員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)教程-資料下載頁
2025-04-07 23:04本頁面
【正文】 我們與之關(guān)系特別密切,并帶來巨大的精神鼓舞。我們參觀了他的公司。他擁有40萬員工，不管走到哪兒，員工們都面帶微笑。他證明人是可以被激勵的，他是第一個攀上頂峰的人?！币虼?，山姆的微笑魅力不僅感染了他的員工，也感染了他的競爭對手，最重要的是，贏得了所有顧客的心。6正確處理顧客的投訴及抱怨（1） 投訴原因?qū)ι唐返耐对VA價格 價格與計價不符或價格比其它超市高B商品品質(zhì)質(zhì)量存在問題C過期商品D標示不符（海報、商品外包裝不清楚）E缺貨對服務(wù)的投訴A服務(wù)人員態(tài)度不佳B收銀作業(yè)不當(dāng)C服務(wù)項目不足D現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)E取消原來提供的服務(wù)項目F安全上的抱怨（意識事故的發(fā)生和環(huán)境衛(wèi)生不良）（2） 處理顧客投訴的步驟 投訴處理結(jié)果的總結(jié)解決問題提供解決方案表示道歉有效地傾聽顧客的各種抱怨 處理特殊顧客：（1） 微笑熱情地迎候顧客（2） 詢問問題（3） 態(tài)度誠懇（4） 專心致志地對待顧客（5） 傾聽（6） 不理會粗魯語言（7） 永遠不要爭吵（8） 承認錯誤（9） 用自己的語言重復(fù)他們的抱怨（10） 盡量解決問題（11） 解釋公司的政策和工作程序（12） 向顧客感謝他們給你時間更正錯誤（13） 超出他們的期盼（14） 必要時請求幫忙考核重點： 服務(wù)人員的素質(zhì)要求 儀容儀表標準 文明用語與服務(wù)禁語考核題目：一、 填空：禮儀包括 、 、 、 。商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求主要包括 、 、三方面。日常工作中男員工留 、女員工長頭發(fā) 、禁止將頭發(fā) 、女員工禁止不化妝或 、美甲等、上班前不吃 的食物。常用十四字文明用語 、 、 、 、 、 。在處理特殊顧客時，態(tài)度要 、不理會 語言、永遠不要 、主動 錯誤、并且向顧客感謝他們給你時間 。二、 判斷（1）客人有疑問時，禁止說：我不清楚（我不知道）。（ ）（2）客人有意見時，禁止說：有意見箱，寫意見去。（ ）（3）引導(dǎo)客人時，一般走在他的右斜前方。（ ）（4）任何員工均無權(quán)將商業(yè)機密泄露給公司以外的任何人，但不包括防損代號、暗語等細小的信息。（ ）（5）在接待顧客時，要不同的顧客不同對待，一視同仁有時是不恰當(dāng)?shù)?。? ）考核答案：一、禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式儀表要求、語言要求、舉止要求 短發(fā)、需束起、染怪異顏色、濃妝艷抹、刺激性氣味 您好、請、謝謝、對不起、歡迎光臨、再見 誠懇、粗魯、爭吵、承認、更正錯誤二、 14 / 14
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