贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司客戶關(guān)系管理改進畢業(yè)論文(文件)
【正文】 缺乏共享，客戶的服務(wù)請求不能得到及時解決。將售后的客戶投訴、客戶反饋交給了開發(fā)商負責。公司可以利用價格優(yōu)勢從競爭對手那里爭奪現(xiàn)有客戶，但被吸引來的客戶對產(chǎn)品價格非常敏感，一旦競爭對手采取了更具吸引力的價格，他們依然會回到對手那里去。贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司對于核心客戶和普通客戶缺乏有效區(qū)分，公司缺乏與核心客戶溝通，挖掘核心客戶身邊潛在客戶。贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司要想更好的進行客戶關(guān)系管理，更有效地利用客戶資源，從而節(jié)約時間成本、人工成本，提高公司的效益，就必須建立統(tǒng)一的客戶資源數(shù)據(jù)庫。建立了統(tǒng)一的客戶資源數(shù)據(jù)庫還可以將紙質(zhì)的客戶資料網(wǎng)絡(luò)化，避免信息重復(fù)、信息分類混亂、信息丟失的問題。第二，客戶檔案標準化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、居住區(qū)位、家庭結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟情況、意向戶型、項目吸引點和顧慮點等。每名員工的客戶資料需要在系統(tǒng)中進行共享，員工可以瀏覽其他員工的客戶資料，但不能占有其他員工的客戶資料，項目的所有客戶資料由項目經(jīng)理統(tǒng)一管理。社會因素包括年齡、性別、經(jīng)濟收入、行業(yè)、家庭結(jié)構(gòu)；心理因素包括客戶個性、客戶生活態(tài)度；消費行為因素包括：置業(yè)情況、購買動機、品牌忠誠性、對產(chǎn)品的態(tài)度。公司還可以通過客戶細分，發(fā)掘出核心客戶。CRM其實質(zhì)是一種整合營銷，它要求企業(yè)各部門的全力支持和密切配合。建立投訴歸檔資料。只有注重了客戶的反饋，才能提高客戶滿意度和客戶忠誠度，才有利于提高企業(yè)的利潤，才有利于客戶的口碑傳播。第一步是將所有客戶進行分層，分析客戶信息庫，尋找目標客戶和核心客戶。第五步是對客戶調(diào)查表得到的結(jié)果進行評估，確定客戶容忍區(qū)間和客戶滿意狀態(tài)，分析客戶最不滿意的地方，尋找最優(yōu)解決方法，進行改善。第二，提高大客戶的滿意度和忠誠度。 總之，大客戶是公司維持生存和發(fā)展的命脈。度假型客戶大多數(shù)是年齡在3545歲之間，家庭結(jié)構(gòu)多為一家三口，針對他們的特點，可以為度假型客戶提供的增值服務(wù)有：為度假型客戶中購買臨水戶型的客戶免費贈送橡皮艇；小區(qū)別墅全部銷售出去之后，將售樓處改為業(yè)主專屬的休閑生活會館，為業(yè)主提供一個書吧、KTV、咖啡廳、健身館，并提供免費的無線上網(wǎng)服務(wù)等等。這樣不僅可以提高客戶的滿意度和客戶的忠誠度，而且還可能促使得到增值服務(wù)的客戶為贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司帶來更多的潛在客戶，提高公司的效益，達到雙贏的結(jié)果。因此，贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司必須建立“從客戶利益出發(fā)”的經(jīng)營理念，需要公司每一位員工的配合。贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司的培訓工作應(yīng)主要集中在：理念講解、客戶溝通技巧、客戶關(guān)系維護等方面。結(jié) 束 語客戶關(guān)系管理是一個不斷加強與客戶交流，不斷了解客戶需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進以滿足客戶需求的連續(xù)過程。本論文以北京贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司為研究背景，首先，闡述了客戶關(guān)系管理的發(fā)展、作用、內(nèi)涵、流程，以及房地產(chǎn)營銷代理類公司客戶關(guān)系管理的特殊性與必要性。因為客戶關(guān)系管理在國內(nèi)屬于一個新的領(lǐng)域，又因為本人實習過程短促，對贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司客戶關(guān)系管理了解并不透徹，論文所提出的觀點和分析還有許多不完善的地方，需要加以完善。在此衷心感謝在畢業(yè)論文撰寫過程中，曲立老師對我的關(guān)心和指導。 18 。在撰寫論文期間，李思黎、田亭、徐潤生等公司領(lǐng)導對我論文中的公司背景、公司現(xiàn)狀研究和數(shù)據(jù)資料搜集工作給予了熱情的幫助，在此也向他們表達我由衷的感謝。