【正文】 67 / 68員工行為規(guī)范一．員工形象要求您已經(jīng)是XXX 企業(yè)團體中最富有代表性的員工之一，您的儀表、儀容、談吐、舉止、行為，不再僅僅是您個人文化素質的直觀反應，而是XXX 企業(yè)形象的再現(xiàn)。公眾的親疏，客戶的取舍，將與您的形象休戚相關?！拔揖褪荴XX 企業(yè)的代表”。1．形象意識員工必須具備強烈的形象意識，從基本做起，塑造良好形象。2．員工儀容儀表：著裝要求員工衣著應當全乎企業(yè)形象及部門形象，原則上員工穿著及修飾應穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落，工作時間一律著公司制服，以下條款供參照：① 員工衣著要求得體、協(xié)調、整潔、悅目。② 上衣、褲子、領帶、手帕等最好相配，衣服平整，符合時節(jié)。③ 西裝左胸前口袋不放手帕以外的任何東西，禁止兩手下垂插入下口袋中。④ 男士長袖襯衫要塞進褲腰內，袖子最好不要卷起，長褲有腰攀，應穿上腰帶或背帶。⑤ 女士宜化淡妝，勿戴過多飾品，裙裝應配過膝長襪；領口過低、過短的衣服不宜穿著。3．社交、談吐① 在企業(yè)交談請講普通話，交談中善于傾聽，不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人。② 與客戶交談誠懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準確。業(yè)務之外，注意話題健康、客觀。采用迎送禮節(jié)，主動端荼送水。③ 與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹慎，維護公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機密。4．舉止、行為① 遵守考勤制度，準時上、下班，不遲到、早退。病假、事假需及時申請或通知部門主管，填報請假單。② 上班時間禁止吸煙，保持良好精神狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿，樂觀進取。③ 對待上司要尊重，對待同事要熱情，處理工作保持頭腦冷靜，提倡微笑待人，微笑服務。④ 開誠不公，坦誠待人，平等尊重，團結協(xié)作，不將個人喜好帶進工作中，不拉幫結派、黨同伐異。⑥ 熱情接待每一位來賓，不以貌取人，不盛氣凌人，與客人約見要準時，如另有客人來訪需等待時，應主動端荼道歉。⑦ 出入會議室或上司辦公室，主動敲門示意，進入房間隨手關門。二．員工日常活動行為規(guī)范員工上班時間要始終以飽滿的熱情，盡職盡現(xiàn)，真誠協(xié)作，高效、快捷地向顧客提供最佳服務。員工應具備優(yōu)良的道德品質，有事必報，有錯必改，不得文過飾非，陽奉陰違，誣陷他人。1．電話① 員工電話行為應符合規(guī)范，注意控制語氣、語態(tài)、語調、語言親切、簡練、有禮、客氣。② 及時接聽，勿讓鈴聲超過三遍，遲接電話須表示歉意。③ 使用代表企業(yè)的規(guī)范用語問好，例如“ 您好”等。④ 仔細、耐心傾聽對方講話，決不要打斷對方解釋。⑤ 準確記錄、轉告電話內容，主動幫助解決顧客要求，及時轉告并敦促同事回電。⑥ 談話結束，表示謝意，等待對方先掛電話。⑦ 工作時間與業(yè)務無關電話應簡短扼要，精細工作期間禁止接聽電話，如有急事，由管理人員轉告。2．名片名片是員工對外交往的工具之一，使用名片，應講究一定禮節(jié)。① 主動向對方遞送名片，遞送時身體銷欠，使用雙手，從正面向對方遞出。② 接取對方名片同樣必須欠身，雙手，接過名片后認真看一遍，誦讀對方姓名、職務、妥善保留。③ 談判時，應將對方名片排列在桌上，對照再認，結束后放入口袋或公文包保管。④ 如果客戶率先遞出名片，應表示謝意，再遞送自己的名片。3．