遠東國際租賃有限公司客戶關(guān)系管理策略-資料下載頁
2024-11-13 07:59本頁面
【導讀】從事融資租賃業(yè)務的金融服務公司。遠東國際租賃有限公司的主要股東——中化。磷復肥生產(chǎn)商和中國最大的化工產(chǎn)品分銷商。2020年，全球500強最新排名榜。五位，在中國企業(yè)500強中名列第11位。為一體的中外合資租賃公司。遠東租賃的經(jīng)營區(qū)域覆蓋全國，公司總部位于上海。公司目前在深圳、沈陽、北京、濟南、武漢、成都、長沙、鄭州。行業(yè)的領(lǐng)先者，各項指標名列行業(yè)前茅。其中區(qū)域營銷中心與客戶接觸，開拓市場，對客戶進行影響，是直接。運營管理中心內(nèi)設(shè)戰(zhàn)略部門、資信評估部門、商務管理部門和資產(chǎn)管。同時，為保證公司合法經(jīng)營，規(guī)避。由于人員的不規(guī)范行為所帶來的風險，公司特設(shè)稽核部門。和服務保障中心在后方支持前方的活動。工業(yè)裝備行業(yè)在遠東國際租賃有限公司占有非常重要的地位，因此本研。雖然這個調(diào)查與結(jié)論并不是筆者自己完成，但對于遠東國際租賃公司來說，以滿足客戶需求為中心，必須正確地界定客戶。值，忽視已經(jīng)實現(xiàn)銷售的客戶，忽視歷史價值。
【正文】 戶能帶給企業(yè)的利潤額。 (2)安全性 (安全因子 ) 對于遠東租賃這種提供金融服務的公司來說，保證資金安全性，是公司生存 的基礎(chǔ)?？蛻粜庞迷u級是檢測安全性的有效手段?？己税踩缘闹笜嗽O(shè)定為：企 業(yè)性質(zhì)、注冊資本、提供抵押和信用保證情況、以往付款情況、對 外擔保情況、 租賃物件情況、產(chǎn)品競爭力等，如表 5． 2。 5． 3． 2客戶行為細分思路 借鑒程琳 (2020)的分析模型，對客戶行為進行評分、歸類，分析如下：在 客戶行為細分過程中，界定利潤因子占 60％的權(quán)重，安全性因子占 40％的權(quán)重。 (1)利潤因子得分 年利潤低于 50萬的，得分為 10分；年利潤 50． 100萬的，得分為 20 分；年 利潤介于 100． 200萬之間的，得 30分；年利潤 200． 400萬，得分 40分；年利潤 400． 800萬，得分 50 分；年利潤 800． 1000萬，得分 60分；年利潤 1000． 2020萬， 得分 70分；年利潤 2020． 3000萬，得分 80分；年利潤超過 3000萬但是在 5000 萬之內(nèi)的，得 90分；年利潤達到 5000萬以上的，評分為 100分。 5． 5服務與支持 5． 5． 1貼身式服務 貼身式服務，是指讓承租人時刻感覺到遠東公司就在其身邊，遠東公司提供 的融資服務為企業(yè)提供最及時的支持，使客戶認識到這種服務的及時性和便利 性，讓客戶滿意度保持在較高水平。要做好客戶服務工作，提升企業(yè)的客戶 關(guān)系管理水平，遠東國際租賃公司必須改變以往以項目為中心的服務模式，可以 從以下幾個方 面入手： 第一，通過項目經(jīng)理與客戶企業(yè)的實際控制人之間面對面的溝通交流，為企 業(yè)提供宏觀經(jīng)濟走向、行業(yè)發(fā)展趨勢、金融市場環(huán)境、融資市場狀況介紹，讓企 業(yè)實際控制人感知到遠東租賃對其發(fā)展的關(guān)心，為企業(yè)發(fā)展出謀劃策； 第二，項目經(jīng)理與客戶企業(yè)的實際控制人進行非業(yè)務范疇的情感交流，利用 這種非業(yè)務溝通形式與企業(yè)實際控制人建立良好的私人關(guān)系，讓企業(yè)實際控制人 認同該項目經(jīng)理，認同遠東租賃公司的服務； 第三，組織相關(guān)企業(yè)參加行業(yè)展會、’相關(guān)領(lǐng)域管理培訓、企業(yè)關(guān)鍵人員能力 拓展、客戶之間的內(nèi)部交流會，一起探討行業(yè)、企業(yè) 的未來發(fā)展。 5． 5． 2持續(xù)信息管理 以往的交易往往是一錘子買賣，不重視客戶信息的反饋。而為了更好地為客 戶提供服務，變短期交易為長期持久合作關(guān)系，遠東國際租賃公司有必要對客戶 進行持續(xù)信息管理。 