xxx公司重點客戶關(guān)系管理策略5765808-資料下載頁
2025-04-07 07:07本頁面
【正文】 XX應(yīng)根據(jù)它們不同的需求特點，找出影響每類客戶采購的要素，并采取相應(yīng)的策略來應(yīng)對。 針對價格敏感型客戶的策略公司制定按年度累計采購數(shù)量為標準的返利制度，按年度累計采購量進行返利，到一定采購量即開始返利，采購數(shù)量越多，返利率越大；在市場淡季針對此類客戶推出特別定價，促使其以低價囤貨；進行產(chǎn)品組合定價，對購買公司兩種產(chǎn)品的，有一種產(chǎn)品公司實現(xiàn)特價；使用價格低的包裝材料，加大產(chǎn)品包裝，以降低包裝的相對成本；開發(fā)低價可替代產(chǎn)品，減少產(chǎn)品純度，開發(fā)低純度產(chǎn)品，降低價格，迎合此類客戶的需求。對于此類客戶，要同時引導(dǎo)他們向服務(wù)敏感型客戶群轉(zhuǎn)變。為此類客戶提供主動服務(wù)。提供服務(wù)第一就是為了兌現(xiàn)銷售時的承諾。第二也是最重要的還在于增加客戶滿意度，提高客戶忠誠度，保持老客戶。從這種角度理解，只有把客戶當成朋友，提供超過承諾的增值服務(wù)，才能打動客戶，贏得客戶忠誠。主動服務(wù)是指企業(yè)主動為客戶提供的服務(wù)，包括兩個方面:一是提醒客戶享受應(yīng)得的服務(wù)；二是提供增值服務(wù)?？蛻糍徺I產(chǎn)品后，不一定能記住企業(yè)的服務(wù)承諾，也不一定認真閱讀說明書。這樣，在產(chǎn)品儲藏、使用過程中，可能會疏忽很多細節(jié)，造成產(chǎn)品的不恰當使用，形成客戶不滿意，為企業(yè)帶來負面影響。而要消除客戶的不滿意，企業(yè)可能需要花費更多的時間和精力。因此，銷售人員要主動提醒客戶享受應(yīng)得的服務(wù)，避免產(chǎn)品的誤用，保護客戶利益。同時，主動提醒還會給客戶形成企業(yè)誠實、可信的良好形象，以后即使產(chǎn)品出現(xiàn)一些問題，客戶會主動找自己的原因，與企業(yè)密切配合解決問題。為客戶提供增值服務(wù)，提高客戶價值是客戶關(guān)系發(fā)展的推動力，因此主動服務(wù)對于企業(yè)和客戶之間關(guān)系的推動具有更廣泛的意義。增值服務(wù)是建立在基本服務(wù)基礎(chǔ)之上，企業(yè)“額外”提供的服務(wù)，讓客戶大喜過望，有利于贏得客戶高度滿意并建立客戶忠誠。公司應(yīng)把加大技術(shù)服務(wù)的力度作為增值服務(wù)提供給客戶，在售后服務(wù)人員中增加技術(shù)人員，技術(shù)人員應(yīng)不但熟悉本公司產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)，同時精通下游產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)，應(yīng)能夠根據(jù)客戶的技術(shù)及工藝特點，為客戶提供產(chǎn)品使用的指導(dǎo)，同時定期為客戶提供其所在行業(yè)最新技術(shù)信息，做客戶的技術(shù)顧問。應(yīng)加強公司的技術(shù)開發(fā)能力，提高客戶定制產(chǎn)品的開發(fā)投產(chǎn)速度，介紹、推廣XXX新產(chǎn)品；幫助、跟進客戶試驗和運用XXX特定產(chǎn)品；引導(dǎo)客戶學(xué)習(xí)和掌握最新的技術(shù)等先進理念；協(xié)助客戶開發(fā)、運用下游的新產(chǎn)品；向客戶推廣公司科研和生產(chǎn)試驗的結(jié)果。公司與北京化工學(xué)院、山東科技大學(xué)等學(xué)校及一些化工研究所聯(lián)合開發(fā)新產(chǎn)品，并聘請他們的教授舉辦專題講座，進行產(chǎn)品使用培訓(xùn)、新產(chǎn)品推廣及向客戶介紹行業(yè)最新知識及產(chǎn)品使用的最新理念。同時，為客戶下游產(chǎn)品的技術(shù)提供指導(dǎo)。并定期到客戶處進行免費的產(chǎn)品應(yīng)用試驗。企業(yè)的經(jīng)營是動態(tài)的。企業(yè)與客戶之間的關(guān)系也是動態(tài)的。因此在實施重點客戶管理時應(yīng)意識到，識別重點客戶是一個動態(tài)的連續(xù)的過程。一方面現(xiàn)有的重點客戶可能因為自身的原因或企業(yè)的原因而流失，另一方面又會有新的重點客戶與企業(yè)建立關(guān)系。企業(yè)應(yīng)對重點客戶的動向做出及時反應(yīng)，既避免現(xiàn)有重點客戶的流失，又及時對新出現(xiàn)的重點客戶采取積極的行動。重點客戶關(guān)系管理是一種銷售管理方法，它將在公司的管理中處于越來越重要的地位。畢竟在中國乃至世界，市場競爭激烈，市場環(huán)境變化異常，只有充分把握公司的重點客戶，公司才能很好發(fā)展。其實重點客戶管理更是一種投資管理，是公司對未來業(yè)務(wù)和潛力的一種投資，它直接影響公司著公司未來的發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展目標。在當今快速發(fā)展和高度競爭的市場空間中，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，層出不窮，單純依靠產(chǎn)品，很難延續(xù)持久的競爭優(yōu)勢；而忠誠的客戶關(guān)系卻具有相對的穩(wěn)定性，能夠消除環(huán)境變化給企業(yè)帶來的沖擊。企業(yè)應(yīng)將客戶關(guān)系視著一項戰(zhàn)略資源，并積極地培養(yǎng)、發(fā)展和鞏固客戶關(guān)系，以尋求新的差別化競爭優(yōu)勢。 企業(yè)必須樹立“以顧客為中心”的觀念，并積極引入先進的信息技術(shù)，有效地分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧客知識，有針對性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理客戶關(guān)系，培養(yǎng)長期的顧客忠誠度，以實現(xiàn)顧客價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。一旦擁有了大量的良性客戶資源，企業(yè)就能在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地。9 / 9
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