【正文】 置與管理，將財(cái)務(wù)管理融合到公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面，最大限度地降低公司成本水平，以提高公司的經(jīng)濟(jì)效益。目前，擔(dān)任深航老總的李昆在南航已經(jīng)干了近 30 個(gè)年頭，從值機(jī)員做到常務(wù)副總經(jīng)理，經(jīng)歷了十幾個(gè)崗位。相比于奧凱直接成立新公司、僅憑充裕的民間資本從原始的籌建開(kāi)始的一路坎坷，億陽(yáng)和匯潤(rùn)對(duì)直接控股有著成熟的線路，資源和機(jī)群的地方航空公司“借殼上市”的模式也更直接有效，不用對(duì)前期的市場(chǎng)作培育、鋪墊及客戶的積累，也省掉了諸如專業(yè)人員、航線資源短缺等難題。作為一種企業(yè)利潤(rùn)長(zhǎng)期增長(zhǎng)和發(fā)展忠誠(chéng)客戶的計(jì)劃，公司還應(yīng)當(dāng)更多的考慮顧客的錢(qián)包份額。同時(shí)深航市場(chǎng)人員自身應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)客戶管理理念的培訓(xùn)，采用先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建 立客戶流失的預(yù)警機(jī)制，及時(shí)告之直銷網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)人員，做到流失客戶的挽救，降低企業(yè)成本，提高客戶的讓渡使用價(jià)值。 公司從上至下要貫徹 “ 客戶是企業(yè)戰(zhàn)略性資產(chǎn)”的理念 對(duì)這一理念的深入認(rèn)識(shí)是企業(yè)實(shí)施 CRM 戰(zhàn)略的基礎(chǔ)， CRM 戰(zhàn)略在一定程度上改變了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)以及客戶的看法。今天航空公司的競(jìng)爭(zhēng)不僅在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，同時(shí)也在國(guó)際市場(chǎng)，我們對(duì)此既要 有長(zhǎng)期的計(jì)劃，也要有短期的打算。 結(jié)論 對(duì)前文的分析中我們可以看出 ,深航航空可以做到對(duì)自己風(fēng)格數(shù)十年如一日的堅(jiān)持 。在制定公司發(fā)展戰(zhàn)略時(shí) ,必須考慮到全球安排 ,通過(guò)與跨國(guó)民航公司進(jìn)行戰(zhàn)略合作與聯(lián)盟 ,促進(jìn)先進(jìn)技術(shù)、 管理方式、 競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引入 ,增強(qiáng)自身企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 最后我還要感謝培養(yǎng)我長(zhǎng)大含辛茹苦的父母，謝謝你們！ 我們提供各類專業(yè)的論文， 保證 100%原創(chuàng) ，而且有整套系統(tǒng) 核心代碼 和答辯 PPT,需要的 話可以加 :1904899919 低價(jià)出售。老師提 倡我們?cè)诋厴I(yè)設(shè)計(jì)中 ,理論設(shè)計(jì)和實(shí)踐 21 多結(jié)合 ,鞏固基礎(chǔ)知識(shí)與培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)多結(jié)合 ,老師的期望和指導(dǎo)無(wú)論在理論上還是在實(shí)踐中，都給與了很大的幫助，培養(yǎng)了我嚴(yán)肅認(rèn)真和實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化及自由化的進(jìn)一步深入 ,我國(guó)的航空運(yùn)輸已不可能脫離自由化主流而孤立發(fā)展 ,航空運(yùn)輸企業(yè)必須與時(shí)俱進(jìn) ,轉(zhuǎn)變觀念 ,肩負(fù)建設(shè)航空強(qiáng)國(guó)的歷史使命 ,實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。