【正文】 次位置，領(lǐng)客人就座后方可就座進(jìn)餐。② 宴請地點(diǎn)要適合客戶的喜好，最好由客戶選定。② 工作證、胸牌如有遺失、被竊，應(yīng)立即向部門報(bào)告，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)簽字，可到行政部人力資源部補(bǔ)領(lǐng)，如因長久磨損，應(yīng)及時(shí)以舊換新。④ 如果客戶率先遞出名片，應(yīng)表示謝意，再遞送自己的名片。② 接取對方名片同樣必須欠身，雙手，接過名片后認(rèn)真看一遍，誦讀對方姓名、職務(wù)、妥善保留。2．名片名片是員工對外交往的工具之一，使用名片，應(yīng)講究一定禮節(jié)。⑥ 談話結(jié)束，表示謝意，等待對方先掛電話。④ 仔細(xì)、耐心傾聽對方講話，決不要打斷對方解釋。② 及時(shí)接聽，勿讓鈴聲超過三遍，遲接電話須表示歉意。員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得文過飾非，陽奉陰違，誣陷他人。⑦ 出入會(huì)議室或上司辦公室，主動(dòng)敲門示意，進(jìn)入房間隨手關(guān)門。④ 開誠不公，坦誠待人，平等尊重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不將個(gè)人喜好帶進(jìn)工作中，不拉幫結(jié)派、黨同伐異。② 上班時(shí)間禁止吸煙，保持良好精神狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿，樂觀進(jìn)取。4．舉止、行為① 遵守考勤制度，準(zhǔn)時(shí)上、下班，不遲到、早退。采用迎送禮節(jié)，主動(dòng)端荼送水。② 與客戶交談?wù)\懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準(zhǔn)確。⑤ 女士宜化淡妝，勿戴過多飾品，裙裝應(yīng)配過膝長襪；領(lǐng)口過低、過短的衣服不宜穿著。③ 西裝左胸前口袋不放手帕以外的任何東西，禁止兩手下垂插入下口袋中。2．員工儀容儀表：著裝要求員工衣著應(yīng)當(dāng)全乎企業(yè)形象及部門形象，原則上員工穿著及修飾應(yīng)穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落，工作時(shí)間一律著公司制服，以下條款供參照：① 員工衣著要求得體、協(xié)調(diào)、整潔、悅目?！拔揖褪荴XX 企業(yè)的代表”。67 / 68員工行為規(guī)范一．員工形象要求您已經(jīng)是XXX 企業(yè)團(tuán)體中最富有代表性的員工之一，您的儀表、儀容、談吐、舉止、行為，不再僅僅是您個(gè)人文化素質(zhì)的直觀反應(yīng)，而是XXX 企業(yè)形象的再現(xiàn)。公眾的親疏，客戶的取舍，將與您的形象休戚相關(guān)。1．形象意識(shí)員工必須具備強(qiáng)烈的形象意識(shí)，從基本做起，塑造良好形象。② 上衣、褲子、領(lǐng)帶、手帕等最好相配，衣服平整，符合時(shí)節(jié)。④ 男士長袖襯衫要塞進(jìn)褲腰內(nèi)，袖子最好不要卷起，長褲有腰攀，應(yīng)穿上腰帶或背帶。3．社交、談吐① 在企業(yè)交談?wù)堉v普通話，交談中善于傾聽，不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人。業(yè)務(wù)之外，注意話題健康、客觀。③ 與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹(jǐn)慎，維護(hù)公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機(jī)密。病假、事假需及時(shí)申請或通知部門主管，填報(bào)請假單。③ 對待上司要尊重，對待同事要熱情，處理工作保持頭腦冷靜，提倡微笑待人，微笑服務(wù)。⑥ 熱情接待每一位來賓，不以貌取人，不盛氣凌人，與客人約見要準(zhǔn)時(shí)，如另有客人來訪需等待時(shí)，應(yīng)主動(dòng)端荼道歉。二．員工日?