員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)教程(存儲(chǔ)版)
【正文】 店時(shí)，他就總是對(duì)每位顧客報(bào)以微笑，他親自到柜臺(tái)前接待每位顧客，并致謝意，同時(shí)親自操作收銀機(jī)給顧客平易近人的感覺，這些細(xì)節(jié)看起來微不足道，但對(duì)于獨(dú)立經(jīng)營的小零售商來說，是連接顧客的一條重要紐帶。在零售業(yè)中，服務(wù)人員對(duì)顧客的每一次微笑都會(huì)讓人感到善意、理解和支持。我有什么辦法，又不是我讓它壞的。C表情：是指人的面部情態(tài)、目光和神態(tài)，是服務(wù)人員的面部表情 情感表達(dá)（100%）=語言（7%）+聲音（38%）+表情（55%）D目光：要坦然、親切、友好、和善。培訓(xùn)大綱：一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求及服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的素質(zhì)要求 服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求 服務(wù)人員的語言藝術(shù)（1） 基本要求（2）服務(wù)禁語（3）服務(wù)用語及文明用語二、 商業(yè)道德規(guī)范 公共衛(wèi)生 公共道德 公司的利益三、 超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則 服務(wù)范圍 接待顧客的服務(wù)原則 接近顧客的方法 與顧客溝通的技巧 用微笑感染顧客 正確處理顧客的投訴及抱怨（1）投訴原因（2）處理顧客投訴的步驟（3）處理特殊顧客培訓(xùn)內(nèi)容：禮儀的含義：所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準(zhǔn)則；儀是指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾、是一種形式。沒有了，不賣了。你的運(yùn)氣不好，再來一次吧。你們是世界上最好的店員，最有愛心的店員，完全可以做到這一點(diǎn)。”公司特意在每家商店門口安排一位年紀(jì)較大的老店員，向每位進(jìn)店的顧客問候，送上購物車和一紙廣告，并且一直面帶微笑，對(duì)離去的顧客也微笑著說再見。6正確處理顧客的投訴及抱怨（1） 投訴原因?qū)ι唐返耐对VA價(jià)格 價(jià)格與計(jì)價(jià)不符或價(jià)格比其它超市高B商品品質(zhì)質(zhì)量存在問題C過期商品D標(biāo)示不符（海報(bào)、商品外包裝不清楚）E缺貨對(duì)服務(wù)的投訴A服務(wù)人員態(tài)度不佳B收銀作業(yè)不當(dāng)C服務(wù)項(xiàng)目不足D現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)E取消原來提供的服務(wù)項(xiàng)目F安全上的抱怨（意識(shí)事故的發(fā)生和環(huán)境衛(wèi)生不良）（2） 處理顧客投訴的步驟 投訴處理結(jié)果的總結(jié)解決問題提供解決方案表示道歉有效地傾聽顧客的各種抱怨 處理特殊顧客：（1） 微笑熱情地迎候顧客（2） 詢問問題（3） 態(tài)度誠懇（4） 專心致志地對(duì)待顧客（5） 傾聽（6） 不理會(huì)粗魯語言（7） 永遠(yuǎn)不要爭(zhēng)吵（8） 承認(rèn)錯(cuò)誤（9） 用自己的語言重復(fù)他們的抱怨（10） 盡量解決問題（11） 解釋公司的政策和工作程序（12） 向顧客感謝他們給你時(shí)間更正錯(cuò)誤（13） 超出他們的期盼（14） 必要時(shí)請(qǐng)求幫忙考核重點(diǎn)： 服務(wù)人員的素質(zhì)要求 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 文明用語與服務(wù)禁語考核題目：一、 填空：禮儀包括
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