【正文】 了解常用藥物作用、劑量、不良反應(yīng)、中毒癥狀、配伍禁忌。 五個(gè)零 護(hù)患之間“零距離”、醫(yī)療服務(wù)“零缺陷”、各項(xiàng)治療“零風(fēng)險(xiǎn)”、患者心理“零負(fù)擔(dān)”、護(hù)理工作“零投訴”。 五主動(dòng) 主動(dòng)換位、主動(dòng)察覺、主動(dòng)溝通、主動(dòng)介紹、主動(dòng)關(guān)愛。 五條線 床、床頭桌、床旁椅、暖水瓶、被尾成線。 五 心 診療精心、護(hù)理細(xì)心、解答耐心、接受意見虛心、使病人家屬放心。 四 不 不推、不硬、不冷、不頂。 四 輕 走路輕、關(guān)門輕、操作輕、說(shuō)話輕。 四 化 設(shè)施規(guī)格化、管理科學(xué)化、工作制度化、護(hù)理操作規(guī)程化。 三不放過 問題性質(zhì)原因不清不放過、責(zé)任不清不放過、無(wú)分析討論結(jié)果不放過。 三查八對(duì) 一注意 三查：操作前查、操作中查、操作后查； 八對(duì)：床號(hào)、姓名、藥名、劑量、濃度、時(shí)間、方法、藥品有效期；注意：用藥后反應(yīng)。祝您健康出院！ 詳細(xì)介紹出院后的一些注意事項(xiàng)及回醫(yī)院復(fù)查時(shí)間。謝謝您的意見！ 耐心傾聽病人的不滿，并做好詳細(xì)記錄及時(shí)上報(bào)。 詳細(xì)檢查傷口滲出情況，引流管是否通暢及其他有關(guān)情況。您的全身情況較好，希望您今晚休息好！ 按操作規(guī)范進(jìn)行，并輔以語(yǔ)言安慰。 按規(guī)定簽訂手術(shù)同意書。 對(duì)垂危病人家屬：眼下病人的病情較重，可能隨時(shí)會(huì)出現(xiàn)生命危險(xiǎn)，希望您們有思想準(zhǔn)備，不過我們會(huì)全力搶救的，也請(qǐng)你們留下一人陪護(hù)。 向患者家屬 交代病情 病輕時(shí)：目前病人的病情比較穩(wěn)定，你們可以回去，這里不需要陪護(hù)，我們會(huì)努力照顧好他（她）的。 為病人體檢 （稱呼），您好！現(xiàn)在為您體檢，請(qǐng)不要緊張，謝謝您的配合！您的病情我已經(jīng)檢查完畢，請(qǐng)您安心養(yǎng)病，用藥后有什么不舒服請(qǐng)及時(shí)告訴我。現(xiàn)在需要進(jìn)一步了解您的病史，請(qǐng)問您是什么時(shí)候發(fā)病的，發(fā)病時(shí)有什么不舒服，到過什么醫(yī)院？做過什么檢查，用過什么藥？現(xiàn)在感覺如何？ 病人入住床位后，經(jīng)管醫(yī)生在接到護(hù)士通知 5 分鐘內(nèi)到病床邊了解 患者病史。 按操作規(guī)范進(jìn)行，詳細(xì)介紹手術(shù)利弊。 按規(guī)定開具住院?jiǎn)渭跋嚓P(guān)手續(xù)。 詳細(xì)介紹患者各項(xiàng)注意事項(xiàng)。 治療，做好撫慰工作。 較難作出診斷 （稱呼），不好意思，為了您的健康，需要請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)生幫您看一下，請(qǐng)您稍等片刻或等日再來(lái)，請(qǐng)諒解！ 耐心撫慰患者，并及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)生。當(dāng)病人點(diǎn)名要藥時(shí)：（稱呼），根據(jù)您的病情，藥并不適合，請(qǐng)您相信我們。 態(tài)度中肯，目送患者出門。 