【正文】 爭(zhēng)企業(yè)現(xiàn)有的情況，及時(shí)作出相應(yīng)的調(diào)整對(duì)策。 總之，大客戶是公司維持生存和發(fā)展的命脈?！暗么罂蛻粽?，得天下”，已是不少老板的共識(shí)。在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的前提下，公司首要的工作是做好大客戶管理，防止大客戶叛離、穩(wěn)固大客戶、降低大客戶跳槽率。贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司可以為客戶提供增值服務(wù)，公司全時(shí)態(tài)景觀休閑別墅項(xiàng)目客戶分為三類：度假型客戶、養(yǎng)老型客戶、投資型客戶。度假型客戶大多數(shù)是年齡在3545歲之間，家庭結(jié)構(gòu)多為一家三口，針對(duì)他們的特點(diǎn)，可以為度假型客戶提供的增值服務(wù)有：為度假型客戶中購(gòu)買臨水戶型的客戶免費(fèi)贈(zèng)送橡皮艇；小區(qū)別墅全部銷售出去之后，將售樓處改為業(yè)主專屬的休閑生活會(huì)館，為業(yè)主提供一個(gè)書吧、KTV、咖啡廳、健身館，并提供免費(fèi)的無(wú)線上網(wǎng)服務(wù)等等。養(yǎng)老型客戶大多數(shù)是年齡在55歲以上的老人，他們兒女在市內(nèi)工作，在別墅居住的只有二老，針對(duì)他們的特點(diǎn)，可以為養(yǎng)老型客戶提供的增值服務(wù)有：為兒女工作繁忙的養(yǎng)老型客戶，免費(fèi)推薦裝修公司；每季度組織養(yǎng)老型客戶免費(fèi)進(jìn)行一次體檢；為老人在社區(qū)超市提供電話購(gòu)物，免費(fèi)送貨等等。投資型客戶大多數(shù)是年齡在4550歲之間的老板，他們購(gòu)房后并不長(zhǎng)時(shí)間的居住，針對(duì)他們的特點(diǎn)，可以為投資型客戶提供的增值服務(wù)有：免費(fèi)聯(lián)系保潔公司每月對(duì)房屋進(jìn)行一次保潔，費(fèi)用算入物業(yè)費(fèi)中。針對(duì)所有購(gòu)房客戶還可以提供逢年過(guò)節(jié)短信問(wèn)候；別墅項(xiàng)目后山的公園和社區(qū)會(huì)館免費(fèi)開(kāi)放。這樣不僅可以提高客戶的滿意度和客戶的忠誠(chéng)度，而且還可能促使得到增值服務(wù)的客戶為贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司帶來(lái)更多的潛在客戶，提高公司的效益，達(dá)到雙贏的結(jié)果?？蛻絷P(guān)系管理體系的精神是企業(yè)供應(yīng)鏈以客戶關(guān)系為核心和出發(fā)點(diǎn)，并非其他環(huán)節(jié)不重要?？蛻絷P(guān)系管理并不是高層管理者的法寶, 客戶關(guān)系管理是有其應(yīng)用局限的。它只能作為管理者的支持手段,并通過(guò)它更有效地與客戶聯(lián)系溝通,達(dá)到開(kāi)發(fā)客戶、維持客戶、發(fā)展客戶、提升客戶和公司價(jià)值的目的。因此，贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司必須建立“從客戶利益出發(fā)”的經(jīng)營(yíng)理念，需要公司每一位員工的配合。贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司只有讓每一位員工都理解了企業(yè)新的理念，才能使理念得以貫徹。只有讓每一個(gè)員工都能在新的經(jīng)營(yíng)組織中運(yùn)作自如，才能使經(jīng)營(yíng)組織產(chǎn)生最大效益。培訓(xùn)是讓公司員工迅速理解客戶關(guān)系重要性，迅速產(chǎn)生客戶效益的有效途徑。贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司的培訓(xùn)工作應(yīng)主要集中在：理念講解、客戶溝通技巧、客戶關(guān)系維護(hù)等方面。同時(shí)贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司的高層管理人員要重視創(chuàng)新以及國(guó)內(nèi)外最新的客戶關(guān)系管理理論的學(xué)習(xí)以及研究，從而應(yīng)用到自己的公司中來(lái)，從而使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中得到生存。并且，贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司有責(zé)任加強(qiáng)員工之間的溝通與協(xié)作，調(diào)和員工之間的利益和矛盾，營(yíng)造一種真誠(chéng)、和諧、友愛(ài)的氛圍，增強(qiáng)員工的歸屬感,提高企業(yè)的凝聚力。另外,贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司要為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)和提高的機(jī)會(huì)。結(jié) 束 語(yǔ)客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶交流，不斷了解客戶需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)以滿足客戶需求的連續(xù)過(guò)程。