【正文】 置與管理，將財務(wù)管理融合到公司生產(chǎn)經(jīng)營的各個方面，最大限度地降低公司成本水平，以提高公司的經(jīng)濟(jì)效益。目前，擔(dān)任深航老總的李昆在南航已經(jīng)干了近 30 個年頭，從值機員做到常務(wù)副總經(jīng)理，經(jīng)歷了十幾個崗位。相比于奧凱直接成立新公司、僅憑充裕的民間資本從原始的籌建開始的一路坎坷，億陽和匯潤對直接控股有著成熟的線路，資源和機群的地方航空公司“借殼上市”的模式也更直接有效，不用對前期的市場作培育、鋪墊及客戶的積累，也省掉了諸如專業(yè)人員、航線資源短缺等難題。作為一種企業(yè)利潤長期增長和發(fā)展忠誠客戶的計劃，公司還應(yīng)當(dāng)更多的考慮顧客的錢包份額。同時深航市場人員自身應(yīng)當(dāng)加強客戶管理理念的培訓(xùn)，采用先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建 立客戶流失的預(yù)警機制，及時告之直銷網(wǎng)絡(luò)的市場人員，做到流失客戶的挽救，降低企業(yè)成本，提高客戶的讓渡使用價值。 公司從上至下要貫徹 “ 客戶是企業(yè)戰(zhàn)略性資產(chǎn)”的理念 對這一理念的深入認(rèn)識是企業(yè)實施 CRM 戰(zhàn)略的基礎(chǔ)， CRM 戰(zhàn)略在一定程度上改變了企業(yè)對市場以及客戶的看法。今天航空公司的競爭不僅在國內(nèi)市場，同時也在國際市場，我們對此既要 有長期的計劃，也要有短期的打算。 結(jié)論 對前文的分析中我們可以看出 ,深航航空可以做到對自己風(fēng)格數(shù)十年如一日的堅持 。在制定公司發(fā)展戰(zhàn)略時 ,必須考慮到全球安排 ,通過與跨國民航公司進(jìn)行戰(zhàn)略合作與聯(lián)盟 ,促進(jìn)先進(jìn)技術(shù)、 管理方式、 競爭機制的引入 ,增強自身企業(yè)的競爭力。 最后我還要感謝培養(yǎng)我長大含辛茹苦的父母，謝謝你們！ 我們提供各類專業(yè)的論文， 保證 100%原創(chuàng) ，而且有整套系統(tǒng) 核心代碼 和答辯 PPT,需要的 話可以加 :1904899919 低價出售。老師提 倡我們在畢業(yè)設(shè)計中 ,理論設(shè)計和實踐 21 多結(jié)合 ,鞏固基礎(chǔ)知識與培養(yǎng)創(chuàng)新意識多結(jié)合 ,老師的期望和指導(dǎo)無論在理論上還是在實踐中，都給與了很大的幫助，培養(yǎng)了我嚴(yán)肅認(rèn)真和實事求是的科學(xué)態(tài)度。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化及自由化的進(jìn)一步深入 ,我國的航空運輸已不可能脫離自由化主流而孤立發(fā)展 ,航空運輸企業(yè)必須與時俱進(jìn) ,轉(zhuǎn)變觀念 ,肩負(fù)建設(shè)航空強國的歷史使命 ,實現(xiàn)跨越式發(fā)展。與客戶建立和保持一種長期的、良好的伙伴關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，提供滿意的客戶服 務(wù)等客戶關(guān)系管理的核心思想在實踐中的具體運用是企業(yè)應(yīng)對市場競爭的關(guān)鍵。企業(yè)的每個員工 , 包括客票銷售人員、貨運服務(wù)人員、地勤服務(wù)人員等 ,特別是窗口服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程中要樹立良好形象為企業(yè)贏得信任。 加快和完善信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè) ,建立企業(yè)數(shù)據(jù)庫 信息網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施，是實施客戶關(guān)系管理的技術(shù)保障。通過網(wǎng)絡(luò)平臺可以實現(xiàn)與顧客單個對話能力 ,有助于公司更詳細(xì)的了解顧客個性化需求 ,針對不同的客戶提供相應(yīng)的服務(wù) 。在當(dāng)前中國民航企業(yè)勢必更多地面臨國內(nèi)國際競爭的情況下，深航航空公司如何運用自身有特點的產(chǎn)品、技術(shù)以及服務(wù)優(yōu)勢，如何有效地制定和實施自己的 CRM 戰(zhàn)略，已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。