員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)教程-wenkub.com
2025-04-04 23:04 本頁(yè)面
【正文】 （ ）（4）任何員工均無(wú)權(quán)將商業(yè)機(jī)密泄露給公司以外的任何人，但不包括防損代號(hào)、暗語(yǔ)等細(xì)小的信息。在處理特殊顧客時(shí)，態(tài)度要 、不理會(huì) 語(yǔ)言、永遠(yuǎn)不要 、主動(dòng) 錯(cuò)誤、并且向顧客感謝他們給你時(shí)間 。6正確處理顧客的投訴及抱怨（1） 投訴原因?qū)ι唐返耐对VA價(jià)格 價(jià)格與計(jì)價(jià)不符或價(jià)格比其它超市高B商品品質(zhì)質(zhì)量存在問(wèn)題C過(guò)期商品D標(biāo)示不符（海報(bào)、商品外包裝不清楚）E缺貨對(duì)服務(wù)的投訴A服務(wù)人員態(tài)度不佳B收銀作業(yè)不當(dāng)C服務(wù)項(xiàng)目不足D現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)E取消原來(lái)提供的服務(wù)項(xiàng)目F安全上的抱怨（意識(shí)事故的發(fā)生和環(huán)境衛(wèi)生不良）（2） 處理顧客投訴的步驟 投訴處理結(jié)果的總結(jié)解決問(wèn)題提供解決方案表示道歉有效地傾聽顧客的各種抱怨 處理特殊顧客：（1） 微笑熱情地迎候顧客（2） 詢問(wèn)問(wèn)題（3） 態(tài)度誠(chéng)懇（4） 專心致志地對(duì)待顧客（5） 傾聽（6） 不理會(huì)粗魯語(yǔ)言（7） 永遠(yuǎn)不要爭(zhēng)吵（8） 承認(rèn)錯(cuò)誤（9） 用自己的語(yǔ)言重復(fù)他們的抱怨（10） 盡量解決問(wèn)題（11） 解釋公司的政策和工作程序（12） 向顧客感謝他們給你時(shí)間更正錯(cuò)誤（13） 超出他們的期盼（14） 必要時(shí)請(qǐng)求幫忙考核重點(diǎn)： 服務(wù)人員的素質(zhì)要求 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 文明用語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ)考核題目：一、 填空：禮儀包括 、 、 、 。我們參觀了他的公司?！惫咎匾庠诿考疑痰觊T口安排一位年紀(jì)較大的老店員，向每位進(jìn)店的顧客問(wèn)候，送上購(gòu)物車和一紙廣告，并且一直面帶微笑，對(duì)離去的顧客也微笑著說(shuō)再見。微笑——無(wú)疑是最好的方式。你們是世界上最好的店員，最有愛心的店員，完全可以做到這一點(diǎn)。二、 商業(yè)道德規(guī)范 公共衛(wèi)生A員工在工作期間須保持公共場(chǎng)所（賣場(chǎng)、辦公區(qū)）衛(wèi)生，做到不隨地吐痰、亂扔雜物B 衛(wèi)生用廁，隨手及時(shí)沖洗，衛(wèi)生用紙扔放于紙簍里C 便后隨手沖廁，沒(méi)水時(shí)，要用貯備水沖廁D 水龍頭及時(shí)關(guān)閉，擰緊E 不要將臟物扔于水池內(nèi)F 用水要謙虛有禮，不要擁擠爭(zhēng)搶公共道德 A 員工和公司之間的任何利益沖突，無(wú)論是直接或是間接的都是不允許的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違反公司規(guī)定的員工將受到處分 B 賣場(chǎng)和辦公區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁大聲喧嘩，打鬧公司的利益 A任何員工均無(wú)權(quán)將商品機(jī)密泄露給公司以外的任何人，包括防損代號(hào)，暗語(yǔ)等細(xì)小的信息 B 所有商業(yè)機(jī)密在任何時(shí)候都應(yīng)按照正確的安全措施處理 C 員工收到可能影響到其他員工的機(jī)密信息，未經(jīng)允許前不得與他人討論該信息 D 員工在任何時(shí)候都應(yīng)為公司保密，包括離職后 E 一切公司的財(cái)產(chǎn)和
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