【正文】 下垂，交叉于小腹，表情豐 富，面帶微笑。 八、門診護(hù)士言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范 （一）基本要求。 需脫衣 （褲）治療 （稱呼），你好！現(xiàn)在幫您做治療，請(qǐng)解松衣（褲），您覺(jué)得冷嗎？很快就好，請(qǐng)別緊張。 入院詢問(wèn)登記 （稱呼），您好！請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有在我院住過(guò)院？請(qǐng)告訴我您的住址和聯(lián)系方式，您的行李可暫放在這里保管，請(qǐng)您放心。 舒服，請(qǐng)您告訴我。 工作時(shí)間集中精神密切留意大廳及接診臺(tái)四周患者的來(lái)往情況，主動(dòng)、熱情接待每一位來(lái)診或 咨詢的患者。 為患者做清潔灌腸 （稱呼），您好！現(xiàn)在幫您灌腸。并帶患者到病床，如暫未有床或未決定住幾床時(shí)，先搬椅請(qǐng)患者坐下。 1晚上熄燈時(shí)幫患者蓋好被子。 衛(wèi)生宣教 （稱呼），您好！病房?jī)?nèi)有氧氣裝置，為了大家的安全和健康，請(qǐng)不要 做宣教時(shí)，可邊介紹，邊示范，增強(qiáng)患 在室內(nèi)抽煙。 發(fā)溫馨卡 （稱呼），您好！我是您的責(zé)任護(hù)士，這張卡是我院為方便您盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境而特制的，上面有主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士的姓名，平時(shí)有什么事可隨時(shí)找我們。 按患者需要馬上去做。 發(fā)現(xiàn)患者自己調(diào)輸液速度 （稱呼），您好！我們已根據(jù)您的病情調(diào)好滴速，如果調(diào)速太快（太慢）都會(huì)影響您的治療，請(qǐng)您不要自己調(diào)速，多謝合作！ 按規(guī)定重新調(diào)節(jié)滴速并根據(jù)患者情況有針對(duì)性地解釋。 做血透時(shí) （稱呼），您好！請(qǐng)問(wèn)您叫 什么名字，現(xiàn)在給您做血透，需要 4 小時(shí)，現(xiàn)在需要大小便嗎？穿刺時(shí)有些痛，請(qǐng)您忍耐 五，我會(huì)盡量輕些。 鼻飼 （稱呼），您好！由于您不能經(jīng)口進(jìn)食，為了給您添加營(yíng)養(yǎng)，現(xiàn)在我將給您插一根胃管，以便可以從胃管內(nèi)注入一些營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)，插的時(shí)候會(huì)有不測(cè)好置管長(zhǎng)度，潤(rùn)滑胃管，取合適體位，緩緩插入，回抽有胃液即可，膠布固定。 講解禁食的重要性，請(qǐng)患者明白其中的道理，主動(dòng)配合，否則，患者只是口頭上同意，而私下吃東西。 關(guān)懷過(guò)程中言行規(guī)范。 向患者解 釋檢查事項(xiàng)和實(shí)驗(yàn)結(jié)果的意義，義務(wù)向患者進(jìn)行科普教育。 患者病重或手腳不便利時(shí) （稱呼），不用慌，慢慢來(lái)。 提建議 做得不夠好，對(duì)不起！歡迎您對(duì)我們的工作提出批評(píng)和建議，我們會(huì)非常樂(lè)意接受的。 續(xù)表 項(xiàng) 目 語(yǔ) 言 行 為 維修 （稱呼），您好！請(qǐng)問(wèn)是這個(gè)房間的電燈（或其他）壞了嗎？我來(lái)修理，打擾了！ （稱呼），您好！已經(jīng)修好了，請(qǐng)您檢查。（給患者掛號(hào)單時(shí)說(shuō)）謝謝！ 主動(dòng)、熱情，目視對(duì)方，態(tài)度和藹。 對(duì)初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要，優(yōu)質(zhì)接待會(huì)形成良好的第一印象。遞上患者余額和病歷本、掛號(hào)單時(shí)，都應(yīng)說(shuō)“謝謝”。 （稱呼），您住院的押金不足，請(qǐng)您在這兩天內(nèi)補(bǔ)交完，多謝合作！ （稱呼），這是您的押金收據(jù)，請(qǐng)保管好，結(jié)賬時(shí)需核對(duì)，請(qǐng)慢走。遇找的人不在：不好意思！出差了，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)他嗎？ 熱情幫助。 