與客戶建立和保持一種長(zhǎng)期的、良好的伙伴關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，提供滿意的客戶服 務(wù)等客戶關(guān)系管理的核心思想在實(shí)踐中的具體運(yùn)用是企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。企業(yè)的每個(gè)員工 , 包括客票銷售人員、貨運(yùn)服務(wù)人員、地勤服務(wù)人員等 ,特別是窗口服務(wù)人員在提供服務(wù)的過(guò)程中要樹(shù)立良好形象為企業(yè)贏得信任。 加快和完善信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè) ,建立企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù) 信息網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施，是實(shí)施客戶關(guān)系管理的技術(shù)保障。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)與顧客單個(gè)對(duì)話能力 ,有助于公司更詳細(xì)的了解顧客個(gè)性化需求 ,針對(duì)不同的客戶提供相應(yīng)的服務(wù) 。在當(dāng)前中國(guó)民航企業(yè)勢(shì)必更多地面臨國(guó)內(nèi)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的情況下，深航航空公司如何運(yùn)用自身有特點(diǎn)的產(chǎn)品、技術(shù)以及服務(wù)優(yōu)勢(shì)，如何有效地制定和實(shí)施自己的 CRM 戰(zhàn)略，已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。國(guó)內(nèi)航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)不再僅僅局限于對(duì)普通資源的爭(zhēng)奪，對(duì)頂級(jí)管理人才和飛行員的招攬能力，已經(jīng)成為航空公司能否穩(wěn)步向前發(fā)展的原動(dòng)力。比行業(yè)平均可用座公里成本水平為 元 /ASK 的水平降低到 元 /ASK，成本控制 優(yōu)于其他航空公司 . 體制和決策差異 公司在完成股改后，已經(jīng)形成了體制優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)了所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離，深航在重大問(wèn)題的決策方面，形成了先由專業(yè)咨詢公司論證，再由股東會(huì)、董事會(huì)和經(jīng)營(yíng)班子研究討論的科學(xué)決策程序和決策機(jī)制。深航倡導(dǎo)創(chuàng)新，勇于改革，在全國(guó)開(kāi)創(chuàng)了若干先河， 如開(kāi)放式值機(jī)、電子客票、飛機(jī)別號(hào)、在國(guó)內(nèi)民航首創(chuàng)客艙乘務(wù)長(zhǎng)改為客戶經(jīng)理等。民航局提出了 20 年內(nèi)中國(guó)將從民航大國(guó)走向民航強(qiáng)國(guó)的宏偉目標(biāo)，意識(shí)到民航企業(yè)進(jìn)入了戰(zhàn) 略制勝的時(shí)代。在拍賣(mài)會(huì)上經(jīng)過(guò) 93 次舉牌競(jìng)拍，匯潤(rùn)和億陽(yáng)兩家民營(yíng)企業(yè)聯(lián)合以 億元購(gòu)得股權(quán)，拍賣(mài)價(jià)比評(píng)估值高出 億元。民企參與國(guó)企改革符合十六大精神， 也是全球化競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果。 票價(jià)便宜 ,但不等于不盈利。不得不說(shuō)深航以占國(guó)內(nèi)民航 1/ 50 的飛機(jī)架次 , 創(chuàng)造了中國(guó)民航 1/ 5 的利潤(rùn) ,近兩年的資本回報(bào)率都在 20%以上是個(gè)奇跡。采用單一機(jī)種的方式不僅方便了運(yùn)營(yíng)管理 ,還可以使企業(yè)在人員培訓(xùn)、 維修保養(yǎng)、零部件購(gòu)買(mǎi)及庫(kù)存上執(zhí)行同一標(biāo)準(zhǔn) , 盡可能地降低了運(yùn)營(yíng)成本。 