【正文】 們，使患者感覺(jué)您在為他提供全神貫注的服務(wù)；在醫(yī)院的任何場(chǎng)合，只要看到顧客的目光就要用您的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開(kāi)。（7）手術(shù)室里的談話(huà)需以不引起患者擔(dān)心或反感為標(biāo)準(zhǔn)。絕對(duì)禁止與患者或家屬談話(huà)時(shí)看手機(jī)，與患者第一時(shí)間接觸時(shí)，需有眼神和表情交流。（5）不在辦公區(qū)域吃零食，不玩電腦游戲。（3）保持辦公、值班室和就醫(yī)環(huán)境的清潔衛(wèi)生，不亂扔果皮紙屑。 環(huán)境行為（1）公共場(chǎng)所／辦公區(qū)域不大聲喧嘩，走路輕柔，不發(fā)出過(guò)響聲音，保持環(huán)境安靜。 態(tài)度和藹友善，保持微笑，耐心解答，寬人律己，以體現(xiàn)綜合素質(zhì)和良好修養(yǎng)。電話(huà)響起在三聲內(nèi)須盡快接聽(tīng)，轉(zhuǎn)接電話(huà)不要高聲呼叫，拿、放電話(huà)動(dòng)作輕柔。 接打電話(huà)外線(xiàn)：“您好，武漢民生耳鼻喉專(zhuān)科醫(yī)院”內(nèi)線(xiàn)：“您好／早上好／晚上好，報(bào)本科室或部門(mén)名稱(chēng)”，接、打電話(huà)切忌使用方言。（10）做到五不說(shuō)一不要：傷及患者人格和自尊的話(huà)不說(shuō)；埋怨、責(zé)怪患者的話(huà)不說(shuō)；粗話(huà)、口頭話(huà)、諷刺、無(wú)理的話(huà)不說(shuō)；頂撞、反駁、教訓(xùn)患者的話(huà)不說(shuō)；激化矛盾的話(huà)不說(shuō)。（7）說(shuō)話(huà)輕柔、語(yǔ)速適中；面帶笑容；與患者及家屬或同事交流時(shí)，眼睛需看著對(duì)方，保持平視；遇到患者問(wèn)路應(yīng)主動(dòng)指引；見(jiàn)到同事要主動(dòng)問(wèn)好或點(diǎn)頭示意。（3）各部門(mén)均需設(shè)計(jì)出適合本崗位的禮貌用語(yǔ)、致歉語(yǔ)、安慰語(yǔ)（4）正確使用尊稱(chēng)稱(chēng)呼患者及家屬或隨行人員，如：先生／女士、老大爺／老大媽、爺爺/奶奶、小朋友、阿姨等（5）任何情況下都不能只使用床號(hào)召喚患者及家屬，也不得使用呼叫鈴傳呼患者及家屬，不得使用如大頭、胖子、殘疾、鬼人等不敬稱(chēng)謂在內(nèi)部交流。 禮貌用語(yǔ)（1）醫(yī)院內(nèi)統(tǒng)一使用普通話(huà)。 行走雙目平視前方，步伐穩(wěn)健和諧。 坐姿雙肩平行，雙腿自然彎曲成90度。 員工禮儀和規(guī)范 站姿身體立直、收腹挺胸，雙手自然擺放。 患者隱私保護(hù)A、去心電圖室前請(qǐng)敲門(mén)，確認(rèn)無(wú)患者檢查時(shí)再入內(nèi) B、按醫(yī)療常規(guī)保護(hù)患者隱私C、在公眾場(chǎng)合（如食堂、電梯）或有患者及家屬在旁時(shí)，不能討論院內(nèi)話(huà)題、敏感性話(huà)題、涉及患者隱私話(huà)題 職業(yè)紀(jì)律（1）任何人不得私自向患者或患者家屬推銷(xiāo)院外藥品、器械、保健品和收取紅包。（2）隨時(shí)保持工作環(huán)境整潔衛(wèi)生，注意維護(hù)醫(yī)院公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，并有責(zé)任和義務(wù)幫助患者及患者家屬維護(hù)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生。員工在醫(yī)院內(nèi)拾得的一切財(cái)物，不論價(jià)值多少，均應(yīng)立即交到辦公室，同時(shí)注明拾遺人所屬科室／部門(mén)、姓名、失物品種、時(shí)間與地點(diǎn)，辦公室將按照《失物招領(lǐng)物品處理程序》辦理。 員工設(shè)施（1）餐廳A、員工在醫(yī)院餐廳內(nèi)用餐，須遵守《員工就餐規(guī)定》 B、就餐時(shí)，請(qǐng)大家排隊(duì)領(lǐng)餐；患者及患者的陪護(hù)人員優(yōu)先。D、鼓勵(lì)女員工淡雅清妝。B、部分科室／部門(mén)的人員，需將頭發(fā)盤(pán)起，并戴發(fā)網(wǎng)，并且不能留長(zhǎng)指甲、涂指甲油。D、各相關(guān)崗位醫(yī)護(hù)人員以及行政后勤人員，必須嚴(yán)格按照要求穿戴勞動(dòng)防護(hù)用品。C、臨床專(zhuān)業(yè)工作服(鞋、帽)均不能穿著或攜帶到營(yíng)養(yǎng)餐廳進(jìn)餐。醫(yī)療、行政后勤的女士：著正裝、膚色襪；醫(yī)生須外穿白大褂，衣領(lǐng)不能系圍巾，裙子下擺不能超出工作服護(hù)理工作人員：根據(jù)不同級(jí)別著指定的護(hù)士帽、護(hù)士服、護(hù)士鞋；內(nèi)衣不能露出衣領(lǐng)外、不能系圍巾，裙子下擺不能超出護(hù)士服。