【正文】 電話咨詢 您好，掛號處，有什么需要幫忙嗎？（然后回答患者的詢問） 熱情準(zhǔn)確地回答擇醫(yī)信。 態(tài)度熱情、誠懇，面帶微笑。 將掛號單、病歷，找回的錢雙手交到患者手中，并指引就診方向。 將掛號單、病歷，找回的錢雙手交到患者手中，并指引就診方向。 患者要求退號 ★患者為趕時間，來不及等候或有急事時：（稱呼），介紹其他專家為您看行嗎？（或為患者蓋上“優(yōu)先”章，并代醫(yī)生予以照顧） ★對掛了號但要找的醫(yī)生不在時：（稱呼），醫(yī)生今天有事，如果您吃他開的藥好，我找其他醫(yī)生替您開方，您看行嗎？ ★患者堅決要求退號時：好吧，我?guī)湍阃颂?，對不起? 不能表現(xiàn)出不高興的神情，要耐心解釋，熱情退還。 醫(yī)生停診 （稱呼），您好！真對不起！您要掛號的醫(yī)生出差（或因病、探親等原因）臨時停診，我介紹該專科的其他醫(yī)生為您看病，好嗎？ （稱呼），您好！醫(yī)生有事臨時停診，您一定要找他（她）看病的話，過天，開診時再找他（她）看，可以嗎？ 主動、熱情，態(tài)度和藹、誠懇，語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻。 患者不知道 掛什么號時 （稱呼），您好！ 請問哪里不舒服？科醫(yī)生看這種病很有經(jīng)驗，掛這位醫(yī)生您認(rèn)為怎樣？（掛完正視病人，以商量的口氣。 項 目 語 言 行 為 患者來掛號時 （稱呼），您好！請問您掛哪一科，哪位醫(yī)生的號，有零鈔嗎？（患者沒有零鈔時）對不起！請稍候。不能忙于做事，而忽視禮貌用語。 接患者掛號金時，要說“您好”。 提供準(zhǔn)確、快捷的掛號收費(fèi)服務(wù)，減少患者排隊掛號時間，特別是停診的專家，要事先對患者說清楚。 提前 15 分鐘開窗，熱情主動，面帶微笑，語言親切，執(zhí)行首見首問負(fù)責(zé)制，回答患者詢問之前，先用尊稱向患者問候。 送開水 （稱呼），請問您的開水壺需要加水嗎？ （稱呼），這是您要的開水，請注意，很燙！ 輕拿輕放。 這是您的飯菜，請拿好。 洗滌 （稱呼），請把臟衣服放在這里，我們會拿去洗的。 詳細(xì)記錄，并及時給予維修。 記錄 維修申請 您好！您需要哪方面的維修，請留下科室電話。 住院收費(fèi) （稱呼），辦出（入）院的人較多，請您稍等。 （稱呼），請您持治療單（檢查申請單）到樓室進(jìn)行治療（檢查），發(fā)票保管好，以免遺失，請慢走。 （稱呼），對不起！請問您有元角零錢嗎？麻煩您找一找給我 ，我這里剛好用完，一時無法找給您，實在對不起！ （稱呼），這是找回您的錢，請點清拿好。 計價收費(fèi) （稱呼），您的處方共有張，其中中藥元，西藥元，檢查申請單張共元，合計元，請問還有什么不清楚嗎？ （稱呼），您對收費(fèi)項目有什么不明白的請盡管問我，別客氣。 （稱呼），對不起，這里是掛號處，您應(yīng)去地方。謝謝您給我們提的建議！感謝您對我們工作的支持！ 面帶微笑，虛心接受，并詳細(xì)記錄，定期上報。 請示 您好！這件事需要請示領(lǐng)導(dǎo)研究后才能給您答復(fù)，請您耐心等候！ 微笑，勸說。 反映問題 您好！