【正文】 鞠躬禮行禮示意圖： 鞠躬禮節(jié)的種類以及適用場(chǎng)景 15度鞠躬禮 在酒店內(nèi)遇到客人或貴賓時(shí)； 與同事見(jiàn)面問(wèn)候時(shí)（不經(jīng)常見(jiàn)面的）； 表示感謝或回禮時(shí)。 ? 手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以 140度為宜； ? 在出手勢(shì)時(shí)，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。 要與客人的步伐保持一致。 （九）專業(yè)的服務(wù)用語(yǔ) 服務(wù)語(yǔ)言的基本要求 A、說(shuō)話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。 D、講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)言完整，合乎語(yǔ)法。 問(wèn) 候 語(yǔ) ? 標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候語(yǔ)：您好、各位好、諸位女士好等?！? ? 歡送語(yǔ)：“再見(jiàn)”、“您慢走”、“歡迎再來(lái) ”、“歡迎下次光臨”、“一路平安等”。常用的有：勞駕、拜托、打擾、幫幫忙、請(qǐng)多關(guān)照等?！薄按驍_了，勞駕您幫我照看一下。 “您是喜歡淺色的還是深色的 ?”“您是想住單人間還是雙人間 ?”“您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？”“這里有 …… 您愿意要哪一種？” 應(yīng) 答 語(yǔ) ? 肯定式。 ”沒(méi)關(guān)系”、”不要緊”、”您不必放在心上”等。 ”多謝”、”非常謝謝”、”十分感謝、萬(wàn)分感謝”等。 “您的觀點(diǎn)非常正確”、“您真是行家”、“您真不愧是這方面的專家”等。 “祝您健康快樂(lè)”、“祝您萬(wàn)事如意”、“祝您一帆風(fēng)順”、“祝您馬到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝賀您”、“真替您高興”等等。”“實(shí)在對(duì)不起，我們能力有限。 “公司有明文規(guī)定，很抱歉，我無(wú)能為力。 ? 孟子在 《 孟子 平視目光 視線平行接觸，即正視，這種目光主要含義是顯示地位的平等，也表示“ 思考 ”、“ 理性 ”、“ 評(píng)價(jià) ”、“ 客觀 ”和“ 理智 ” 等含義。 旁 視 目 光 ? 視線斜行，可能表示 “懷疑、疑問(wèn)” 的意思。 ? 視線停留在對(duì)方 雙肩和頭頂所構(gòu)成的一個(gè)正方形的區(qū)域內(nèi) ， 以示態(tài)度的真誠(chéng)。如果對(duì)方主動(dòng)伸手，你也要及時(shí)伸手；對(duì)方愿意交談，你應(yīng)表示高興交談；對(duì)方讓你稍等并表示歉意，你應(yīng)說(shuō)，“沒(méi)關(guān)系”，并耐心等待。 ? 實(shí)在不愿意時(shí)，應(yīng)說(shuō)明理由，表示歉意。在舉辦宴會(huì)、舉行談判時(shí)，只要略欠身致意就可。 ，手臂與身體約 50—60176。 ? 目前國(guó)際公認(rèn)的介紹順序是，將知道對(duì)方是誰(shuí)的優(yōu)先權(quán)賦予更加受尊重的一方。 ? 、明確、完整。不合時(shí)宜的吹捧會(huì)使被介紹者尷尬，介紹者也會(huì)給人留下不良的感受。否則雙方初次見(jiàn)面會(huì)因找不到共同話題或緊張而顯得很尷尬。因?yàn)樵趪?guó)外“愛(ài)人”一詞有類似漢語(yǔ)“情人”之意，應(yīng)謹(jǐn)慎使用，避免發(fā)生誤解。 ? 在圓桌上就餐，則從自己右側(cè)以順時(shí)針?lè)较蛞来芜f上。 ? ②出示名片，應(yīng)把握機(jī)會(huì)，一是交談開(kāi)始前，二是交談融洽時(shí)，三是握手告別時(shí)。 （三）談話禮儀 （一）談話的表情 ? 表情大方、自然，面帶微笑，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)言表達(dá)得體。 ? 忌：左顧右盼、打哈欠、頻頻看表、伸懶腰。 多用謙語(yǔ)，雅語(yǔ) ） ? （ 4）使用禮貌語(yǔ)言。 ? 雙手不要交叉胸前也不要放在背后，也不要手插褲袋或攥緊拳頭。 （四）電話禮儀 一、電話禮儀要素 ? 要素一：時(shí)空選擇 ? 