【正文】 銀行工作人員一定要文明禮貌，熱忱而主動(dòng)地為客戶(hù)服務(wù)。與客戶(hù)打交道時(shí)，在嚴(yán)格地執(zhí)行本單位已經(jīng)明文規(guī)定的文用語(yǔ)與服務(wù)忌語(yǔ)。對(duì)于客戶(hù)所提出來(lái)的各種疑問(wèn)，要認(rèn)真聆聽(tīng)，而心解釋?zhuān)袉?wèn)必答。為客戶(hù)服務(wù)之時(shí)，態(tài)度必須主動(dòng)、誠(chéng)懇而熱情。對(duì)待所有的客戶(hù)，都要一視同仁。擺正自身位置，真誠(chéng)服務(wù)客人銀行工作人員要擺正自己的位置，要始終記住我們是為顧客服務(wù)的，在工作中難免會(huì)遇到與客戶(hù)產(chǎn)生矛盾。在此種情況下，對(duì)客戶(hù)的尊重、對(duì)工作的負(fù)責(zé)，都要一如既往。對(duì)于矛盾，要力求妥善解決。得理之時(shí)，必須讓人一步。失禮之時(shí)，必須主動(dòng)致歉。受到客戶(hù)的表?yè)P(yáng)要謙虛，受到客戶(hù)的批評(píng)要虛心，受到委屈要容忍。在任何情況下，都要自覺(jué)作到與客戶(hù)不爭(zhēng)不吵，始終笑臉相對(duì)，保持個(gè)人風(fēng)度。朱晴老師培訓(xùn)照片分享朱晴老師邀請(qǐng)學(xué)員回答問(wèn)題朱晴老師與學(xué)員共同分享案例朱晴老師禮儀知識(shí)講授中銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)咨詢(xún)【培訓(xùn)老師】：禮儀培訓(xùn)師朱晴 【培訓(xùn)時(shí)間】：兩天【培訓(xùn)對(duì)象】：大堂經(jīng)理、柜臺(tái)人員、客戶(hù)經(jīng)理等【培訓(xùn)方式】：知識(shí)講授，現(xiàn)場(chǎng)演練，講師指導(dǎo)，游戲互動(dòng)，案例分析等。銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容 第一講：銀行服務(wù)禮儀內(nèi)涵什么是禮儀；什么是銀行服務(wù)禮儀；銀行服務(wù)禮儀的功能；第二講：銀行服務(wù)禮儀的基本要求 文明服務(wù) 禮貌服務(wù) 主動(dòng)服務(wù) 熱情服務(wù) 周到服務(wù)第三講：服務(wù)人員的儀容禮儀一、面部修飾 基本要求 局部修飾二、發(fā)部修飾 發(fā)部的整潔 發(fā)型的選擇 頭發(fā)的美化三、肢體修飾 手臂的修飾 下肢的修飾四、化妝 化妝的意義 化妝的守則 化妝的禁忌第四講：服務(wù)人員的服飾禮儀一、正裝 正裝的作用 正裝的選擇 正裝的穿著二、便裝禮儀 便裝必須合宜 便裝的適用場(chǎng)合 便裝的搭配三、飾品的佩帶 以少為佳 恰到好處第五講：服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀一、表情 表情的要求 眼神的運(yùn)用 得體的笑容二、站姿 基本的站姿 站姿的變化 站姿的禁忌三、行姿 行姿的要求 規(guī)范的行姿四、蹲姿 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 蹲姿禁忌五、坐姿 坐姿的要求 男士坐姿 女士坐姿六、手勢(shì) 手勢(shì)的要求 與人握手舉手致意與揮手告別 常見(jiàn)的錯(cuò)誤第六講：服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀 禮貌用語(yǔ) 文明用語(yǔ) 行業(yè)用語(yǔ) 電話(huà)用語(yǔ)第七講：銀行服務(wù)禮儀常識(shí) 電話(huà)禮儀 接待禮儀 握手禮儀 稱(chēng)呼禮儀 乘車(chē)禮儀 電梯禮儀 送禮禮儀 介紹禮儀 名片禮儀第八講：服務(wù)人員崗位規(guī)范 崗前準(zhǔn)備 接待顧客 推銷(xiāo)產(chǎn)品 糾紛處理第九講:服務(wù)禮儀總結(jié)銀行窗口服務(wù)禮儀知識(shí)銀行員工職業(yè)形象基本要求 儀容儀表 儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的 精神面貌的外觀。