【正文】 “您需要幫助嗎？”解答患者的各類(lèi)疑問(wèn)； 耐心、熱情、微笑、細(xì)致對(duì)于行走不便的患者主動(dòng)、熱情上前攙扶、提供輪椅等幫助； “請(qǐng)慢走”、“請(qǐng)走好”對(duì)于行動(dòng)不便以及多次解釋仍不清楚住院科室、住院處或其他科室方位的患者，主動(dòng)、熱情引導(dǎo)至目的地； “我送您到**科去”聽(tīng)取患者反饋意見(jiàn)； 耐心、微笑、及時(shí)處理和上報(bào) “多謝您給我們提的寶貴意見(jiàn)”：（1）工作職責(zé)：收取住院押金，遞送入院病歷；解答患者的就醫(yī)疑問(wèn)；（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)歡迎患者； 主動(dòng)、熱情、微笑 “您好”向患者說(shuō)明住院手續(xù)辦理所需手續(xù)、時(shí)間、注意事項(xiàng)； 簡(jiǎn)明扼要、指導(dǎo)明確、主動(dòng)、熱情“住院手續(xù)大約需要**（時(shí)間），您需要***（如何辦理）”回答患者有關(guān)提問(wèn)； 耐心、熱情、微笑、有問(wèn)必答向患者說(shuō)明病房的具體位置； 耐心、表達(dá)清楚填寫(xiě)住院病歷； 按規(guī)范填寫(xiě)完整遞送住院病歷； 核實(shí)清楚、熱情 “請(qǐng)慢走”帶領(lǐng)患者到病房，做好接待患者工作；向科室值班醫(yī)師、護(hù)士交接好患者基本情況 迅速、準(zhǔn)確“**科，您好，現(xiàn)在**（先生或小姐、女士）已辦理完住院手續(xù)，現(xiàn)在要到您們科室住院，請(qǐng)您們接待，多謝”：（1）工作職責(zé)：接待患者，安排病房；介紹基本情況；（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)歡迎患者 站立姿勢(shì)、主動(dòng)、熱情自我介紹，說(shuō)明注意事項(xiàng) “您好”、“請(qǐng)坐”、“我是這個(gè)病房（您）的負(fù)責(zé)護(hù)士，有什么事請(qǐng)盡管找我。”、“您所掛的科室在?樓?房間”：（1）工作職責(zé)：對(duì)患者進(jìn)行疾病診斷、治療；向患者說(shuō)明疾病發(fā)生、發(fā)展、變化、治療情況；（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)歡迎患者 主動(dòng)、熱情、微笑 “您好”、“請(qǐng)坐”詢(xún)問(wèn)患者病情、病史； 端坐，目視患者，詢(xún)問(wèn)詳細(xì)認(rèn)真、主動(dòng)、和藹 “您在以前??”查體； 耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范 “請(qǐng)??”解釋患者提出的問(wèn)題； 主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、耐心對(duì)患者疾病的發(fā)生原因、發(fā)展、變化以及需要作的輔助檢查、治療、注意事項(xiàng)等方面耐心、主動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明；您應(yīng)該注意??”、“您的病是由于??”書(shū)寫(xiě)輔助檢查單、處方，下診斷等 按規(guī)范書(shū)寫(xiě)聽(tīng)取患者反饋意見(jiàn)； 耐心、及時(shí)處理和上報(bào) “多謝您給我們提的寶貴意見(jiàn)”與患者預(yù)約下次就診的時(shí)間、地點(diǎn)； 主動(dòng)、熱情、微笑“如果你感覺(jué)不舒服，請(qǐng)隨時(shí)到醫(yī)院復(fù)診或與我聯(lián)系”、“下次您可以在**天，到門(mén)診（病房）來(lái)找我進(jìn)行復(fù)診，您看可以嗎？”：（1）工作職責(zé)：對(duì)患者進(jìn)行輔助檢查；向患者說(shuō)明輔助檢查的操作、意義等；（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)歡迎患者； 主動(dòng)、熱情、微笑 “您好”耐心向患者說(shuō)明輔助檢查的全過(guò)程，以及患者應(yīng)當(dāng)采取的體位、姿勢(shì)、其他注意事項(xiàng)；“您需要進(jìn)行***檢查，這項(xiàng)檢查大約需要**（時(shí)間），您需要??”進(jìn)行輔助檢查； 耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范 “請(qǐng)您??”、“請(qǐng)您全身放松，不要緊張”按規(guī)范書(shū)寫(xiě)輔助檢查結(jié)果，并向患者說(shuō)明請(qǐng)臨床醫(yī)生對(duì)于檢查結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)解釋?zhuān)粚?duì)于惡性腫瘤等特殊病例，謹(jǐn)慎處理；“請(qǐng)臨床醫(yī)生結(jié)合病情對(duì)您的檢查結(jié)果下結(jié)論”聽(tīng)取患者反饋意見(jiàn)； 耐心、及時(shí)處理和上報(bào) “多謝您給我們提的寶貴意見(jiàn)”、收款環(huán)節(jié)：（1）工作職責(zé)：根據(jù)患者的處方、輔助檢查單劃價(jià)、收款；主動(dòng)向患者解釋各項(xiàng)費(fèi)用的具體情況。