【正文】 辦公桌1）桌面和墻壁不得做任何標(biāo)記，不得隨意粘貼或懸掛物品。 電話1）電話來(lái)時(shí)，聽(tīng)到鈴響，至少在第三聲鈴響前取下話筒。4）對(duì)不知名的電話，自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能處理的人。7）辦公區(qū)域應(yīng)避免走動(dòng)中接打電話，需要接聽(tīng)時(shí)應(yīng)就近在不影響他人行走或辦公的地方接聽(tīng)。3）客人來(lái)訪而需接待的人不在時(shí)，應(yīng)禮貌地接待對(duì)方，能解決的問(wèn)題應(yīng)主動(dòng)為其解決。 公司內(nèi)嚴(yán)厲禁止行為1）在工作時(shí)間內(nèi)睡覺(jué)、聊天、吃零食、化妝或吵鬧。5）擅自毀壞和動(dòng)用公司消防器材和防火設(shè)施。9）工作期間打撲克、打麻將等。3）交談中善于傾聽(tīng)，應(yīng)雙眼平視對(duì)方的鼻尖，以示尊重；不要隨意插話、搶話，或東張西望，或忙于他事；勿魯莽提問(wèn)，或問(wèn)及他人隱私；避免賣(mài)弄機(jī)智和學(xué)問(wèn)；不要言語(yǔ)糾纏不休或語(yǔ)帶譏諷，更勿出言不遜，惡語(yǔ)傷人；要注意自己的“身體語(yǔ)言”。多人同時(shí)握手應(yīng)按順序，不可交叉。2）保持良好的狀態(tài)，避免坐立不安，心不在焉，忌抓頭發(fā)、咬手指、打哈欠、挖鼻子、掏耳朵、剪手指甲、玩項(xiàng)鏈、戒指等不良小動(dòng)作。4）良好的站姿應(yīng)給人一種挺、直、高的感覺(jué)。 名片1）公司員工名片應(yīng)統(tǒng)一風(fēng)格。談話人多時(shí)，應(yīng)把名片放在桌上排列好，對(duì)照再認(rèn)，談話結(jié)束后放入口袋或公文包里。2）辦公室接待應(yīng)起身相迎、請(qǐng)人就座，當(dāng)著客人的面洗凈茶杯，沏茶、敬茶。容貌是天生的，儀表是自我塑造的。(三)酒店員工的著裝標(biāo)準(zhǔn)：衣、褲(裙)：穿各自崗位制服，制服清潔整齊，無(wú)污跡，無(wú)汗味，無(wú)破損，無(wú)褶皺，無(wú)漏縫，保持衣扣齊全且標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，褲縫挺直，系好領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶及飄帶，名牌佩戴于左胸上方；鞋：穿酒店統(tǒng)一工鞋，皮鞋潔凈光亮，布鞋潔凈； 襪：男員工穿黑色棉襪或絲襪，女員工著肉色絲襪。酒店員工的四種站姿：A、側(cè)放式：男女通用的站立姿勢(shì)。C、后背式：男性常用的站立姿勢(shì)。站立太累時(shí)，可變換姿勢(shì)，將身體重心移在左腳或右腳上。優(yōu)雅的坐姿：坐姿的基本要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正。坐下后，上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面。C、兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分；也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)。正確的步姿：正確的步姿要求是“行如風(fēng)”，即走起路來(lái)要像風(fēng)一樣輕盈。A、步位：步位是指兩腳下落到地面的位置。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。步姿最忌內(nèi)八字和外八字；其次是彎腰駝背，搖頭晃腦，大搖大擺，上顛下跛；走路時(shí)不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；也不要腳蹭地面，或?qū)⑹植逶谘澏道?。雙腿并攏，上體正直，面帶微笑，目視賓客，頭部微偏向伸出手的一側(cè)或眼隨手走，另一手下垂或背在身后。2)常用的與手勢(shì)相配合的語(yǔ)言 如：“請(qǐng)”、“您請(qǐng)”、“請(qǐng)往這邊走”、“請(qǐng)往前走”、“請(qǐng)，我送您去”、“請(qǐng)從這里乘電梯上樓”、“請(qǐng)從這里下樓”“請(qǐng)跟我來(lái)”、“請(qǐng)坐”、“各位請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”、“女士們、先生們請(qǐng)”、“請(qǐng)進(jìn)”、“您請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)用茶”、“這是您點(diǎn)的??，請(qǐng)品嘗”、“請(qǐng)?jiān)谶@里簽字”。如客人表示疑惑，要繼續(xù)帶領(lǐng)客人到要去的地方或手勢(shì)能指明的地方后，方可退步轉(zhuǎn)身離開(kāi)。