語(yǔ)氣平緩中肯，開處方或住院?jiǎn)危⒏嬷车茸⒁馐马?xiàng)。 交代病情 病輕時(shí)：您沒什么大礙，是病，我這里開了些藥，回去后按時(shí)吃藥，注意休息，很快就好的。 初步體檢 請(qǐng)麻煩您角開衣扣，請(qǐng)您躺在診察床上，解開衣扣（褲帶），給您做個(gè)初步檢查。 請(qǐng)人幫助禮貌用語(yǔ) 請(qǐng)您??謝謝！ 麻煩您??謝謝！ 勞駕您幫忙??謝謝！ 接受幫助禮貌用語(yǔ) 謝謝！麻煩您了！ 辛苦了！謝謝！ 表達(dá)歉意禮貌用語(yǔ) 對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)彛? 對(duì)不起！很抱歉！ 醫(yī)生語(yǔ)言行為規(guī)范 門診醫(yī)生語(yǔ)言行為規(guī)范 項(xiàng) 目 語(yǔ) 言 行 為 診 斷 前 （稱呼），您好，請(qǐng)坐！ 態(tài)度和藹、誠(chéng)懇。”不要 一言不發(fā)，掛斷了事。 接聽電話用語(yǔ)：您好！我是 牟定縣 人民醫(yī)院科，請(qǐng)問您找誰(shuí)？請(qǐng)問有什么事嗎？ 您好！請(qǐng)問您貴好？同志（醫(yī)生）不在（或正在手術(shù)、搶救），有什么事我可以為您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？ 打電話用語(yǔ)：您好！你是單位嗎？我是 牟定縣 人民醫(yī)院科室的醫(yī)生或護(hù)士，請(qǐng)問在嗎？勞駕您（麻煩您）請(qǐng)他來(lái)聽電話。 接聽電話時(shí)應(yīng)：鈴響三聲后接聽 — 先問好 — 報(bào)科室名 — 禮貌地詢問對(duì)方找誰(shuí)或有何事需要幫忙，當(dāng)接話人不在時(shí)應(yīng)客氣告訴對(duì)方其去向，問及是否需幫助轉(zhuǎn)達(dá)或留言。 您好！請(qǐng)問您找誰(shuí)？ 您好！請(qǐng)問您有什么事嗎？我可以幫您做些什么？ 送賓客用語(yǔ)： 請(qǐng)慢走！ 請(qǐng)走好！ 歡迎您下次再來(lái)，再見！ 當(dāng)你做客時(shí)，應(yīng)對(duì)送別你的主人說(shuō)：請(qǐng)留走、請(qǐng)回。當(dāng)客人告辭時(shí)，應(yīng)起身相送，親切道別，一般送到科室門口或門前的樓梯；對(duì)首長(zhǎng)、領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩、重要客人，則送下樓梯或送上車，招手示意再見，至 小車啟動(dòng)離去后方可離開。 常用問候用語(yǔ) 您好！ 早上好！ 下午好！ 晚安！ 節(jié)日愉快！ 春節(jié)好！新年好！ 圣誕快樂！ 請(qǐng)多保重！ 續(xù) 表 類 別 基 本 用 語(yǔ) 常用問候用語(yǔ) 走好、請(qǐng)慢走！ 祝您早日康復(fù)！ 祝您健康快樂！ 接待禮貌用語(yǔ) 有客人到，站起來(lái)迎接，稱呼，問候，請(qǐng)客人坐。 也可根據(jù)其職務(wù)稱呼：首長(zhǎng)、經(jīng)理、主任、老師等。 請(qǐng)??勞駕??請(qǐng)多包涵。 沒關(guān)系，別客氣，不客氣。 抱歉！很抱歉！ 實(shí)在抱歉。對(duì)不起！ 讓您久等了。 語(yǔ)言規(guī)范 類 別 基 本 用 語(yǔ) 常用接待 交談?dòng)谜Z(yǔ) 您好歡迎！ 歡迎您您早、早上好、下午好、晚安請(qǐng)進(jìn)！ 請(qǐng)坐 ， 請(qǐng)問您找誰(shuí)？ 