請您不要著急，有什么問題，我們會盡力協(xié)助解決！您提的問題我們會盡快向領(lǐng)導(dǎo)反映。 來訪者找人 請稍等，我馬上聯(lián)系。 來訪者咨詢 您好！讓您久等了，請問您要查什么？請稍等，我馬上幫您查詢。 面帶微笑，將檢查結(jié)果遞到患者手中，點頭道別。 微笑點頭向患者道別，若患者帶有行李，提醒患者不要遺漏自己的物品。 迅速做好準(zhǔn)備工作，接待患者。 盡量適應(yīng)患者的體位，協(xié)助患者變換體位或活動身體。 患者抽血 緊張時 （稱呼），我?guī)湍檠獎幼鬏p，不會疼的（講些輕松、幽默的話題，分散患者的注意力） 趁患者放松時入針。 某柴檢查需要患者配合，但患者不太熟悉時 （稱呼），這項檢查需要您的配合??（講解配合要領(lǐng)） 某柴動作 可為患者示范，不要因患者配合欠佳而顯得不耐煩。（告知患者的體位） 協(xié)助患者尤其是老年人或行動不便者，不能因手頭有工作而不加理睬。 遇到儀器 故 障時 各位病友，很對不起，今天儀器出了一點故障，影響了正常檢查，耽誤了大家的時間，我們馬上派專人搶發(fā)放驗單，要避免忙亂中相互拿錯。 病人較多時 各位病友，你們好！現(xiàn)在做檢查的人較多，麻煩大家稍坐一會，按順序排隊檢查，多謝合作。 等檢查結(jié)果 的患者 大約時間會有檢查結(jié)果，請稍等。 項 目 語 言 行 為 拿樣本檢查 的患者 您好！請將樣本放在處，時間向請您到處取化驗結(jié)果。 告知患者取結(jié)果的時間、地點。 耐心講解檢查過程，便于患者檢查過程中的配合。 提前 15 分鐘上班，調(diào)適設(shè)備，保證準(zhǔn)時接待患者。 安撫死者家屬，扶助坐下。 安撫意外傷 亡者的家屬 （稱呼），請不要太難過，想開一些，堅強(qiáng)一點。 安慰年老久 病 死者家屬 （稱呼），請不要太難過，老人家年壽已高，你們作為家屬已盡了應(yīng)盡安撫死者家屬，扶助坐下。不說與搶救無關(guān)及不利的語言。 對于各年齡段特別需要心理護(hù)理的患者，護(hù)理人員根據(jù)患者年齡、心理狀態(tài)、疾病類型，列出心理護(hù)理方案，作為護(hù)士交班的一項內(nèi)容。 項 目 語 言 行 為 兒童的心理 護(hù)理 小朋友，你哪兒不舒服，告訴我好嗎？哇！你真 勇敢。 面帶微笑，態(tài)度誠懇，語氣柔和。 勸探視者離院 （稱呼），現(xiàn)在是患者休息時間，請您先回去，以免影響患者休息，麻煩您在探視時間再來！ 微笑，勸說。 中午、晚上 休息時間， 患者或家屬 仍看電視 （稱呼），您好！現(xiàn)在是患者休息時間， 請您把電視關(guān)上，按時休息。 起立，微笑迎接（送）客人，向客人介紹情況時語言誠懇謙虛。 接待參觀客人 您好！歡迎指導(dǎo)！請多多指教。若不在本病區(qū)： 對不起！不在我病區(qū)，請問患的是什么病，可能在病區(qū)。 管理陪客及其他人員言行規(guī)范。 術(shù)后可以下床活動的患者 （稱呼），要注意早期活動，在床上多翻身，然后下床活動，可防止并發(fā)癥，有利于身體的康復(fù)。 術(shù)后禁食 （稱呼），您覺得肚子餓嗎？現(xiàn)在您還不適合吃東西， 我們會給您輸液，可以保證營養(yǎng)，請您堅持一下。