【正文】 和要求準(zhǔn)時(shí)來到這里（指門診患者）。 入院詢問登記 （稱呼），您好！請問您有沒有在我院住過院？請告訴我您的住址和聯(lián)系方式，您的行李可暫放在這里保管，請您放心。 測量體溫 （稱呼），您好！您是測體溫嗎？請坐好（躺下），很好就好的，您的體溫是?? 幫患者放好夾緊體溫計(jì)， 10 分鐘后取出體溫計(jì)。 需脫衣 （褲）治療 （稱呼），你好！現(xiàn)在幫您做治療，請解松衣（褲），您覺得冷嗎？很快就好，請別緊張。 功能檢查合理安排次序，患者較多時(shí)，做好解釋安撫工作，避免患者煩躁?duì)幊场? 八、門診護(hù)士言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范 （一）基本要求。 攙扶老年病人，幫助拿行李。 言行服務(wù)規(guī)范 項(xiàng) 目 語 言 行 為 患者進(jìn)入 門診大門 您好?。ɑ蚰纭⑸衔绾?、下午好、晚上好） 雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐 富，面帶微笑。遞物時(shí)要看著對方拿好后方可松手。 走 姿 抬頭挺胸，步履輕盈。 輸液后：保暖及注意事項(xiàng)交代。 續(xù)表 項(xiàng) 目 基 本 要 求 流程規(guī)范 護(hù)士日常值班 責(zé)任護(hù)士每天提前上班問候病人，詢問飲食、休息、病情情況，安排病人外出檢查，各班護(hù)士上崗前向患者介紹自己，告訴病人；現(xiàn)在由我值班，您有什么需要我?guī)椭膯?？如果不在現(xiàn)場，可及時(shí)使用傳呼系 統(tǒng)。 續(xù)表 項(xiàng) 目 基 本 要 求 視覺規(guī)范 病區(qū)要求安靜、清潔、舒適、溫馨，各種標(biāo)牌醒目，自覺接受病人和親屬監(jiān)督，兒科、急診科、病區(qū)根據(jù)專業(yè)特點(diǎn)再造溫馨環(huán)境，溫馨提示卡操作，如：“您的護(hù)士提醒您，明晨抽血后再吃飯”等。 基礎(chǔ)護(hù)理兩及時(shí)一無三統(tǒng)一 兩及時(shí)：晨間洗涮主動及時(shí)、巡視觀察及時(shí)。 八個(gè)一 多說一句話、多跑一回路、多陪一分鐘、多送一微笑、多提供一次方便、多減輕一分負(fù)擔(dān)、多攻克一道難關(guān)、多奉獻(xiàn)一點(diǎn)愛心。 五個(gè)性 超前性、便捷性、主動性、延伸性、人文性。 五個(gè)一樣 領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個(gè)樣；白天夜間工作一個(gè)樣；熟人非熟人一個(gè)樣；檢查質(zhì)量前后一個(gè)樣；平日與假日一個(gè)樣。 三 多 多巡視觀察病情；多宣傳衛(wèi)生常識；多做心理護(hù)理和解答病人提出的各種問題。 手術(shù)后 （稱呼），您的手術(shù)非常成功，請放心！ 您現(xiàn)在感覺如何，讓我查看一下您的刀口情況！您恢復(fù)得比較快，在術(shù)后天就可以拆線了。 體檢時(shí)，按操作規(guī)范進(jìn)行。 留診觀察 后需住院 （稱呼），為了更好地觀察、診療，需要住院，請去住院處辦理入院手續(xù)。 開處方 我為您開的藥主要有??需要您按時(shí)吃藥，這樣才能康復(fù)。 詢問病情 請問您哪兒不舒服？以前得過什么病？有沒有家庭病史？請您再想想還有哪里不舒服？ 語氣要平緩，眼神盯著患者，態(tài)度要認(rèn)真。 電話禮貌用語 在通話的過程中，自始至終，要待人以禮，尊重自己的通話對象，做到語言文明、態(tài)度文明、舉止文明。 