；顒?dòng)行為規(guī)范員工上班時(shí)間要始終以飽滿的熱情，盡職盡現(xiàn)，真誠協(xié)作，高效、快捷地向顧客提供最佳服務(wù)。1．電話① 員工電話行為應(yīng)符合規(guī)范，注意控制語氣、語態(tài)、語調(diào)、語言親切、簡練、有禮、客氣。③ 使用代表企業(yè)的規(guī)范用語問好，例如“ 您好”等。⑤ 準(zhǔn)確記錄、轉(zhuǎn)告電話內(nèi)容，主動(dòng)幫助解決顧客要求，及時(shí)轉(zhuǎn)告并敦促同事回電。⑦ 工作時(shí)間與業(yè)務(wù)無關(guān)電話應(yīng)簡短扼要，精細(xì)工作期間禁止接聽電話，如有急事，由管理人員轉(zhuǎn)告。① 主動(dòng)向?qū)Ψ竭f送名片，遞送時(shí)身體銷欠，使用雙手，從正面向?qū)Ψ竭f出。③ 談判時(shí)，應(yīng)將對方名片排列在桌上，對照再認(rèn)，結(jié)束后放入口袋或公文包保管。3．工作證、胸牌① 由企業(yè)發(fā)給工作證和胸牌，員工要隨時(shí)攜帶工作證，員工在工作時(shí)，必須佩戴胸牌。4．宴請① 衣冠整潔，準(zhǔn)時(shí)到場。③ 陪客人數(shù)不宜超過客人數(shù)，如果只有一位客人，可有兩位陪客。⑤ 進(jìn)餐時(shí)舉止文明，不能醉酒失態(tài)。⑦ 不要在客戶面前領(lǐng)取收據(jù)或付款。5．愛護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生① 養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，不亂涂、亂畫。③ 正確使用并愛惜飲用水器具，保持潔凈。員工管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則一．個(gè)人資料1．員工向人力資源部提供身份證明、學(xué)歷證明、工作證明、近期體檢報(bào)告、婚姻情況、子女證明及免冠近照，親筆填報(bào)準(zhǔn)確的個(gè)人資料。2．個(gè)人資料失實(shí)引起的一切后果一概由當(dāng)事人承擔(dān)。2．與試用部門負(fù)責(zé)人見面，交接工作。三．工作時(shí)間員工工作時(shí)間為：1．每天八小時(shí)（用膳時(shí)間除外）。加班由部門主管合理安排。試用合格并通過入職止崗培訓(xùn)考核后填寫轉(zhuǎn)正表，經(jīng)試用部門負(fù)責(zé)人簽署意見后報(bào)行政人力資源部。2．員工在試用期間如請假超過一個(gè)月，作為自動(dòng)離職處理；請假一個(gè)月內(nèi)，則須延長轉(zhuǎn)正時(shí)間。付薪日期為每月的__日，支付上月1 日至30 日工資。2．員工工資總額由工資、獎(jiǎng)金、津貼、福利等幾部分構(gòu)成。4．工資級別設(shè)置分為管理層和操作層兩部分。六．福利1．企業(yè)正式人員：每月每人發(fā)放卷紙1 卷、洗衣粉1 袋、香皂1 塊、毛巾1 條，女員工增加每月每人1 袋衛(wèi)生巾，三八女婦女節(jié)每個(gè)女員工享受若干活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。3．每年組織春、秋游活動(dòng)（管理人員）。5．部門負(fù)責(zé)人的工資福利及待遇另議。2． 婚假。需一次休完，不得挪作它用。3．喪假。4．病假。② 員工休病假一天以上者，按實(shí)際病假天數(shù)扣發(fā)工資；全月累計(jì)病休7 天以上者，發(fā)崗位工資50% 。公派出差或臨時(shí)參加各種會(huì)議、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。八．員工辭職員工因故辭職，應(yīng)提前30 天遞交書面報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后到人力資源部填寫《員工離職單》， 辦理離職手續(xù)：1．本部門手續(xù)交接，歸還公司有關(guān)資料、文件、辦公用品、勞動(dòng)工具、《員工手冊》和其他公物。九．考勤制度1．員工上下班必須簽到、簽退，并應(yīng)準(zhǔn)備充分時(shí)間更換制服，以準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。