國內(nèi)航空公司之間的競爭，已經(jīng)不再僅僅局限于對普通資源的爭奪，對頂級管理人才和飛行員的招攬能力，已經(jīng)成為航空公司能否穩(wěn)步向前發(fā)展的原動力。比行業(yè)平均可用座公里成本水平為 元 /ASK 的水平降低到 元 /ASK，成本控制 優(yōu)于其他航空公司 . 體制和決策差異 公司在完成股改后，已經(jīng)形成了體制優(yōu)勢，實現(xiàn)了所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)的分離，深航在重大問題的決策方面，形成了先由專業(yè)咨詢公司論證，再由股東會、董事會和經(jīng)營班子研究討論的科學(xué)決策程序和決策機制。深航倡導(dǎo)創(chuàng)新，勇于改革，在全國開創(chuàng)了若干先河， 如開放式值機、電子客票、飛機別號、在國內(nèi)民航首創(chuàng)客艙乘務(wù)長改為客戶經(jīng)理等。民航局提出了 20 年內(nèi)中國將從民航大國走向民航強國的宏偉目標(biāo)，意識到民航企業(yè)進(jìn)入了戰(zhàn) 略制勝的時代。在拍賣會上經(jīng)過 93 次舉牌競拍，匯潤和億陽兩家民營企業(yè)聯(lián)合以 億元購得股權(quán)，拍賣價比評估值高出 億元。民企參與國企改革符合十六大精神， 也是全球化競爭的必然結(jié)果。 票價便宜 ,但不等于不盈利。不得不說深航以占國內(nèi)民航 1/ 50 的飛機架次 , 創(chuàng)造了中國民航 1/ 5 的利潤 ,近兩年的資本回報率都在 20%以上是個奇跡。采用單一機種的方式不僅方便了運營管理 ,還可以使企業(yè)在人員培訓(xùn)、 維修保養(yǎng)、零部件購買及庫存上執(zhí)行同一標(biāo)準(zhǔn) , 盡可能地降低了運營成本。 呼叫中心服務(wù)問題 采用的最原始的呼叫中心的方式，無法真正做到與客戶之間的交流，收集到客戶的有效信息；無法正確的配合客服人員做好客戶的維護(hù)，甚至由于工作人員的情緒問題可能造成忠誠客戶的流失。目前深航呼叫中心面向全國采用的是 95080而江蘇地區(qū)采用 96737,對于深圳航空公司而言，還是傾向選擇傳統(tǒng)語音，他們認(rèn)為不能因為采用新型系統(tǒng)節(jié)約幾元錢成本而冒丟掉幾百甚至上千元的機票銷售機會這樣的風(fēng)險。針對大型優(yōu)質(zhì)的國內(nèi)外企事業(yè)單位 ,由深航直屬售票處直接提供銷售保障服務(wù)。整體而言，羅盤管理的四個層次是由抽象到具體、從戰(zhàn)略到實際操作的脈絡(luò)關(guān)系，整個系統(tǒng)又在變化中維持動態(tài)平衡和諧。這樣做的好處是：直接讓利給消費者，而公司也不必背負(fù)過高的成本負(fù)擔(dān)。深航的服務(wù)不僅是求新，更多的是力求規(guī)范?？紤]到鋪設(shè)光纖的運營成本太高，深圳航空公司決定在有寬帶接入的地方利用 VPN 設(shè)備通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)總公司與各個駐外營業(yè)部間的互聯(lián)。航空公司的資源都是有限的 , 只能利用最大資源去發(fā)展和維持最 重要的客戶關(guān)系。這種思想導(dǎo)致企業(yè)在實施 CRM 時僅僅局限在一個軟件項目上 , 卻沒有看到 CRM 是航空公司從面向生產(chǎn)轉(zhuǎn)向面向客戶、 面向市場的產(chǎn)物 , 牽涉到人員、 文化、 流程、 技術(shù)等深層次的多方面要素。 CRM 用新的技術(shù)方法對原有的客戶關(guān)系進(jìn)行新的定義 :一對一和交互式的客戶服務(wù)；大規(guī)模的客戶定制化服務(wù)；客戶關(guān)懷和親密接觸服務(wù)；最大化客戶價值；簡化業(yè)務(wù)處理流程；加強客戶交流等。航空公司屬于服務(wù)類行業(yè)，所提供的產(chǎn)品基本是直接銷售給客戶，所以客戶在航空公司各項業(yè)務(wù)都是 出于關(guān)鍵地位，如何擁 5 有一個穩(wěn)定、忠誠的客戶群，即擁有一個穩(wěn)定的客戶市場，是任何一家航空公司為了生存發(fā)展所要面對并必須解決的難題。 深航秉承 “ 安全第一，預(yù)防為主，綜合治理 ” 的安全工作方針，注重營造科學(xué)務(wù)實的安全管理文化，不斷強化系統(tǒng)防控能力，嚴(yán)格履行責(zé)任體系，努力提升風(fēng)險管 理水平，確保安全鏈的整體可靠，為旅客提供安全可靠的飛行服務(wù)?？