海爾集團(tuán)客戶關(guān)系管理對(duì)深圳海格物流有限公司的啟示論文(文件)
【正文】 實(shí)現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系、互相影響。投訴是客戶反饋的主要途徑，如何正確處理客戶的意見(jiàn)和投訴，消除客戶不滿，維護(hù)客戶利益，贏得客戶的信任都是保證良好客戶關(guān)系的重要保證。 六、實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)深圳市海格物流有限公司的重要意義 （一）深圳海格物流有限公司利用 CRM 系統(tǒng)在收集、處理客戶數(shù)據(jù)與挖掘客戶價(jià)值時(shí)具有集成企業(yè)其他信息資源的能力，通過(guò)Email、電話、傳真以及郵件等方式收集的信息整合到一起，克服了交易系統(tǒng)，財(cái)務(wù)系統(tǒng)和辦公自動(dòng)化等系統(tǒng)相互分割的局限，它把從企業(yè)內(nèi)部、外部和不同信息終端收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行過(guò)濾、轉(zhuǎn)換和整合，保證了數(shù)據(jù)形式的一致性、時(shí)效性，為有效利用客戶數(shù)據(jù)提供了方便，將客戶轉(zhuǎn)化為公 司的戰(zhàn)略性資產(chǎn)為公司所利用。通過(guò)多種渠道，深圳海格物流有限公司可以在提供客戶服務(wù)時(shí)高效的與客戶溝通，了解客戶的個(gè)性化需求，測(cè)定客戶的滿意度。以保證部門(mén)間和員工問(wèn)的工作銜接，這些部門(mén)充分了解客戶以獲得關(guān)于客戶關(guān)系的全方位視角。 參考文獻(xiàn) : [1]王大剛 .席西民 .周云杰 .海爾整合營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 [J]系統(tǒng)工程2020(3):96. [2]楊永恒 .客戶關(guān)系管理 [M].大連 :東北財(cái)經(jīng)人民出版社 .2020. [3]施名 .國(guó)內(nèi) CRM 趨勢(shì)分析 .信息產(chǎn)業(yè)報(bào)道 .:6364 [4]田同生 .客戶關(guān)系管理中國(guó)之路 [M].北京 .機(jī)械工業(yè)出版社 .2020 [5]糖理璋 .孫黎 .一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)：客戶關(guān)系管理核 心戰(zhàn)略 [M].北京 :中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社 .2020 [6]姚國(guó)章 .電子商務(wù)與企業(yè)管理 [M].北京 :清華大學(xué)出版社 ,. [7]李寶民 .全方位客戶服務(wù)中心與電子商務(wù)的完美結(jié)合 [J].IT經(jīng)理世界 ,2020,(11):5658. [8]彼特 ?莫拉斯 .贏利模式 —— 電子商務(wù)成功之路 [M].北京 :社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社 ,. 。 七、小結(jié) 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、消費(fèi)者需 求日趨個(gè)性化等環(huán)境下物流企業(yè)僅僅依靠自身的能力很難為消費(fèi)者提供具有較高顧客價(jià)值的產(chǎn)品，也就很難建立并維護(hù)客戶關(guān)系，物流企業(yè)要生存與發(fā)展，就要進(jìn)行動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理，以客戶為中心，為客戶提供完美的服務(wù)，爭(zhēng)取從老客戶身上挖掘更多生意機(jī)會(huì)，并且分析劃分客戶群，了解客戶與企業(yè)的利潤(rùn)關(guān)系，并調(diào)整企業(yè)的銷(xiāo)售與服務(wù)的方向和重點(diǎn)，持續(xù)為消費(fèi)者提供具有高顧客價(jià)值的產(chǎn)品，從而達(dá)到吸引與保留客戶的目的，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期生存與發(fā)展的目標(biāo)。 這就進(jìn)一步鞏固了深圳海格物流有限公司的客戶資源，提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。一方面，深圳海格物流有限公司通過(guò)廣告、交易等的記錄獲得客戶數(shù)據(jù)；另一方面，客戶通過(guò)主動(dòng)交流向深圳海格物流有限公司告知他們的需求，以及對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn)和建議。良好的經(jīng)銷(xiāo)商是處理好客戶關(guān)系的重要因素。一方面，企業(yè)組織通過(guò)現(xiàn) 代技術(shù)手段，及時(shí)將企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)信息提供給客戶，給客戶以技術(shù)支持與良好的售后服務(wù)，另一方面從客戶那里收集到重要的信息。 ，通過(guò)提供客戶網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴等服務(wù)，及時(shí)為客戶排憂解難，能更進(jìn)一步保持客戶的忠誠(chéng)度。其具體含義是通過(guò)一定的技術(shù)手段對(duì)呼叫中
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