客戶關(guān)系管理-閱讀頁
2025-08-16 16:37本頁面
【正文】 的目的在于促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價值。戴爾的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 : 在前面簡單的分析到 HP和 Lenovo的客戶關(guān)系管理之時，我們說到他們都是在這一方面做得非常好，這也與他們能在當(dāng)今競爭如此激烈的市場上能獨占鰲頭有著相當(dāng)大的關(guān)系。戴爾的客戶管理系統(tǒng)Dell在早期就以他非傳統(tǒng)的大規(guī)模定制能力而使自己區(qū)別于其他公司，這使他能鎖定客戶而且保持更加緊密的聯(lián)系。為了應(yīng)對這個挑戰(zhàn)，戴爾要設(shè)法去拓展企業(yè)客戶，從他的服務(wù)中獲得好處，并為客戶擔(dān)負起更大的責(zé)任。這樣 CRM戰(zhàn)略就需要新的突破。在比較了傳統(tǒng)的 BB模式后，戴爾提出了自己的 BtoB 客戶對價格的敏感程度有高有低，跟企業(yè)發(fā)生關(guān)系的意愿也有高有低。另外一種人，就是公事公辦型，不關(guān)心價錢，也不愿意跟你建立聯(lián)系，這種人也不用花工夫。戴爾的系統(tǒng)實際上很簡單。這種人，由公司最基層的人處理。他們把高級一點的人，放在管理這類客戶上面，這類客戶得到的好處會更多。第三類是從 R型里選出的大客戶，一個頂幾十個或者幾百個 T型客戶或者 R型的客戶。爭取有價值的客戶可以增加銷售人員，有足夠強的銷售的網(wǎng)絡(luò)，有足夠多的廣告宣傳，讓人知道企業(yè)。爭取客戶的關(guān)鍵也一樣是增加接觸點，盡量多的創(chuàng)造和客戶接觸的機會，這些機會可能出現(xiàn)在售前，也可能是在售中以及售后的服務(wù)上。 保持客戶關(guān)鍵是幫助客戶解決問題。在這個大前提下保持客戶的方法，才是客戶服務(wù)和客戶關(guān)懷。企業(yè)要做好客戶投訴管理，這是很容易被忽視的一點。因為一方面是能夠維系客戶關(guān)系，另一方面也可以發(fā)現(xiàn)機會。并且所有投訴而被友好對待過的客戶，他對企業(yè)的忠誠度要超過那些對你很滿意，但與你沒有發(fā)生過比較深入沖突的客戶。我們每個人都會原諒這樣的企業(yè)，喜歡甚至是吹捧這樣的企業(yè)。企業(yè)要定期測量客戶的滿意度。做一個這樣的調(diào)查，無形中會讓企業(yè)有一個努力的方向，就是讓客戶越來越滿意。企業(yè)要想辦法建立一個客戶忠誠體系，我把它稱為捆綁客戶的程序，也就是 ●做客戶回饋卡（有了積分客戶可以得到很多的回饋）●做一個客戶雜志、報紙或者給客戶寫幾封信（告訴客戶企業(yè)發(fā)生了什么事情，加大跟客戶之間的溝通）●建立自己的呼叫中心或到呼叫中心買幾個座席（讓客戶在需要的 時 候找到你）戴爾客戶關(guān)系管理的分析戴爾對客戶的管理制度和策略以往在傳統(tǒng)條件下實現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運作的獨立性，而隨著科技的發(fā)展，客戶關(guān)系管理的實施也越來越多地需要借助網(wǎng)絡(luò)這個載體更好地發(fā)揮其作用，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)， Dell對其客戶關(guān)系管理有如下管理制度和策略 ：（ 1） .企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享； （ 3） .客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與酒店聯(lián)系都能得 到滿意的答復(fù)，因為在酒店內(nèi)部的信息處理是高度集成的； （ 5） .戴爾充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度戴爾客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢..有助于 降低企業(yè)生產(chǎn)成本，增加企業(yè) 收入.有助于 提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運作效率.有助于 保留客戶，提高客戶忠誠度 .有助于戴爾進一步拓展市場，爭取更多的客戶戴爾 CRM發(fā)展中存在的問題與解決方案分析我們要做的就是找出其中的缺陷，進一步改善和完善它，使之能與不斷變化的市場向適應(yīng)。問題 ：，中小企業(yè)市場，消費市場；， Dell在中國的 PC市場份額不斷下滑；，使得后者做起來特別累；4..BBto。 使他們發(fā)揮資金平臺的作用，同時又能幫助戴爾拓展最終用戶。通過培訓(xùn)增強員工對企業(yè)的歸屬感，不斷的開發(fā)新產(chǎn)品和提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。to需要 CRM的供應(yīng)商在提供全面解決方案時，將這種方案也考慮進去；5.且對相關(guān)人員進行培訓(xùn)，服務(wù)態(tài)度要進一步提高
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