蛻絷P(guān)系是航空公司的寶貴資源 ,以客戶為中心的客戶關(guān)系管理 ,能夠使企業(yè)保持市場占有率、獲取穩(wěn)定盈利。 The integrated use in actual learning theory knowledge, and has carried on the onthespot investigation and research, refer to various literature material, theory and practice 【 keyword】 Airline management； CRM(customer relation management)； strategy 引言 深圳航空有限責(zé)任公司 (以下簡稱 “ 深航 ”) 于 1992 年 11 月成立， 1993 年9 月 17 日正式開航。在未來發(fā)展中，深航將努力打造成具有獨立品牌的亞太地區(qū)著名的全國性航空公司，并以深圳為基地、航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋亞洲及洲際的大型網(wǎng)絡(luò)航空公司。從管理理念說 , CRM是將企業(yè)的客戶 (包括最終客戶、分銷商和合作伙伴 )作為最重要的企業(yè)資源 , 通過深入的客戶分析和完善的客戶服務(wù)來滿足客戶的需求 , 保證實現(xiàn)客戶的終生價值 [4]。例如 , 作為國內(nèi)最早實施 CRM 的航空公司 —— 南方航空公司，認(rèn)為在企業(yè)發(fā)展初期 , 公司能對比較少的客戶了如指掌 , 但是當(dāng)企業(yè)發(fā)展呈巨型規(guī)模時 , 就不可能用原來的簡單方法認(rèn)識和管理每一個客戶 , 只有 CRM 才能夠有效地解決企業(yè)在客戶管理方面的問題。 視 CRM 僅為技術(shù)創(chuàng)新 , 與文化創(chuàng)新沒有關(guān)系 從表面上看 , CRM 中的流程、結(jié)構(gòu)重組及信息手段等都 屬于航空公司的技術(shù)創(chuàng)新 , 與企業(yè)文化沒有關(guān)系 , 但真正了解 CRW的人都知道 CRM的成功與公司自身的推進(jìn)力度有很大關(guān)系 , 而推動力的大小和方向又與企業(yè)文化有著密切的關(guān)系。作為“復(fù)蘇計劃” 的重要部署，深航己經(jīng)全面啟動 CRM 戰(zhàn)略實施項目，以保持和擴大 CRM 應(yīng)用對利潤的長期貢獻(xiàn)。 服務(wù)創(chuàng)新 雖然此前深航曾因為電話送票、永久性舒適經(jīng)濟(jì)艙等服務(wù)品牌 出名 ，但是，隨著民航客流的急劇增多，旅客的要求也越來越高 ， 針對這一現(xiàn)狀，深航?jīng)Q策層大力倡導(dǎo)個性化創(chuàng)新服務(wù)。動作力度最大的是，不惜重金聘請 40 多名經(jīng)驗豐富的外籍機長加盟，外籍機長們良好的飛行技術(shù)、豐富的 9 飛行經(jīng)驗和先進(jìn)的管理 理念，都使深航的飛行業(yè)務(wù)迅速上了一個臺階。 2020 年是深航從優(yōu)秀到卓越轉(zhuǎn)變的一年，當(dāng)年完成旅客運輸 萬人次，收入 億元，實現(xiàn)利潤 億元，分別比上年增長 %、 %、 227%； 2020 年，深航在總結(jié)自身管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，汲取中國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的精髓，融合西方先進(jìn)管理理念，首創(chuàng)了羅盤管理模式，以此作為企業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定器和指南針。它的作用是對大量的旅客乘機記錄進(jìn)行跟蹤和處理，留住經(jīng)常坐飛機出入高檔場所的黃金客戶。直銷網(wǎng)點與控制室保持著密切的關(guān)系，當(dāng)會員客戶對當(dāng)天所定的票價有所顧慮時，可以通過控制室進(jìn)行 K 票，低于航信系統(tǒng)的五到十個點進(jìn)行銷售，另外還可以直接為會員預(yù)留節(jié)假日高峰時的機票。 協(xié)議客戶機制中存在的問題 協(xié)議客戶相對數(shù)量較大但質(zhì)量不高，公