【正文】 (8)今日的通信設(shè)備靈敏度極高，任何聲音都。(7)掛出電話時，聲音清晰、明亮。(4)拿起話機首先問候，隨即報出酒店名，崗位名或自己姓名。(2)電話是不見面的服務(wù)，聲音是唯一溝通的渠道，每位員工都安在電話中，想象對方的形象，向客人提供感官服務(wù)，先入為主，建立良好的第一形象。(20)學(xué)會恰當(dāng)用眼神來傳遞信息，輕揚眉梢表示理解，直視對方表示同情，眨眨睫毛可使對方輕松，欲掩飾不滿情緒時，可立即將目光移開。(18)與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、聳人聽聞、評論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等可談?wù)撎鞖?、新聞信息、休閑等。與客人有事商量時可暫待一旁，目視客人，待客人察覺及在客人談話間再插入“對不起，可以打擾一下嗎?”然后三言兩語說完后，向客人致歉。(15)不可有粗俗令人反感的動作：說話粗聲打氣、手勢過分、指天劃地等。(14)聽客人談話時，不做出心不在焉的動作，表情。(12)應(yīng)答客人，不可簡單答“不知道”“沒有”“不行”他絕不希望聽到這些話，他想知道的是“如何，怎么辦”。(11)正確地稱呼——禮貌交往的敲門磚。客人談話中，注意注視、聆聽、輕輕點頭、不搶話頭，以此帶給對方好感。(9)善于傾聽“沉默似金貴“。(7)談吐文雅，使用敬語：服務(wù)語言要文明、優(yōu)雅、柔和、最忌粗俗的口頭語，員工的每一句話都體現(xiàn)了酒店的文明水平。不要對客人使用酒店專用術(shù)語、流行語、方言，而應(yīng)使用常用的表達(dá)方式。(4)表情自然大方，保持正面，平視、態(tài)度親切、誠懇。(2)發(fā)現(xiàn)客人走來時要主動迎上選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人。(6)平常要多注意訓(xùn)練自己的背影風(fēng)姿，同事間也可相互檢查提醒。(5)切忌：只要正面，不重背影或告辭客人后扭頭就走。(4)員工行走時的姿態(tài)，要挺直自然，隨時意識到有客人在注意，評論著我們的背影。(2)當(dāng)員工在公共場所向客人告辭后，或在領(lǐng)路時，行走中，時常會有員工的背影在跟前閃現(xiàn)。(4)對于已超出了我國有關(guān)宗教法規(guī)規(guī)定范圍的法事活動，如巫師活動，傳教活動，散發(fā)粘貼宗教傳單等，員工發(fā)現(xiàn)后要立即報告上級處理。(2)凡遇客人宗教信仰方面的問題、紛爭，應(yīng)立即報告上級按國家、地方的有關(guān)法規(guī)慎重處理。因此必須言而有信，對自己的言行負(fù)責(zé)，不可信口開河，失信于客。(4)接受客人吩咐后，首先要考慮的并不是這件事完成不了怎么辦?而是要考慮怎樣全力提前完成。(2)遵守時間，言必信，行必果，是對客人服務(wù)中最重要的禮貌。掩蓋事實，敷衍抹平，這樣只會惡化事態(tài)，而應(yīng)立即報告上司，慎重善處。(3)即使是客人有不妥之處，或是誤會、遷怒，也絕不可與客人發(fā)生爭執(zhí)。善出差錯(1)應(yīng)將出差錯看作是重大失職，在工作中應(yīng)竭盡全力不出差錯。G、追蹤、督促補救措施的報告。E、提出解決問題的具體措施。C、給客人予足夠重視。(7)處理投訴的一般步驟： A、認(rèn)真傾聽、保持冷靜。(5)受理投訴的員工切記：事關(guān)重大的投訴，切不可輕易地將所有錯誤都爽快地承認(rèn)下來，這可能招至酒店被控。(3)每位員工必須竭盡全力以確保自己不丟一位客人?？腿送对V(1)酒店授予每位員工當(dāng)場處理客人投訴的權(quán)力。(4)遞送小刀、剪刀等帶刃物時，刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。(2)單用右手遞接較輕較小的物品時，也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。(4)有些手勢是極不禮貌或客人忌諱的，如：用食指來指指點點(哪怕是在客人背后)、打響指、用手指比“OK”等應(yīng)于杜絕。同時眼神要看著目標(biāo)，并兼顧客人是否已看到目標(biāo)，這一手勢表示誠懇、鄭重。(2)手勢要求規(guī)范適度。