【正文】 銀行工作人員一定要文明禮貌，熱忱而主動地為客戶服務。與客戶打交道時，在嚴格地執(zhí)行本單位已經(jīng)明文規(guī)定的文用語與服務忌語。對于客戶所提出來的各種疑問，要認真聆聽，而心解釋，有問必答。為客戶服務之時，態(tài)度必須主動、誠懇而熱情。對待所有的客戶，都要一視同仁。擺正自身位置，真誠服務客人銀行工作人員要擺正自己的位置，要始終記住我們是為顧客服務的，在工作中難免會遇到與客戶產生矛盾。在此種情況下，對客戶的尊重、對工作的負責，都要一如既往。對于矛盾，要力求妥善解決。得理之時，必須讓人一步。失禮之時，必須主動致歉。受到客戶的表揚要謙虛，受到客戶的批評要虛心，受到委屈要容忍。在任何情況下，都要自覺作到與客戶不爭不吵，始終笑臉相對，保持個人風度。朱晴老師培訓照片分享朱晴老師邀請學員回答問題朱晴老師與學員共同分享案例朱晴老師禮儀知識講授中銀行窗口服務禮儀培訓咨詢【培訓老師】：禮儀培訓師朱晴 【培訓時間】：兩天【培訓對象】：大堂經(jīng)理、柜臺人員、客戶經(jīng)理等【培訓方式】：知識講授，現(xiàn)場演練，講師指導，游戲互動，案例分析等。銀行窗口服務禮儀培訓內容 第一講：銀行服務禮儀內涵什么是禮儀；什么是銀行服務禮儀；銀行服務禮儀的功能；第二講：銀行服務禮儀的基本要求 文明服務 禮貌服務 主動服務 熱情服務 周到服務第三講：服務人員的儀容禮儀一、面部修飾 基本要求 局部修飾二、發(fā)部修飾 發(fā)部的整潔 發(fā)型的選擇 頭發(fā)的美化三、肢體修飾 手臂的修飾 下肢的修飾四、化妝 化妝的意義 化妝的守則 化妝的禁忌第四講：服務人員的服飾禮儀一、正裝 正裝的作用 正裝的選擇 正裝的穿著二、便裝禮儀 便裝必須合宜 便裝的適用場合 便裝的搭配三、飾品的佩帶 以少為佳 恰到好處第五講：服務人員的儀態(tài)禮儀一、表情 表情的要求 眼神的運用 得體的笑容二、站姿 基本的站姿 站姿的變化 站姿的禁忌三、行姿 行姿的要求 規(guī)范的行姿四、蹲姿 標準蹲姿 蹲姿禁忌五、坐姿 坐姿的要求 男士坐姿 女士坐姿六、手勢 手勢的要求 與人握手舉手致意與揮手告別 常見的錯誤第六講：服務人員的語言禮儀 禮貌用語 文明用語 行業(yè)用語 電話用語第七講：銀行服務禮儀常識 電話禮儀 接待禮儀 握手禮儀 稱呼禮儀 乘車禮儀 電梯禮儀 送禮禮儀 介紹禮儀 名片禮儀第八講：服務人員崗位規(guī)范 崗前準備 接待顧客 推銷產品 糾紛處理第九講:服務禮儀總結銀行窗口服務禮儀知識銀行員工職業(yè)形象基本要求 儀容儀表 儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內容所構成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的 精神面貌的外觀。一、銀行員工形象禮儀 基本要求：選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范、制作精良、外觀整潔、講究文明、穿著得當、忌過分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公認的身著正裝時不準外露的四大禁區(qū) 特別正式的場合，腳趾與腳跟同樣不得裸露 忌過分透薄、忌過分瘦小、忌過分艷麗、飾品適宜男士基本要求 不求華麗、鮮艷；“三色”原則、“三一定律” 著西裝八忌： （雙排扣西服除外）、褲袋內鼓鼓囊囊 不求華麗、鮮艷；“三色”原則 鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子 短裙穿長襪，長褲著短襪 盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精 以同一款式為佳一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎 皮包：以肩背式方形包為佳 女士商務著裝要求：整潔、利落 女士著西裝時要注意“六不” 服飾裝扮： 溫和的表情，化妝清淡以自然為原則 保持指甲的清潔 套裙的選擇：面料、色彩、圖案、點綴、尺寸、造型、款式 套裙的穿法：長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調裝飾、兼顧舉止 褲子與裙長以適中為原則 短裙穿長襪，長褲著短襪 盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精行政女性的六類時尚衣裝： 二、銀行員工儀態(tài)禮儀 銀行窗口服務禮儀培訓溝通禮儀 影響溝通效果的三大因素 – 內容；– 聲音、肢體語言； – 態(tài)度、情緒信心*聲音訓練、肢體語言訓練； *態(tài)度訓練 *提高信心能力訓練 （贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話） 6.