酒店現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要點(diǎn)ppt課件-資料下載頁(yè)
2024-10-19 05:42本頁(yè)面
【正文】 乏設(shè)身處地為客人著想的職業(yè)思維 缺少保持冷靜頭腦，不被客人情緒左右的心理素質(zhì) 沒有飯店服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范和技巧 沒有掌握投訴處理的程序 案例 某飯店到來一個(gè)西歐旅游團(tuán)。行李已運(yùn)到樓層的電梯廳。當(dāng)樓層主管經(jīng)過這里時(shí)，正趕上旅行團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)氣勢(shì)洶洶地沖著服務(wù)員發(fā)火。見到主管，這個(gè)立即投訴： “ 為什么只有一個(gè)人動(dòng)手幫助客人，那兩個(gè)站在那里 ……“ ， 主管馬上解釋道： “ 對(duì)不起，那兩個(gè)是實(shí)習(xí)生，根據(jù)我們飯店的規(guī)定 ……”。 這一解釋，如同火澆油： “ 什么實(shí)習(xí)生？穿飯店的制服，就要為客人服務(wù)！ ” 說著，他抓起電話，厲聲向總經(jīng)理投訴。 討論題： 一天下午，大堂副理小李接待了一對(duì)年輕夫婦的投訴?？腿岁愂鋈缦拢何覀冞@次旅行結(jié)婚在半個(gè)月之前就在貴酒店訂了 1208房，兩天后就收到貴店寄來的確認(rèn)信，清楚地寫明將我們保留今、明、后三天的 1208房，我們也按照貴店要求預(yù)先匯付了定金。但剛才前臺(tái)小姐說 1208房已有客人在住，給我們安排的是 902房間。不瞞你說， 1208是我們兩人的幸運(yùn)數(shù)字，沒有這個(gè)房號(hào)的飯店我們還不住呢？ 小李看了客人的證件和確認(rèn)信，與客人陳述的一致。小李清楚記得，昨天和今天的 VIP房中，均無(wú) 1208房。他說： “ 很抱歉，因?yàn)檫@件事而耽誤了您的時(shí)間，我一定忙查清此事，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。您們路上辛苦了。 ”
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