檢查過(guò)程中 需要變換體位 請(qǐng)您把左（右）側(cè)翻過(guò)來(lái)，慢慢來(lái)，不用急，很好，謝謝！ 協(xié)助患者變換體位。 八、醫(yī)技人員言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范 （一）基本要求。多謝合作！ 征得患者認(rèn)可后，幫患者蓋好被子，關(guān)上電視、電燈，輕輕帶上病房門。 術(shù)后 患者訴疼痛 （稱呼），您痛得厲害嗎？麻醉過(guò)后傷口會(huì)有些痛，請(qǐng)忍耐一下。 吸痰 清醒病人：（稱呼），您好！您現(xiàn)在痰液有點(diǎn)多，我?guī)湍幌?，吸的時(shí)候有點(diǎn)難受，請(qǐng)您配合一下，馬上就好。您的血是。 靜脈穿刺 不成功 （稱呼），對(duì)不起！穿刺不成功，增加了您的痛苦，實(shí)在對(duì)不起?。ǚQ呼）實(shí)在抱歉！這一次穿刺還是沒(méi)有成功，為了減輕您的痛苦，我將請(qǐng)護(hù)士來(lái)您穿刺。 教會(huì)正確留取大小便方法。 起立迎接患者，幫患者拿行李，扶患者入病房休息，介紹住院須知和環(huán)境，并作自我介紹。一邊幫患者收拾，一邊 教會(huì)患者用物定位放置。 1對(duì)可能造成不安全的操作如補(bǔ)液滴空瓶、照神燈、激光治療等，護(hù)士應(yīng)多加巡視，尤其是中午時(shí)間。 告訴患者衛(wèi)生間的地點(diǎn)，向患者解釋呼叫儀的使用方法，以及貿(mào)觀的有關(guān)規(guī)則。 患者需轉(zhuǎn)住院部治療 （稱呼），您好！根據(jù)您的病情我們已經(jīng)為您聯(lián)系好住院的床位。 實(shí)行 24 小時(shí)值班制，每班提前 15 分鐘接班。 患者走過(guò)來(lái)要點(diǎn)頭示意，患者離開時(shí)要微笑道別。 態(tài)度熱情和藹，指引入院處位置。 接待詢問(wèn)患者 （稱呼），您好?。ɑ卮鹣鄳?yīng)的詢問(wèn)內(nèi)容） 主動(dòng)熱情地解答患者的疑問(wèn)和指引患者要去的地方。 有鬧事?tīng)?zhēng)吵的患者 （稱呼），一切都會(huì)解決的。 七、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái)言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范 （一）基本要求。不可傾斜站立或斜依桌門，雙手插兜，含胸駝背，不東張西望。 流程規(guī)范 病區(qū)交班 病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)主持，聽(tīng)取值班護(hù)士匯報(bào)，護(hù)士與醫(yī)生面對(duì)面站立（護(hù)士面向走廊），站位排序：護(hù)士長(zhǎng) — 夜班護(hù)士 — 主班護(hù)士 — 責(zé)任護(hù)士 — 其他。八對(duì)：床號(hào)、姓名、住院號(hào)、血袋號(hào)、血型、交叉配血試驗(yàn)結(jié)果、血的種類、血的劑量。 續(xù)表 項(xiàng) 目 基 本 要 求 五 包 送水到床頭，包病人飲水；送飯到床頭，包病人就餐；送藥到床頭，包病人服藥到口及處置；送大小便器到床頭，包生活護(hù)理；服務(wù)到床頭，包洗臉、洗頭、洗腳、翻身、剪指甲、理發(fā)等。 續(xù)表 項(xiàng) 目 語(yǔ) 言 行 為 病人出院 病人不愿意出院時(shí)：（稱呼），您的病情已基本恢復(fù)，不需要住院了，只要您回去按時(shí)吃藥，注意休息，很快就會(huì)痊愈的！ 病人出院時(shí)：（稱呼），經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的治療，您的病情已經(jīng)基本痊愈，回去后記得按時(shí)吃藥，并定期來(lái)醫(yī)院復(fù)查。 病房醫(yī)生語(yǔ)言行為規(guī)范 項(xiàng) 目 語(yǔ) 言 行 為 了解病史 您好！我是您的主管醫(yī)生，我姓，希望我們相互配合，在治療上有什么要求和問(wèn)題，可以隨時(shí)找我。病重時(shí)：您需要住院進(jìn)一步檢查和治療，不過(guò)請(qǐng)放心，這種病的治愈離比較高，請(qǐng)您拿好住院?jiǎn)蔚阶≡禾庌k理住院手續(xù)。對(duì)初次來(lái)訪者，應(yīng)向客人一一介紹在場(chǎng)人員；如有事應(yīng)將事情暫放一邊待客；如有急事要辦，應(yīng)向客人說(shuō)明，并盡快做完，或一邊做一邊交談，不要冷落客人（指一般公事允許的前提下，如果是醫(yī)療工作，則應(yīng)專心，絕不能分心，以免出差錯(cuò)）。 