(6)在公共場合，西方國家的老年顧客往往不愿在眾人面前顯出老邁由衷的樣子，服務(wù)員也不必硬性服務(wù)，但應(yīng)在一旁密切注視，當(dāng)周圍沒人注意時暗中幫助、攙扶。(4)客人在公共場所出丑或行為有所不妥，服務(wù)員看到后要立即替他(她)擋住別人的視線為其掩飾尷尬，或由同性服務(wù)員過去，悄悄找個不引人注意的地方，提示給客人。(2)身材高大的員工為身材較矮的客人服務(wù)時，相貌嬌好的服務(wù)小姐為相貌平平的女性客人服務(wù)時，都須首先考慮客人的微妙心理反映應(yīng)，特別小心對待，注意態(tài)度和諧、柔順、努力使對方消除壓迫感產(chǎn)生親近感。餐桌上10分鐘沒有服務(wù)，60%以上的人不耐煩。小商品柜臺前超過15秒無人應(yīng)答，客人即可離開。(3)顧客在不同地方等待的限度： 等電梯超過30秒有50%的人不耐煩?？焖俜?wù)(1)工作操作必須講究時效，決不浪費客人的每分鐘寶貴時間。準(zhǔn)確服務(wù)(1)對客服務(wù)必須樹立“準(zhǔn)確”的觀念，談話、應(yīng)答、操作都要講求“準(zhǔn) ”字(2)當(dāng)客人詢問時，不可憑個人想像和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時應(yīng)向同事，上級確認(rèn)后再準(zhǔn)確回答客人。以保證服務(wù)“滴水不漏”。另一名員工要馬上補位，滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務(wù)”。補位服務(wù)(1)任何部位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強烈的整體服務(wù)意識。(3)客人的需求時常是不表現(xiàn)在語言上，而更多的是流露于其眼神表情和某種暗示中，甚至實際需要與語言不一致。將客人送至電梯，并站于電梯門外右側(cè)2米處立正鞠躬道別超前服務(wù)(1)竭力預(yù)測客人的下一不要求，并把你的行動放在客人要求提出之前，及時地解決客人遇到的問題。行動不便者，應(yīng)伸出 手臂扶助(5)出 入電梯：電梯內(nèi)無人時，自己先進(jìn)去控制門，再請客進(jìn)入，一般認(rèn)為電梯正面左邊靠里的位置是上位。但有時男性在引領(lǐng)女士時，自己要先上，以免女士走在高處使裙內(nèi)露出不雅，引起尷尬。(2)員工應(yīng)努力通過各種途徑準(zhǔn)確牢固地記住客人的相貌和姓名，并隨時在服務(wù)中稱呼其姓名，會另客人感動。工作出于情愿而不是被動，樹立正確的人生觀，價值觀，在工作中表現(xiàn)出愛心，對顧客的愛心，對酒店的愛心對本職工作的愛心。(3)每位員工都 應(yīng)隨時保持良好 的情緒和最佳精神狀態(tài)，以此創(chuàng)造出愉悅的顧客。古人云：不學(xué)禮，無以立。手上有不便時，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f明，并以鞠躬，點頭代替。(3)多人相互握手時，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。三、握手的禮節(jié)(1)順序：由客人、主人、女士、年長者、上司先伸手，服務(wù)人員隨應(yīng)與其握手，不可先伸手求握。二、力度與時間(1)兩人關(guān)系親近時，可用力稍大些，握的時間稍長些，但至多以上下不超過20秒為宜(2)力度適中，不可用過大或有氣無力。(3)伸出 右手，四指并齊，拇指張開握住受禮者的手。一、基本姿式(1)保持基本站姿，面向?qū)Ψ剑⑿?。是國際間大多數(shù)國家的人們見面或告別最流行的禮節(jié)。一般用于對神佛，儀式上對上司長輩，特別VIP。(4)最敬禮：下躬角度為45度，下躬時雙目注視腳尖前1米的地面。下躬時雙目注視腳尖前2米處地面。適用一般場合如：初次見面握手，致歉等。(2)普通禮：下躬角度為15度。適用于在電梯等狹窄地方或走廊中與 客會面以及10米以外距離與客人打招呼時，注意點頭動作不可太快，保持在1秒之間完成為佳。(5)行禮同時與禮貌語言同時進(jìn)行，如“您好!歡迎光臨。(3)行禮時，吸一口氣彎下上身，在吐氣時間里完成鞠躬禮，在吸氣中拾起上半身及頭部，恢復(fù)禮前姿勢。(2)兩臂：在行禮時，男性雙臂自然下垂靠往身體，手指并攏，輕貼于大腿外側(cè)，中指貼于褲縫。禮儀不僅僅是由行禮的角度來決定的，而是要表現(xiàn)誠摯的心情。