工作證、胸牌① 由企業(yè)發(fā)給工作證和胸牌，員工要隨時攜帶工作證，員工在工作時，必須佩戴胸牌。② 工作證、胸牌如有遺失、被竊，應立即向部門報告，經(jīng)部門領導簽字，可到行政部人力資源部補領，如因長久磨損，應及時以舊換新。4．宴請① 衣冠整潔，準時到場。② 宴請地點要適合客戶的喜好，最好由客戶選定。③ 陪客人數(shù)不宜超過客人數(shù)，如果只有一位客人，可有兩位陪客。④ 分清主次位置，領客人就座后方可就座進餐。⑤ 進餐時舉止文明，不能醉酒失態(tài)。⑥ 注意協(xié)調氣氛，力求和諧友好，熱烈，但不要喧賓奪主。⑦ 不要在客戶面前領取收據(jù)或付款。⑧ 不可留下客戶先行離開，等客戶離席后，方可離席。5．愛護公物，維護環(huán)境衛(wèi)生① 養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，不亂涂、亂畫。② 辦公室保持整潔，無污痕，文件入廚或擺放整齊。③ 正確使用并愛惜飲用水器具，保持潔凈。④ 經(jīng)常擦洗綠化植物，保持環(huán)境怡人⑤ 車間保持井然有序，物品堆放整齊。員工管理條例實施細則一．個人資料1．員工向人力資源部提供身份證明、學歷證明、工作證明、近期體檢報告、婚姻情況、子女證明及免冠近照，親筆填報準確的個人資料。個人資料如有變更，應及時通知人力資源部。2．個人資料失實引起的一切后果一概由當事人承擔。二．報到程序員工接到錄用通知后，應在指定的日期內報到，報到程序包括：1．辦理報到登記手續(xù)，領取考勤卡和員工手冊。2．與試用部門負責人見面，交接工作。3．安排辦公（工作）地點，領取辦公用品（勞動工具）。三．工作時間員工工作時間為：1．每天八小時（用膳時間除外）。2．確因工作需要，經(jīng)批準可安排加班。加班由部門主管合理安排。四．試用轉正1．員工試用期一般不超過三個月。試用合格并通過入職止崗培訓考核后填寫轉正表，經(jīng)試用部門負責人簽署意見后報行政人力資源部。由行政人力資源部負責人審批備案。2．員工在試用期間如請假超過一個月，作為自動離職處理；請假一個月內，則須延長轉正時間。五．工資1． 員工的工資，按企業(yè)規(guī)定支付。付薪日期為每月的__日，支付上月1 日至30 日工資。若付薪日逢休息日、節(jié)假日，則順延至下個工作日支付。2．員工工資總額由工資、獎金、津貼、福利等幾部分構成。3． 薪酬的評定以能力、貢獻、責任為主，按照分值制度、工作崗位、工作經(jīng)驗和工作能力的差異，確定不同的工資級別。4．工資級別設置分為管理層和操作層兩部分。5．試用期員工只享受基本工資，經(jīng)考核后總經(jīng)理批準，享受正式人員工資發(fā)放制度。六．福利1．企業(yè)正式人員：每月每人發(fā)放卷紙1 卷、洗衣粉1 袋、香皂1 塊、毛巾1 條，女員工增加每月每人1 袋衛(wèi)生巾，三八女婦女節(jié)每個女員工享受若干活動經(jīng)費。（僅供參考）2．全體員工（含試用員工）：享用免費工作午餐。3．每年組織春、秋游活動（管理人員）。4．每年度結合年終總結會，組織全體員工聯(lián)誼活動。5．部門負責人的工資福利及待遇另議。七．假期1．按國家規(guī)定有薪法定假日每年__天。2． 婚假。員工男方年滿25 周歲，女方年滿23 周歲結婚為晚婚，正?；榧贋? 天，晚婚假另加10 天，共計13 天。需一次休完，不得挪作它用。晚婚假為有薪假期。3．喪假。員工直系親屬（指配偶、父母、子女、祖父母、外祖父母、配偶的父母）或主要贍養(yǎng)人去世，可享受3 天有薪假。4．病假。① 員工休病假，必須持有合同醫(yī)院的證明方為有效，急診病休的醫(yī)院證明和醫(yī)務室開具的病假病休時間最多不得超過3 天；非急診未經(jīng)醫(yī)務室同意，擅自在非合同醫(yī)院就診又無正當理由，則視為曠工，一切費用處理。