【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 交接班。 續(xù)表 項(xiàng) 目 語(yǔ) 言 行 為 測(cè)量血壓 （稱呼），您好！我現(xiàn)在幫您量血壓，請(qǐng)坐好（躺下），很快就好的，您的血壓是?? 幫患者卷起衣袖，測(cè)定后幫患者拉好衣袖或蓋好被子。 測(cè)量體溫 （稱呼），您好！您是測(cè)體溫嗎？請(qǐng)坐好（躺下），很好就好的，您的體溫是?? 幫患者放好夾緊體溫計(jì)， 10 分鐘后取出體溫計(jì)。 患者對(duì)常規(guī) 檢查拒絕 （如量體溫） 您來(lái)醫(yī)院最好全面檢查，即使您自己感覺沒有這方面的癥狀，排除一下不是更好嗎？（可以贏得患者家屬的配合，協(xié)助說(shuō)服） 沒有得到患者的理解支持 前，不可強(qiáng)行執(zhí)行，以免引起患者反感。 病重需送入院 （稱呼），您好！根據(jù)病情您需要住院治療，現(xiàn)在我送您去辦住院手續(xù)，需要通知您家屬嗎？（到病區(qū)后，向住院病人交代病情） 扶患者上輪椅或車床，協(xié)助辦理入院手續(xù)，送至病房（需要時(shí)，電話通知家屬）。 指引入院患者 （稱呼），您好！根據(jù)病情您需要住院治療，在入院前請(qǐng)您帶上元或記賬單一張，連同病歷、住院卡，到入院處辦理入院手續(xù)。 態(tài)度熱情和藹，指引入院處位置。 入院處 護(hù)士接待 （稱呼），您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問您是來(lái)辦入院的嗎？讓我為您測(cè)量體溫、脈博、呼吸、血壓、體 重。 立即起立，迎向前，面帶微笑，接過(guò)患者入院卡和門診病歷，或放置好行李。認(rèn)真給患者測(cè)量生命體征、身高、體重。 入院詢問登記 （稱呼），您好！請(qǐng)問您有沒有在我院住過(guò)院？請(qǐng)告訴我您的住址和聯(lián)系方式，您的行李可暫放在這里保管，請(qǐng)您放心。請(qǐng)到外面入院處交押金，辦完后我會(huì)送到病區(qū)，多謝配合。 認(rèn)真查找患者的住院號(hào)，詳細(xì)詢問登記有關(guān)內(nèi)容，指引患者到入院處。 入院患者 較多時(shí) （稱呼），您好！對(duì)不起！請(qǐng)您先坐在門外等候，我們會(huì)盡快為您辦理登記手續(xù)。請(qǐng)放心。 微笑，接過(guò)患者的門診病歷、入院卡。按順序擺入桌面，盡快辦理 。 續(xù)表 項(xiàng) 目 語(yǔ) 言 行 為 送入院患者 到電梯口 （病區(qū)） （稱呼），您好！您住院在科室、樓層，探病時(shí)間是，請(qǐng)注意保管好自己的財(cái)物，祝您早日健康！ 關(guān)心體貼，挽扶患者，幫拿行李，詳細(xì)做好入院介紹、病區(qū)位置、走向，送患者至電梯口（病區(qū)）。 功能檢查預(yù)約 （稱呼），您好！請(qǐng)讓我看看您做什么檢查，請(qǐng)您按這張單上的時(shí)間和要求準(zhǔn)時(shí)來(lái)到這里（指門診患者）。萬(wàn)一不能來(lái)檢查，請(qǐng)您提早一天電話通知我們，我們科的電話是，謝謝，慢走。 詳細(xì)告訴患者檢查日和檢查前注意事項(xiàng)。 取功能檢查 報(bào)告時(shí) （稱呼），您好！請(qǐng)問您叫什么名字，何時(shí)做的檢查？請(qǐng)等等，這是您的檢查結(jié)果，請(qǐng)連同病歷一起給開單的醫(yī)生看，請(qǐng)慢走。 患者走過(guò)來(lái)要點(diǎn)頭示意，患者離開時(shí)要微笑道別。若患者向護(hù)士打聽結(jié)果是否正常，如對(duì)于比較熟悉的項(xiàng)目應(yīng)耐心解釋，對(duì)于不熟悉的項(xiàng)目，應(yīng)帶患者去找醫(yī)生。 碎石治療前 （稱呼），您好！請(qǐng)問您叫什么名字？體外碎石不是很疼的，您不要緊張。請(qǐng)您把身上的一切金屬物品交給家人保管，請(qǐng)?zhí)珊茫绻惺裁床徽碇委煷?