【正文】 ：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”同時(shí)鞠躬30度。對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念。鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)， 練好駕駛操作和簡單修理的基本功。檢查車輛加強(qiáng)車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。按規(guī)定停車，及時(shí)報(bào)站。儀表端莊，車容整潔。對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、首先電話預(yù)約客戶，請其約定來交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。禮貌地請客戶出示所需的證件， “請、您”字不離口。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。接受投訴接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起， *先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。訪客接待當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時(shí)應(yīng)說：“您好，總機(jī)，電話無人接聽，請您稍后再撥”。迎送同事上下班著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于8：40—9：00以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。對待客人接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。使用傳真機(jī)要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。物業(yè)管理圈微信平臺。經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。 面對客人面對客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。禮貌語言使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。與同事首次見面應(yīng)主動問好。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。乘車接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車；乘坐前后兩排4個(gè)座位的小車時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好，****先生/小姐！”。接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、。向內(nèi)開門時(shí)：敲門—自己先進(jìn)—側(cè)身立于門旁—施禮。到達(dá)時(shí)請客戶先步出電梯。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對不起”；不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。二、行為舉止項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。編號：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第34頁 共34頁超全萬科物業(yè)禮儀禮節(jié)行為規(guī)范萬科物業(yè)管理通用行為規(guī)范一、儀容儀表部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。勤洗澡，無體味。注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。坐姿以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。會見客人應(yīng)起身接待，讓座并倒水；，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人；時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切、莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視；自覺將手機(jī)撥到震動檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避；沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。為客人向外開門時(shí)：敲門—開門—立于門旁—施禮。如撥錯(cuò)號碼要道歉。介紹做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人，之后，再向另一方介紹；自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位?；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。下車時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。三、語言態(tài)度項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)問候在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。對兒童可稱呼為“小朋友”。電話接聽接聽電話時(shí)，拿起話筒——“您好！萬科**管理處（部門）/姓名”——確認(rèn)對方——聽取、記錄對方來電內(nèi)容——確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確——“再見”；撥打電話時(shí)，接通電話——自報(bào)家門（“您好！我是萬科物業(yè)公司（**管理處”）——確認(rèn)電話對象（請問您是***？）——講述電話內(nèi)容——“再見”?？腿擞羞^激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范一、辦公室人員行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容行為舉止參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容語言態(tài)度參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容工作場所自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。面對投訴對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸。使用訂書機(jī)訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔使用電腦使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，U盤