【正文】 對(duì)反應(yīng)遲鈍的老年人 （稱呼），您好！我現(xiàn)在收您元，給您元的號(hào)，現(xiàn)在找 回您元，請(qǐng)您清點(diǎn)好，拿好掛號(hào)單，您到樓號(hào)診室就診，請(qǐng)慢走。 十三、掛號(hào)處言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范 （一）基本要求。 對(duì)不起！今天病人較多，請(qǐng)大家安靜稍候，我們會(huì)加派人手計(jì)價(jià)收費(fèi)，請(qǐng)多包涵。 患者拿結(jié)束時(shí) 請(qǐng)您將檢查結(jié)果拿給醫(yī)生。 示意患者到大廳或走廊的椅子上坐候。 凝重、鎮(zhèn)定。 主動(dòng)了解情況，并詳細(xì)指引。 到患者床邊解釋，征得患者同意后再離開，不可站在門前或走廊叫喊。 接瓶 （稱呼），您好！您叫什么名字，我給您換一下液體，現(xiàn)在給您掛上的是藥，如有什么不舒服，請(qǐng)及時(shí)按鈴告訴我們。 測體溫、脈搏、呼吸 （稱呼），現(xiàn)在幫您測體溫，請(qǐng)將體溫表放在舌下 3 分鐘，請(qǐng)不要咬斷，腋下夾好 10 分鐘，我一會(huì)過來。注射完畢，如有不舒服，請(qǐng)隨時(shí)打鈴?fù)ㄖ覀儭? 預(yù)檢護(hù)士 接診 （稱呼），您好！您哪不舒服，有沒發(fā)燒，需要測一下體溫（血壓）嗎？請(qǐng)將病歷依次放在這里，請(qǐng)您在候診椅上休息、等候，我會(huì)通知您的。 續(xù)表 項(xiàng) 目 語 言 行 為 患者對(duì)費(fèi)用 清單有疑問 （稱呼），您好！您對(duì)費(fèi)用清單有疑問題是嗎？好的，我?guī)湍橐幌?，您稍等片刻，我?huì)馬上給您答復(fù)。 （二）言行服務(wù)規(guī)范。 功能檢查有人護(hù)送 (重病護(hù)士送，輕病護(hù)工送 )。 續(xù)表 項(xiàng) 目 語 言 行 為 敷藥、換藥 （稱呼），您好！現(xiàn)在幫您換藥、敷藥，請(qǐng)不要緊張，我會(huì)很小心的，如果有什么不舒服，請(qǐng)告訴我！ 關(guān)好治療室門窗，協(xié) 助患者露出敷藥部位，向患者解釋，動(dòng)作輕柔，換藥后要向患者解釋有關(guān)的注意事項(xiàng)。 主動(dòng)詢問患者，和顏悅色，語言親切。 項(xiàng) 目 語 言 行 為 做脊椎、腰椎牽引治療時(shí) （稱呼 ），您好！請(qǐng)您坐在牽引椅上，請(qǐng)放心，現(xiàn)在給您做牽引治療，時(shí)間為 20 分鐘，若有不適請(qǐng)隨時(shí)告訴我，不用緊張。按順序擺入桌面，盡快辦理 。 送患者到 病房后 （稱呼），您就住在這個(gè)病區(qū)，這里的醫(yī)生、護(hù)士會(huì)仔細(xì)幫您檢查治療的，請(qǐng)放心，祝您早日康復(fù)！ 協(xié) 助過床并做好交接班。 不得關(guān)門離崗。 續(xù)表 項(xiàng) 目 語 言 行 為 患者離開 慢走，再見！祝您早日康復(fù)！ 面帶微笑，友善。不可一手拉車或用車撞門。 溫馨輸液流程 輸液前：問候并自我介紹，告知藥名、輸液總量，所需時(shí)間、藥物主要藥理作用，需要病人配合等。 借用器械備品二有二無 有賬卡、有記錄； 無損壞、無丟失。 七知道 床號(hào)、姓名、診斷、治療原則、護(hù)理要點(diǎn)、心理狀態(tài)、飲食。 四 無 病房無污物、無痰跡、無便器、無不良?xì)馕丁? 術(shù)前檢查 （稱呼），今天感覺如何，明天手術(shù)由我主刀，請(qǐng)您不要緊張，現(xiàn)在我再給您進(jìn)行一次檢查。 留診觀察 后出院 您的病情已基本好轉(zhuǎn)，可以出院了，請(qǐng)您回去后，按時(shí)吃藥，如有問題及時(shí)來診。 打、接完電話后，放下電話時(shí)動(dòng)作要輕。 請(qǐng)讓一讓，請(qǐng)讓一下。 