員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)教程(編輯修改稿)
2025-05-04 23:04 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 E來(lái)訪的客人不清楚方向時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前打招呼或主動(dòng)引導(dǎo)服務(wù)用語(yǔ) A歡迎光臨，請(qǐng) B您好、早上好，請(qǐng)坐，您請(qǐng)看，請(qǐng)稍候 C請(qǐng)排好隊(duì) D請(qǐng)多提意見(jiàn) E請(qǐng)問(wèn)，您辦理什么業(yè)務(wù)？ F謝謝，我明白了 G是的，我這馬上就辦 H請(qǐng)等一會(huì)兒，我馬上就來(lái)I對(duì)不起，請(qǐng)讓一下 J請(qǐng)收好，您的單據(jù)（東西、證件） K請(qǐng)拿好，您的證件 L 請(qǐng)出示你的身份證，謝謝合作M 請(qǐng)您把款清點(diǎn)一下N 您的款項(xiàng)有誤，請(qǐng)您重新盤點(diǎn)一下好嗎？O 給您添麻煩了，實(shí)在對(duì)不起。P 慢走，走好，再見(jiàn)，歡迎再次光臨。二、 商業(yè)道德規(guī)范 公共衛(wèi)生A員工在工作期間須保持公共場(chǎng)所（賣場(chǎng)、辦公區(qū)）衛(wèi)生，做到不隨地吐痰、亂扔雜物B 衛(wèi)生用廁，隨手及時(shí)沖洗，衛(wèi)生用紙扔放于紙簍里C 便后隨手沖廁，沒(méi)水時(shí)，要用貯備水沖廁D 水龍頭及時(shí)關(guān)閉，擰緊E 不要將臟物扔于水池內(nèi)F 用水要謙虛有禮，不要擁擠爭(zhēng)搶公共道德 A 員工和公司之間的任何利益沖突，無(wú)論是直接或是間接的都是不允許的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違反公司規(guī)定的員工將受到處分 B 賣場(chǎng)和辦公區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁大聲喧嘩，打鬧公司的利益 A任何員工均無(wú)權(quán)將商品機(jī)密泄露給公司以外的任何人，包括防損代號(hào)，暗語(yǔ)等細(xì)小的信息 B 所有商業(yè)機(jī)密在任何時(shí)候都應(yīng)按照正確的安全措施處理 C 員工收到可能影響到其他員工的機(jī)密信息，未經(jīng)允許前不得與他人討論該信息 D 員工在任何時(shí)候都應(yīng)為公司保密，包括離職后 E 一切公司的財(cái)產(chǎn)和設(shè)施必須僅僅用在公司的業(yè)務(wù)上 F 員工不可通過(guò)在公司就職而利用機(jī)密信息謀取個(gè)人利益 G 所有員工有責(zé)任維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和設(shè)施 H 所有的升價(jià)和降價(jià)必須根據(jù)公司的原則和指令進(jìn)行處理三、 超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則 服務(wù)范圍（1） 服務(wù)圈：從入口到出口提供的所有服務(wù)（2） 按時(shí)間分類可以分為：售前、售中、售后服務(wù) 接待顧客的服務(wù)原則（1） 對(duì)于任何顧客的服務(wù)均應(yīng)一視同仁（2） 所提供的服務(wù)以顧客希望要求為基準(zhǔn)，使顧客接受服務(wù)應(yīng)有滿足感（3） 必須做到心細(xì)如此，富有人情味（4） 對(duì)顧客服務(wù)應(yīng)是出于誠(chéng)意（5） 認(rèn)清每一個(gè)人，提供的服務(wù)就是代表公司的服務(wù)接近顧客的方法目的步驟語(yǔ)言非語(yǔ)言禁忌吸引顧客注意力整理商品、調(diào)整陳列、打掃衛(wèi)生表現(xiàn)出很忙的樣子趴柜靠柜、讀書看報(bào)、聚伙聊天給顧客建立良好的第一印象關(guān)注臨柜顧客您好、歡迎光臨微笑、點(diǎn)頭、目光接觸打招呼時(shí)距離過(guò)遠(yuǎn)或過(guò)近、聲音過(guò)大、讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待顧客不停的鑒賞先生/女士讓我為您演示一下，這樣會(huì)看的更清楚一些微笑、目光接觸、小心演示馬上收起顧客剛打開(kāi)的包裝，禁止顧客打開(kāi)包裝觀看手拿商品考慮時(shí)微笑、目光接觸切忌從
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