② 員工休病假一天以上者，按實際病假天數(shù)扣發(fā)工資；全月累計病休7 天以上者，發(fā)崗位工資50% 。5．公假。公派出差或臨時參加各種會議、學習、培訓。6．除以上各類假期外，其余因各種原因請假的均視為事假，當月事假最多不得超過3 天；全年不得超過10 天。八．員工辭職員工因故辭職，應提前30 天遞交書面報告，經(jīng)批準后到人力資源部填寫《員工離職單》， 辦理離職手續(xù)：1．本部門手續(xù)交接，歸還公司有關資料、文件、辦公用品、勞動工具、《員工手冊》和其他公物。2．凡借欠公款者，需予清還。九．考勤制度1．員工上下班必須簽到、簽退，并應準備充分時間更換制服，以準時到達工作崗位。2． 違反上述規(guī)定或代他人簽到者，連同一起每次扣除工資100 元，連續(xù)三次以上除作上述處罰外，本年度工資級別不予上調。3．員工無故不上班作曠工處理。曠工半天扣除當日工資，曠工一天扣除當月工資的50% ，曠工兩天扣除當月工資總額，曠工三天（含）以上者，作除名處理，企業(yè)不負責其一切善后事宜。4．員工需請假時，須由部門負責人簽署意見，報人力資源部備案；單位、部門經(jīng)理級以上員工，由主管副總經(jīng)理簽署意見，報人力資源部備案，得到批準交接好工作后，才可離開工作崗位。5．員工請病假，需醫(yī)務機構出具建議休息的有效證明。6．員工請事假，扣除當日補貼和工資全額。7．員工因參加社會活動，經(jīng)領導批準給予公假，工資照發(fā)。8．員工市內公干或趕外地出差必須到考勤員處辦理登記手續(xù)，填寫出差單，不完善手續(xù)者，按曠工處理。十．權利保障1．員工享有企業(yè)規(guī)定和制度賦予的權利，企業(yè)予以尊重和保障。2．對于明顯違反《員工手冊》的指令，員工有權拒絕執(zhí)行并有越級上報的責任和權利。3．對違反人事管理制度而使員工自身利益受到侵犯的行為，員工有權向企業(yè)主管提出申訴以得到公正待遇。十一．獎勵與處罰為實施有效的管理，創(chuàng)一流服務水平，獲最佳經(jīng)濟效益，制定獎勵與處罰條例如下：1．獎勵種類通報表揚、物質獎勵、獎勵晉升2．獎勵條件對改進企業(yè)管理，提高服務質量有重大貢獻者。① 在服務生產(chǎn)中創(chuàng)造優(yōu)異成績者；② 工作態(tài)度好，為企業(yè)創(chuàng)造良好聲譽者；③ 及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者；④ 提出合理化建議，經(jīng)實施有成效者；⑤ 控制開支、節(jié)約費用有顯著成績者；⑥ 敢于抵制不正之風，事跡突出者。3．獎勵的審批權限① 通報表揚由部門負責人批準，報人力資源部備案；② 物質獎勵和立功嘉獎，由部門負責人提名，報總經(jīng)理批準；③ 獎勵晉級，由部門負責人提名，人力資源部審核，報總經(jīng)理批準。4．過失種類① 甲類過失（屬輕微過失）a．無故遲到、早退或上下班不簽到，或擅自調整班次；b．當班不著工作服，不佩戴員工牌或員工牌佩戴不適當，不修邊幅，衣著不整齊；c．當班時串崗、聊天，收聽廣播或閱看書報；d．當班時嚼口香糖、吃零食、在食堂以外進食或將工作餐帶出職工食堂；e．在公司內大聲說話，追逐打鬧，勾肩搭背；f．工作服務效益欠佳，達不到工作基本要求；g．隨地吐痰，亂扔煙頭和廢棄物，在禁煙區(qū)吸煙；h．第愛護衣柜、宿舍和公共場所的整潔；i．不注意節(jié)約水、電、飯菜，不愛護機械設備、工具器材等公物。② 乙類過失a．委托他人或代人打卡，下班前沒有與下一班交接工作而擅自離開工作崗位；b．不遵守門衛(wèi)制度；c．未經(jīng)批準使用企業(yè)設施和設備；d．未經(jīng)批準私配鑰匙或打私人電話；e．收取小費不上繳或私自處理顧客丟下之財物（包括書、報）； f．