酒店服務(wù)心理ppt課件-資料下載頁
2025-05-07 03:04本頁面
【正文】 格上、數(shù)量上以及接待上的不同都會(huì)引起客人對(duì)“公平”的評(píng)判。如果客人在就餐的過程中，因?yàn)橥獗怼⒇?cái)勢(shì)或消費(fèi)金額上的不同而受到不同的接待，他就會(huì)覺得不公平合理，就會(huì)不滿意。 客人根據(jù)餐廳的收費(fèi)和其所提供的服務(wù)權(quán)衡自己的付出是否物有所值、這種交易是否公平。 一、旅游者在餐廳的心理需求 求安全衛(wèi)生的心理 1 求尊重的心理 2 求快速的心理 3 求公平的心理 4 求知求新的心理 5 凡是新奇的事物總是引人注目，激起人們的興趣，引發(fā)人們的求知欲。賓客在品嘗菜肴時(shí)還希望了解特色菜品的來歷、制作方法、營養(yǎng)價(jià)值等，有的顧客還會(huì)對(duì)喜歡的菜肴拍照，對(duì)廚師的制作過程進(jìn)行攝像等，這都是賓客求新求知的心理。 二、餐廳服務(wù)策略 (一 )打造清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境 環(huán)境衛(wèi)生 1 餐具衛(wèi)生 2 食品衛(wèi)生 3 按衛(wèi)生操作規(guī)范提供服務(wù) 4 二、餐廳服務(wù)策略 (二 )滿足賓客的自尊心理 微笑、熱情迎送賓客 1 領(lǐng)位恰當(dāng) 2 尊重習(xí)俗 3 使用敬語 4 提供客安茶 1 備有快餐食品 2 反應(yīng)迅速、簡(jiǎn)化手續(xù) 3 二、餐廳服務(wù)策略 (三 )滿足賓客求快速的心理 盡快結(jié)賬 4 (四 )提供超值的服務(wù) 明碼標(biāo)價(jià) 1 推出促銷活動(dòng) 2 服務(wù)技能要嫻熟規(guī)范 3 二、餐廳服務(wù)策略 提供個(gè)性化超值服務(wù) 4 (五 )滿足賓客求知求新心理 創(chuàng)立地方特色菜肴、名點(diǎn) 1 服務(wù)員掌握菜品的制作方法和相關(guān)典故 2 二、餐廳服務(wù)策略 案例：一條浴巾的下落 點(diǎn)評(píng)： 這是把“對(duì)”讓給客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丟面子，若直截了當(dāng)指出客人錯(cuò)，就如“火上澆油”，客人會(huì)跳起來，會(huì)為維護(hù)自己的面子死不認(rèn)帳，問題就難以解決了，仍以客人“對(duì)”為前提，有利于平穩(wěn)局勢(shì)，本例中的大堂副理，站在客人的立場(chǎng)上，維護(hù)他有尊嚴(yán)，把“錯(cuò)”留給酒店，巧妙地給客人下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，終于使客人理解了酒店的誠意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店損失。這位大堂副理用心之良苦，態(tài)度之真誠，處理問題技巧之高超，令人折服，他有服務(wù)真正體現(xiàn)了“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)意識(shí)。 像這樣的例子在日常服務(wù)中是經(jīng)常發(fā)生的，只要服務(wù)人員用心去思考、去鉆研、去改進(jìn)，那么在“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”前提下，我們的服務(wù)也會(huì)變得越來越正確。 課后作業(yè) ? ■ 情景模擬訓(xùn)練 ? 項(xiàng)目小組內(nèi)部模擬酒店前廳、客房、餐廳服務(wù)員接待客人，通過分析客人的心理需求，為客人提供令其滿意的服務(wù)。
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