員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范(參考版)
2025-04-10 23:04本頁(yè)面
【正文】 （ ）（5）在接待顧客時(shí)，要不同的顧客不同對(duì)待，一視同仁有時(shí)是不恰當(dāng)?shù)摹＃? ）（3）引導(dǎo)客人時(shí)，一般走在他的右斜前方。二、 判斷（1）客人有疑問(wèn)時(shí)，禁止說(shuō)：我不清楚（我不知道）。常用十四字文明用語(yǔ) 、 、 、 、 、 。商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求主要包括 、 、三方面?！币虼?，山姆的微笑魅力不僅感染了他的員工，也感染了他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，最重要的是，贏得了所有顧客的心。他擁有40萬(wàn)員工，不管走到哪兒，員工們都面帶微笑。,家用品總站公司董事長(zhǎng)和共同創(chuàng)始人這樣回憶到:“由于沃爾瑪公司的待人方式,我們與之關(guān)系特別密切,并帶來(lái)巨大的精神鼓舞。雖有些經(jīng)理因增加了開(kāi)支反對(duì)設(shè)置這一工作位置，山姆卻極力支持。例如，在公司舉行的某些儀式上，他要求員工舉手宣誓：“我保證今后對(duì)每位來(lái)到我面前的顧客微笑，用眼睛向他們致意，并問(wèn)候他們。早年，山姆還只擁有幾家小店時(shí)，他就總是對(duì)每位顧客報(bào)以微笑，他親自到柜臺(tái)前接待每位顧客，并致謝意，同時(shí)親自操作收銀機(jī)給顧客平易近人的感覺(jué)，這些細(xì)節(jié)看起來(lái)微不足道，但對(duì)于獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的小零售商來(lái)說(shuō)，是連接顧客的一條重要紐帶?！币虼?，作為沃爾瑪?shù)牡陠T，光對(duì)已經(jīng)從商店里購(gòu)物的客戶表示感謝還不夠，山姆希望他們通過(guò)各種方式表明他們對(duì)顧客的真誠(chéng)態(tài)度。并且你們會(huì)比其他任何零售公司的店員都做得好，你們會(huì)超越顧客的期望。他對(duì)店員們說(shuō)，“讓我們成為世界上最友好的服務(wù)員——露出表示歡迎的微笑，向所有進(jìn)入我們商店的人提供幫助，提供更好的超越客戶期望的服務(wù)。在零售業(yè)中，服務(wù)人員對(duì)顧客的每一次微笑都會(huì)讓人感到善意、理解和支持。P 慢走，走好，再見(jiàn)，歡迎再次光臨。發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)禁止說(shuō)：假的就是假的，還能坑你嗎！怎么看出來(lái)的，還用你問(wèn)嗎，一眼就看出來(lái)了。我怎么知道什么時(shí)候修好。我有什么辦法，又不是我讓它壞的。不是告訴你了嗎？怎么還不明白！有完沒(méi)完！客人有疑問(wèn)時(shí)，禁止說(shuō)：我不清楚（我不知道）你以前怎么辦的？不是跟你說(shuō)到那邊去嗎，怎么還問(wèn)！這是電腦算出來(lái)的，還能錯(cuò)嗎！不會(huì)有錯(cuò)的，你自己好好算算。我也沒(méi)辦法，等著吧。哎，喊你沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)嗎！別進(jìn)來(lái)了，該下班了。C表情：是指人的面部情態(tài)、目光和神態(tài)，是服務(wù)人員的面部表情 情感表達(dá)（100%）=語(yǔ)言（7%）+聲音（38%）+表情（55%）D目光：要坦然、親切、友好、和善。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節(jié)是交際場(chǎng)合相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場(chǎng)合舉行具有專門(mén)規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動(dòng)。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會(huì)道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮節(jié)、動(dòng)作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。培訓(xùn)課目：?jiǎn)T工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)時(shí)間：180分鐘受訓(xùn)者：?jiǎn)T工培訓(xùn)目的及要求：使新
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