酒店現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要點(diǎn)ppt課件-文庫(kù)吧資料
2024-10-25 05:42本頁(yè)面
【正文】 確認(rèn)識(shí)客人的投訴 (二 )賓客投訴的雙重性 積極因素和消極因素 積極因素 （ 1） 可以幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)與管理中的問(wèn)題和不足； （ 2） 為飯店提供了一改善賓客關(guān)系、挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會(huì) （ 3） 有利于飯店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平 消極因素 （一）理智型投訴 （二）發(fā)泄型投訴 （三）補(bǔ)償型投訴 四、客人投訴類(lèi)型 （一）投訴處理原則 歡迎與感謝的態(tài)度 站在客人的立場(chǎng)思考和表達(dá) 決不與客人爭(zhēng)辯，要保持冷靜 維護(hù)飯店應(yīng)有的利益 五、投訴處理的原則、方法與程序 （二）投訴處理的方法與程序 快速處理法 聆聽(tīng) 表示抱歉 快速行動(dòng) 將事情處理情況盡快通知客人，聽(tīng)取客 人意見(jiàn) 對(duì)客人表示感謝 記錄存檔 紳士處理法 改變投訴處理地點(diǎn)，隔離當(dāng)事人 上飲料、毛巾，安撫客人情緒 沿用快速處理法的步驟 案例 ： 某日清晨，王先生在總臺(tái)氣憤地質(zhì)問(wèn)接待員小姐， “ 為什么在早晨五點(diǎn)鐘騷擾電話(huà)？ ” 王先生嗓音很大，情緒激動(dòng)，周?chē)谵k理手續(xù)的客人好奇地看著他。 客人的要求具有多樣性和特殊性 ,可謂是眾口難調(diào) 。 應(yīng)變能力
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