呼叫中心服務(wù)問(wèn)題 采用的最原始的呼叫中心的方式，無(wú)法真正做到與客戶之間的交流，收集到客戶的有效信息；無(wú)法正確的配合客服人員做好客戶的維護(hù)，甚至由于工作人員的情緒問(wèn)題可能造成忠誠(chéng)客戶的流失。目前深航呼叫中心面向全國(guó)采用的是 95080而江蘇地區(qū)采用 96737,對(duì)于深圳航空公司而言，還是傾向選擇傳統(tǒng)語(yǔ)音，他們認(rèn)為不能因?yàn)椴捎眯滦拖到y(tǒng)節(jié)約幾元錢(qián)成本而冒丟掉幾百甚至上千元的機(jī)票銷售機(jī)會(huì)這樣的風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)大型優(yōu)質(zhì)的國(guó)內(nèi)外企事業(yè)單位 ,由深航直屬售票處直接提供銷售保障服務(wù)。整體而言，羅盤(pán)管理的四個(gè)層次是由抽象到具體、從戰(zhàn)略到實(shí)際操作的脈絡(luò)關(guān)系，整個(gè)系統(tǒng)又在變化中維持動(dòng)態(tài)平衡和諧。這樣做的好處是：直接讓利給消費(fèi)者，而公司也不必背負(fù)過(guò)高的成本負(fù)擔(dān)。深航的服務(wù)不僅是求新，更多的是力求規(guī)范?？紤]到鋪設(shè)光纖的運(yùn)營(yíng)成本太高，深圳航空公司決定在有寬帶接入的地方利用 VPN 設(shè)備通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)總公司與各個(gè)駐外營(yíng)業(yè)部間的互聯(lián)。航空公司的資源都是有限的 , 只能利用最大資源去發(fā)展和維持最 重要的客戶關(guān)系。這種思想導(dǎo)致企業(yè)在實(shí)施 CRM 時(shí)僅僅局限在一個(gè)軟件項(xiàng)目上 , 卻沒(méi)有看到 CRM 是航空公司從面向生產(chǎn)轉(zhuǎn)向面向客戶、 面向市場(chǎng)的產(chǎn)物 , 牽涉到人員、 文化、 流程、 技術(shù)等深層次的多方面要素。 CRM 用新的技術(shù)方法對(duì)原有的客戶關(guān)系進(jìn)行新的定義 :一對(duì)一和交互式的客戶服務(wù)；大規(guī)模的客戶定制化服務(wù)；客戶關(guān)懷和親密接觸服務(wù)；最大化客戶價(jià)值；簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)處理流程；加強(qiáng)客戶交流等。航空公司屬于服務(wù)類行業(yè)，所提供的產(chǎn)品基本是直接銷售給客戶，所以客戶在航空公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)都是 出于關(guān)鍵地位，如何擁 5 有一個(gè)穩(wěn)定、忠誠(chéng)的客戶群，即擁有一個(gè)穩(wěn)定的客戶市場(chǎng)，是任何一家航空公司為了生存發(fā)展所要面對(duì)并必須解決的難題。 深航秉承 “ 安全第一，預(yù)防為主，綜合治理 ” 的安全工作方針，注重營(yíng)造科學(xué)務(wù)實(shí)的安全管理文化，不斷強(qiáng)化系統(tǒng)防控能力，嚴(yán)格履行責(zé)任體系，努力提升風(fēng)險(xiǎn)管 理水平，確保安全鏈的整體可靠，為旅客提供安全可靠的飛行服務(wù)?？蛻絷P(guān)系是航空公司的寶貴資源 ,以客戶為中心的客戶關(guān)系管理 ,能夠使企業(yè)保持市場(chǎng)占有率、獲取穩(wěn)定盈利。 The integrated use in actual learning theory knowledge, and has carried on the onthespot investigation and research, refer to various literature material, theory and practice 【 keyword】 Airline management； CRM(customer relation management)； strategy 引言 深圳航空有限責(zé)任公司 (以下簡(jiǎn)稱 “ 深航 ”) 于 1992 年 11 月成立， 1993 年9 月 17 日正式開(kāi)航。