3．員工無故不上班作曠工處理。4．員工需請假時(shí)，須由部門負(fù)責(zé)人簽署意見，報(bào)人力資源部備案；單位、部門經(jīng)理級以上員工，由主管副總經(jīng)理簽署意見，報(bào)人力資源部備案，得到批準(zhǔn)交接好工作后，才可離開工作崗位。6．員工請事假，扣除當(dāng)日補(bǔ)貼和工資全額。8．員工市內(nèi)公干或趕外地出差必須到考勤員處辦理登記手續(xù)，填寫出差單，不完善手續(xù)者，按曠工處理。2．對于明顯違反《員工手冊》的指令，員工有權(quán)拒絕執(zhí)行并有越級上報(bào)的責(zé)任和權(quán)利。十一．獎(jiǎng)勵(lì)與處罰為實(shí)施有效的管理，創(chuàng)一流服務(wù)水平，獲最佳經(jīng)濟(jì)效益，制定獎(jiǎng)勵(lì)與處罰條例如下：1．獎(jiǎng)勵(lì)種類通報(bào)表揚(yáng)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)晉升2．獎(jiǎng)勵(lì)條件對改進(jìn)企業(yè)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。3．獎(jiǎng)勵(lì)的審批權(quán)限① 通報(bào)表揚(yáng)由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，報(bào)人力資源部備案；② 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和立功嘉獎(jiǎng)，由部門負(fù)責(zé)人提名，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；③ 獎(jiǎng)勵(lì)晉級，由部門負(fù)責(zé)人提名，人力資源部審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。② 乙類過失a．委托他人或代人打卡，下班前沒有與下一班交接工作而擅自離開工作崗位；b．不遵守門衛(wèi)制度；c．未經(jīng)批準(zhǔn)使用企業(yè)設(shè)施和設(shè)備；d．未經(jīng)批準(zhǔn)私配鑰匙或打私人電話；e．收取小費(fèi)不上繳或私自處理顧客丟下之財(cái)物（包括書、報(bào)）； f．工作疏忽大意，造成顧客的財(cái)物損失和破壞；g． 當(dāng)班時(shí)睡覺或無故中途停止工作、喝酒或帶有醉態(tài)、打撲克、織毛衣以及辦理個(gè)人私事；h．對顧客或同事不禮貌、不莊重、粗言穢語、出言不遜或恐嚇威脅；i．挑撥事非、亂傳閑話、影響團(tuán)結(jié)、擾亂安寧；j．超越職權(quán)范圍擅自做主，對無關(guān)本職事件隨便作答造成損失；k．消極怠工或在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)期間不認(rèn)真、不刻苦、不虛心，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)；l．不尊重同事和上下級，不服從管理；m．發(fā)現(xiàn)物品丟失、損壞，不上報(bào)或謊報(bào)。5．紀(jì)律處分與處分程序① 甲類過失的處理。② 乙類過失處理。犯規(guī)者接到通知后，需在過失單上簽名，倘若本人執(zhí)意不簽名，只要情況屬實(shí)，處分同樣生效。③ 丙類過失處理。十二．處分的審批權(quán)限1．過失提醒單和過失單由主管以上負(fù)責(zé)人員簽發(fā)生效。《員工手冊》修訂、解釋與收到函一．修訂、解釋1．公司可根據(jù)業(yè)務(wù)及管理的需要，對《員工手冊》進(jìn)行修改。二．收到函致：XX 企業(yè)人力資源部茲收到《員工手冊》壹份。謹(jǐn)此聲明，本人愿意遵守執(zhí)行。第7 章全面形象管理企業(yè)全面形象管理(TIM)通則一．總則第一條為了不斷升華公司的經(jīng)營理念，創(chuàng)造和形成統(tǒng)一的公司形象，提高公司的凝聚力和競爭力， 強(qiáng)化公司對社會(huì)的責(zé)任，特制訂本管理制度。二．企業(yè)全面形象管理(TIM) 組織與職能第一條企業(yè)設(shè)立全面形象管理委員會(huì)。