要素二：語(yǔ)氣態(tài)度 ? 要素三：時(shí)間控制 ? 要素四：通話內(nèi)容 二 、打電話禮儀 ? 1．打電話步驟 ? 撥出電話 ? 自我介紹 ? 確定對(duì)方及問(wèn)候 ? 說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng) ? 再匯總確認(rèn) ? 禮貌地結(jié)束談話 ? 掛斷電話 2．時(shí)間選擇 ? 一般而言，早上 7點(diǎn)前、晚上 10點(diǎn)后、午休時(shí)間及用餐時(shí)間，不適宜打商務(wù)電話； ? 盡量避開(kāi)對(duì)方通話高峰時(shí)間、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)間、生理厭倦時(shí)間，具體而言為周一上午、周五下午及工作日上班的前兩個(gè)小時(shí)； ? 他人私人時(shí)間、節(jié)假日及休息日盡量避免撥打電話，如有需要可考慮以短信形式替代； ? 給海外人士打電話，先要了解一下時(shí)差； ? 社交電話最好在工作之余撥打。 6．其他細(xì)節(jié) ? 聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則很容易引起誤解； ? 與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲音柔和、音量適中； ? 需要向?qū)Ψ搅粞詴r(shí)，勿忘留下自己的電話號(hào)碼； ? 除非是電話會(huì)議，其他場(chǎng)合盡量不要使用免提功能； ? 沒(méi)人能夠一心二用，在打電話時(shí)不要再同他人交談。 4．如何控制通話時(shí)間？ ? 時(shí)間很緊，卻被一個(gè)電話纏住時(shí)，應(yīng)該直接真誠(chéng)地說(shuō)出緣由。 電話形象四要素 ? 通話的時(shí)機(jī) ? 按照慣例，通話的最佳時(shí)間有二：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。 ? 周末居家打電話一般應(yīng)選擇上午 8點(diǎn)之后。 ? 打公務(wù)電話，盡量要公事公辦，不要在他人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)、假日時(shí)間里，去麻煩對(duì)方。應(yīng)注意： ? 首先， 要微笑 ——微笑的聲音可以通過(guò)電話傳遞給對(duì)方一種溫馨愉悅之感。 ? 不能對(duì)著話筒發(fā)出咳嗽的聲音。 ? 電話記錄的 6W要素： Who（誰(shuí)來(lái)的電話）、 Whom（打電話找誰(shuí)）、 What（來(lái)電內(nèi)容）、 Why（來(lái)電原因）、Where（來(lái)電中提到的地點(diǎn)）、 When（來(lái)電時(shí)間、來(lái)電中提到的時(shí)間） 移動(dòng)電話禮儀 1 ? 1．規(guī)范的使用 ? 在辦公區(qū)內(nèi)接手機(jī)時(shí)，盡量壓低聲音； ? 不要在非工作時(shí)間致電客戶手機(jī)，如需要也不過(guò)早 /晚； ? 在公共場(chǎng)合，要養(yǎng)成將手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)為震動(dòng)的良好習(xí)慣； ? 不要在大庭廣眾之前頻頻撥打電話和連續(xù)接聽(tīng)電話； ? 主持或參加會(huì)議期間需要接聽(tīng)電話，要向他人表示歉意 ； ? 用手機(jī)接聽(tīng)私人電話時(shí)，盡量回避到不影響其他人的地方。 移動(dòng)電話禮儀 4 ? 4．安全的使用 ? 移動(dòng)電話不適宜傳遞重要商業(yè)信息； ? 乘坐飛機(jī)時(shí)，要將移動(dòng)電話關(guān)機(jī)； ? 加油站、病房等場(chǎng)合內(nèi)不使用手機(jī)； ? 開(kāi)車時(shí)不使用移動(dòng)電話，實(shí)在不行可靠路邊停車使用或讓他人待接電話。 ? （ 2）暫放位置 ? 。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。 ? 有特殊情況時(shí)會(huì)客室座位的安排 會(huì)客室座位的安排除了遵照一般的情況，也要兼顧特殊。 ? 在方桌會(huì)議中，特別要注意座次的安排。在圓桌會(huì)議中，則可以不用拘泥這么多的禮節(jié)，主要記住以門(mén)作為基準(zhǔn)點(diǎn)，比較靠里面的位置是比較主要的座位，就可以了。