一、銀行員工形象禮儀 基本要求：選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范、制作精良、外觀整潔、講究文明、穿著得當(dāng)、忌過(guò)分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時(shí)不準(zhǔn)外露的四大禁區(qū) 特別正式的場(chǎng)合，腳趾與腳跟同樣不得裸露 忌過(guò)分透薄、忌過(guò)分瘦小、忌過(guò)分艷麗、飾品適宜男士基本要求 不求華麗、鮮艷；“三色”原則、“三一定律” 著西裝八忌： （雙排扣西服除外）、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 不求華麗、鮮艷；“三色”原則 鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類(lèi)似的襪子 短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪 盡量不穿著無(wú)袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精 以同一款式為佳一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項(xiàng)鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎 皮包：以肩背式方形包為佳 女士商務(wù)著裝要求：整潔、利落 女士著西裝時(shí)要注意“六不” 服飾裝扮： 溫和的表情，化妝清淡以自然為原則 保持指甲的清潔 套裙的選擇：面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式 套裙的穿法：長(zhǎng)度適宜、穿著到位、考慮場(chǎng)合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止 褲子與裙長(zhǎng)以適中為原則 短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪 盡量不穿著無(wú)袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精行政女性的六類(lèi)時(shí)尚衣裝： 二、銀行員工儀態(tài)禮儀 銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)溝通禮儀 影響溝通效果的三大因素 – 內(nèi)容；– 聲音、肢體語(yǔ)言； – 態(tài)度、情緒信心*聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練； *態(tài)度訓(xùn)練 *提高信心能力訓(xùn)練 （贊美話(huà)術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話(huà)） 6.“三明治”溝通的要素 尊重對(duì)方 換位思考 面談成功法則 注重細(xì)節(jié) 說(shuō)到對(duì)方心坎里 銀行服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)要求與規(guī)則 “不”與“說(shuō)服”的藝術(shù) ——為再次相見(jiàn)埋下伏筆 “對(duì)”讓給客人 ？ 銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)社交禮儀 握手，或45秒 禮貌用語(yǔ)學(xué)會(huì)使用十字文明禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”其中用的最多的是“請(qǐng)”和謝謝。記住：在我們的工作和生活中“請(qǐng)字不離口、謝字隨身走。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開(kāi)始，必須學(xué)會(huì)問(wèn)候語(yǔ)：“早上好、您好、您早”同時(shí)也要注意學(xué)會(huì)使用抱歉語(yǔ)“對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)彛　钡堑狼敢欢ㄒ皶r(shí) 交談中的禮貌禮節(jié)：Ａ、交談時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，自然、大方，語(yǔ)言要親切，表達(dá)得體，不能東張西望或做其它事和做不必要的小動(dòng)作。千萬(wàn)不能用暴力指向客戶(hù)。Ｂ、要注意聽(tīng)取對(duì)方的談話(huà)，用耐心鼓勵(lì)的目光讓對(duì)方說(shuō)話(huà)，自已不斷的用“啊、噢、對(duì)、是的”等等語(yǔ)音來(lái)陪襯，不要輕易打斷對(duì)方或插話(huà)，應(yīng)學(xué)會(huì)使用“對(duì)不起我插一點(diǎn)”或“對(duì)不起請(qǐng)讓我打斷一下。