主任：由CEO 、總裁、總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、各部門負(fù)責(zé)人組成。第二條企業(yè)全面形象管理委員會(huì)職能如下：1．有關(guān)企業(yè)全面形象管理文件的制作。3．有關(guān)企業(yè)全面形象管理活動(dòng)的組織與實(shí)施。第三條企業(yè)全面形象管理委員會(huì)下設(shè)企業(yè)全面形象管理執(zhí)行工作室。2．開展廣泛的企業(yè)全面形象調(diào)查，不斷提出企業(yè)全面形象建設(shè)報(bào)告等建議。4．在企業(yè)全面形象管理委員會(huì)的指導(dǎo)下，對全面形象管理工作進(jìn)行督導(dǎo)。第二條企業(yè)每年兩次(年初、年中)組織員工學(xué)習(xí)《全面形象管理制度》。第四條企業(yè)一切活動(dòng)都必須滲透全面形象管理(TIM) 意識(shí)，按全面形象管理(TIM) 建設(shè)的要求做好有關(guān)工作。第六條企業(yè)有關(guān)工作涉及互第三章第七到十三條有關(guān)規(guī)定的必須嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行，如有失誤，視其情節(jié)，按造成的經(jīng)濟(jì)損失和社會(huì)影響的大小，予出開除、記大過、記過、罰款等處分。企業(yè)TIM 建設(shè)準(zhǔn)則1．樹立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀，最大限度地調(diào)動(dòng)員工的積極性，把企業(yè)建成具有高度凝聚力、組織力和創(chuàng)造力的實(shí)休。3．親近顧客，服務(wù)至上。5．以銷售為導(dǎo)向，創(chuàng)造新的需求，主導(dǎo)人群消費(fèi)。7．高度重視信用，將多途徑集聚的資金用活。9．依靠軟性因素與硬性制度相結(jié)合的科學(xué)管理體系。11．實(shí)施全面質(zhì)量管理。13．健全獨(dú)立會(huì)計(jì)制度，注重投入與產(chǎn)出的精確換算。15． 企業(yè)除了重視利潤目標(biāo)，更加重視的是人文目標(biāo)：因?yàn)槿宋哪繕?biāo)關(guān)系到人的價(jià)值的實(shí)現(xiàn)、人的發(fā)展和前途，惟有它才是企業(yè)的終極目標(biāo)。2．配合車內(nèi)或國際重大活動(dòng)、3．創(chuàng)業(yè)周年紀(jì)念。5．新產(chǎn)品開發(fā)上市。7．企業(yè)改變經(jīng)營戰(zhàn)略。9．提升品牌或品牌風(fēng)格為企業(yè)商標(biāo)。11．企業(yè)形象落伍。13．經(jīng)營理念需要重整與再建立。15．企業(yè)情報(bào)信息系統(tǒng)薄弱。企業(yè)TIM 視覺識(shí)別項(xiàng)目要素一．基本設(shè)計(jì)要素企業(yè)名稱標(biāo)準(zhǔn)字企業(yè)標(biāo)志、專用字體共同的制服企業(yè)物質(zhì)企業(yè)造型商品名稱標(biāo)準(zhǔn)字其他附加的要素印鑒類二．企業(yè)證件徽章臂章名牌企業(yè)旗幟名片企業(yè)專用筆記本三．文具類主管專用便條紙傳達(dá)消息專用紙企業(yè)專用便條紙業(yè)務(wù)用原稿用紙各種商談專用便條紙固定信封小型信封表格用紙稿紙備忘記錄便條紙文件類送給單企業(yè)專用袋介紹信用紙其它用途的文具四．對外帳票類訂單、售購單估價(jià)單、帳單各種通知、確認(rèn)書、明細(xì)表委托單類各類申請表、送貨單各種事務(wù)用帳票契約書類票據(jù)、支票簿收據(jù)五．商號(hào)類企業(yè)名稱招牌建筑物外觀、招牌室外照明、霓虹燈、各種照明設(shè)備大門、入口指示、室內(nèi)參觀指示指示牌櫥窗展示活動(dòng)式招牌各種標(biāo)示板百葉窗指示板路標(biāo)招牌、指示用的各種商標(biāo)紀(jì)念性建筑物建筑物外觀標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)用標(biāo)準(zhǔn)招牌經(jīng)銷商用各類項(xiàng)目六．