工作疏忽大意，造成顧客的財物損失和破壞；g． 當班時睡覺或無故中途停止工作、喝酒或帶有醉態(tài)、打撲克、織毛衣以及辦理個人私事；h．對顧客或同事不禮貌、不莊重、粗言穢語、出言不遜或恐嚇威脅；i．挑撥事非、亂傳閑話、影響團結、擾亂安寧；j．超越職權范圍擅自做主，對無關本職事件隨便作答造成損失；k．消極怠工或在業(yè)務學習培訓期間不認真、不刻苦、不虛心，達不到標準；l．不尊重同事和上下級，不服從管理；m．發(fā)現(xiàn)物品丟失、損壞，不上報或謊報。③ 丙類過失（重大過失）a．當月無故曠工2 天或全年累計曠工5 天；b．偷看、偷聽和散布傳播黃色刊物、錄像、錄音；c．賭博或變相賭博，以及進行其他帶有賭博性質的活動；d．道德敗壞、生活作風不正；e．毆打他人或互相打斗、聚眾鬧事、煽動并參與斗毆事件；f．危害他人，調戲或欺辱他人；g．偷拿、騙取顧客或他人的財物；h．攜帶或收藏其他禁品i．蓄意破壞或浪費各種設施、設備和顧客財物；j．無理拒絕接受任務，不服從正常調動經(jīng)教育不改；k．愛國家法律及治安條例處罰。5．紀律處分與處分程序① 甲類過失的處理。凡第一次發(fā)生甲類過失的，由部門主管提出警告，并填寫過失提醒單，以示注意，同時扣發(fā)當月崗位工資20% 。② 乙類過失處理。在半年內凡再次出現(xiàn)甲類過失或第一次出現(xiàn)乙類過失時由部門主管填寫乙類過失單，寫明犯規(guī)細節(jié)，提出嚴重警告予以懲戒。犯規(guī)者接到通知后，需在過失單上簽名，倘若本人執(zhí)意不簽名，只要情況屬實，處分同樣生效。過失單由部門送行政部人力資源科歸檔，同時扣發(fā)當月50% 崗位工資。③ 丙類過失處理。凡出現(xiàn)丙類過失或在一年內接到三次過失單，由人力資源部立即查清事實，提出處理意見上報部門，由部門負責人與人力資源部協(xié)商后報總經(jīng)理，總經(jīng)理視過失性質、情節(jié)輕重、影響大小和本人態(tài)度作出辭退或即時開除處理。十二．處分的審批權限1．過失提醒單和過失單由主管以上負責人員簽發(fā)生效。2．辭退和開除由部門負責人提議，人力資源部審核報總經(jīng)理或副總經(jīng)理批準生效?！秵T工手冊》修訂、解釋與收到函一．修訂、解釋1．公司可根據(jù)業(yè)務及管理的需要，對《員工手冊》進行修改。2．《員工手冊》由人力資源部負責解釋。二．收到函致：XX 企業(yè)人力資源部茲收到《員工手冊》壹份。經(jīng)認真閱讀，本人明白手冊詳細內容。謹此聲明，本人愿意遵守執(zhí)行。簽名：日期：注：請于收到《員工手冊》兩周內將此單返還人力資源部。第7 章全面形象管理企業(yè)全面形象管理(TIM)通則一．總則第一條為了不斷升華公司的經(jīng)營理念，創(chuàng)造和形成統(tǒng)一的公司形象，提高公司的凝聚力和競爭力， 強化公司對社會的責任，特制訂本管理制度。第二條本管理制訂由企業(yè)全面形象管理委員會負責解釋、組織實施。二．企業(yè)全面形象管理(TIM) 組織與職能第一條企業(yè)設立全面形象管理委員會。企業(yè)全面形象管理委員會由下述人員組成。主任：由CEO 、總裁、總經(jīng)理、財務總監(jiān)、各部門負責人組成。委員：由副總裁、副總經(jīng)理、財務總監(jiān)、各部門負責人組成。第二條企業(yè)全面形象管理委員會職能如下：1．有關企業(yè)全面形象管理文件的制作。2．有關企業(yè)全面形象管理標準的制定。3．有關企業(yè)全面形象管理活動的組織與實施。4．有關企業(yè)全面形象管理工作的督促與檢查。第三條企業(yè)全面形象管理委員會下設企業(yè)全面形象管理執(zhí)行工作室。主任由企業(yè)辦公室主任兼任，其工作職責如下：1． 根據(jù)企業(yè)的實際和發(fā)展要求同，對企業(yè)全