遠東公司可以將持續(xù)信息管理做為售后服務工作的一個重要環(huán)節(jié)。持續(xù)信息 管理可以使遠東公司及時獲得客戶對公司服務的反饋，及時發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢與不 足，揚長避短，改進服務，為下一次營銷活動提供意見指導，同時也能讓客戶感 受到公司的重視。 持續(xù)信息管理的可行工具有： (1)客戶服務熱線和網(wǎng)站服務 公司現(xiàn)在設(shè)置了客戶服務熱線 ， 800． 988． 1993，客戶可以免費通過這個電話 進行客戶投訴工作。此外，客戶還可登錄公司的網(wǎng)站，輸入客戶信息和投訴內(nèi)容， 40提交后臺處理，如圖 5． 2： 在上文中提到，客戶不僅是指現(xiàn)實客戶，也包括潛在客戶，因此，在進行信 息管理時，也需重視潛在客戶的需求。為此，建議在網(wǎng)站上設(shè)置客戶咨詢版塊， 這個版塊根據(jù)客戶的需求進行信息的分類，分為資金管理咨詢、融資業(yè)務咨詢、 商務運作咨詢和財務咨詢。界面設(shè)置可以參照圖 5． 3。 然而信息的溝通如果僅僅通過電話或文字的方式來實現(xiàn)，則其溝通效果會大 大減弱。設(shè)置 投訴電話、網(wǎng)站投訴和網(wǎng)站信息咨詢服務是為了獲取現(xiàn)實客戶或潛 在客戶對企業(yè)的意見和建議，從而提升客戶滿意度，也可以盡快緩解客戶的不滿 情緒并由此而帶來的損害公司的行為。這就要求遠東公司在獲取相關(guān)的信息之 后，重視對這些信息的處理。針對關(guān)鍵重大信息設(shè)置專職人員負責跟蹤與解決問 題，直到客戶滿意為止。 (2)客戶滿意度調(diào)查 客戶滿意度的高與低，很大程度上決定了公司能否留住客戶、能否給公司帶 來更多的業(yè)務機會，以及能否實現(xiàn)更高的收益。滿意度調(diào)查是獲得客戶滿意度信 息的有效方式，滿意度調(diào)查通常采取問卷法。 采取問卷法 進行客戶滿意度調(diào)查涉及兩個關(guān)鍵問題，即問卷的設(shè)計和問卷的 發(fā)放與回收。 第一，調(diào)查問卷設(shè)計，其核心工作在于設(shè)置客戶滿意度指標。客戶滿意度指 標，應該涵蓋以下三大類：總體滿意度、對租賃要素的滿意度、對服務要素的滿 意度，如表 56。 值得注意的是，制定客戶滿意度指標，是一個持續(xù)的系統(tǒng)工作，一般情況下 可以通過四個流程步驟來實現(xiàn)。首先，進行公司內(nèi)部分析總結(jié)，歸納出客戶的關(guān) 注點，這一步驟公司應該要求營銷部門、質(zhì)控部門、商務部門、資產(chǎn)管理部門都 真正參與進來；其次，選擇一些具有代表性的存量客戶深度訪談，總結(jié)出客戶 的 關(guān)注點；再次，對前兩個步驟的工作進行總結(jié)歸納，制作出客戶滿意度調(diào)查試用 問卷，在存量客戶中抽樣調(diào)查；最后，根據(jù)抽樣調(diào)查結(jié)果，改進調(diào)查問卷。只有 認真完成以上四個步驟，制作出的調(diào)查問卷才可發(fā)放給客戶。 第二，問卷的發(fā)放與回收，應該采取現(xiàn)場處理的方式完成。建議由項目經(jīng)理 進行客戶拜訪時，或由資產(chǎn)管理人員進行資產(chǎn)巡查時，現(xiàn)場將問卷交與客戶的相 關(guān)負責人，并現(xiàn)場填寫、現(xiàn)場回收。這樣操作，既節(jié)約了調(diào)查成本，又得到了比 較真實的反饋信息。應該盡量避免采用郵寄的方式，進行發(fā)放與回收。 5． 5． 3建立定期回訪制 對 客戶進行定期回訪，是改善和促進客戶關(guān)系的有效手段。這部分工作適合 由項目經(jīng)理或資產(chǎn)管理經(jīng)理來完成。通過有效的定期回訪，在了解客戶情況的同 時，也使客戶意識到遠東租賃公司不僅僅是資金的提供者，也是幫助企業(yè)發(fā)展的 綜合服務提供商。
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