“三明治”溝通的要素 尊重對方 換位思考 面談成功法則 注重細節(jié) 說到對方心坎里 銀行服務語言表達要求與規(guī)則 “不”與“說服”的藝術 ——為再次相見埋下伏筆 “對”讓給客人 ？ 銀行窗口服務禮儀培訓社交禮儀 握手，或45秒 禮貌用語學會使用十字文明禮貌用語：“請、您好、對不起、謝謝、再見”其中用的最多的是“請”和謝謝。記?。涸谖覀兊墓ぷ骱蜕钪小罢堊植浑x口、謝字隨身走。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學會問候語：“早上好、您好、您早”同時也要注意學會使用抱歉語“對不起！請原諒！”但是道歉一定要及時 交談中的禮貌禮節(jié)：Ａ、交談時態(tài)度要誠懇，自然、大方，語言要親切，表達得體，不能東張西望或做其它事和做不必要的小動作。千萬不能用暴力指向客戶。Ｂ、要注意聽取對方的談話，用耐心鼓勵的目光讓對方說話，自已不斷的用“啊、噢、對、是的”等等語音來陪襯，不要輕易打斷對方或插話，應學會使用“對不起我插一點”或“對不起請讓我打斷一下。如話還沒聽明白就下結論，只能讓用戶覺得是一種粗魯、無理的表現(xiàn)。C、如同時接待幾位客戶一定要照顧到在場的每一位，注意禮貌禮節(jié)，不可長時間的只關注一人，冷落了他人。Ｄ、碰到客戶投訴發(fā)生爭執(zhí)時，應保持冷靜，不能得罪客戶，不說傷害客戶的詞語，不可強詞奪理，不能說刺傷客人的語言，切記語言垃圾：（臟話、粗話，傷人的惡語）與客戶保持適當?shù)木嚯x 總之：與客戶交談時將心比已，調換角色，尊重他人。銀行窗口服務禮儀培訓會議禮儀會議組織的要素會議目標的設立會議議程的擬定會議時間的選擇會議地點的選擇會議通知的派發(fā)會務人員的分組會場布置檢查開會前驗收項目會議場地的準備工作1銀行接待準備工作1會議接待的職業(yè)禮儀規(guī)范1銀行會議接待的儀態(tài)規(guī)范1會議接待的語言禮儀和技巧1銀行接待人員個人素質1烘托良好會議氛圍的技巧（3）笑容是提升好感度的捷徑（4）沒有笑容就沒有好的人際關系（5）笑容是商務接待的第一項工作銀行服務的微笑練習顧客投訴處理抱怨投訴產生流程圖： 1)潛在不滿 2)即將轉化為抱怨 3)顯在化抱怨 4)潛在投訴 5)投訴由量的積累到質的飛躍投訴類型分析 1)服務失敗的兩種類型：過程失敗、結果失敗 2)按內容分：價格、質量、功能、技術、服務； 3)按程度分：建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴投訴心理分析 1)求發(fā)泄心理 2)求尊重心理 3)求補償心理投訴目的與動機 1)精神滿足 2)物質滿足投訴處理技巧（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情三明治法則第一層：認可、鼓勵、肯定、贊美 第二層：建議、指正、要求、詢問 第三層：鼓勵、肯定、贊美、希望提問技巧（開放式提問VS 封閉式提問）、a)假設提問法 b)感官運用法 c)心像提問法 d)總結提問法（二）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式 1)只有道歉沒有進一步行動 2)把錯誤歸咎到顧客身上 3)做出承諾卻沒有實現(xiàn) 4)完全沒反應 5)粗魯無禮 6)逃避個人責任 7)非語言排斥 8)質問顧客顧客投訴處理六步驟 a)耐心傾聽b)表示同情理解并真情致歉 c)分析原因 d)提出公平化解方案 e)獲得認同立即執(zhí)行 f)跟進實施顧客投訴處理的八對策 1)息事寧人策略； 2)ABC法則配合策略 3)黑白臉配合策略； 4)上級權利策略； 5)丟車保帥策略 6)威逼利誘策略； 7)快刀斬亂麻策略； 8)攻心為上策略；