常用稱呼用語 根據(jù)不同對象稱呼大伯、大娘、大叔、大嬸、阿姨、師傅、先生、大姐、女士、小妹、小同學(xué)、小朋友等較為親切的稱呼，不要直呼病人的床號。 請到這邊來。 對病人的配合有謝聲，操作不順利時(shí)有致歉意。 接受意見，虛心誠懇，致謝 改進(jìn)。 員工通用 敬業(yè)愛崗、技術(shù)精湛、相信同志、顧全大局、同心同德、廉潔自律、全面發(fā)展、護(hù)佑病人。勤學(xué)苦練，提高技能；周到服務(wù)，親切溫馨。 醫(yī)技人員 面向臨床，積極配合；遵章操作，誠實(shí)守信。 臨床醫(yī)生 （含醫(yī)技） 首診負(fù)責(zé)、尊重病人、禮貌待人、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、提高技術(shù)、廉潔行醫(yī)、合理用藥、團(tuán)結(jié)協(xié)作。 診療過程 首診負(fù)責(zé)，首接負(fù)責(zé)，善始善終。 解釋病情，準(zhǔn)確清楚，簡練易懂。對不起！ 讓您久等了。 也可根據(jù)其職務(wù)稱呼：首長、經(jīng)理、主任、老師等。 接聽電話時(shí)應(yīng)：鈴響三聲后接聽 — 先問好 — 報(bào)科室名 — 禮貌地詢問對方找誰或有何事需要幫忙，當(dāng)接話人不在時(shí)應(yīng)客氣告訴對方其去向，問及是否需幫助轉(zhuǎn)達(dá)或留言。 初步體檢 請麻煩您角開衣扣，請您躺在診察床上，解開衣扣（褲帶），給您做個(gè)初步檢查。當(dāng)病人點(diǎn)名要藥時(shí)：（稱呼），根據(jù)您的病情，藥并不適合，請您相信我們。 按規(guī)定開具住院單及相關(guān)手續(xù)。 向患者家屬 交代病情 病輕時(shí)：目前病人的病情比較穩(wěn)定，你們可以回去，這里不需要陪護(hù)，我們會努力照顧好他（她）的。 詳細(xì)檢查傷口滲出情況，引流管是否通暢及其他有關(guān)情況。 三不放過 問題性質(zhì)原因不清不放過、責(zé)任不清不放過、無分析討論結(jié)果不放過。 五 心 診療精心、護(hù)理細(xì)心、解答耐心、接受意見虛心、使病人家屬放心。 五了解 了解常用藥物作用、劑量、不良反應(yīng)、中毒癥狀、配伍禁忌。 護(hù)士長 九知道 病人總數(shù)、入院人數(shù)、出院人數(shù)、危重病人數(shù)、當(dāng)日手術(shù)（檢查人數(shù)）、次日手術(shù)（檢查人數(shù)）、請假病人數(shù)、情緒不穩(wěn)定病人數(shù)、特殊需要病人數(shù)。一無：無護(hù)理并發(fā)癥。 形象規(guī)范 工作人員上崗時(shí)精神飽滿、著裝整齊、佩戴胸卡、淡裝上崗，要求穿工作褲、護(hù)士鞋上崗；頭發(fā)不過肩， 長發(fā)盤起；不許戴耳環(huán)、戒指、手鐲，不化濃妝。 技術(shù)操作規(guī)范 按技術(shù)操作規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)操作程序，再造溫馨操作流程。 輸液拔針后：詢問 病情狀況；請用手指豎著按（沿血管走行）住針眼；請不要揉；請多按一會。不可搖晃身子，不可無精打采，雙人 行走不可拉手搭背，不可嬉戲打鬧。不可隨意將物品丟給對方。 搶救病人 （對家屬） （對家屬）您先不要擔(dān)心，我們會盡最大的努力。 出院病人離開 （稱呼），祝您早日康復(fù)！您有什么疑問可與您的管床醫(yī)生聯(lián)系。 提前上班做診前或治療前準(zhǔn) 備，做好接診、分診、測量血壓工作，協(xié)助醫(yī)生填寫處方欄等。 （二）言行服務(wù)規(guī)范 項(xiàng) 目 語 言 行 為 患者來就診 （稱呼），請問您掛哪一位醫(yī)生的號，請您去室。 拉好屏風(fēng)，窗簾，盡量少暴露患者，態(tài)度嚴(yán)肅。 患者對常規(guī) 檢查拒絕 （如量體溫） 您來醫(yī)院最好全面檢查，即使您自己感覺沒有這方面的癥狀，排除一下不是更好嗎？（可以贏得患者家屬的配合，協(xié)助說服） 沒有得到患者的理解支持 前，不可強(qiáng)行執(zhí)行，以免引起患者反感。請到外面入院處交押金，辦完后我會送到病區(qū)，多謝配合。萬一不能來檢查，請您提早一天電話通知我們，我們科的電話是，謝謝，慢走。 碎石結(jié)束后 （稱呼），您好！碎石已經(jīng)結(jié)束，有 哪兒不舒服嗎？回去后多喝些水，適當(dāng)運(yùn)動，這兩三天可能會有血尿，這種現(xiàn)象是正常的，請別擔(dān)心，若有劇烈腹痛、惡心、嘔吐、頭暈眼花，就回醫(yī)院復(fù)診。 做婦科灌腸 治療時(shí) （稱呼），您好！請上號床，請將褲子退至大腿，側(cè)臥，灌腸后可能會有便意，可做深呼吸，請盡量忍耐，以利于藥液經(jīng)腸吸收，請隔天再來，慢走。 危重患者來診必須在 5 分鐘內(nèi)做出處理，開放綠色通道，先搶救再交費(fèi)取藥。 夜間咨 詢患者 （稱呼），您好！有什么可以幫到您嗎？（按患者咨詢的內(nèi)容詳細(xì)答復(fù)） 護(hù)士要耐心熱情的解釋指引，對于一些較為復(fù)雜的問題可請示主任、護(hù)士長或二值 醫(yī)生。現(xiàn)在肛管已插入肛門，您有什么不舒服請告訴我；現(xiàn)在開始輸入灌腸液，您如果覺得有便意，請張口呼吸，盡量憋著，很快就會完成的。 接待患者 到觀察室 （稱呼），您好！根據(jù)醫(yī)生的意 見，你需要在觀察室觀察一段時(shí)間，等病情穩(wěn)定后方可離開，如果您要通知家人或單位，我可以幫您打電話，您還有其他事需要幫忙的，請告訴我，我們會盡力幫助您。 主管護(hù)士對新人院患者垃做好人院介紹和自我介紹。 按?？平】到逃宰樱o(hù)士對每個(gè)住院患者的健康教育不少于 3 次，包括術(shù)前術(shù)后、檢查前后注意事項(xiàng)，飲食、服藥、功能鍛煉、生活起居、心理護(hù)理、出院指導(dǎo)等。 1如給行動不便的患者進(jìn)行注射或操作，應(yīng)協(xié)助患者解系衣扣或褲帶。 微笑，點(diǎn)頭。保持環(huán)境整潔，不要隨地吐痰、丟雜物，請注意公共衛(wèi)生。 出、入院言行規(guī)范。 將溫馨卡交給患者，介紹卡內(nèi)內(nèi)容，并做簡短介紹。 項(xiàng) 目 語 言 行 為 清早做治療 護(hù)理時(shí) 您好！昨晚休息好嗎？ 感覺怎么樣？現(xiàn)在給您做（操作）。 抽血 （稱呼），您好！ 現(xiàn)在幫您抽血，請不要緊張，一會兒就好了，從昨晚8 點(diǎn)后至現(xiàn)在有沒有吃東西飲水？??已經(jīng)抽完血了，謝謝您！ 輕輕幫患者卷起衣袖，整理床鋪，蓋好被，若患者已進(jìn)食則不能抽血，向患者解釋清楚。 將呼叫鈴放在患者手可拿到的地方，把注射肢體放 至舒適位置。 項(xiàng) 目 語 言 行 為 吸氧 （稱呼），您好！現(xiàn)在您的病情需要吸氧，請不要緊張，感覺怎么樣？ 按操作規(guī)程執(zhí)行。 常。請不要移動這側(cè)手，以免針頭脫出，若有什么不舒服或需要幫忙，請隨時(shí)告訴我們。 幫助、指導(dǎo)患者按壓準(zhǔn)確位置。 舒服，您盡量做吞咽動作，很快就好的。交代準(zhǔn)備工作，讓患者做到心中有數(shù)。 術(shù)后可以下床活動的患者 （稱呼），要注意早期活動，在床上多翻身，然后下床活動，可防止并發(fā)癥，有利于身體的康復(fù)。 