在未來(lái)發(fā)展中，深航將努力打造成具有獨(dú)立品牌的亞太地區(qū)著名的全國(guó)性航空公司，并以深圳為基地、航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋亞洲及洲際的大型網(wǎng)絡(luò)航空公司。從管理理念說(shuō) , CRM是將企業(yè)的客戶 (包括最終客戶、分銷商和合作伙伴 )作為最重要的企業(yè)資源 , 通過(guò)深入的客戶分析和完善的客戶服務(wù)來(lái)滿足客戶的需求 , 保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值 [4]。例如 , 作為國(guó)內(nèi)最早實(shí)施 CRM 的航空公司 —— 南方航空公司，認(rèn)為在企業(yè)發(fā)展初期 , 公司能對(duì)比較少的客戶了如指掌 , 但是當(dāng)企業(yè)發(fā)展呈巨型規(guī)模時(shí) , 就不可能用原來(lái)的簡(jiǎn)單方法認(rèn)識(shí)和管理每一個(gè)客戶 , 只有 CRM 才能夠有效地解決企業(yè)在客戶管理方面的問(wèn)題。 視 CRM 僅為技術(shù)創(chuàng)新 , 與文化創(chuàng)新沒(méi)有關(guān)系 從表面上看 , CRM 中的流程、結(jié)構(gòu)重組及信息手段等都 屬于航空公司的技術(shù)創(chuàng)新 , 與企業(yè)文化沒(méi)有關(guān)系 , 但真正了解 CRW的人都知道 CRM的成功與公司自身的推進(jìn)力度有很大關(guān)系 , 而推動(dòng)力的大小和方向又與企業(yè)文化有著密切的關(guān)系。作為“復(fù)蘇計(jì)劃” 的重要部署，深航己經(jīng)全面啟動(dòng) CRM 戰(zhàn)略實(shí)施項(xiàng)目，以保持和擴(kuò)大 CRM 應(yīng)用對(duì)利潤(rùn)的長(zhǎng)期貢獻(xiàn)。 服務(wù)創(chuàng)新 雖然此前深航曾因?yàn)殡娫捤推?、永久性舒適經(jīng)濟(jì)艙等服務(wù)品牌 出名 ，但是，隨著民航客流的急劇增多，旅客的要求也越來(lái)越高 ， 針對(duì)這一現(xiàn)狀，深航?jīng)Q策層大力倡導(dǎo)個(gè)性化創(chuàng)新服務(wù)。動(dòng)作力度最大的是，不惜重金聘請(qǐng) 40 多名經(jīng)驗(yàn)豐富的外籍機(jī)長(zhǎng)加盟，外籍機(jī)長(zhǎng)們良好的飛行技術(shù)、豐富的 9 飛行經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的管理 理念，都使深航的飛行業(yè)務(wù)迅速上了一個(gè)臺(tái)階。 2020 年是深航從優(yōu)秀到卓越轉(zhuǎn)變的一年，當(dāng)年完成旅客運(yùn)輸 萬(wàn)人次，收入 億元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn) 億元，分別比上年增長(zhǎng) %、 %、 227%； 2020 年，深航在總結(jié)自身管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，汲取中國(guó)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的精髓，融合西方先進(jìn)管理理念，首創(chuàng)了羅盤(pán)管理模式，以此作為企業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定器和指南針。它的作用是對(duì)大量的旅客乘機(jī)記錄進(jìn)行跟蹤和處理，留住經(jīng)常坐飛機(jī)出入高檔場(chǎng)所的黃金客戶。直銷網(wǎng)點(diǎn)與控制室保持著密切的關(guān)系，當(dāng)會(huì)員客戶對(duì)當(dāng)天所定的票價(jià)有所顧慮時(shí)，可以通過(guò)控制室進(jìn)行 K 票，低于航信系統(tǒng)的五到十個(gè)點(diǎn)進(jìn)行銷售，另外還可以直接為會(huì)員預(yù)留節(jié)假日高峰時(shí)的機(jī)票。 協(xié)議客戶機(jī)制中存在的問(wèn)題 協(xié)議客戶相對(duì)數(shù)量較大但質(zhì)量不高，公