員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)教材(參考版)
2025-01-03 07:38本頁面
【正文】 （ ） 四、培訓(xùn)考核 考核答案： 一、 禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式 儀表要求、語言要求、舉止要求 短發(fā)、需束起、染怪異顏色、濃妝艷抹、刺激性氣味 您好、請、謝謝、對不起、歡迎光臨、再見 誠懇、粗魯、爭吵、承認(rèn)、更正錯(cuò)誤 二、 √ √ 。（ ） （ 4）任何員工均無權(quán)將商業(yè)機(jī)密泄露給公司以外的任何人， 但不包括防損代號、暗語等細(xì)小的信息。（ ） （ 2）客人有意見時(shí)，禁止說：有意見箱，寫意見去。 常用十四字文明用語 、 、 、 、 、 。 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求主要包括 、 、 三方面?！? 因此，山姆的微笑魅力不僅感染了他的員工，也感染了他的競爭對手，最重要的是，贏得了所有顧客的心。他擁有 40萬員工，不管走到哪兒，員工們都面帶微笑。 三、 超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則 與顧客溝通的技巧 （ 8）用微笑感染顧客 伯尼 .馬特斯 ,家用品總站公司董事長和共同創(chuàng)始人這樣回憶到 :“由于沃爾瑪公司的待人方式 ,我們與之關(guān)系特別密切 ,并帶來巨大的精神鼓舞。雖有些經(jīng)理因增加了開支反對設(shè)置這一工作位置，山姆卻極力支持。例如，在公司舉行的某些儀式上，他要求員工舉手宣誓：“我保證今后對每位來到我面前的顧客微笑，用眼睛向他們致意，并問候他們。早年，山姆還只擁有幾家小店時(shí)，他就總是對每位顧客報(bào)以微笑，他親自到柜臺前接待每位顧客，并致謝意，同時(shí)親自操作收銀機(jī)給顧客平易近人的感覺，這些細(xì)節(jié)看起來微不足道，但對于獨(dú)立經(jīng)營的小零售商來說，是連接顧客的一條重要紐帶。” 三、 超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則 與顧客溝通的技巧 （ 8）用微笑感染顧客 因此，作為沃爾瑪?shù)牡陠T，光對已經(jīng)從商店里購物客戶表示感謝還不夠，山姆希望他們通過各種方式表明他們對顧客的真誠態(tài)度。并且你們會比其他任何零售公司的店員都做得好，你們會超越顧客的期望。他對店員們說，“讓我們成為世界上最友好的服務(wù)員 ——露出表示歡迎的微笑，向所有進(jìn)入我們商店的人提供幫助，提供更好的超越客戶期望的服務(wù)。在零售業(yè)中，服務(wù)人員對顧客的每一次微笑都會讓人感到善意、理解和支持。 P 慢走，走好，再見，歡迎再次光臨。 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的語言藝術(shù) （ 2）服務(wù)禁語 例五：發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)禁止說： 假的就是假的，還能坑你嗎！ 怎么看出來的，還用你問嗎，一眼就看出來了。 我怎么知道什么時(shí)候修好。 我有什么辦法，又不是我讓它壞的。 不是告訴你了嗎？怎么還不明白！ 有完沒完！ 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的語言藝術(shù) （ 2）服務(wù)禁語 例二：客人有疑問時(shí)，禁止說： 我不清楚（我不知道） 你以前怎么辦的？ 不是跟你說到那邊去嗎，怎么還問！ 這是電腦算出來的，還能錯(cuò)嗎！ 不會有錯(cuò)的，你自己好好算算。 我也沒辦法，等著吧。 哎，喊你沒聽見嗎！ 別進(jìn)來了，該下班了。 C表情：是指人的面部情態(tài)、目光和神態(tài)，是服務(wù)人員的面部表情 情感表達(dá)（ 100%） =語言（ 7%） +聲音（ 38%） +表情（ 55%） D目光：要坦然、親切、友好、和善。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節(jié)是交際場合相互問候、致意、祝愿、慰問等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場合舉行具有專門規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人
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