再加上搜集到的公司資料和本人的經(jīng)歷有限，本文有許多不完善的地方，懇請各位老師指正。然后，指出了贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司在應(yīng)用客戶關(guān)系管理過程中存在的問題?？蛻絷P(guān)系管理注重的是和客戶打交道，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。并且，贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司有責任加強員工之間的溝通與協(xié)作，調(diào)和員工之間的利益和矛盾，營造一種真誠、和諧、友愛的氛圍，增強員工的歸屬感,提高企業(yè)的凝聚力。只有讓每一個員工都能在新的經(jīng)營組織中運作自如，才能使經(jīng)營組織產(chǎn)生最大效益。客戶關(guān)系管理并不是高層管理者的法寶, 客戶關(guān)系管理是有其應(yīng)用局限的。投資型客戶大多數(shù)是年齡在4550歲之間的老板，他們購房后并不長時間的居住，針對他們的特點，可以為投資型客戶提供的增值服務(wù)有：免費聯(lián)系保潔公司每月對房屋進行一次保潔，費用算入物業(yè)費中。在當今激烈競爭的前提下，公司首要的工作是做好大客戶管理，防止大客戶叛離、穩(wěn)固大客戶、降低大客戶跳槽率。第三，和大客戶建立長期的雙贏合作關(guān)系。做到以下幾點：第一，大客戶優(yōu)先。第三步是設(shè)計客戶調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容包括項目位置、周圍環(huán)境、戶型結(jié)構(gòu)、別墅價格、交通便利、員工服務(wù)、配套設(shè)施、售后投訴處理等，分值由滿意、比較滿意、一般、不滿意構(gòu)成，對客戶進行定量統(tǒng)計研究。見表51。第二，對投訴進行迅速有效的處理。售后服務(wù)具體包括幫忙聯(lián)系開發(fā)商工程部進行房屋修繕、房屋退款、房屋代租等。對于贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司來說，客戶關(guān)系管理不只是銷售部門的事。通過不同的客戶細分變量來進行典型的或者有代表性的細目分類，從而將客戶細分為不同細目的客戶區(qū)隔，進行精確的定位。員工調(diào)離公司時，不得將客戶資料帶走，其所在項目部門經(jīng)理將其客戶資料接收、整理、歸檔。第四，客戶與贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司的成交業(yè)務(wù)記錄，均須記入客戶檔案。在公司建立好的統(tǒng)一客戶資源數(shù)據(jù)庫中，規(guī)定統(tǒng)一格式、內(nèi)容，進行記錄?？蛻絷P(guān)系管理的建立和維護，依賴于客戶數(shù)據(jù)的集成，而客戶數(shù)據(jù)庫則可集成相關(guān)聯(lián)的客戶數(shù)據(jù)，并對其進行整理，提供客戶的整套信息。這樣一來，公司不易保持和競爭者有差異性，不能滿足客戶的需求；公司與核心客戶雙方不能逐步了解適應(yīng)，彼此不易建立信任，不易形成客戶忠誠度；在同核心客戶接觸中沒有特殊處理方法，無法提取有價值的信息，無法發(fā)展與核心客戶的客戶關(guān)系，不能尋找開發(fā)核心客戶身邊的潛在客戶；不易分析與研究客戶需求，不能制定個性化解決方案，無法贏得客戶并增加企業(yè)綜合競爭力。核心客戶，也稱重點客戶或關(guān)鍵客戶，是市場上賣方認為具有戰(zhàn)略意義的客戶，經(jīng)常被挑選出來并給與特別關(guān)注。贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司沒有設(shè)立專門的客戶關(guān)系管理部門，發(fā)生售后服務(wù)問題高層管理人員有時給予回避，推給開發(fā)商，不去認真的處理，這樣會喪失客戶的忠誠。贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司的組織結(jié)構(gòu)中缺少了專門的客戶關(guān)系管理部門。這些登記表和公司利用行業(yè)間的關(guān)系得到的其他客戶信息記錄基本都停留在紙質(zhì)資料，這樣不僅缺乏系統(tǒng)有效的分類整理，而且極容易丟失。首先，贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司現(xiàn)存的客戶信息資源有兩種，一種是利用行業(yè)間的關(guān)系得到的潛在客戶信息記錄，另一種是新客戶首次來電或來訪填寫的來電登記表或來訪登記表。第二，公司花費資金在網(wǎng)絡(luò)上投廣告，在重點道路上
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1