【正文】 對不熟悉醫(yī)院看病程序和 環(huán)境的患者 （稱呼），您好！請問您要看什么??？醫(yī)生是看病的專家，他（她）在樓開診，請您清點好，填 好病歷，你走旁邊樓梯上樓就診。 號）說：謝謝，好走，請上樓科室。 患 者詢問開診醫(yī)生的情況，不能回答“不知道、不清楚、您自己去看看”等，除妥善安排患者本次就診處，還應告訴患者停診醫(yī)院下次開診日期。 （稱呼），洗好的衣物已經給您拿過來了，請查收！ 就餐 今天的午餐（晚餐）很豐富，您想吃點什么？我們會給您 送來的。 認真細致，按操作規(guī)范執(zhí)行。 十二、后勤人員 言行優(yōu)質服務規(guī)范 項 目 語 言 行 為 掛號 您好！請問掛哪個科室的號？ 您好！請拿好掛號單，慢走。 在權力范圍內滿足來 訪者要求。 短時間外出，返回時有病人等著 （稱呼），對不起！讓您久等了。 修，麻煩大家時間再來檢查，謝謝大家的支持和配合！ 需躺下檢查時 請您躺在這張床上檢查。 （二）言行服務規(guī)范。節(jié)哀順變，保重身體。打針不會疼的，要做勇敢的少年哦！這是小問題，只要按時打針吃藥，很快就可以和你的小朋友們一起玩了。 患者或家屬 在病房吸煙 （稱呼），您好！為了您的病情能盡快恢復，請您不要吸煙，吸煙會對身體及疾病恢復不利的；另外，病室內有氧氣裝置，為了您及大家的安全，請您不要吸煙，多謝合作！ 耐心、細致解釋，語言體貼、恰當。 詳細介紹活動的好處，扶助或協助患者坐好、下床，注意讓患者勿著涼。 手術后 （稱呼），您現在手術結束，返回病房，感覺怎么樣？若有哪兒不舒服請及時告訴我們，我會過來看您的。已經插好了，要注意不能將它拉，謝謝！ 各種檢查及手術前、后言行規(guī)范。 微泵 （稱呼），您好！您叫什么名字？我將給您微泵注射，這是藥，注射時有不舒服，請及時打鈴告訴我，請您不要自己調節(jié)微泵。謝謝！ 協助患者躺下，語言溫柔體貼，穿刺動作利索，擺好穿刺部位，血透期間隨時觀察患者，以免發(fā)生意外，如有病情變化應及時搶救。如不正常：（稱呼），您有點發(fā)燒（脈搏過快或慢 /呼吸不太正常），覺得哪兒不舒服嗎？我 會報告醫(yī)生處理的，請多喝些水。囑咐同房患者和家屬不要在病室內吸煙，注意觀察病情。 打靜脈 留置針 （稱呼），您好！我現在給您打的是留置針，這個針的好處是可以保留3~5 天，不用每天穿刺，可減少穿刺的痛苦，但是您要小心，不要弄濕，也不要碰撞，以免針頭脫出。抽完血后用棉簽壓針眼 1~2 分鐘。 注意“四輕”，先打招呼后操作。 出院指導 （稱呼），您好！祝賀您康復出院，你回家后要注意??并要按時服藥，注意飲食調理，多些休息，如有什么不舒服及時回來就診。 項 目 語 言 行 為 接待入院 （稱呼），您好！您是來我科住院治療的吧！請隨我來，這是安排給您的床位。您有什么問題和困難請及時告訴我們，我們會盡最大的努力幫助您解決。 整理床鋪 （稱呼），您好！現在請讓我?guī)湍硪幌麓蹭?，您會覺得舒服些。 1給新人院患者第一次發(fā)藥或更換藥物、新開藥物時均應向患者說明藥物作用及服法等 (健康教育內容之一 )。 1對可 能增加患者痛苦的操作，應于操作前向患者說明，讓患者有心理準備；操作時動作要輕柔、熟練、準確，盡量減少患者痛苦，同時注意患者的反應，隨時調整。住院期間做好心理護理和健康教育。 現在我?guī)讲》?，這是床，請您在床上休息一會，醫(yī)生很快會來看您的，我叫，您有什么需要請隨時提出，我們一定會盡量辦到。好了，現在我已經拔出肛管了，請您盡可能忍耐 10 分鐘后再排便，謝謝您的配合！ 并好治療室門窗，備齊用物，另備便盆一個供患者急用，協助患者上治療床，側臥協助患者需肛門。 “ 120”專線 電話響 您好，牟定縣人民醫(yī)院。 接到 120電話認真做好各項登記工作，迅速通知有關人員出車，白天 3 分鐘內出車，夜間 10 分鐘內出車。 灌腸 動作輕柔，灌腸液保持適當溫度。請慢走！ 扶起患者，做好碎石后保健指導，扶患者到治療室門前，道別。 詳細告訴患者檢查日和檢查前注意事項。 