請(qǐng)問有什么事請(qǐng)問，您哪里不舒服？ 請(qǐng)問，有什么需要幫忙嗎 ？ 請(qǐng)問，您明白了嗎？ 您聽清楚了嗎？ 請(qǐng)您稍等、請(qǐng)您等一等。 五 心 解 釋耐心、診療細(xì)心、接診熱心、護(hù)理精心、接受意見虛心。 病人入院，站立相迎；病人出院，話別相送。 解釋病情，準(zhǔn)確清楚，簡(jiǎn)練易懂。 術(shù)前嚴(yán)密交代，術(shù)中全神貫注，術(shù)后體貼照顧。 規(guī)范操作，動(dòng)作輕柔，準(zhǔn)確適度。 急診急救，動(dòng)作迅速，爭(zhēng)分奪秒。 診療過程 首診負(fù)責(zé)，首接負(fù)責(zé)，善始善終。 解答問詢，熱情耐心，言簡(jiǎn)意明。 第三節(jié)、 基本服務(wù)理念 類 別 基 本 理 念 語(yǔ)言交流 談吐高雅，語(yǔ)言文明，傾聽認(rèn)真。 行政管理人員 服務(wù)一線、關(guān)心員工、儀表端莊、注重學(xué)習(xí)、勇于創(chuàng)新、廉潔奉公、團(tuán)結(jié)協(xié)作、忠于職守。 臨床醫(yī)生 （含醫(yī)技） 首診負(fù)責(zé)、尊重病人、禮貌待人、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、提高技術(shù)、廉潔行醫(yī)、合理用藥、團(tuán)結(jié)協(xié)作。 第二節(jié)、 行為規(guī)范 類 別 行 為 規(guī) 范 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo) 德才兼?zhèn)?、勇于?chuàng)新、正直睿智、博學(xué)多才、平等待人、寬容博愛、識(shí)才用才、公平公正。 后勤服務(wù)人員 誠(chéng)信服務(wù)，保障有力；技能過硬，樂于助人。 行政管理人員 科學(xué)管理，以人為本；廉潔奉公，持之以恒。 醫(yī)技人員 面向臨床，積極配合；遵章操作，誠(chéng)實(shí)守信。 護(hù)理人員 愛崗敬業(yè)，關(guān)心病人；甘于奉獻(xiàn)，主動(dòng)熱情。 醫(yī)院?jiǎn)T工禮儀 及工作 行為規(guī)范手冊(cè) 行為道德規(guī)范 一、職業(yè)道德規(guī)范 類 別 道 德 規(guī) 范 臨床醫(yī)生 病人至上，救死扶傷；涵養(yǎng)醫(yī)德，診治精心。依法行醫(yī)，尊重患者；鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精。勤學(xué)苦練，提高技能；周到服務(wù)，親切溫馨。迅速快捷，準(zhǔn)確無(wú)誤；細(xì)致有序，服務(wù)專心。作風(fēng) 民主，恪盡職守；講究方法，提高效能。面向一線，優(yōu)質(zhì)高效；精打細(xì)算，節(jié)儉為本。 員工通用 敬業(yè)愛崗、技術(shù)精湛、相信同志、顧全大局、同心同德、廉潔自律、全面發(fā)展、護(hù)佑病人。 護(hù)理人員 儀表端莊、體貼病人、服務(wù)認(rèn)真、提高技術(shù)、保守醫(yī)密、勤奮學(xué)習(xí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、自尊自強(qiáng)。 后勤服務(wù)人員 服務(wù)臨床、服務(wù)病人、文明禮貌、整潔干凈、遵紀(jì)守法、認(rèn)真負(fù)責(zé)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、嚴(yán)守規(guī)程。 