如果實在不能忍受，我會告訴醫(yī)生，能否詳細(xì)檢查局部或肢體情況，擺放正確位置。 詳細(xì)檢查傷口滲出情況，引流管是否通暢及其他有關(guān)情況。交代準(zhǔn)備工作，讓患者做到心中有數(shù)。 手術(shù)前 （稱呼），明天您將做手術(shù)，您有什么疑問嗎？請不要害怕，手術(shù)準(zhǔn)備很仔細(xì)，像您這樣的手術(shù)醫(yī)生做過很多次，手術(shù)前會打麻醉藥，手術(shù)時不會很痛的，今晚早點睡，精神好，才會早日康 復(fù)。 通知禁食 （稱呼），明天您需要做檢查，為了檢查的準(zhǔn)確性，今晚起請不要進(jìn)食。 項 目 語 言 行 為 影像檢查 （稱呼），明天上午您需要做檢查，請您不要離開， 我們會派人送您去??（稱呼），您現(xiàn)在到科做檢查，有沒有哪里不舒服？ 對重患者一定要有醫(yī)護(hù)人員護(hù)送；若因特殊情況暫不能檢查，要向患者解釋原因。 舒服，您盡量做吞咽動作，很快就好的。 心電監(jiān)護(hù) （稱呼），您好！為了能及時了解你的病情，我要給您進(jìn)行心電監(jiān)測，能反映您的 血壓、脈搏、呼吸，這些管子連在這里，可能會給您帶來不便，敬請配合，謝謝！ 正確連接連線。現(xiàn)在幫你吸好了，是不是感覺舒服了一些，如有其他不適，請及時告訴我們。 按操作規(guī)范操作。 幫助、指導(dǎo)患者按壓準(zhǔn)確位置。 查對輸液卡、姓名、藥物、消毒瓶口，接瓶后再次查對。 等候做血透 患者 （稱呼），您好！真對不起，由于暫時沒有空床，請您稍休息一下，有什么不舒服嗎？ 安排患者坐下或躺好。 項 目 語 言 行 為 血透結(jié)束時 （稱呼），您好！血透結(jié)束了，有什么不舒服嗎？若有頭暈、嘔吐都是正常現(xiàn)象，請勿緊張，休息一會就會好的，這邊的手（穿刺）回去請不要用力，要注意針口有無滲血，若有什么不舒服，可來電詢問或回院就診，下次做血透是時間，請慢走。請不要移動這側(cè)手，以免針頭脫出，若有什么不舒服或需要幫忙，請隨時告訴我們。 按操作規(guī)范更換引流袋。 輕輕幫患者卷起衣袖，測量完畢，安置好患者，觀察患者有關(guān)情況并及時報告醫(yī)生。 測血壓 （稱呼），現(xiàn)在幫您測血壓，請?zhí)珊茫ㄗ茫?，很快就好? 常。需要檢查您的脈搏（呼吸），現(xiàn)在方便嗎？若正常：您的體溫（脈搏、呼吸）正幫助患者夾緊體溫計， 10 分鐘后取出體溫計，待患者穿好衣服后，整理床鋪。 發(fā)現(xiàn)患者未按時吃藥 （稱呼），您好！您應(yīng)在時間吃藥，還沒吃是嗎？現(xiàn)在我?guī)湍顾运幒脝?？為了取得治療效果，最好按時服藥，多謝合作！ 倒水，拿藥給患者，協(xié)助患者服藥。 發(fā)藥 （稱呼），您好！這些是您的口服藥，這是早上、中午、晚上吃的藥，請在餐后（餐前）半小時服用，到時我會再過來提醒您的。 項 目 語 言 行 為 吸氧 （稱呼），您好！現(xiàn)在您的病情需要吸氧，請不要緊張，感覺怎么樣？ 按操作規(guī)程執(zhí)行。不要因穿刺失敗 而顯得慌張、急躁或不耐煩。 按操作規(guī)程進(jìn)行第二次穿刺，若第二次仍不成功，換有經(jīng)驗的護(hù)士來穿刺。 