(一)門(mén)診服務(wù)過(guò)程門(mén)診服務(wù)過(guò)程分解為導(dǎo)診、掛號(hào)、門(mén)診科室診療、輔助檢查、劃價(jià)收款、藥品發(fā)放6個(gè)環(huán)節(jié)；：（1）工作職責(zé)：為患者解答各類(lèi)就醫(yī)疑問(wèn)；引導(dǎo)、幫助患者到達(dá)就醫(yī)目的地；為患者提供其他各類(lèi)就醫(yī)幫助及便民服務(wù)（用餐、購(gòu)物、開(kāi)水、電話聯(lián)系等方面）；（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)迎接患者； 主動(dòng)、熱情，端莊大方，站立姿勢(shì)，向進(jìn)入大廳患者頻頻點(diǎn)頭示意 “您好”、“歡迎您來(lái)我們醫(yī)院就診”詢(xún)問(wèn)患者需求； 主動(dòng)熱情上前詢(xún)問(wèn) “您需要幫助嗎？或有事嗎？”解答患者的各類(lèi)疑問(wèn)； 主動(dòng)、熱情、微笑、有問(wèn)必答對(duì)于行走不便的患者主動(dòng)、熱情上前攙扶、提供輪椅等幫助； “請(qǐng)慢走”、“請(qǐng)走好”對(duì)于行動(dòng)不便以及多次解釋仍不清楚就診科室方位的患者，主動(dòng)、熱情引導(dǎo)至目的地； “我送您到**科去”、“請(qǐng)您留意路不好走”聽(tīng)取患者反饋意見(jiàn)； 耐心、微笑、及時(shí)處理和上報(bào) “多謝您給我們提的寶貴意見(jiàn)”：（1）工作職責(zé)：收取掛號(hào)費(fèi)，遞送門(mén)診病歷；解答患者的就醫(yī)疑問(wèn)；（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)歡迎患者 主動(dòng)、熱情；目視窗口，微笑面對(duì)掛號(hào)患者；主動(dòng)介紹今日出診醫(yī)師情況。第二部分 服務(wù)過(guò)程一、醫(yī)院服務(wù)過(guò)程優(yōu)化設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程優(yōu)化設(shè)計(jì)主要是以患者為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，針對(duì)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)部分進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身，用手帕遮住口鼻。、亂丟雜物。、輕盈灑脫，但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。，不得雙手叉腰交叉胸前，或手插入前褲兜；不得抓耳撓腮，不挖耳鼻孔，不能敲桌子，不得用手指、筆桿指點(diǎn)患者。五、醫(yī)院?jiǎn)T工舉止行為規(guī)范，熱情真切地面對(duì)患者。，要佩帶端正，不得歪歪扭扭。；禁止留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)使用濃郁的香水，不得佩帶明顯的裝飾物。，禁止敞開(kāi)露胸，不可外漏內(nèi)衣，禁止將衣袖、褲角卷起。，不吃異味食物（蔥、蒜），不嚼口香糖。四、醫(yī)院?jiǎn)T工儀表規(guī)范，必須清潔、整齊。，要講“請(qǐng)稍候”，回來(lái)時(shí)要講“對(duì)不起，讓您久等了”。，走有送語(yǔ)，“祝您健康”，不能講“請(qǐng)?jiān)賮?lái)”、“再見(jiàn)”。：“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您??”。，以聽(tīng)清楚為度。三、醫(yī)院?jiǎn)T工語(yǔ)言行為規(guī)范，要面對(duì)患者，站、坐姿勢(shì)端正；禁止躺、臥等姿勢(shì)。，以身作則，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)衛(wèi)生法規(guī)及院規(guī)。發(fā)揮群體智慧，維護(hù)集體榮譽(yù)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。、工作場(chǎng)所嬉戲、打鬧、打麻將、打撲克、看閑書(shū)以及干私活。，忠于職守。，不徇私利。實(shí)行掛牌服務(wù)，謙恭有禮，語(yǔ)言文明，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，態(tài)度和藹，認(rèn)真誠(chéng)懇。，嚴(yán)格為患者保守醫(yī)密。二、醫(yī)院?jiǎn)T工職業(yè)道德規(guī)范，實(shí)行人道主義，盡職盡責(zé)，全心全意為患者服務(wù)。目的在于：一方面，使員工在工作時(shí)，有章可循、參照自律、嚴(yán)格管理；另一方面，使醫(yī)院以行為規(guī)范為依據(jù)，監(jiān)督員工的行為，使其符合醫(yī)院的要求和利益。這里的員工是指所有在醫(yī)院工作的員工