認真查找患者的住院號，詳細詢問登記有關內容，指引患者到入院處。 病重需送入院 （稱呼），您好！根據病情您需要住院治療，現在我送您去辦住院手續(xù)，需要通知您家屬嗎？（到病區(qū)后，向住院病人交代病情） 扶患者上輪椅或車床，協助辦理入院手續(xù)，送至病房（需要時，電話通知家屬）。 做完治療后 （稱呼），治療做完了，您有什么感覺？如果您需要繼續(xù)治療，請時間再來，慢走。 主動迎上問候，指明方向。 巡視候診患者，維護秩序，全面掌握本科醫(yī)師應診時間，優(yōu)先 安排老、弱、病、殘、高熱、傳染患者就診，及時發(fā)現重、危、急患者并積極配合醫(yī)生搶救。我們醫(yī)院有 24 小時服務熱線，電話號碼是。 攙扶家屬，輕拍肩背以示安慰。 下蹲拾物 兩腳前后稍分開，腰挺直，一手扶裙，緩慢蹲下。 對話姿 交談時應注視對方，表情自然，動作得體，手勢的動作不宜過大，一般上不過肩，下不過腰，左右在兩肩之間，切忌手舞足蹈、指手畫腳。 舉止規(guī)范 項 目 基 本 要 求 站 姿 雙目平視，雙臂自然交握在腹前或自然下垂。操作前問候、自我介紹，向病人解釋，告知操作目的、需要病人的配合等。 語言規(guī)范 入院接待使用安慰性語言，日常交往使用禮貌性語言； 交流溝通使用問候性語言，護理查房使用保護性語言； 健康教育使用通俗性語言，病情好轉使用激勵性語言； 情緒激動使用規(guī)勸性語言，病情反復使用鼓勵性語言； 操作失誤使用致歉性語言，遇到困難使用幫助性語言； 病人需求使用關愛性語言，病人出院使用祝福性語言； 醫(yī)護協作使用理解性語言，治療檢查使用解釋性語言。三統一：醫(yī)囑單、一覽表、床頭卡。 續(xù)表 項 目 基 本 要 求 責任護士 十知道 床號、姓名、年齡、診斷、病情、陽性體征（含檢驗、檢查）、主要治療用藥、護理、心理、睡眠、飲食及排泄。 六 潔 口腔、頭發(fā)、手足、皮膚、會陰、床鋪清潔。 五 定 定物、定量、定位、定專人保管、定時檢查。 四 要 儀表要整潔，工作要嚴肅；環(huán)境要保持安靜，做到四輕（說話輕、走路輕、操作輕、關門輕）；要嚴格 執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程。 處理病人意見 （稱呼），您提的意見我們 誠懇接受，我們會盡快將您的意見轉告給我們上級，我們會盡快回復您。 語氣平緩中肯，適當撫慰家屬。 征求意見 進行手術 （稱呼） ，您（您的）急需手術治療，雖然手術本身也有一定危險，但可以使病情得到緩解，請您盡快考慮一下，是否要同意進行手術。 當病人要開大劑量藥時：（稱呼），根據您的情況，開這個量是最好的，這是天的用量，用完后，可以隨時了解藥效和病情，有什么問題請及時和我聯系，請您諒解和配合！ 要按規(guī)定開處方，同時，要耐心向患者解釋用藥及用量。 按操作規(guī)范進行。要求對話時態(tài)度親切和 藹、聲調應和緩悅耳，掌握交談時間，不能出言不遜 或自言自語，這樣會使對方感到茫然困惑。 對外賓，應按不同對象稱為：先生、夫人、太太、女士、小姐。對 不起，打擾了。 關愛病人，安慰鼓勵，悉心開導。 禮貌接診，細心問診，嚴謹 確診。 護理人員 儀表端莊、體貼病人、服務認真、提高技術、保守醫(yī)密、勤奮學習、團結協作、自尊自強。迅速快捷，準確無誤；細致有序，服務專心。 護理人員 愛崗敬業(yè)，關心病人；甘于奉獻，主動熱情。 第二節(jié)、 行為規(guī)范 類 別 行 為 規(guī) 范 醫(yī)院領導 德才兼?zhèn)?、勇于?chuàng)新、正直睿智、博學多才、平等待人、寬容博愛、識才用才、公平公正。 解答問詢，熱情耐心，言簡意明。 術前嚴密交代，術中全神貫注，術后體貼照顧。 語言規(guī)范 類 別 基 本 用 語 常用接待 交談用語 您好歡迎！ 歡迎您您早、早上好、下午好、晚安請進！ 請坐 ， 請問您找誰？ 請問有什么事請問，您哪里不舒服？ 請問，有什么需要幫忙嗎 ？ 請問，您明白了嗎？ 您聽清楚了嗎？ 請您稍等、請您等一等。 請??勞駕??請多包涵。 您好！請問您找誰？ 