有的在主人右側(cè)安排主賓，副主人右側(cè)安排次賓，主人左側(cè)是第三賓客，副主人左側(cè)安排第四賓客。 ? 有司 機(jī)駕駛 (右后方為 大 ) 主人 親 自 駕駛 (右方 為 大 ) 女士在乘坐車 時(shí) ， 應(yīng) 注意姿式 常見(jiàn)幾種商務(wù)活動(dòng)座次成規(guī) ? 行路 ? （ 1）并行 “把墻讓給客人”的原則 ? 二人并行 ——內(nèi)側(cè)高于外側(cè) ? 多人并行 ——中央高于兩側(cè) ? （ 2）單行行進(jìn) ? 前排高于后排 ——“把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給客人” ? （ 3）乘坐電梯 ? 有人駕駛電梯 ——陪同人員后進(jìn)后出 ? 無(wú)人駕駛電梯 ——陪同人員先進(jìn)后出 第五講 行業(yè)禮儀 (一 )餐飲服務(wù)操作禮儀 ? 餐飲服務(wù)的操作禮儀 :指餐飲服務(wù)員在日常服務(wù)中向他人表示敬意的禮儀 . ? 餐飲服務(wù)的操作禮儀有以下幾點(diǎn) : ? 1. 當(dāng)賓客進(jìn)入本區(qū)域 ,領(lǐng)班和服務(wù)員要熱情迎接 ,微笑問(wèn)好 ,幫助賓客接衣帽 ,引領(lǐng)入座 . ? 2. 當(dāng)賓客走進(jìn)座位時(shí) ,應(yīng)按先女賓后男賓 ,先主賓后一般賓客的順序?yàn)榭腿死握J(rèn)座 . 若有兒童 , 應(yīng)先為兒童加兒童凳安排入座 . ? 3. 餐飲服務(wù)中 , 服務(wù)員自始至終使用禮貌用語(yǔ) , 堅(jiān)持站立和微笑服務(wù) .任何情況下不講”不”字 , 對(duì)賓客投訴要耐心傾聽(tīng) , 有條件的可作記錄 , 以表示尊重 . ? 4. 工作中要”一不” , “二靜” , “三輕” , “四尊” . ? 一不 : 不準(zhǔn)吸煙 ( 女不準(zhǔn)吃零食 ). ? 二靜 :工作場(chǎng)所保持安靜 ,隆重場(chǎng)合保持肅靜 . ? 三輕 : 說(shuō)話輕 , 操作輕 , 走路輕 . ? 四尊 : 尊重老人 , 婦女 , 殘疾人和不同國(guó)家 , 民族和地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣 . ? 5. 服務(wù)中 , 遞送任何物品均用托盤(pán) . ? 6. 迎客在前 , 送客在后 . ? 7. 當(dāng)宴會(huì)即將開(kāi)席時(shí) , 應(yīng)將涼菜上桌 .服務(wù)員接受客人點(diǎn)菜時(shí) , 服務(wù)員應(yīng)站在客人側(cè)后方 , 與客人保持適當(dāng)距離 , 神情專注地接受點(diǎn)菜 , 并主動(dòng)為客人推薦餐廳的特色菜 . ? 8. 當(dāng)給賓客斟酒 , 派菜時(shí) , 中餐按男主賓 , 女主賓, 主人 , 一般客人的順序進(jìn)行 . ? 9. 當(dāng)席間上菜時(shí) , 須將上一道菜移向副主人一邊 , 新上的菜放在主賓面前 , 當(dāng)撤盤(pán)時(shí) , 應(yīng)征求客人的意見(jiàn) , 客人同意后方可撤掉 , 以示對(duì)賓客的尊敬 . ? 10. 當(dāng)席間上大菜時(shí) , 應(yīng)將菜的最佳欣賞部位對(duì)準(zhǔn)主賓和主人 . ? 11. 當(dāng)主人 , 主賓祝酒講話時(shí) , 服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng) , 精神飽滿地站在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?,在講話即將結(jié)束時(shí) , 要迅速把主人的酒送上 ,把所有來(lái)賓的酒斟滿 , 供主人和主賓祝酒 . ? 12. 價(jià)格昂貴的酒開(kāi)瓶前要向主賓示酒 ( 酒標(biāo)面向客人 ), 并當(dāng)眾開(kāi)瓶 ( 開(kāi)瓶時(shí)要站在客人右側(cè) ,背對(duì)客人開(kāi)瓶防止濺到客人的身上 ). ? 13. 當(dāng)賓客餐畢起身離廳時(shí) , 目送或隨送至餐廳門(mén)口 , 友好地送別 . 餐廳的結(jié)束工作 , 應(yīng)在全部賓客離廳后方可進(jìn)行 . ? 14. 收款結(jié)帳時(shí) , 應(yīng)站在客人的左邊 , 將計(jì)算好的帳單夾在帳單夾上 , 送至客人面前 . 行為規(guī)范 ? ① 用語(yǔ)