其內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是和客戶打交道，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。本論文以北京贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司為研究背景，首先，闡述了客戶關(guān)系管理的發(fā)展、作用、內(nèi)涵、流程，以及房地產(chǎn)營(yíng)銷代理類公司客戶關(guān)系管理的特殊性與必要性。其次，對(duì)贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司目前基本情況和客戶關(guān)系管理的應(yīng)用情況現(xiàn)狀進(jìn)行了深入的分析。然后，指出了贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司在應(yīng)用客戶關(guān)系管理過(guò)程中存在的問(wèn)題。最后，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出了一些相關(guān)改進(jìn)建議。因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理在國(guó)內(nèi)屬于一個(gè)新的領(lǐng)域，又因?yàn)楸救藢?shí)習(xí)過(guò)程短促，對(duì)贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司客戶關(guān)系管理了解并不透徹，論文所提出的觀點(diǎn)和分析還有許多不完善的地方，需要加以完善。由于本人認(rèn)識(shí)和能力有限，對(duì)贏動(dòng)力房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題所提出的建議，只是在理論上給出了相關(guān)的建議，并未實(shí)施。再加上搜集到的公司資料和本人的經(jīng)歷有限，本文有許多不完善的地方，懇請(qǐng)各位老師指正。參 考 文 獻(xiàn)[1]布恩來(lái)?[M].電子工業(yè)出版社,[2](CRM)的起源及發(fā)展[EB/OL].,20120523.[3][D].北京交通大學(xué),2007.[4][M].武漢大學(xué)出版社,[5]Adrian Payne, Pennies Frow. A Strategic Framework for Customer Relationship Management [J].Journal of Marketing,2005，（10）：162170[6]胡左浩，[J].外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理,2001(10).4348[7][J].，（08）.[8][M].北京：中國(guó)市場(chǎng)出版社，2004：140159[9][J].武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)，2004,（5）：5760[10][D].湖南：中南大學(xué)，2007. [11]屈敏,段鋼,[J].價(jià)值工程,2007,26(2):3841[12][J].內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)報(bào)，2006，（7）：3336[13][J].中原工學(xué)院學(xué)報(bào),2008，（4）：3538[14][M].,2007：103135[15]：Oracle公司完整的CRM解決方法[M].北京：互聯(lián)網(wǎng)世界出版社，2005：220235[16]Michael J?Cunningham. Customer Relationship Management [M]. Copyright by Capstone Publishing, 2004.致 謝本論文的研究工作是在我的指導(dǎo)老師曲立老師的悉心指導(dǎo)下完成的，曲立老師對(duì)學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)論文指導(dǎo)工作精益求精，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和科學(xué)的指導(dǎo)方法給我?guī)?lái)了極大的幫助和影響，對(duì)于我的論文都提出了許多的寶貴意見(jiàn)。在此衷心感謝在畢業(yè)論文撰寫過(guò)程中，曲立老師對(duì)我的關(guān)心和指導(dǎo)。 本論文的研究工作是在前人的研究基礎(chǔ)上，繼續(xù)查閱相關(guān)名著文獻(xiàn)進(jìn)行的，借鑒了前人成功的研究經(jīng)驗(yàn)，在此向他們表達(dá)內(nèi)心的感謝。在撰寫論文期間，李思黎、田亭、徐潤(rùn)生等公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我論文中的公司背景、公司現(xiàn)狀研究和數(shù)據(jù)資料搜集工作給予了熱情的幫助，在此也向他們表達(dá)我由衷的感謝。 另外還需感謝我的家人，他們的悉心照顧和理解支持，使我能夠?qū)Ｐ耐瓿晌业膶W(xué)業(yè)。 18