鞠躬禮：鞠躬禮始于中國，至今仍是現(xiàn)代社會中基本禮儀之一。腿部伸直，用腳掌墊支全身重心，逐級勻速下梯。(2)下樓梯A：走到樓梯前，稍做停留，掃視樓梯之后，運用感覺來掌握快慢節(jié)奏。B：切忌身體向樓梯傾斜，躬腰或臀部翹起 C：雙眼平視前方，頭平正，雙臂自然前后擺動。征得對方同意后再超越。(6)特別要注意前面的客人，切勿沖撞，別人為你讓路，讓電梯時，記住道謝。(4)不可將任何物品夾于腋下行走。(2)因公需要傳達(dá)文件，發(fā)送通知單，手握書本行走時應(yīng)盡量將手頭物品換至左手?jǐn)y拿，右手則用于拉門，手勢、握手等。防止發(fā)生沖撞。女員工125步130步/分鐘。步幅：行走中男員工前后腳間距為40厘米左右，女員工為30厘米左右。雙肩自然擺動，手不可插入衣兜內(nèi)。(2)行走時上身保持站立標(biāo)準(zhǔn)，身體重心可稍向前，落于前腳趾上有利挺胸、收腹。行姿(1)正確的行姿是以上面的站姿為基礎(chǔ)。(3)離位：將椅子輕輕抬起至原位，再輕輕放下，禁拖或推椅子。四、離座(1)起坐：從座位上站起時，動作安穩(wěn)、避免引起響動。(2)聽人談話時，上身微微前傾，用柔和的目光注視對方。(7)坐在交椅上時，可把一只手輕輕搭扶手上，另一只手放在膝上。(5)雙手可放在膝上呈八字狀，也可輕輕 握攏，放在膝上，不可插入兩腿間。(3)女員工落座要嫻雅：用雙手將裙子后片向前 輕攏，順勢坐下，以免坐縐或顯出不雅。二、坐姿(1)只坐椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上。坐姿一、入座(1)入座前，椅子不正時，應(yīng)先擺正后再入座，不可入座后再不斷調(diào)整。(3)左右腳尖稍許分開45度。四、雙腿(1)全身重心落于兩個前腳掌。三、雙臂(1)自然下垂，隨時保持為客服務(wù)的姿勢。(3)眼睛平視前方，或注視周圍顧客。二、頭部(1)頭部端正，微收下頜。(4)直腰。(2)雙肩：保持水平放松，自然下垂。站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。第二章 姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范員工的每一個動作舉止，一個姿態(tài)，一個美妙的表情，都是精心設(shè)計，苦心思索獲得的，然而這些舉止運用起來卻是完全自然的。(7)化妝效果須與工作現(xiàn)場的燈光，色彩，環(huán)境氣氛相適宜。(5)在部門內(nèi)部，唇膏顏色要統(tǒng)一，且使用時要以本人基本唇型為主，不可追求夸張效果，切忌舞臺化妝。(3)眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線勿色太重，眼眉描畫自然。七、化妝(1)化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。指甲邊緣不得藏污納垢，不可在手上涂寫。六、個人衛(wèi)生(1)勤洗澡、勤換衣物，不可有汗臭或任何臭味。(2)勤洗頭，以每三天內(nèi)至少洗一次為宜，上班前，須梳理整齊為防頭皮屑脫落，可上少量頭油。五、頭發(fā)(1)女員工不可留辮子、扎馬尾、頭發(fā)長度以不過肩部為適度，前不蓋眼。(5)穿酒店統(tǒng)一規(guī)定，配發(fā)的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，步鞋干凈、無破洞。(3)絲襪的顏色以接近膚色為宜。無任何破洞或跳絲。四、鞋襪(1)穿裙子必須穿長統(tǒng)絲襪。(3)上崗前，先檢查穿著是否不合要求，特別是群扣、腰部拉鏈紐扣，必須隨時拉扣好。穿著過程中有腰圍、臀圍出現(xiàn)不合，由酒店統(tǒng)一改制。(4)襯衣下擺塞入裙、褲腰內(nèi)。(2)系領(lǐng)帶的長度以箭頭蓋于腰帶扣為宜。(6)銘牌屬制服之一部分，著制服時，必須將銘牌端戴于左上裝口袋處。(4)在穿用前，須用衣刷刷去塵土、頭屑，下班后掛于衣柜內(nèi)。(2)制服上不可出現(xiàn)破洞，紐扣失落和明顯的折縐。(5)勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。(3)不可有煙味發(fā)出，因吸煙牙齒變黑，手指熏黃會令客人發(fā)感，應(yīng)注意潔齒潔指。