遠(yuǎn)東國(guó)際租賃有限公司客戶關(guān)系管理策略(文件)
【正文】 那些低于零點(diǎn)的客戶，則應(yīng)該 仔細(xì)權(quán)衡，重點(diǎn)分析，以確定是否還有必要繼續(xù)保有這部分客戶。例如，營(yíng)銷部門在與客戶進(jìn)行交往、溝通、談判過(guò)程中，收集并 記錄了大量的客戶信息，資信評(píng)估部門在對(duì)已達(dá)成合作意向的客戶進(jìn)行資信評(píng)估 的時(shí)候，也會(huì)產(chǎn)生對(duì)客戶的判斷并記錄下這些評(píng)估、判斷信息，由于兩個(gè)部門站 在不同的角度來(lái)記錄客戶信息，導(dǎo)致的現(xiàn)實(shí)結(jié)果是，營(yíng)銷部門站在開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的角 度，認(rèn)為某些客戶是有價(jià)值或潛在價(jià)值的，希望合作成功，而資信評(píng)估部門站在 控制風(fēng)險(xiǎn)的角度，認(rèn)為這些客戶的價(jià)值小于風(fēng)險(xiǎn)，不能合作。信 息化工具不可能自動(dòng)轉(zhuǎn)變成科學(xué)有效的管理手段，轉(zhuǎn)變需要借助事先識(shí)別、區(qū)分 對(duì)待有價(jià)值的客戶。老客戶是企業(yè)重要 的利潤(rùn)來(lái)源，因?yàn)槔峡蛻舻木S系成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于新客戶的獲得成本。 而遠(yuǎn)東國(guó)際租賃公司最大的問(wèn)題是被動(dòng)的客戶關(guān)系管理模式，體現(xiàn)在被動(dòng)的 客戶投訴處理模式和對(duì)客戶滿意度的關(guān)注不足兩個(gè)方面。 第 5章遠(yuǎn)東國(guó)際租賃公司客戶關(guān)系管理對(duì)策建議 5． 1理念層面 5． 1． 1以客戶需求為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值 以客戶為中心要求企業(yè)做到業(yè)務(wù)流程始于客戶的需求，終于客戶的滿意，圍 繞著公司客戶形成了一個(gè)閉環(huán)的持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新的體系。 遠(yuǎn)東國(guó)際租賃公司的客戶群體是機(jī)械設(shè)備的需求者、使用者，客戶隨著自身 企業(yè)的發(fā)展壯大，對(duì)設(shè)備的需求會(huì)不斷出現(xiàn)，并且需求的類型千變?nèi)f化，這就形 成了對(duì)設(shè)備信息的龐大需求點(diǎn)。這就簡(jiǎn)化并加快了新業(yè)務(wù)的預(yù)訂，同時(shí)將客戶想要做的事情，與公司業(yè)務(wù)處理過(guò)程整合在了一起，在公司與客戶之 間形成了結(jié)構(gòu)捆綁，外 部競(jìng)爭(zhēng)很難破壞這種關(guān)系。 5． 2客戶細(xì)分與識(shí)別一一客戶價(jià)值細(xì)分與識(shí)別 本研究依據(jù) 客戶價(jià)值的兩個(gè)維度 (客戶當(dāng)前價(jià)值和客戶潛在價(jià)值 )對(duì)客戶價(jià) 值進(jìn)行衡量。第 一類客戶 (客戶當(dāng)前價(jià)值低，但其潛在價(jià)值高 )、第二類客戶 (客戶當(dāng)前價(jià)值和 客戶潛在價(jià)值都呈現(xiàn)較高的 水平 )、第三類客戶 (客戶當(dāng)前價(jià)值高，但潛在價(jià)值 卻較低 )、第四類客戶 (客戶當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都呈現(xiàn)較低的水平 )。遠(yuǎn)東租 賃公司恰恰可以解決其設(shè)備融資這一難題。此 類客戶與遠(yuǎn)東租賃公司有比較深入的合作關(guān)系，是公司的 主要利潤(rùn)來(lái)源。 這類客戶雖然現(xiàn)在為遠(yuǎn)東公司的當(dāng)期收益提供了一定的來(lái)源，但是這類客戶無(wú)法 為遠(yuǎn)東公司持續(xù)提供價(jià)值。 第四類客戶，可以稱其為問(wèn)題型客戶，其特點(diǎn)是當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都低。采用此數(shù)據(jù)要比使用銷售 額合理。客戶信用評(píng)級(jí)是檢測(cè)安全性的有效手段。 5． 5服務(wù)與支持 5． 5． 1貼身式服務(wù) 貼身式服務(wù)，是指讓承租人時(shí)刻感覺(jué)到遠(yuǎn)東公司就在其身邊，遠(yuǎn)東公司提供 的融資服務(wù)為企業(yè)提供最及時(shí)的支持，使客戶認(rèn)識(shí)到這種服務(wù)的及時(shí)性和便利 性，讓客戶滿意度保持在較高水平。 遠(yuǎn)東公司可以將持續(xù)信息管理做為售后服務(wù)工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。