，扶患者上術(shù)，為患者擺好體位。 舒服，請(qǐng)您告訴我。 碎石結(jié)束后 （稱呼），您好！碎石已經(jīng)結(jié)束，有 哪兒不舒服嗎？回去后多喝些水，適當(dāng)運(yùn)動(dòng)，這兩三天可能會(huì)有血尿，這種現(xiàn)象是正常的，請(qǐng)別擔(dān)心，若有劇烈腹痛、惡心、嘔吐、頭暈眼花，就回醫(yī)院復(fù)診。請(qǐng)慢走！ 扶起患者，做好碎石后保健指導(dǎo)，扶患者到治療室門前，道別。 做噴喉 （噴鼻） 治療時(shí) （稱呼），您好！請(qǐng)您拿好吸管，將噴嘴含在嘴里（或?qū)?zhǔn)鼻孔），將氣霧吞下（深呼吸）。噴喉（鼻）時(shí)間大約為 15 分鐘，若有不適請(qǐng)告訴我，請(qǐng)放心。 指導(dǎo)患者配合治療，如果患者前期沒見過(guò)這種治療，可為患者示范。 項(xiàng) 目 語(yǔ) 言 行 為 做脊椎、腰椎牽引治療時(shí) （稱呼 ），您好！請(qǐng)您坐在牽引椅上，請(qǐng)放心，現(xiàn)在給您做牽引治療，時(shí)間為 20 分鐘，若有不適請(qǐng)隨時(shí)告訴我，不用緊張。 微笑安頓患者坐好，調(diào)解牽引重量和時(shí)間，觀察患者情況。 做婦科沖洗 上藥時(shí) （稱呼），您好！請(qǐng)上號(hào)床，請(qǐng)脫下一側(cè)褲腿，兩腿分開，放松，不要緊張，不會(huì)疼痛的，若有不適可做深呼吸，很好就行了，謝謝配合！ 沖洗干凈，上藥動(dòng)作要輕柔，觀察患者情況。 做婦科灌腸 治療時(shí) （稱呼），您好！請(qǐng)上號(hào)床，請(qǐng)將褲子退至大腿，側(cè)臥，灌腸后可能會(huì)有便意，可做深呼吸，請(qǐng)盡量忍耐，以利于藥液經(jīng)腸吸收，請(qǐng)隔天再來(lái)，慢走。 灌腸 動(dòng)作輕柔，灌腸液保持適當(dāng)溫度。 九、急診護(hù)士言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范 （一）基本要求。 實(shí)行 24 小時(shí)值班制，每班提前 15 分鐘接班。 負(fù)責(zé)急診接診、分診工作，按本崗位職責(zé)先為患者測(cè)量生命體征，并根據(jù)病情需要吸氧、輸液、清創(chuàng)包扎止血等應(yīng)急處理，然后才讓家屬掛號(hào)，如無(wú)家屬陪同，則派護(hù)士協(xié)助。 按輕、重、緩、急安排就診次序。 堅(jiān)守崗位，如因故必須暫時(shí)離崗，向護(hù)士長(zhǎng)或主任請(qǐng)假，待安排其他護(hù)士補(bǔ)位后方可離開，并及早返崗。 工作時(shí)間集中精神密切留意大廳及接診臺(tái)四周患者的來(lái)往情況，主動(dòng)、熱情接待每一位來(lái)診或 咨詢的患者。 危重患者來(lái)診必須在 5 分鐘內(nèi)做出處理，開放綠色通道，先搶救再交費(fèi)取藥。 接到 120電話認(rèn)真做好各項(xiàng)登記工作，迅速通知有關(guān)人員出車，白天 3 分鐘內(nèi)出車，夜間 10 分鐘內(nèi)出車。 （二）言行服務(wù)規(guī)范。 項(xiàng) 目 語(yǔ) 言 行 為 急診患者來(lái)診 （稱呼），您好！請(qǐng)問您哪里不舒服？（按病情予初步處理）請(qǐng)您隨我來(lái)，我現(xiàn)在幫您測(cè)量血壓（ ）。請(qǐng)您稍等片刻，我馬上叫醫(yī)生過(guò)來(lái)。 主動(dòng)詢問患者，和顏悅色，語(yǔ)言親切。按患者病情予以測(cè)量。予輸液、吸氧、清創(chuàng)、包扎等處理。 夜間咨 詢患者 （稱呼），您好！有什么可以幫到您嗎？（按患者咨詢的內(nèi)容詳細(xì)答復(fù)） 護(hù)士要耐心熱情的解釋指引，對(duì)于一些較為復(fù)雜的問題可請(qǐng)示主任、護(hù)士長(zhǎng)或二值 醫(yī)生。 “ 120”專線 電話響 您好，牟定縣人民醫(yī)院。（按要求記錄相關(guān)內(nèi)容）我的工號(hào)是，我們馬上出車，謝謝！ 