您好！請問您有什么事嗎？我可以幫您做些什么？ 送賓客用語： 請慢走！ 請走好！ 歡迎您下次再來，再見！ 當你做客時，應對送別你的主人說：請留走、請回。 請人幫助禮貌用語 請您??謝謝！ 麻煩您??謝謝！ 勞駕您幫忙??謝謝！ 接受幫助禮貌用語 謝謝！麻煩您了！ 辛苦了！謝謝！ 表達歉意禮貌用語 對不起！請原諒！ 對不起！很抱歉！ 醫(yī)生語言行為規(guī)范 門診醫(yī)生語言行為規(guī)范 項 目 語 言 行 為 診 斷 前 （稱呼），您好，請坐！ 態(tài)度和藹、誠懇。 態(tài)度中肯，目送患者出門。 詳細介紹患者各項注意事項。 為病人體檢 （稱呼），您好！現在為您體檢，請不要緊張，謝謝您的配合！您的病情我已經檢查完畢，請您安心養(yǎng)病，用藥后有什么不舒服請及時告訴我。您的全身情況較好，希望您今晚休息好！ 按操作規(guī)范進行，并輔以語言安慰。 三查八對 一注意 三查：操作前查、操作中查、操作后查； 八對：床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、方法、藥品有效期；注意：用藥后反應。 四 不 不推、不硬、不冷、不頂。 五個零 護患之間“零距離”、醫(yī)療服務“零缺陷”、各項治療“零風險”、患者心理“零負擔”、護理工作“零投訴”。 七 聲 病人來了有問候聲、體貼病人有關懷聲、服務不到有致歉聲、操作前有解釋聲、受表揚有道謝聲、為病人辦事有回聲、病人出院時有送聲。 醫(yī)囑執(zhí)行三準確 執(zhí)行醫(yī)囑 準確、執(zhí)行時間準確、轉抄醫(yī)囑準確。 基本規(guī)范 項 目 基 本 要 求 優(yōu)質服務 理 念 語言細節(jié) +儀表細節(jié) +操作細節(jié) =優(yōu)質 言行規(guī)范 +流程規(guī)范 +表格規(guī)范 =服務細節(jié) +規(guī)范 =優(yōu)質服務 服務路徑 入院接待 — 禮儀化，流程介紹 — 具體化；病房環(huán)境 — 溫馨化，服務過程 — 規(guī)范化；各項費用 — 透明化，相互溝通 — 親情化；服務目標 — 特色化，健康教育 — 個性化； 出院知道 — 人性化，保持聯系 — 經?；? 出院處理 責任護士為病人提供書面出院指導，送病人至病區(qū)門口，并送上祝福話語，給予繼續(xù)為其服務承諾，并留下本科室電話號碼，使患者對健康生活充滿信心。 輸液中：給予鼓勵和安慰，分散病人注意力減輕疼痛。護士與患者、同行交談時，不可蹺起二郎腿，不可斜靠在椅背上，不可伸直腿，不可腳踩椅擋。 遞 物 給患者或其他人員遞送資料或尖銳物品時，將文字朝向對方，物品 的尖端朝向自己。 勤動口勤動手，維持大門、門診的良好秩序。 患者辦 理住院 （稱呼），住院部在后樓，辦理入院手續(xù)在住院部二樓，您住院的科室在 X樓層。 以柔克剛，以情動人，及時聯系到相關科室協調。 遇情緒波動的患者，根據不同情況妥善處理、避免沖突，不能置之不理或冷漠對待。 需躺在床上 做治療 （稱呼），您好！現在幫您做治療，請您脫鞋上床躺下，做治療時有什么不舒服請告訴我，不要緊張，治療過程中可能出現??（將可能的癥狀和感覺告訴患者，讓患者有心理上的準備） 扶患者上床躺好。 續(xù)表 項 目 語 言 行 為 測量血壓 （稱呼），您好！我現在幫您量血壓，請坐好（躺下），很快就好的，您的血壓是?? 幫患者卷起衣袖，測定后幫患者拉好衣袖或蓋好被子。認真給患者測量生命體征、身高、體重。 續(xù)表 項 目 語 言 行 為 送入院患者 到電梯口 （病區(qū)） （稱呼），您好！您住院在科室、樓層，探病時間是，請注意保管好自己的財物，祝您早日健康！ 關心體貼，挽扶患者，幫拿行李，詳細做好入院介紹、病區(qū)位置、走向，送患者至電梯口（病區(qū)）。請您把身上的一切金屬物品交給家人保管，請?zhí)珊茫绻惺裁床徽碇委煷?，扶患者上術，為患者擺好體位。 微笑安頓患者坐好，調解牽引重量和時間，觀察患者情況。 堅守崗位，如因故必須暫時離崗，向護士