起立，微笑迎接（送）客人，向客人介紹情況時(shí)語言誠懇謙虛。 項(xiàng) 目 語 言 行 為 兒童的心理 護(hù)理 小朋友，你哪兒不舒服，告訴我好嗎？哇！你真 勇敢。 安撫意外傷 亡者的家屬 （稱呼），請不要太難過，想開一些，堅(jiān)強(qiáng)一點(diǎn)。 告知患者取結(jié)果的時(shí)間、地點(diǎn)。 遇到儀器 故 障時(shí) 各位病友，很對不起，今天儀器出了一點(diǎn)故障，影響了正常檢查，耽誤了大家的時(shí)間，我們馬上派專人搶發(fā)放驗(yàn)單，要避免忙亂中相互拿錯(cuò)。 盡量適應(yīng)患者的體位，協(xié)助患者變換體位或活動身體。 來訪者咨詢 您好！讓您久等了，請問您要查什么？請稍等，我馬上幫您查詢。謝謝您給我們提的建議！感謝您對我們工作的支持！ 面帶微笑，虛心接受，并詳細(xì)記錄，定期上報(bào)。 （稱呼），請您持治療單（檢查申請單）到樓室進(jìn)行治療（檢查），發(fā)票保管好，以免遺失，請慢走。 洗滌 （稱呼），請把臟衣服放在這里，我們會拿去洗的。 提供準(zhǔn)確、快捷的掛號收費(fèi)服務(wù)，減少患者排隊(duì)掛號時(shí)間，特別是停診的專家，要事先對患者說清楚。 患者不知道 掛什么號時(shí) （稱呼），您好！ 請問哪里不舒服？科醫(yī)生看這種病很有經(jīng)驗(yàn)，掛這位醫(yī)生您認(rèn)為怎樣？（掛完正視病人，以商量的口氣。 將掛號單、病歷，找回的錢雙手交到患者手中，并指引就診方向。 態(tài)度熱情、誠懇，面帶微笑。 醫(yī)生停診 （稱呼），您好！真對不起！您要掛號的醫(yī)生出差（或因病、探親等原因）臨時(shí)停診，我介紹該?？频钠渌t(yī)生為您看病，好嗎？ （稱呼），您好！醫(yī)生有事臨時(shí)停診，您一定要找他（她）看病的話，過天，開診時(shí)再找他（她）看，可以嗎？ 主動、熱情，態(tài)度和藹、誠懇，語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻。 接患者掛號金時(shí)，要說“您好”。 這是您的飯菜，請拿好。 住院收費(fèi) （稱呼），辦出（入）院的人較多，請您稍等。 （稱呼），對不起，這里是掛號處，您應(yīng)去地方。 來訪者找人 請稍等，我馬上聯(lián)系。 迅速做好準(zhǔn)備工作，接待患者。（告知患者的體位） 協(xié)助患者尤其是老年人或行動不便者，不能因手頭有工作而不加理睬。 項(xiàng) 目 語 言 行 為 拿樣本檢查 的患者 您好！請將樣本放在處，時(shí)間向請您到處取化驗(yàn)結(jié)果。 安撫死者家屬，扶助坐下。 對于各年齡段特別需要心理護(hù)理的患者，護(hù)理人員根據(jù)患者年齡、心理狀態(tài)、疾病類型，列出心理護(hù)理方案，作為護(hù)士交班的一項(xiàng)內(nèi)容。 中午、晚上 休息時(shí)間， 患者或家屬 仍看電視 （稱呼），您好！現(xiàn)在是患者休息時(shí)間， 請您把電視關(guān)上，按時(shí)休息。 管理陪客及其他人員言行規(guī)范。 詳細(xì)檢查傷口滲出情況，引流管是否通暢及其他有關(guān)情況。 項(xiàng) 目 語 言 行 為 影像檢查 （稱呼），明天上午您需要做檢查，請您不要離開， 我們會派人送您去??（稱呼），您現(xiàn)在到科做檢查，有沒有哪里不舒服？ 對重患者一定要有醫(yī)護(hù)人員護(hù)送；若因特殊情況暫不能檢查，要向患者解釋原因。 按操作規(guī)范操作。 項(xiàng) 目 語 言 行 為