話語(yǔ)簡(jiǎn)短精練，放下電話后，馬上通知有關(guān)人員，盡快出車。 患者需轉(zhuǎn)住院部治療 （稱呼），您好！根據(jù)您的病情我們已經(jīng)為您聯(lián)系好住院的床位。有什么需要幫忙嗎？例如通知家人、單位等。現(xiàn)在，我將帶您去辦理入院手續(xù)，送您到病區(qū)。 視病情需要安排輪椅、車床護(hù)送， 并酌情安排護(hù)士或護(hù)工護(hù)送，途中密切觀察患者的神態(tài)，到病區(qū)后，視患者情況做簡(jiǎn)短交接。 為患者做清潔灌腸 （稱呼），您好！現(xiàn)在幫您灌腸。現(xiàn)在肛管已插入肛門，您有什么不舒服請(qǐng)告訴我；現(xiàn)在開始輸入灌腸液，您如果覺得有便意，請(qǐng)張口呼吸，盡量憋著，很快就會(huì)完成的。好了，現(xiàn)在我已經(jīng)拔出肛管了，請(qǐng)您盡可能忍耐 10 分鐘后再排便，謝謝您的配合！ 并好治療室門窗，備齊用物，另備便盆一個(gè)供患者急用，協(xié)助患者上治療床，側(cè)臥協(xié)助患者需肛門。動(dòng)作輕柔，輸入灌腸液過(guò)程要密切觀察患者反應(yīng)，如患者憋不住，隨即拔管讓患者去排便。 為患者做中段尿培養(yǎng) （稱呼），您好！現(xiàn)在幫您取標(biāo)本，首先，我?guī)湍M(jìn)行清潔，請(qǐng)不要緊張，清潔完成了，請(qǐng)您先排一點(diǎn)小便，然后再往治療碗內(nèi)排一點(diǎn)小便??好了，標(biāo)本取好了，您可以繼續(xù)把剩下的小便排干凈。 關(guān)好治療室門窗，備齊用物，協(xié)助患者上治療床，脫褲，向患者解釋中段尿培養(yǎng)的目的、意義及具體做好，動(dòng)作迅速而輕柔，幫患者取好標(biāo)本后立即穿好褲子并按要求送檢。 續(xù)表 項(xiàng) 目 語(yǔ) 言 行 為 敷藥、換藥 （稱呼），您好！現(xiàn)在幫您換藥、敷藥，請(qǐng)不要緊張，我會(huì)很小心的，如果有什么不舒服，請(qǐng)告訴我！ 關(guān)好治療室門窗，協(xié) 助患者露出敷藥部位，向患者解釋，動(dòng)作輕柔，換藥后要向患者解釋有關(guān)的注意事項(xiàng)。 清創(chuàng)縫合 （稱呼），您好！現(xiàn)在幫您清潔創(chuàng)口，請(qǐng)您不要緊張，沖洗傷口時(shí)會(huì)有一點(diǎn)不舒服，請(qǐng)忍耐一下??傷口清潔好了，請(qǐng)您安靜躺好！ （稱呼），您好！現(xiàn)在醫(yī)生幫您縫合傷口，在傷口周圍會(huì)注射麻醉藥止痛，可能有點(diǎn)疼痛，請(qǐng)忍一下，如果有什么不舒服，請(qǐng)告訴我們，我們盡快為您解決問題。 向患者做好解釋工作，術(shù)中關(guān)心、體貼患者，密切觀察病情變化，術(shù)后向患者交代有關(guān)事項(xiàng)，必要時(shí)，提供熱開水等服務(wù)。 接待患者 到觀察室 （稱呼），您好！根據(jù)醫(yī)生的意 見，你需要在觀察室觀察一段時(shí)間，等病情穩(wěn)定后方可離開，如果您要通知家人或單位，我可以幫您打電話，您還有其他事需要幫忙的，請(qǐng)告訴我，我們會(huì)盡力幫助您。 現(xiàn)在我?guī)讲》?，這是床，請(qǐng)您在床上休息一會(huì)，醫(yī)生很快會(huì)來(lái)看您的，我叫，您有什么需要請(qǐng)隨時(shí)提出，我們一定會(huì)盡量辦到。如果工作忙，沒有及時(shí)過(guò)來(lái)，請(qǐng)您按呼叫儀，我們會(huì)盡快來(lái)到病房。 告訴患者衛(wèi)生間的地點(diǎn)，向患者解釋呼叫儀的使用方法，以及貿(mào)觀的有關(guān)規(guī)則。 請(qǐng)家屬交費(fèi) （稱呼），您好！這是患者用藥的 耐心細(xì)致向患者 處方和檢查單，請(qǐng)您上樓計(jì)價(jià)收費(fèi)窗交費(fèi)，然后到藥房取藥，藥取 回來(lái)后，我會(huì)詳細(xì)告訴您各種藥的用量和用法。 