為此，建議在網(wǎng)站上設(shè)置客戶咨詢版塊， 這個(gè)版塊根據(jù)客戶的需求進(jìn)行信息的分類，分為資金管理咨詢、融資業(yè)務(wù)咨詢、 商務(wù)運(yùn)作咨詢和財(cái)務(wù)咨詢。這就要求遠(yuǎn)東公司在獲取相關(guān)的信息之 后，重視對(duì)這些信息的處理。 采取問(wèn)卷法 進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查涉及兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，即問(wèn)卷的設(shè)計(jì)和問(wèn)卷的 發(fā)放與回收。首先，進(jìn)行公司內(nèi)部分析總結(jié)，歸納出客戶的關(guān) 注點(diǎn)，這一步驟公司應(yīng)該要求營(yíng)銷部門、質(zhì)控部門、商務(wù)部門、資產(chǎn)管理部門都 真正參與進(jìn)來(lái)；其次，選擇一些具有代表性的存量客戶深度訪談，總結(jié)出客戶 的 關(guān)注點(diǎn)；再次，對(duì)前兩個(gè)步驟的工作進(jìn)行總結(jié)歸納，制作出客戶滿意度調(diào)查試用 問(wèn)卷，在存量客戶中抽樣調(diào)查；最后，根據(jù)抽樣調(diào)查結(jié)果，改進(jìn)調(diào)查問(wèn)卷。這樣操作，既節(jié)約了調(diào)查成本，又得到了比 較真實(shí)的反饋信息。通過(guò)有效的定期回訪，在了解客戶情況的同 時(shí)，也使客戶意識(shí)到遠(yuǎn)東租賃公司不僅僅是資金的提供者，也是幫助企業(yè)發(fā)展的 綜合服務(wù)提供商。 5． 5． 3建立定期回訪制 對(duì) 客戶進(jìn)行定期回訪，是改善和促進(jìn)客戶關(guān)系的有效手段。 第二，問(wèn)卷的發(fā)放與回收，應(yīng)該采取現(xiàn)場(chǎng)處理的方式完成?？蛻魸M意度指 標(biāo)，應(yīng)該涵蓋以下三大類：總體滿意度、對(duì)租賃要素的滿意度、對(duì)服務(wù)要素的滿 意度，如表 56。 (2)客戶滿意度調(diào)查 客戶滿意度的高與低，很大程度上決定了公司能否留住客戶、能否給公司帶 來(lái)更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，以及能否實(shí)現(xiàn)更高的收益。 然而信息的溝通如果僅僅通過(guò)電話或文字的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，則其溝通效果會(huì)大 大減弱。 持續(xù)信息管理的可行工具有： (1)客戶服務(wù)熱線和網(wǎng)站服務(wù) 公司現(xiàn)在設(shè)置了客戶服務(wù)熱線 ， 800． 988． 1993，客戶可以免費(fèi)通過(guò)這個(gè)電話 進(jìn)行客戶投訴工作。 5． 5． 2持續(xù)信息管理 以往的交易往往是一錘子買賣，不重視客戶信息的反饋。 5． 3． 2客戶行為細(xì)分思路 借鑒程琳 (2020)的分析模型，對(duì)客戶行為進(jìn)行評(píng)分、歸類，分析如下：在 客戶行為細(xì)分過(guò)程中，界定利潤(rùn)因子占 60％的權(quán)重，安全性因子占 40％的權(quán)重。 采用利潤(rùn)額指標(biāo)，直接衡量該客戶能帶給企業(yè)的利潤(rùn)額。 5． 3客戶細(xì)分與識(shí)別一一客戶行為細(xì)分與識(shí)別 5． 3． 1客戶行為細(xì)分指標(biāo) 客戶行為細(xì)分的指標(biāo)有利潤(rùn)額和安全性。 同時(shí)，此類客戶可能會(huì)增加遠(yuǎn)東公司的潛在系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。因此，需要遠(yuǎn)東租賃公司持續(xù)關(guān)注與此類客戶的關(guān)系改 進(jìn)，投入相對(duì)較多的資源，以維護(hù)客戶關(guān)系穩(wěn)定。 對(duì)這類客戶需要長(zhǎng)期跟蹤，熟悉企業(yè)情況，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)點(diǎn)進(jìn)入，推動(dòng)客戶關(guān)系的 深入發(fā)展，把交易規(guī)模逐漸擴(kuò)大，實(shí)現(xiàn)其潛在價(jià)值。這類客戶資質(zhì)好，企業(yè)具有較好的成長(zhǎng)性，處于快速發(fā)展期，未來(lái)對(duì) 融資的需求比較大，能夠?yàn)檫h(yuǎn)東租賃公司帶來(lái)巨大的機(jī)會(huì)，是未來(lái)收益的主要來(lái) 源。 (2)客戶潛在價(jià)值維度是指增益價(jià)值，定量分析的過(guò)程中取用利潤(rùn)增長(zhǎng)部 分的總現(xiàn)
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