當(dāng)服務(wù)人員為客人開(kāi)房門(mén)、電梯門(mén)，并需引領(lǐng)客人時(shí)，采用此手勢(shì)。)B、手勢(shì)不得太快，有敷衍了事或漫不經(jīng)心之意(正確的方式應(yīng)為：指定方向后，應(yīng)停頓二秒種，使客人看清楚所指的方向后，方可退步轉(zhuǎn)身離去。C、與賓客對(duì)話時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，口齒清晰、語(yǔ)言簡(jiǎn)練，語(yǔ)氣熱情，能用一句話表達(dá)清楚的不可啰嗦重復(fù)。等客人經(jīng)過(guò)后，方可離開(kāi)。2)電話鈴響一聲接聽(tīng)電話，超過(guò)三聲接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。5)注意聆聽(tīng)。8)電話結(jié)束時(shí)，主動(dòng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢?。三、常用?jiàn)面禮儀(一）初次見(jiàn)面的禮儀在某些場(chǎng)合初次與人交往時(shí)，首先遇到的就是見(jiàn)面的禮節(jié)，見(jiàn)面禮節(jié)是很重要的。（2）介紹人應(yīng)注意禮節(jié)。再次，介紹時(shí)注意不要用手指指人，要禮貌地以手示意。集體介紹時(shí)，特別是在正式宴會(huì)上，如果你是主人，可以按照當(dāng)時(shí)他們的座位順序進(jìn)行介紹，也可以從貴賓開(kāi)始。在社交場(chǎng)合中常見(jiàn)的稱(chēng)呼有先生、小姐、夫人和女士。（5）介紹時(shí)，除年長(zhǎng)者外，男子一般應(yīng)起立，但在宴會(huì)桌、會(huì)談桌上則不必，只要微笑點(diǎn)頭示意即可?！蔽帐指鲊?guó)見(jiàn)面的禮節(jié)多種多樣，握手是國(guó)際上最通用的禮節(jié)?？梢栽谖帐值耐瑫r(shí)寒暄一句，例如：“您好!”“見(jiàn)到您很高興!”“久仰!久仰!”“幸會(huì)，幸會(huì)!”“歡迎，歡迎!”等等。到朋友家中，如客人較多，可只與主人及熟識(shí)的人握手，向其余的人點(diǎn)頭致意即可。與客人交往時(shí)，在別人作了介紹或者自我介紹之后，如果認(rèn)為有必要，可取出自己的名片送給對(duì)方。千萬(wàn)不要在手里擺弄或隨手往桌上一放?？烧f(shuō)：“我們來(lái)交換名片好么？”三是采用請(qǐng)示的辦法。二是不宜將所有職務(wù)、頭銜都印在名片上，一般一張名片一個(gè)頭銜，頂 多兩個(gè)。如果一手有工作（如端飲料），則不必雙手遞送。向賓客遞送物品時(shí)還要注意：筆、刀等銳利物品，須將銳利方指向自己，身子立穩(wěn)，略欠身，遞送動(dòng)作要輕，速度適中，體態(tài)優(yōu)雅，并配以“請(qǐng)”字，如“請(qǐng)您收下”、“請(qǐng)您接好”等。四是不要象發(fā)傳單那樣散發(fā)名片，這會(huì)給人一種不嚴(yán)肅、隨便的感覺(jué)?！被颉叭绻麤](méi)有什么不便的話，能否請(qǐng)您留一張名片給我。辦法有三：一是把自己的名片主動(dòng)遞給對(duì)方。（2）接名片也要雙手接，接過(guò)名片后要看一遍，表示對(duì)對(duì)方的尊重。平時(shí)，應(yīng)將名片放在易于掏出的地方。（2）握手的順序男女之間，男士要等女士先伸手才能伸手，如女士不伸手，無(wú)握手之意，男士就只能點(diǎn)頭或鞠躬致意；賓主之間，主人應(yīng)向客人先伸手，以示歡迎；長(zhǎng)幼之間，年幼的要等年長(zhǎng)的先伸手；上下級(jí)之間，下級(jí)要等上級(jí)先伸手，以示尊重。握手要掌握好力度，不要握得太緊，也不要抓住對(duì)方的手使勁搖動(dòng)，但也不要過(guò)于軟弱無(wú)力，使對(duì)方感到你很傲慢、冷淡，好象是在應(yīng)付差事。（6）介紹后，一般要互相握手、微笑并互致問(wèn)候，在需要表示莊嚴(yán)、鄭重和特別客氣的時(shí)候，還可以在問(wèn)候的同時(shí)微微欠身鞠一個(gè)躬，握手與否都可以。對(duì)家庭成員的介紹，注意不要稱(chēng)自己的妻子為“夫人”或稱(chēng)自己的丈夫?yàn)椤跋壬?，?yīng)該直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)：“這是我妻子”或是“這是我丈夫”。當(dāng)丈夫向第三者介紹自己的妻子時(shí)，不論第三者是男是女，都應(yīng)先將對(duì)方介紹給自己的妻子；當(dāng)妻子向第三者介紹自己的丈夫時(shí)，不論第三者是男是女，都應(yīng)先將自己的丈夫先介紹給對(duì)方。（3）介紹的順序一般是：把先生先介紹給女士；把晚輩先介紹給長(zhǎng)輩；把職位低的先介紹給職位高的；后被介紹的應(yīng)該是雙方中比較受尊重的人。”使雙方有思想準(zhǔn)備，不至于感到唐突。這里的介紹、握手、遞名片又稱(chēng)為初次見(jiàn)面三步曲。