家屬解釋：指引家屬交費(fèi)和中西藥房取藥（如果無(wú)家屬陪同，可由護(hù)士和護(hù)工協(xié)助辦理）；如留觀患者需在本院煎藥，護(hù)士應(yīng)填好煎藥證，連同處方交給家屬送往煎藥房，如果無(wú)家屬，則由護(hù)士或護(hù)工辦理。 十、病房護(hù)士言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范 (一 )基本要求、 患者人院到病區(qū)時(shí)應(yīng)起立主動(dòng)招呼 。并帶患者到病床，如暫未有床或未決定住幾床時(shí)，先搬椅請(qǐng)患者坐下。 主管護(hù)士對(duì)新人院患者垃做好人院介紹和自我介紹。住院期間做好心理護(hù)理和健康教育。 稱呼患者使用禮貌用語(yǔ)，不能叫床 號(hào)，迸病房前先敲門。 呼叫儀響時(shí)馬上接聽并及時(shí)處理 (響三聲內(nèi)接聽 )。 經(jīng)常巡視病房，及時(shí)解決病房中的問題，滿足患者合理的需求。 功能檢查有人護(hù)送 (重病護(hù)士送，輕病護(hù)工送 )。 遇天氣變化應(yīng)提醒患者增減衣服，主動(dòng)詢問是否需要增減被褥， 幫助有需要的患者加熱飯菜和中藥。 新人院患者超過(guò)開餐時(shí)間，要為患者介紹解決進(jìn)餐問題。 按?？平】到逃?cè)子，護(hù)士對(duì)每個(gè)住院患者的健康教育不少于 3 次，包括術(shù)前術(shù)后、檢查前后注意事項(xiàng)，飲食、服藥、功能鍛煉、生活起居、心理護(hù)理、出院指導(dǎo)等。 1對(duì)可 能增加患者痛苦的操作，應(yīng)于操作前向患者說(shuō)明，讓患者有心理準(zhǔn)備；操作時(shí)動(dòng)作要輕柔、熟練、準(zhǔn)確，盡量減少患者痛苦，同時(shí)注意患者的反應(yīng)，隨時(shí)調(diào)整。操作不成功時(shí)間患者道歉，查找原因，切忌魯莽操作。 1對(duì)可能造成不安全的操作如補(bǔ)液滴空瓶、照神燈、激光治療等，護(hù)士應(yīng)多加巡視，尤其是中午時(shí)間。 1操作護(hù)士應(yīng)詳細(xì)講解控制滴速的重要性，尤其年老、體弱、重病、心肺功能較弱的特殊用藥者，必須交代清楚，使患者自覺配合。 1為了不干擾患者休息，早上 6:30 后到病室操作，先入小病房后入大病房，先打招呼后操作 (提前一晚給患 者打招呼 )，盡量縮小干擾范圍，減少噪音。 I將出院患者服藥的劑量、次數(shù)、服藥時(shí)間寫在帶出院的藥盒上，讓患者明白服藥方法。 1晚上熄燈時(shí)幫患者蓋好被子。 1如給行動(dòng)不便的患者進(jìn)行注射或操作，應(yīng)協(xié)助患者解系衣扣或褲帶。 1給新人院患者第一次發(fā)藥或更換藥物、新開藥物時(shí)均應(yīng)向患者說(shuō)明藥物作用及服法等 (健康教育內(nèi)容之一 )。 1抽血及各種功能檢查完成后，告知患者大概出報(bào)告結(jié)果的時(shí)間。 及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)患者對(duì)醫(yī)院各部門及職工的意見或建議，并反饋給患者。 2患者出院時(shí)，護(hù)士將出院應(yīng)帶走的藥送至患者床 邊，并再次向患者講解，再次介紹愛心卡的內(nèi)容，患者離院時(shí)送至電梯口道別。 （二）言行服務(wù)規(guī)范。 晨、晚間護(hù)理及健康宣教言行規(guī)范。 項(xiàng) 目 語(yǔ) 言 行 為 每天第一次 見面 早上好！感覺怎么樣，我是您今天的責(zé)任護(hù)士，我叫，您有什么需要，可以隨時(shí)找我。 微笑，點(diǎn)頭。 整理床鋪 （稱呼），您好！現(xiàn)在請(qǐng)讓我?guī)湍硪幌麓蹭仯鷷?huì)覺得舒服些。雜物多時(shí)：（稱呼），您桌面、床底的東西太多，為了使環(huán)境整潔，請(qǐng)您將物品放在規(guī)定的位置，多余的用物讓家人帶回去，好嗎？ 按操作規(guī)范整理。一邊幫患者收