五個(gè)多一點(diǎn) 對(duì)病人多一點(diǎn)尊重、多一點(diǎn)理解、多一點(diǎn)解釋、多一點(diǎn)鼓勵(lì)、多一點(diǎn)幫助。 后勤服務(wù)人員 服務(wù)臨床、服務(wù)病人、文明禮貌、整潔干凈、遵紀(jì)守法、認(rèn)真負(fù)責(zé)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、嚴(yán)守規(guī)程。 醫(yī)院?jiǎn)T工禮儀 及工作 行為規(guī)范手冊(cè) 行為道德規(guī)范 一、職業(yè)道德規(guī)范 類 別 道 德 規(guī) 范 臨床醫(yī)生 病人至上，救死扶傷；涵養(yǎng)醫(yī)德，診治精心。 第三節(jié)、 基本服務(wù)理念 類 別 基 本 理 念 語(yǔ)言交流 談吐高雅，語(yǔ)言文明，傾聽(tīng)認(rèn)真。 五 心 解 釋耐心、診療細(xì)心、接診熱心、護(hù)理精心、接受意見(jiàn)虛心。當(dāng)客人告辭時(shí)，應(yīng)起身相送，親切道別，一般送到科室門口或門前的樓梯；對(duì)首長(zhǎng)、領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩、重要客人，則送下樓梯或送上車，招手示意再見(jiàn)，至 小車啟動(dòng)離去后方可離開。 語(yǔ)氣平緩中肯，開處方或住院?jiǎn)危⒏嬷车茸⒁馐马?xiàng)?，F(xiàn)在需要進(jìn)一步了解您的病史，請(qǐng)問(wèn)您是什么時(shí)候發(fā)病的，發(fā)病時(shí)有什么不舒服，到過(guò)什么醫(yī)院？做過(guò)什么檢查，用過(guò)什么藥？現(xiàn)在感覺(jué)如何？ 病人入住床位后，經(jīng)管醫(yī)生在接到護(hù)士通知 5 分鐘內(nèi)到病床邊了解 患者病史。祝您健康出院！ 詳細(xì)介紹出院后的一些注意事項(xiàng)及回醫(yī)院復(fù)查時(shí)間。 五主動(dòng) 主動(dòng)換位、主動(dòng)察覺(jué)、主動(dòng)溝通、主動(dòng)介紹、主動(dòng)關(guān)愛(ài)。 二嚴(yán)二有 嚴(yán)格遵守?zé)o菌技術(shù)及操作常規(guī)、嚴(yán)格區(qū)分有菌無(wú)菌區(qū)； 有定期消毒培養(yǎng)制度、有記錄簽字及標(biāo)簽。 入院接待 起身迎接，扶送病人至病房，介紹同病室病友，并將其介紹給同室病友，介紹病區(qū)環(huán)境、規(guī)章制度、主治醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)及自己，并教會(huì)病人使用床邊傳呼系統(tǒng)。 坐 姿 入座時(shí)先整理衣裙，背部與椅背平行，兩腿并攏，雙手自然交握在腿上。 面帶微笑，規(guī)范坐姿站姿，熱情禮貌，接待患者時(shí)站立，耐心回答患者詢問(wèn)，正確引導(dǎo)患者到各科就診。您冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。 患者擠滿診室 請(qǐng)各位到外面稍候，醫(yī)生會(huì)按順序叫你們每一位的姓名。 入院處 護(hù)士接待 （稱呼），您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)辦入院的嗎？讓我為您測(cè)量體溫、脈博、呼吸、血壓、體 重。若患者向護(hù)士打聽(tīng)結(jié)果是否正常，如對(duì)于比較熟悉的項(xiàng)目應(yīng)耐心解釋，對(duì)于不熟悉的項(xiàng)目，應(yīng)帶患者去找醫(yī)生。 負(fù)責(zé)急診接診、分診工作，按本崗位職責(zé)先為患者測(cè)量生命體征，并根據(jù)病情需要吸氧、輸液、清創(chuàng)包扎止血等應(yīng)急處理，然后才讓家屬掛號(hào)，如無(wú)家屬陪同，則派護(hù)士協(xié)助。有什么需要幫忙嗎？例如通知家人、單位等。 請(qǐng)家屬交費(fèi) （稱呼），您好！這是患者用藥的 耐心細(xì)致向患者 處方和檢查單，請(qǐng)您上樓計(jì)價(jià)收費(fèi)窗交費(fèi)，然后到藥房取藥，藥取 回來(lái)后，我會(huì)詳細(xì)告訴您各種藥的用量和用法。 