因病施治，合理檢查，合理治療，合理用藥。面向一線，優(yōu)質(zhì)高效；精打細(xì)算，節(jié)儉為本。 行政管理人員 科學(xué)管理，以人為本；廉潔奉公，持之以恒。 急診急救，動(dòng)作迅速，爭分奪秒。 抱歉！很抱歉！ 實(shí)在抱歉。 接聽電話用語：您好！我是 牟定縣 人民醫(yī)院科，請(qǐng)問您找誰？請(qǐng)問有什么事嗎？ 您好！請(qǐng)問您貴好？同志（醫(yī)生）不在（或正在手術(shù)、搶救），有什么事我可以為您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？ 打電話用語：您好！你是單位嗎？我是 牟定縣 人民醫(yī)院科室的醫(yī)生或護(hù)士，請(qǐng)問在嗎？勞駕您（麻煩您）請(qǐng)他來聽電話。 較難作出診斷 （稱呼），不好意思，為了您的健康，需要請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)生幫您看一下，請(qǐng)您稍等片刻或等日再來，請(qǐng)諒解！ 耐心撫慰患者，并及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)生。 對(duì)垂危病人家屬：眼下病人的病情較重，可能隨時(shí)會(huì)出現(xiàn)生命危險(xiǎn)，希望您們有思想準(zhǔn)備，不過我們會(huì)全力搶救的，也請(qǐng)你們留下一人陪護(hù)。 四 化 設(shè)施規(guī)格化、管理科學(xué)化、工作制度化、護(hù)理操作規(guī)程化。 六及時(shí) 及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情、及時(shí)報(bào)告醫(yī)生、及時(shí)搶救、及時(shí)處理病人呼喚、及時(shí)巡回、及時(shí)送大小便器。 一潔二干凈 三不亂放 一潔：清潔整齊。操作中鼓勵(lì)與安慰。 續(xù)表 項(xiàng) 目 基 本 要 求 持 物 持病歷或書本時(shí)，輕握一側(cè)，靠近側(cè)腰部。 急診家屬 有什么需要我?guī)兔幔? 輕快準(zhǔn)確地協(xié)助患者拿藥、行李。 對(duì)需住院或留觀的患者給予聯(lián)系，視病情陪伴患者用車床、輪椅護(hù)送患者辦理入院手續(xù)，直至到達(dá)病區(qū)。 扶患者下床，協(xié)助穿衣、穿鞋、微笑、點(diǎn)頭、示意再見。 入院患者 較多時(shí) （稱呼），您好！對(duì)不起！請(qǐng)您先坐在門外等候，我們會(huì)盡快為您辦理登記手續(xù)。 做噴喉 （噴鼻） 治療時(shí) （稱呼），您好！請(qǐng)您拿好吸管，將噴嘴含在嘴里（或?qū)?zhǔn)鼻孔），將氣霧吞下（深呼吸）。 （二）言行服務(wù)規(guī)范。動(dòng)作輕柔，輸入灌腸液過程要密切觀察患者反應(yīng)，如患者憋不住，隨即拔管讓患者去排便。 稱呼患者使用禮貌用語，不能叫床 號(hào)，迸病房前先敲門。 1抽血及各種功能檢查完成后，告知患者大概出報(bào)告結(jié)果的時(shí)間。 者的印象。 耐心指導(dǎo)。 項(xiàng) 目 語 言 行 為 皮試 （稱呼），您好！現(xiàn)在幫您做藥的皮試，請(qǐng)問您曾經(jīng)用過這種藥嗎？有沒有藥物過敏的歷史？吃過飯沒有？注射后請(qǐng)您不要離開， 20 分鐘后，我來看皮試結(jié)果，期間如有不舒服，請(qǐng)隨時(shí)打鈴?fù)ㄖ覀儭? 發(fā)藥 （稱呼），您好！這些是您的口服藥，這是早上、中午、晚上吃的藥，請(qǐng)?jiān)诓秃螅ú颓埃┌胄r(shí)服用，到時(shí)我會(huì)再過來提醒您的。 項(xiàng) 目 語 言 行 為 血透結(jié)束時(shí) （稱呼），您好！血透結(jié)束了，有什么不舒服嗎？若有頭暈、嘔吐都是正?