酒店明星服務(wù)標準ppt課件-資料下載頁
2025-11-29 06:04本頁面
【正文】 箱子看來快破了 . 現(xiàn)在正在發(fā)生什麼事？ 涉及到那些人？ 似乎將要發(fā)生什麼事？ 你能做什麼？ STAR服務(wù)標準 Resolve 解決問題 Objectives目標 ? Identify three steps in the WOW Recovery System wow補救系統(tǒng)的三個步驟 ? Identify the four levels of problem severity ? 確定問題的四個嚴重程度 ? Explain the WOW Guidelines for the hotel ? 解釋酒店驚喜指南 ? Demonstrate resolving a guest problem using the WOW Recovery System 演示運用驚喜補救系統(tǒng) 解決客人問題 Problems and Repeat Business 問題與回頭生意 ? 84%: Guest having experienced no problem 客人沒有經(jīng)歷問題 ? 46%: Guest having a problem that was not resolved satisfactorily 經(jīng)歷過問題，但問題沒有得到圓滿解決 ? 92%: Guest having a problem that was resolved satisfactorily 經(jīng)歷過問題，問題得到圓滿解決 客人投訴的正面影響 ?給我們改善工作的機會 ?提高客人忠誠度 ?增加員工的自信心和成就感 Three Steps in Resolve 解決問題的三個步驟 ’s the Problem問題是什么 2. Own it and Solve it 承擔責任并解決它 3. Wow the Guest 給客人驚喜 問題是什么？ ?傾聽以了解信息 ?道歉 ?理解 同理心：了解客人的感覺 同情心：呈現(xiàn)自己的感覺 ?提問以確認 Three Steps in Resolve 解決問題的三個步驟 1. What’s the Problem問題是什么 2. Own it and Solve it 承擔責任并解決它 3. Wow the Guest 給客人驚喜 承擔責任并解決問題 ?承擔責任 ?解決問題 ?跟蹤落實 Three Steps in Resolve 解決問題的三個步驟 1. What’s the Problem問題是什么 2. Own it and Solve it 承擔責任并解決它 3. Wow the Guest 給客人驚喜 給客人驚喜 ?超越客人期望 ?多一些理解，多一些行動 ?用神奇的方式做普通的事 問題的四個嚴重程度 ?低級 — 引起客人生氣和不方便的小 問題 ?中級 — 令客人惱怒、浪費時間或降 低滿意率的問題 ?嚴重 — 未得到應(yīng)有待遇 ?災(zāi)難 — 客人利益嚴重受損 Low Severity Gift Guidelines 低級程度問題的禮物指南 Medium Severity Gift Guidelines 中級程度問題的禮物指南 High Severity Gift Guidelines 嚴重程度問題的禮物指南 Catastrophic Severity Gift Guidelines 災(zāi)難程度問題的禮物指南
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