語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)適中。 接受意見，虛心誠(chéng)懇，致謝 改進(jìn)。 禮貌接診，細(xì)心問診，嚴(yán)謹(jǐn) 確診。 認(rèn)真檢查，仔細(xì)診斷，及時(shí)報(bào)告。 因病施治，合理檢查，合理治療，合理用藥。 對(duì)病人的配合有謝聲，操作不順利時(shí)有致歉意。 關(guān)愛病人，安慰鼓勵(lì)，悉心開導(dǎo)。 五個(gè)多一點(diǎn) 對(duì)病人多一點(diǎn)尊重、多一點(diǎn)理解、多一點(diǎn)解釋、多一點(diǎn)鼓勵(lì)、多一點(diǎn)幫助。 十二個(gè)點(diǎn) 微笑多一點(diǎn)、說(shuō)話輕一點(diǎn)、脾氣少一點(diǎn)；膽量大一點(diǎn)、查對(duì)細(xì)一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)；做事多一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)；業(yè)務(wù)熟一點(diǎn)、腦筋快一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)。 請(qǐng)到這邊來(lái)。對(duì) 不起，打擾了。謝謝您！謝謝！ 沒關(guān)系，不用謝。 請(qǐng)讓一讓，請(qǐng)讓一下。 常用稱呼用語(yǔ) 根據(jù)不同對(duì)象稱呼大伯、大娘、大叔、大嬸、阿姨、師傅、先生、大姐、女士、小妹、小同學(xué)、小朋友等較為親切的稱呼，不要直呼病人的床號(hào)。 對(duì)外賓，應(yīng)按不同對(duì)象稱為：先生、夫人、太太、女士、小姐。對(duì)初次來(lái)訪者，應(yīng)向客人一一介紹在場(chǎng)人員；如有事應(yīng)將事情暫放一邊待客；如有急事要辦，應(yīng)向客人說(shuō)明，并盡快做完，或一邊做一邊交談，不要冷落客人（指一般公事允許的前提下，如果是醫(yī)療工作，則應(yīng)專心，絕不能分心，以免出差錯(cuò)）。 接待賓客或來(lái)訪者用語(yǔ)： 您好！請(qǐng)坐。 電話禮貌用語(yǔ) 在通話的過程中，自始至終，要待人以禮，尊重自己的通話對(duì)象，做到語(yǔ)言文明、態(tài)度文明、舉止文明。要求對(duì)話時(shí)態(tài)度親切和 藹、聲調(diào)應(yīng)和緩悅耳，掌握交談時(shí)間，不能出言不遜 或自言自語(yǔ)，這樣會(huì)使對(duì)方感到茫然困惑。謝謝您！ 續(xù)表 類 別 基 本 用 語(yǔ) 電話禮貌用語(yǔ) 若撥錯(cuò)電話號(hào)碼，應(yīng)對(duì)接聽者表示歉意，“您好！對(duì)不起，撥錯(cuò)了號(hào)碼。 打、接完電話后，放下電話時(shí)動(dòng)作要輕。 詢問病情 請(qǐng)問您哪兒不舒服？以前得過什么??？有沒有家庭病史？請(qǐng)您再想想還有哪里不舒服？ 語(yǔ)氣要平緩，眼神盯著患者，態(tài)度要認(rèn)真。 按操作規(guī)范進(jìn)行。病重時(shí)：您需要住院進(jìn)一步檢查和治療，不過請(qǐng)放心，這種病的治愈離比較高，請(qǐng)您拿好住院?jiǎn)蔚阶≡禾庌k理住院手續(xù)。 轉(zhuǎn)科診治 （稱呼），經(jīng)檢查，您需要到科去診斷，麻煩您現(xiàn)在或改日掛科，并讓科的醫(yī)生為您診斷。 