1操作護(hù)士應(yīng)詳細(xì)講解控制滴速的重要性，尤其年老、體弱、重病、心肺功能較弱的特殊用藥者，必須交代清楚，使患者自覺(jué)配合。 收躺椅 （稱呼），您好！現(xiàn)在已是早上了，請(qǐng)您把躺椅收起來(lái)，晚上或中午再攤開休息好嗎？這樣病房會(huì)整潔、舒適一些，謝謝！ 指導(dǎo)擺放位置。 暫時(shí)沒(méi)有床位：（稱呼），對(duì)不起！原患者還沒(méi)出院，暫時(shí)沒(méi)空床，請(qǐng)坐下來(lái)休息一會(huì)，我們會(huì)盡快給您安排的。 給患者 做治療 （稱呼），不好意思，現(xiàn)在占用您一點(diǎn)時(shí)間給您做治療；操作完成了，謝謝您?。ú僮髑敖忉?，操作中詢問(wèn)，操作后交代） 按操作規(guī)程執(zhí)行。 按操作規(guī)程進(jìn)行第二次穿刺，若第二次仍不成功，換有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士來(lái)穿刺。 輕輕幫患者卷起衣袖，測(cè)量完畢，安置好患者，觀察患者有關(guān)情況并及時(shí)報(bào)告醫(yī)生?，F(xiàn)在幫你吸好了，是不是感覺(jué)舒服了一些，如有其他不適，請(qǐng)及時(shí)告訴我們。如果實(shí)在不能忍受，我會(huì)告訴醫(yī)生，能否詳細(xì)檢查局部或肢體情況，擺放正確位置。 勸探視者離院 （稱呼），現(xiàn)在是患者休息時(shí)間，請(qǐng)您先回去，以免影響患者休息，麻煩您在探視時(shí)間再來(lái)！ 微笑，勸說(shuō)。 提前 15 分鐘上班，調(diào)適設(shè)備，保證準(zhǔn)時(shí)接待患者。 某柴檢查需要患者配合，但患者不太熟悉時(shí) （稱呼），這項(xiàng)檢查需要您的配合??（講解配合要領(lǐng)） 某柴動(dòng)作 可為患者示范，不要因患者配合欠佳而顯得不耐煩。 反映問(wèn)題 您好！請(qǐng)您不要著急，有什么問(wèn)題，我們會(huì)盡力協(xié)助解決！您提的問(wèn)題我們會(huì)盡快向領(lǐng)導(dǎo)反映。 記錄 維修申請(qǐng) 您好！您需要哪方面的維修，請(qǐng)留下科室電話。不能忙于做事，而忽視禮貌用語(yǔ)。 電話咨詢 您好，掛號(hào)處，有什么需要幫忙嗎？（然后回答患者的詢問(wèn)） 熱情準(zhǔn)確地回答擇醫(yī)信。 項(xiàng) 目 語(yǔ) 言 行 為 患者來(lái)掛號(hào)時(shí) （稱呼），您好！請(qǐng)問(wèn)您掛哪一科，哪位醫(yī)生的號(hào)，有零鈔嗎？（患者沒(méi)有零鈔時(shí)）對(duì)不起！請(qǐng)稍候。 詳細(xì)記錄，并及時(shí)給予維修。 請(qǐng)示 您好！這件事需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)研究后才能給您答復(fù)，請(qǐng)您耐心等候！ 微笑，勸說(shuō)。 患者抽血 緊張時(shí) （稱呼），我?guī)湍檠獎(jiǎng)幼鬏p，不會(huì)疼的（講些輕松、幽默的話題，分散患者的注意力） 趁患者放松時(shí)入針。 耐心講解檢查過(guò)程，便于患者檢查過(guò)程中的配合。 面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣柔和。 術(shù)后禁食 （稱呼），您覺(jué)得肚子餓嗎？現(xiàn)在您還不適合吃東西， 我們會(huì)給您輸液，可以保證營(yíng)養(yǎng)，請(qǐng)您堅(jiān)持一下。 心電監(jiān)護(hù) （稱呼），您好！為了能及時(shí)了解你的病情，我要給您進(jìn)行心電監(jiān)測(cè)，能反映您的 血壓、脈搏、呼吸，這些管子連在這里，可能會(huì)給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)配合，謝謝！ 正確連接連線。 按操作規(guī)范更換引流袋。不要因穿刺失敗 而顯得慌張、急躁或不耐煩。 患者按 呼叫鈴 （稱呼），您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙？請(qǐng)稍候，我馬上就來(lái)（鈴響三聲以內(nèi)接聽(tīng)）。 患者未辦入院手續(xù)已到病區(qū)時(shí)：（稱呼），您好！您是來(lái)我科住院的嗎？對(duì)不起，您還未辦入院手續(xù)，我先給您安排床位（放好行李），麻煩家屬到入院處辦理入院手續(xù)，您