員工服務禮儀及行為規(guī)范培訓教程(參考版)
2025-04-10 23:04本頁面
【正文】 （ ）（5）在接待顧客時，要不同的顧客不同對待，一視同仁有時是不恰當?shù)摹＃? ）（3）引導客人時，一般走在他的右斜前方。二、 判斷（1）客人有疑問時，禁止說：我不清楚（我不知道）。常用十四字文明用語 、 、 、 、 、 。商業(yè)服務人員的素質(zhì)要求主要包括 、 、三方面?！币虼耍侥返奈⑿攘Σ粌H感染了他的員工，也感染了他的競爭對手，最重要的是，贏得了所有顧客的心。他擁有40萬員工，不管走到哪兒，員工們都面帶微笑。,家用品總站公司董事長和共同創(chuàng)始人這樣回憶到:“由于沃爾瑪公司的待人方式,我們與之關系特別密切,并帶來巨大的精神鼓舞。雖有些經(jīng)理因增加了開支反對設置這一工作位置，山姆卻極力支持。例如，在公司舉行的某些儀式上，他要求員工舉手宣誓：“我保證今后對每位來到我面前的顧客微笑，用眼睛向他們致意，并問候他們。早年，山姆還只擁有幾家小店時，他就總是對每位顧客報以微笑，他親自到柜臺前接待每位顧客，并致謝意，同時親自操作收銀機給顧客平易近人的感覺，這些細節(jié)看起來微不足道，但對于獨立經(jīng)營的小零售商來說，是連接顧客的一條重要紐帶。”因此，作為沃爾瑪?shù)牡陠T，光對已經(jīng)從商店里購物的客戶表示感謝還不夠，山姆希望他們通過各種方式表明他們對顧客的真誠態(tài)度。并且你們會比其他任何零售公司的店員都做得好，你們會超越顧客的期望。他對店員們說，“讓我們成為世界上最友好的服務員——露出表示歡迎的微笑，向所有進入我們商店的人提供幫助，提供更好的超越客戶期望的服務。在零售業(yè)中，服務人員對顧客的每一次微笑都會讓人感到善意、理解和支持。P 慢走，走好，再見，歡迎再次光臨。發(fā)現(xiàn)假幣時禁止說：假的就是假的，還能坑你嗎！怎么看出來的，還用你問嗎，一眼就看出來了。我怎么知道什么時候修好。我有什么辦法，又不是我讓它壞的。不是告訴你了嗎？怎么還不明白！有完沒完！客人有疑問時，禁止說：我不清楚（我不知道）你以前怎么辦的？不是跟你說到那邊去嗎，怎么還問！這是電腦算出來的，還能錯嗎！不會有錯的，你自己好好算算。我也沒辦法，等著吧。哎，喊你沒聽見嗎！別進來了，該下班了。C表情：是指人的面部情態(tài)、目光和神態(tài)，是服務人員的面部表情 情感表達（100%）=語言（7%）+聲音（38%）+表情（55%）D目光：要坦然、親切、友好、和善。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節(jié)是交際場合相互問候、致意、祝愿、慰問等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場合舉行具有專門規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會道德觀念和風俗習慣，表達人們禮節(jié)、動作、容貌、舉止的行為準則。培訓課目：員工服務禮儀及行為規(guī)范培訓時間：180分鐘受訓者：員工培訓目的及要求：使新入
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