A、員工工作期間不能穿吊帶背心、露臍／露背裝、迷你裙／褲、拖鞋、露腳趾的鞋。員工工作期間應(yīng)做到儀容端正，舉止文明，精神飽滿(mǎn)、言談得體。（3）按要求保證接診時(shí)間、治療時(shí)間、查房次數(shù)、巡視次數(shù)、保潔次數(shù)、回訪(fǎng)次數(shù)、洗菜次數(shù)、（4）交接班、換班、頂班人員需做好交接工作，當(dāng)班人員需認(rèn)真服務(wù)患者 儀表儀容、言行舉止儀表儀容是員工整體素質(zhì)及醫(yī)院對(duì)外形象宣傳的重要體現(xiàn)。 嚴(yán)于職守（1）醫(yī)院工作人員須提前到崗準(zhǔn)時(shí)接診患者(按時(shí)開(kāi)診、手術(shù)、檢查、收費(fèi)、接待等)。（5）作風(fēng)上：廉潔行醫(yī)，不接受患者或患者家屬的“紅包“、禮品和請(qǐng)吃。（3）技術(shù)上：刻苦鉆研，一絲不茍，精益求精，竭盡全力為患者解除疾苦。 職業(yè)操守：（l）態(tài)度上：對(duì)待患者滿(mǎn)腔熱情，文明有禮，平等公正，耐心細(xì)致，有問(wèn)必答。宣教； 耐心、主動(dòng)、站立姿勢(shì)轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑 及時(shí)、準(zhǔn)確、認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑，進(jìn)行各種處置 嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、耐心交接班 重癥患者床頭交接班巡視患者，觀(guān)察病情 嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、耐心與患者進(jìn)行溝通、心理護(hù)理； 認(rèn)真、熱情征求患者意見(jiàn)； 誠(chéng)懇、認(rèn)真、微笑整理、保持環(huán)境衛(wèi)生 舒適、整潔：（1）工作職責(zé)：醫(yī)生確定出院時(shí)間后，提前12天通知患者及家屬，做出院指導(dǎo)；征求患者意見(jiàn)，填寫(xiě)醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量反饋信息調(diào)查表；（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)出院指導(dǎo) 耐心、熱情、微笑，按規(guī)范進(jìn)行出院指導(dǎo) “您在出院后應(yīng)當(dāng)注意以下幾方面：??” 2 協(xié)助患者整理物品 主動(dòng)、熱情、微笑征求患者意見(jiàn) 主動(dòng)、認(rèn)真、微笑 “為了改善我們的工作，請(qǐng)您留下您的寶貴意見(jiàn)，我們將會(huì)對(duì)您的意見(jiàn)和建議盡快做出反饋”送患者出院 微笑 “祝您健康”、“請(qǐng)慢走”、交費(fèi)環(huán)節(jié)：（1）工作職責(zé)：收取住院費(fèi)，遞送出院?jiǎn)渭敖Y(jié)算單；解答患者的提問(wèn)，解釋結(jié)算內(nèi)容；提供患者醫(yī)藥費(fèi)用使用情況；（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接待患者 端坐，目視患者，主動(dòng)、熱情 “您好”、“讓您久等了”回答患者提問(wèn) 耐心、熱情，了解患者住院期間的感受，及時(shí)向科室反饋相關(guān)信息。（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)歡迎患者； 端坐，目視患者，主動(dòng)、熱情 “您好”、“讓您久等了”取藥；謹(jǐn)慎認(rèn)真、無(wú)差錯(cuò)發(fā)藥；動(dòng)作平穩(wěn)將藥品遞送至窗口，語(yǔ)言準(zhǔn)確，吐字清楚向患者報(bào)告藥品名稱(chēng)、數(shù)量以及使用注意事項(xiàng) “這是您的藥，請(qǐng)拿好”、“您的藥物共有?種（類(lèi)），分別為..，請(qǐng)您核對(duì)”、“您使用時(shí)應(yīng)該”、“請(qǐng)慢走”(二)住院服務(wù)過(guò)程住院服務(wù)過(guò)程分解為住院引導(dǎo)、辦理住院手續(xù)、接待患者、住院常規(guī)診治、住院常規(guī)護(hù)理、出院指導(dǎo)、結(jié)算交費(fèi)7個(gè)環(huán)節(jié)；：（1）工作職責(zé)：為住院患者解答各類(lèi)住院就醫(yī)疑問(wèn)；引導(dǎo)、幫助住院患者到達(dá)目的地；為住院患者提供其他各類(lèi)就醫(yī)幫助；（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)歡迎患者； 主動(dòng)、熱情、微笑 “您好”詢(xún)問(wèn)患者需求； 主動(dòng)熱情上前詢(xún)問(wèn)