開處方 我為您開的藥主要有??需要您按時(shí)吃藥，這樣才能康復(fù)。 當(dāng)病人要開大劑量藥時(shí)：（稱呼），根據(jù)您的情況，開這個(gè)量是最好的，這是天的用量，用完后，可以隨時(shí)了解藥效和病情，有什么問題請(qǐng)及時(shí)和我聯(lián)系，請(qǐng)您諒解和配合！ 要按規(guī)定開處方，同時(shí)，要耐心向患者解釋用藥及用量。 急診醫(yī)生語(yǔ)言行為規(guī)范 項(xiàng) 目 語(yǔ) 言 行 為 勸慰患者 或家屬 （稱呼），您（您的）的病情較重（不穩(wěn)定），需要留診觀察；請(qǐng) 介紹患者目前情況及將要進(jìn)行的一些 放心，我們一定盡力搶救治療的。 留診觀察 后出院 您的病情已基本好轉(zhuǎn)，可以出院了，請(qǐng)您回去后，按時(shí)吃藥，如有問題及時(shí)來(lái)診。 留診觀察 后需住院 （稱呼），為了更好地觀察、診療，需要住院，請(qǐng)去住院處辦理入院手續(xù)。 征求意見 進(jìn)行手術(shù) （稱呼） ，您（您的）急需手術(shù)治療，雖然手術(shù)本身也有一定危險(xiǎn)，但可以使病情得到緩解，請(qǐng)您盡快考慮一下，是否要同意進(jìn)行手術(shù)。 病房醫(yī)生語(yǔ)言行為規(guī)范 項(xiàng) 目 語(yǔ) 言 行 為 了解病史 您好！我是您的主管醫(yī)生，我姓，希望我們相互配合，在治療上有什么要求和問題，可以隨時(shí)找我。詢問時(shí)注意病人的心理承受力。 體檢時(shí)，按操作規(guī)范進(jìn)行。 語(yǔ)氣平緩中肯，適當(dāng)撫慰家屬。 辦理手術(shù)手續(xù) （稱呼），您的 是病，病情急需手術(shù)治療，不過手術(shù)也會(huì)有一些風(fēng)險(xiǎn)，請(qǐng)您仔細(xì)考慮，如果同意，請(qǐng)您簽字。 術(shù)前檢查 （稱呼），今天感覺如何，明天手術(shù)由我主刀，請(qǐng)您不要緊張，現(xiàn)在我再給您進(jìn)行一次檢查。 手術(shù)后 （稱呼），您的手術(shù)非常成功，請(qǐng)放心！ 您現(xiàn)在感覺如何，讓我查看一下您的刀口情況！您恢復(fù)得比較快，在術(shù)后天就可以拆線了。 處理病人意見 （稱呼），您提的意見我們 誠(chéng)懇接受，我們會(huì)盡快將您的意見轉(zhuǎn)告給我們上級(jí)，我們會(huì)盡快回復(fù)您。 續(xù)表 項(xiàng) 目 語(yǔ) 言 行 為 病人出院 病人不愿意出院時(shí)：（稱呼），您的病情已基本恢復(fù)，不需要住院了，只要您回去按時(shí)吃藥，注意休息，很快就會(huì)痊愈的！ 病人出院時(shí)：（稱呼），經(jīng)過這段時(shí)間的治療，您的病情已經(jīng)基本痊愈，回去后記得按時(shí)吃藥，并定期來(lái)醫(yī)院復(fù)查。 護(hù)士語(yǔ)言行為規(guī)范 基本要求 項(xiàng) 目 基 本 要 求 三基三嚴(yán) 三基：基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)、基本技能； 三嚴(yán)：嚴(yán)格要求、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度、嚴(yán)肅作風(fēng)。 三 多 多巡視觀察病情；多宣傳衛(wèi)生常識(shí)；多做心理護(hù)理和解