七、個人衛(wèi)生(1)隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢，不可在手上涂寫。(3)不可吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。六、頭發(fā)(1)男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度。(2)嚴(yán)忌男員工化妝或使用香味過濃的須膏水、香水、護(hù)膚品等。(3)若使用領(lǐng)帶夾，宜將領(lǐng)帶夾于襯衫的第4—5顆紐扣之間，(4)領(lǐng)帶須系在襯衣領(lǐng)口正中位置。四、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)(1)系酒店各崗位指定之領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)。襪子須每日更換，無異味發(fā)出。(3)穿其他崗位要求的工作鞋時，必須干凈、大小合適，無破洞。(2)穿黑色布鞋時，要特別注意鞋跟磨偏或發(fā)出響聲的皮鞋不可穿于崗位上。(6)襯衣里面一般不著棉毛衫，因寒冷須穿時，不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，里面的羊毛衫須為白色。(5)襯衣下擺應(yīng)扎入褲腰里邊。(3)襯衣的衣扣、袖口、領(lǐng)扣須隨時扣好，口袋內(nèi)不得放東西。(2)襯衣須隨時保持潔白、平整，特別是袖口、領(lǐng)口。(10)銘牌屬制服之一部分，穿制服的員工必須將銘牌端戴于左上方衣袋處。褲縫線條清晰、無雙道出現(xiàn)。(7)褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜。平時在無客人的辦公室內(nèi)可將西裝上衣脫下掛在衣柜里，出門則應(yīng)穿好。工作時間西裝紐扣必須扣好，單排扣西裝只扣上面紐扣，下面一顆僅作為裝飾。(3)制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝多余東西，筆、筆記本、名片、手帕可裝于衣服內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)，以保證制服外型美觀。著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵、頭皮屑。因此，每一位員工都應(yīng)時刻規(guī)范注重自己的儀容儀表，并以此自豪。鞠躬時要問候并稱呼客人的尊稱。男女員工的手腳擺法與站姿相同。要與客人目光接觸。3人以上行走時，禁止排成橫列。雙手?jǐn)[動幅度不能超出自身的大腿。行走時，必須靠右邊走。節(jié)奏要快慢適合。兩手微握拳頭，兩臂自然擺動。儀表儀容的標(biāo)準(zhǔn) － 走姿 行走邁步時： 腳尖向著正前方。禁止翹起二郎腿。眼睛平視，面帶微笑。坐在凳子的二分之一或三分之二處。站立時，兩手無論放在身前或身后，都不可一只手托住另一只手臂上。男士雙手手掌虎口交叉，右手背疊放在左手心中，放在身后，自然向下； 女士雙手手掌虎口交叉，左手背疊放在右手心中，放在身前，自然向下（切記左手放在近身位置擺放）。眼睛平視，環(huán)顧四周。鞋子必須保持潔凈，皮鞋要擦亮。女員工不允許穿除肉色以外顏色的絲襪。女員工穿肉色的絲襪，穿裙子時不要露出襪根。女員工上崗前要化淡妝，不能濃妝艷抹。儀表儀容的標(biāo)準(zhǔn) － 面部 男員工必須每天剃須。禁止行為禁止涂有顏色的指甲油。儀表儀容的標(biāo)準(zhǔn) － 指甲 保持干凈，要短。女員工不能扎馬尾辨子，不能披肩。女員工發(fā)髻底部不許低于耳垂。不能凌亂。禁止行為不染多種色系的頭發(fā)（頭發(fā)顏色限與黑色色系相近的顏色)。留有長頭發(fā)（超過下巴）的女員工要束發(fā)髻，發(fā)髻的底部必須與耳垂平行，發(fā)髻下面的零散頭發(fā)要夾起。女員工“前不遮眼，后不披肩”。儀表儀容的標(biāo)準(zhǔn) － 頭發(fā) 男員工 “側(cè)不過耳，后不及領(lǐng)”前不遮額眉，后不超過衣領(lǐng)，左右不刺耳朵，鬢角不過耳門。手表佩戴典雅、簡單的手表。不許戴腳鏈。項鏈及鏈墜不可以外露。只能是金色或銀色。戒指只許戴一只訂婚或結(jié)婚戒指。必須戴一對。不能戴歪或在衣服的中間。