后臺(tái)：只需用中文問(wèn)候。6)如果自己不是對(duì)方要找的人，要請(qǐng)客人稍等并找其接聽(tīng)，如果要找的人正忙，要如實(shí)告訴客人或請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式以便轉(zhuǎn)告，對(duì)于客人交待的內(nèi)容，在客人掛斷電話前須重復(fù)一次。3)拿起話筒，首先問(wèn)候?qū)Ψ剑瑘?bào)上崗位名稱(chēng)，先英文后中文兩次說(shuō)明。(告知其等待的具體時(shí)間)，記錄客人聯(lián)系電話與姓名，輕放話筒，打過(guò)去時(shí)，先向客人致歉。五、各種場(chǎng)景中行進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)：酒店員工在通道內(nèi)遇見(jiàn)客人的行為標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的？在通道內(nèi)，應(yīng)靠右行走，不得走在通道中央。此有輕蔑之意(正確的方式應(yīng)為：舉起右手，向?qū)Ψ綋]手示意)5)使用手勢(shì)的注意事項(xiàng)A、手勢(shì)大方、自然、舒展、到位且與其它肢體語(yǔ)言配合協(xié)調(diào)，勿僵直、生硬、幅度過(guò)大。4)、服務(wù)中禁止使用的手勢(shì)和手勢(shì)語(yǔ) A、不得使用手指為賓客指點(diǎn)方向。如就餐服務(wù)時(shí)、會(huì)議就坐時(shí)，行李員為客人拿行李時(shí)，客房服務(wù)人員送歡迎茶時(shí)等等。B、為客人指路時(shí)應(yīng)使用直臂式的手勢(shì)。手勢(shì)應(yīng)指向所指物品，并點(diǎn)頭微笑示意賓客。雙腿并攏，上體正直，目視賓客，面帶微笑，頭部微偏向伸出手的一側(cè)或眼隨手走，另一手下垂或背在身后。步度大小跟服飾和鞋也有一定的關(guān)系。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對(duì)前方，稱(chēng)“一字步”，以顯優(yōu)美。走路正常的人，腳印應(yīng)是正對(duì)前方。切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿 ：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“O”形坐姿。坐姿還要根據(jù)凳面的高低及有無(wú)扶手來(lái)注意兩手、兩腳的正確擺法：A、兩手?jǐn)[法：有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一放；無(wú)扶手時(shí)，兩手相交或輕握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭左手背上或兩手呈八字形放于腿上。具體要領(lǐng)有： 入座時(shí)，輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。在正式場(chǎng)合，不要下意識(shí)的做小動(dòng)作，如擺弄打火機(jī)、香煙盒，玩弄衣帶、頭發(fā)、咬手指甲等。D、丁字式，丁字式站姿是只限女性使用的站立姿勢(shì)。B、前腹式：女性常用的站立姿勢(shì)。(六)講究?jī)x態(tài)，注意行為舉止：規(guī)范的站姿：站姿的基本要求是：站要端正、自然、親切、穩(wěn)重，也就是人們常說(shuō)的“站如松”，即站得要像松樹(shù)一樣挺拔。儀表包括：容貌、身材、服飾、舉止、言談、神態(tài)、姿態(tài)、體態(tài)等（廣義）儀表是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)，是人際交往中不可忽略的一個(gè)重要因素。第五篇：酒店服務(wù)禮儀及員工行為規(guī)范酒店服務(wù)禮儀及員工行為規(guī)范一、形象禮儀（一)儀表的含義：儀表即人的外表，是一個(gè)人的門(mén)面，也是一個(gè)人內(nèi)心世界和內(nèi)在修養(yǎng)的顯露。拜訪是公司與客戶溝通思想感情的一種重要交際方式，接待工作是經(jīng)常性工作，直接關(guān)系到公司在客戶心目中的形象。3）在遞交名片時(shí)應(yīng)把名片文字向著對(duì)方，并和對(duì)方說(shuō)“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”等，若客戶先遞出名片，應(yīng)表示歉意，再遞出自己的名片。5）在重要場(chǎng)合，如參加會(huì)議、會(huì)見(jiàn)、各種正規(guī)社交宴請(qǐng)等，應(yīng)將手機(jī)放在震動(dòng)檔，或?qū)⑹謾C(jī)關(guān)機(jī)。如你面對(duì)的是長(zhǎng)者或身份高者，應(yīng)選擇在他的下座，或比他低一些的座位