交通工具外觀識(shí)別業(yè)務(wù)用車、載運(yùn)用車小貨車、巴士各種貨車叉車、吉普車、特殊車輛其他重要機(jī)器類七．POP 類廣告目錄、業(yè)務(wù)明細(xì)表銷售促銷企劃書、提案表展示會(huì)中各攤位的參觀指示展示會(huì)用的各種顯示裝置公關(guān)雜志等促銷宣傳物廣告海報(bào)銷售展覽手冊、技術(shù)資料類消費(fèi)者使用教材、說明書郵寄廣告方式公司一覽表各種促銷用視聽軟件記者發(fā)布會(huì)用資料袋目錄資料袋各種新產(chǎn)品類季節(jié)問候語大眾傳播廣告一般報(bào)紙廣告一般雜志廣告各種專門雜志廣告各種不同對象的媒體廣告收音機(jī)廣告、有聲廣告類電視廣告、CF 片尾圖案其他有廣場的廣告八．商品及包裝類商品包裝包裝箱、木箱、小箱各種通知書各種包裝紙各種商品設(shè)計(jì)、徽章包裝用的信緘、粘貼商標(biāo)、膠帶專用的包裝材料的包裝標(biāo)準(zhǔn)各種商品窗口各種商品標(biāo)簽、外觀九．制服男性制服(夏季、冬季) 女性制服臂章安全盔、工作帽男性工作服女性工作服研究員用作業(yè)服等有企業(yè)標(biāo)志的外套、傘領(lǐng)結(jié)、手帕領(lǐng)帶別針、領(lǐng)帶其他的便服(球隊(duì)制服、T 恤等) 十．其他的出版物、印刷物公關(guān)雜志、報(bào)紙股票年度報(bào)告書調(diào)查資料、調(diào)查報(bào)告企業(yè)自辦報(bào)刊各種出版物、企業(yè)簡史等企業(yè)狀況獎(jiǎng)狀、感謝狀十一．待客用項(xiàng)目洽商的柜臺(tái)接待客戶用的家具、用具標(biāo)準(zhǔn)的室內(nèi)裝飾項(xiàng)目(時(shí)鐘、壁飾) 客戶用文具類專用食品類坐墊工廠實(shí)習(xí)者用的種類事物背包、包袱巾企業(yè)M實(shí)施方法 一．推進(jìn)TIM 計(jì)劃的途徑1．TIM 的導(dǎo)入計(jì)劃是一種程序，按照政府和預(yù)定時(shí)間，循序進(jìn)行作業(yè)，以便達(dá)到所期待的成果。那么，如何制定適合公司的TIM 導(dǎo)入程序呢？關(guān)于個(gè)問題，TIM 委員會(huì)必須充分檢查，制定合乎企業(yè)目的和方針的程序。2． 各公司的TIM 導(dǎo)入計(jì)劃，會(huì)依企業(yè)特性和問題特性而有所不同，但其原則性的程序則大致相同，均可分為“ 調(diào)查”、“企劃”、“ 實(shí)施”三大步驟。許多公司在導(dǎo)入TIM 時(shí)，事前調(diào)查作業(yè)不夠充分，因盯無法掌握現(xiàn)狀，常制出缺乏依據(jù)的企劃；這種企劃內(nèi)容不合理，根本無法獲得良好成效。TIM 的實(shí)施階段是根據(jù)企劃內(nèi)容，出新思想為基礎(chǔ)而開發(fā)新的識(shí)別系統(tǒng)，并且將此新系統(tǒng)向公司內(nèi)外發(fā)表。此外，為了配合企業(yè)目的，在計(jì)劃階段應(yīng)注意如下各項(xiàng)：1．進(jìn)入實(shí)施成果階段的期間不可太匆促所謂“ 先下手為強(qiáng)”， 企業(yè)活動(dòng)亦然。有些公司的總經(jīng)理或高級主管不了解這點(diǎn)，一定要按照排定的期限，訂立勉強(qiáng)的流程計(jì)劃，以便配合公司周年紀(jì)念日的慶典等情況。2．設(shè)計(jì)開發(fā)作業(yè)的時(shí)間不可太匆促TIM 的設(shè)計(jì)開發(fā)作業(yè)中，最重要的是在基本設(shè)計(jì)開發(fā)期間由參加設(shè)計(jì)者充分地加以檢查。3．重視邏輯性而循序推進(jìn)TIM 作業(yè)TIM 的計(jì)劃過程、背景、導(dǎo)入的必然性和成果等結(jié)論，以及TIM 開發(fā)的經(jīng)過，都必須選用對內(nèi)、外發(fā)表的機(jī)會(huì)加以反復(fù)說明，絕不可馬馬虎虎地推行TIM ，喪失公司本身對員工和外辦人士的說服力。因此，不論高級主管們?nèi)绾蔚匾筅s工、趕時(shí)間，TIM 作業(yè)都必須確實(shí)執(zhí)行，重視邏輯整合而循序漸進(jìn)。尤其是的確定，如何辦理得順利，往往會(huì)歷經(jīng)2～3 年的