，F(xiàn)象，請(qǐng)勿緊張，休息一會(huì)就會(huì)好的，這邊的手（穿刺）回去請(qǐng)不要用力，要注意針口有無滲血，若有什么不舒服，可來電詢問或回院就診，下次做血透是時(shí)間，請(qǐng)慢走。 項(xiàng) 目 語 言 行 為 影像檢查 （稱呼），明天上午您需要做檢查，請(qǐng)您不要離開， 我們會(huì)派人送您去??（稱呼），您現(xiàn)在到科做檢查，有沒有哪里不舒服？ 對(duì)重患者一定要有醫(yī)護(hù)人員護(hù)送；若因特殊情況暫不能檢查，要向患者解釋原因。 管理陪客及其他人員言行規(guī)范。 對(duì)于各年齡段特別需要心理護(hù)理的患者，護(hù)理人員根據(jù)患者年齡、心理狀態(tài)、疾病類型，列出心理護(hù)理方案，作為護(hù)士交班的一項(xiàng)內(nèi)容。 項(xiàng) 目 語 言 行 為 拿樣本檢查 的患者 您好！請(qǐng)將樣本放在處，時(shí)間向請(qǐng)您到處取化驗(yàn)結(jié)果。 迅速做好準(zhǔn)備工作，接待患者。 （稱呼），對(duì)不起，這里是掛號(hào)處，您應(yīng)去地方。 這是您的飯菜，請(qǐng)拿好。 醫(yī)生停診 （稱呼），您好！真對(duì)不起！您要掛號(hào)的醫(yī)生出差（或因病、探親等原因）臨時(shí)停診，我介紹該專科的其他醫(yī)生為您看病，好嗎？ （稱呼），您好！醫(yī)生有事臨時(shí)停診，您一定要找他（她）看病的話，過天，開診時(shí)再找他（她）看，可以嗎？ 主動(dòng)、熱情，態(tài)度和藹、誠懇，語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻。 將掛號(hào)單、病歷，找回的錢雙手交到患者手中，并指引就診方向。 提供準(zhǔn)確、快捷的掛號(hào)收費(fèi)服務(wù)，減少患者排隊(duì)掛號(hào)時(shí)間，特別是停診的專家，要事先對(duì)患者說清楚。 （稱呼），請(qǐng)您持治療單（檢查申請(qǐng)單）到樓室進(jìn)行治療（檢查），發(fā)票保管好，以免遺失，請(qǐng)慢走。 來訪者咨詢 您好！讓您久等了，請(qǐng)問您要查什么？請(qǐng)稍等，我馬上幫您查詢。 遇到儀器 故 障時(shí) 各位病友，很對(duì)不起，今天儀器出了一點(diǎn)故障，影響了正常檢查，耽誤了大家的時(shí)間，我們馬上派專人搶發(fā)放驗(yàn)單，要避免忙亂中相互拿錯(cuò)。 安撫意外傷 亡者的家屬 （稱呼），請(qǐng)不要太難過，想開一些，堅(jiān)強(qiáng)一點(diǎn)。 起立，微笑迎接（送）客人，向客人介紹情況時(shí)語言誠懇謙虛。交代準(zhǔn)備工作，讓患者做到心中有數(shù)。 幫助、指導(dǎo)患者按壓準(zhǔn)確位置。 常。 將呼叫鈴放在患者手可拿到的地方，把注射肢體放 至舒適位置。 項(xiàng) 目 語 言 行 為 清早做治療 護(hù)理時(shí) 您好！昨晚休息好嗎？ 感覺怎么樣？現(xiàn)在給您做（操作）。 出、入院言行規(guī)范。 微笑，點(diǎn)頭。 按?？平】到逃?cè)子，護(hù)士對(duì)每個(gè)住院患者的健康教育不少于 3 次，包括術(shù)前術(shù)后、檢查前后注意事項(xiàng)，飲食、服藥、功能鍛煉、生活起居、心理護(hù)理、出院指導(dǎo)等。 接待患者 到觀察室 （稱呼），您好！根據(jù)醫(yī)生的意 見，你需要在觀察室觀察一段時(shí)間，等病情穩(wěn)定后方可離開，如果您要通知家人或單位，我可以幫您打電話，您還有其他事需要幫忙的，請(qǐng)告訴我，我們會(huì)盡力幫助您。 夜間咨 詢患者 （稱呼），您好！有什么可以幫到您嗎？（按患者咨詢的內(nèi)容詳細(xì)答復(fù)） 護(hù)士要耐心熱情的解釋指引，對(duì)于一些較為復(fù)雜的問題可請(qǐng)示主任、護(hù)士長或二值 醫(yī)生。 