人，即使是在同事之間。(12)應答客人，不可簡單答“不知道”“沒有”“不行”他絕不希望聽到這些話，他想知道的是“如何，怎么辦”。(13)談話中如想咳嗽或打噴嚏時，應先說聲“對不起”再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。(14)聽客人談話時，不做出心不在焉的動作，表情。如：頻頻看表不注視客人而看他處，左顧右盼、打哈欠、伸懶腰。(15)不可有粗俗令人反感的動作：說話粗聲打氣、手勢過分、指天劃地等。(16)客人之間在交談時，不可去旁聽，不窺視、不插嘴。與客人有事商量時可暫待一旁，目視客人，待客人察覺及在客人談話間再插入“對不起，可以打擾一下嗎?”然后三言兩語說完后，向客人致歉。(17)若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道，應先向另一位客人致歉后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語。(18)與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、聳人聽聞、評論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等可談論天氣、新聞信息、休閑等。(19)特別注意口腔衛(wèi)生，如飯后牙上粘有菜葉，口角泛白沫、口臭、煙味等都會令對方厭煩。(20)學會恰當用眼神來傳遞信息，輕揚眉梢表示理解，直視對方表示同情，眨眨睫毛可使對方輕松，欲掩飾不滿情緒時，可立即將目光移開。電話禮節(jié)(1)電話代表了一家酒店的形象。(2)電話是不見面的服務，聲音是唯一溝通的渠道，每位員工都安在電話中，想象對方的形象，向客人提供感官服務，先入為主，建立良好的第一形象。(3)電話鈴聲一響，必須在三聲內(nèi)接起。(4)拿起話機首先問候，隨即報出酒店名，崗位名或自己姓名。(5)認真聽清對方講話，聽不清楚的地方應說：“對不起，我沒聽清楚麻煩您再說一遍好嗎?”(6)電話機旁應常備有記事本、筆、重要內(nèi)容立即記錄下來。(7)掛出電話時，聲音清晰、明亮。特別是時間、數(shù)字、固有名詞等重要慢慢講清楚。(8)今日的通信設備靈敏度極高，任何聲音都