按操作規(guī)程執(zhí)行。 將呼叫鈴放在患者手可拿到的地方，把注射肢體放 至舒適位置。 進(jìn)針拔針快，推藥慢，注射后，幫助患者整理好床鋪。 注射 （稱呼），您好！現(xiàn)在幫你打針，請側(cè)過向去，把褲帶解開，請不要緊張，會有一點點疼，我會很小心的。 項 目 語 言 行 為 皮試 （稱呼），您好！現(xiàn)在幫您做藥的皮試，請問您曾經(jīng)用過這種藥嗎？有沒有藥物過敏的歷史？吃過飯沒有？注射后請您不要離開， 20 分鐘后，我來看皮試結(jié)果，期間如有不舒服，請隨時打鈴?fù)ㄖ覀儭? 抽血 （稱呼），您好！ 現(xiàn)在幫您抽血，請不要緊張，一會兒就好了，從昨晚8 點后至現(xiàn)在有沒有吃東西飲水？??已經(jīng)抽完血了，謝謝您！ 輕輕幫患者卷起衣袖，整理床鋪，蓋好被，若患者已進(jìn)食則不能抽血，向患者解釋清楚。 患者按 呼叫鈴 （稱呼），您好！請問有什么需要幫忙？請稍候，我馬上就來（鈴響三聲以內(nèi)接聽）。 給患者 做治療 （稱呼），不好意思，現(xiàn)在占用您一點時間給您做治療；操作完成了，謝謝您?。ú僮髑敖忉專僮髦性儐?，操作后交代） 按操作規(guī)程執(zhí)行。 清晨留取 大小便標(biāo)本 您好！明天清晨您需要留取大小便標(biāo)本，請將留好的標(biāo)本放在護(hù)士站標(biāo)本箱內(nèi)。 項 目 語 言 行 為 清早做治療 護(hù)理時 您好！昨晚休息好嗎？ 感覺怎么樣？現(xiàn)在給您做（操作）。 面帶微笑，態(tài)度誠懇，語氣柔和。 發(fā)放出院須知并告知是否需要復(fù)查，如需復(fù)查，詳細(xì)說明復(fù)查時間，指引出院處位置。 耐心指導(dǎo)。 將溫馨卡交給患者，介紹卡內(nèi)內(nèi)容，并做簡短介紹。 患者未辦入院手續(xù)已到病區(qū)時：（稱呼），您好！您是來我科住院的嗎？對不起，您還未辦入院手續(xù)，我先給您安排床位（放好行李），麻煩家屬到入院處辦理入院手續(xù)，您有什么困難嗎？是否需要幫 忙？ 查看入院卡是否屬于本病區(qū)，詳細(xì)告知患者或家屬如何辦理入院手續(xù)。 暫時沒有床位：（稱呼），對不起！原患者還沒出院，暫時沒空床，請坐下來休息一會，我們會盡快給您安排的。您先休息，醫(yī)生很快會來給你檢查。 出、入院言行規(guī)范。 發(fā)現(xiàn)有錯應(yīng)誠懇向患者道歉，并立即糾正。如情志活動、飲食、服藥、康復(fù)鍛煉、注意事項、預(yù)防知識等。 者的印象。保持環(huán)境整潔，不要隨地吐痰、丟雜物，請注意公共衛(wèi)生。 幫患者 做口腔護(hù)理 （稱呼），現(xiàn)在幫您清潔口腔、牙齒，使您感覺舒服些，我會很小心的，請?? 按操作規(guī)范 睡前護(hù)理 （稱呼），現(xiàn)在是休息時間，請早點休息，我?guī)湍褵絷P(guān)掉好嗎？晚安！ 整理床鋪 ，關(guān)閉電視和燈光。 收躺椅 （稱呼），您好！現(xiàn)在已是早上了，請您把躺椅收起來，晚上或中午再攤開休息好嗎？這樣病房會整潔、舒適一些，謝謝！ 指導(dǎo)擺放位置。雜物多時：（稱呼），您桌面