做婦科灌腸 治療時(shí) （稱呼），您好！請(qǐng)上號(hào)床，請(qǐng)將褲子退至大腿，側(cè)臥，灌腸后可能會(huì)有便意，可做深呼吸，請(qǐng)盡量忍耐，以利于藥液經(jīng)腸吸收，請(qǐng)隔天再來，慢走。萬一不能來檢查，請(qǐng)您提早一天電話通知我們，我們科的電話是，謝謝，慢走。 患者對(duì)常規(guī) 檢查拒絕 （如量體溫） 您來醫(yī)院最好全面檢查，即使您自己感覺沒有這方面的癥狀，排除一下不是更好嗎？（可以贏得患者家屬的配合，協(xié)助說服） 沒有得到患者的理解支持 前，不可強(qiáng)行執(zhí)行，以免引起患者反感。 （二）言行服務(wù)規(guī)范 項(xiàng) 目 語 言 行 為 患者來就診 （稱呼），請(qǐng)問您掛哪一位醫(yī)生的號(hào)，請(qǐng)您去室。 出院病人離開 （稱呼），祝您早日康復(fù)！您有什么疑問可與您的管床醫(yī)生聯(lián)系。不可隨意將物品丟給對(duì)方。 輸液拔針后：詢問 病情狀況；請(qǐng)用手指豎著按（沿血管走行）住針眼；請(qǐng)不要揉；請(qǐng)多按一會(huì)。 形象規(guī)范 工作人員上崗時(shí)精神飽滿、著裝整齊、佩戴胸卡、淡裝上崗，要求穿工作褲、護(hù)士鞋上崗；頭發(fā)不過肩， 長發(fā)盤起；不許戴耳環(huán)、戒指、手鐲，不化濃妝。 護(hù)士長 九知道 病人總數(shù)、入院人數(shù)、出院人數(shù)、危重病人數(shù)、當(dāng)日手術(shù)（檢查人數(shù)）、次日手術(shù)（檢查人數(shù)）、請(qǐng)假病人數(shù)、情緒不穩(wěn)定病人數(shù)、特殊需要病人數(shù)。 五 心 診療精心、護(hù)理細(xì)心、解答耐心、接受意見虛心、使病人家屬放心。 詳細(xì)檢查傷口滲出情況，引流管是否通暢及其他有關(guān)情況。 按規(guī)定開具住院單及相關(guān)手續(xù)。 初步體檢 請(qǐng)麻煩您角開衣扣，請(qǐng)您躺在診察床上，解開衣扣（褲帶），給您做個(gè)初步檢查。 也可根據(jù)其職務(wù)稱呼：首長、經(jīng)理、主任、老師等。 解釋病情，準(zhǔn)確清楚，簡練易懂。 臨床醫(yī)生 （含醫(yī)技） 首診負(fù)責(zé)、尊重病人、禮貌待人、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、提高技術(shù)、廉潔行醫(yī)、合理用藥、團(tuán)結(jié)協(xié)作。勤學(xué)苦練，提高技能；周到服務(wù)，親切溫馨。 接受意見，虛心誠懇，致謝 改進(jìn)。 請(qǐng)到這邊來。 電話禮貌用語 在通話的過程中，自始至終，要待人以禮，尊重自己的通話對(duì)象，做到語言文明、態(tài)度文明、舉止文明。 開處方 我為您開的藥主要有??需要您按時(shí)吃藥，這樣才能康復(fù)。 體檢時(shí)，按操作規(guī)范進(jìn)行。 三 多 多巡視觀察病情；多宣傳衛(wèi)生常識(shí)；多做心理護(hù)理和解答病人提出的各種問題。 五個(gè)性 超前性、便捷性、主動(dòng)性、延伸性、人文性。 基礎(chǔ)護(hù)理兩及時(shí)一無三統(tǒng)一 兩及時(shí)：晨間洗涮主動(dòng)及時(shí)、巡視觀察及時(shí)。 續(xù)表 項(xiàng) 目 基 本 要 求 流程規(guī)范 護(hù)士日常值班 責(zé)任護(hù)士每天提前上班問候病人，詢問飲食、休息、病情情況，安排病人外出檢查，各班護(hù)士上崗前向患者介紹自己，告訴病人；現(xiàn)在由我值班，您有什么需要我?guī)椭膯?？如果不在現(xiàn)場，可及時(shí)使用傳呼系 統(tǒng)。 走 姿 抬頭挺胸，步履輕盈。 言行服務(wù)規(guī)范 項(xiàng) 目 語 言 行 為 患者進(jìn)入 門診大門 您好?。ɑ蚰?、上午好、下午好、晚上好） 雙手自然