如話(huà)還沒(méi)聽(tīng)明白就下結(jié)論，只能讓用戶(hù)覺(jué)得是一種粗魯、無(wú)理的表現(xiàn)。C、如同時(shí)接待幾位客戶(hù)一定要照顧到在場(chǎng)的每一位，注意禮貌禮節(jié)，不可長(zhǎng)時(shí)間的只關(guān)注一人，冷落了他人。Ｄ、碰到客戶(hù)投訴發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，應(yīng)保持冷靜，不能得罪客戶(hù)，不說(shuō)傷害客戶(hù)的詞語(yǔ)，不可強(qiáng)詞奪理，不能說(shuō)刺傷客人的語(yǔ)言，切記語(yǔ)言垃圾：（臟話(huà)、粗話(huà)，傷人的惡語(yǔ)）與客戶(hù)保持適當(dāng)?shù)木嚯x 總之：與客戶(hù)交談時(shí)將心比已，調(diào)換角色，尊重他人。銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)會(huì)議禮儀會(huì)議組織的要素會(huì)議目標(biāo)的設(shè)立會(huì)議議程的擬定會(huì)議時(shí)間的選擇會(huì)議地點(diǎn)的選擇會(huì)議通知的派發(fā)會(huì)務(wù)人員的分組會(huì)場(chǎng)布置檢查開(kāi)會(huì)前驗(yàn)收項(xiàng)目會(huì)議場(chǎng)地的準(zhǔn)備工作1銀行接待準(zhǔn)備工作1會(huì)議接待的職業(yè)禮儀規(guī)范1銀行會(huì)議接待的儀態(tài)規(guī)范1會(huì)議接待的語(yǔ)言禮儀和技巧1銀行接待人員個(gè)人素質(zhì)1烘托良好會(huì)議氛圍的技巧（3）笑容是提升好感度的捷徑（4）沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系（5）笑容是商務(wù)接待的第一項(xiàng)工作銀行服務(wù)的微笑練習(xí)顧客投訴處理抱怨投訴產(chǎn)生流程圖： 1)潛在不滿(mǎn) 2)即將轉(zhuǎn)化為抱怨 3)顯在化抱怨 4)潛在投訴 5)投訴由量的積累到質(zhì)的飛躍投訴類(lèi)型分析 1)服務(wù)失敗的兩種類(lèi)型：過(guò)程失敗、結(jié)果失敗 2)按內(nèi)容分：價(jià)格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù)； 3)按程度分：建設(shè)性投訴、批評(píng)性投訴、控告性投訴投訴心理分析 1)求發(fā)泄心理 2)求尊重心理 3)求補(bǔ)償心理投訴目的與動(dòng)機(jī) 1)精神滿(mǎn)足 2)物質(zhì)滿(mǎn)足投訴處理技巧（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情三明治法則第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定、贊美 第二層：建議、指正、要求、詢(xún)問(wèn) 第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望提問(wèn)技巧（開(kāi)放式提問(wèn)VS 封閉式提問(wèn)）、a)假設(shè)提問(wèn)法 b)感官運(yùn)用法 c)心像提問(wèn)法 d)總結(jié)提問(wèn)法（二）、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式 1)只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng) 2)把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上 3)做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn) 4)完全沒(méi)反應(yīng) 5)粗魯無(wú)禮 6)逃避個(gè)人責(zé)任 7)非語(yǔ)言排斥 8)質(zhì)問(wèn)顧客顧客投訴處理六步驟 a)耐心傾聽(tīng)b)表示同情理解并真情致歉 c)分析原因 d)提出公平化解方案 e)獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 f)跟進(jìn)實(shí)施顧客投訴處理的八對(duì)策 1)息事寧人策略； 2)ABC法則配合策略 3)黑白臉配合策略； 4)上級(jí)權(quán)利策略； 5)丟車(chē)保帥策略 6)威逼利誘策略； 7)快刀斬亂麻策略； 8)攻心為上策略；