酒店現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要點(diǎn)ppt課件-展示頁(yè)
2024-10-28 05:42本頁(yè)面
【正文】 一、投訴的定義 客人對(duì)飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及行動(dòng)的結(jié)果表示不滿而提出的批評(píng)、抱怨或控訴。 應(yīng)變能力 一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的材料，并作為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過(guò)渡。 ? 搜集整理：酒店管理人員在日常工作中應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn) “察言觀色 ”的各個(gè)典型事例，搜集起來(lái)，整理歸納，形成文字，廣而告之。 語(yǔ)言能力 “能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。酒店現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要點(diǎn) 李 英 酒店現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要點(diǎn) ? 語(yǔ)言能力 ? 交際能力 ? 觀察能力 ? 記憶能力 ? 應(yīng)變能力 ? 營(yíng)銷能力 身體語(yǔ)言 根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍?！? 觀察能力 ? 鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受客人表?yè)P(yáng)
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