【正文】 爭企業(yè)現(xiàn)有的情況，及時作出相應(yīng)的調(diào)整對策。 總之，大客戶是公司維持生存和發(fā)展的命脈?！暗么罂蛻粽?，得天下”，已是不少老板的共識。在當今激烈競爭的前提下，公司首要的工作是做好大客戶管理，防止大客戶叛離、穩(wěn)固大客戶、降低大客戶跳槽率。贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司可以為客戶提供增值服務(wù)，公司全時態(tài)景觀休閑別墅項目客戶分為三類：度假型客戶、養(yǎng)老型客戶、投資型客戶。度假型客戶大多數(shù)是年齡在3545歲之間，家庭結(jié)構(gòu)多為一家三口，針對他們的特點，可以為度假型客戶提供的增值服務(wù)有：為度假型客戶中購買臨水戶型的客戶免費贈送橡皮艇；小區(qū)別墅全部銷售出去之后，將售樓處改為業(yè)主專屬的休閑生活會館，為業(yè)主提供一個書吧、KTV、咖啡廳、健身館，并提供免費的無線上網(wǎng)服務(wù)等等。養(yǎng)老型客戶大多數(shù)是年齡在55歲以上的老人，他們兒女在市內(nèi)工作，在別墅居住的只有二老，針對他們的特點，可以為養(yǎng)老型客戶提供的增值服務(wù)有：為兒女工作繁忙的養(yǎng)老型客戶，免費推薦裝修公司；每季度組織養(yǎng)老型客戶免費進行一次體檢；為老人在社區(qū)超市提供電話購物，免費送貨等等。投資型客戶大多數(shù)是年齡在4550歲之間的老板，他們購房后并不長時間的居住，針對他們的特點，可以為投資型客戶提供的增值服務(wù)有：免費聯(lián)系保潔公司每月對房屋進行一次保潔，費用算入物業(yè)費中。針對所有購房客戶還可以提供逢年過節(jié)短信問候；別墅項目后山的公園和社區(qū)會館免費開放。這樣不僅可以提高客戶的滿意度和客戶的忠誠度，而且還可能促使得到增值服務(wù)的客戶為贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司帶來更多的潛在客戶，提高公司的效益，達到雙贏的結(jié)果。客戶關(guān)系管理體系的精神是企業(yè)供應(yīng)鏈以客戶關(guān)系為核心和出發(fā)點，并非其他環(huán)節(jié)不重要?？蛻絷P(guān)系管理并不是高層管理者的法寶, 客戶關(guān)系管理是有其應(yīng)用局限的。它只能作為管理者的支持手段,并通過它更有效地與客戶聯(lián)系溝通,達到開發(fā)客戶、維持客戶、發(fā)展客戶、提升客戶和公司價值的目的。因此，贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司必須建立“從客戶利益出發(fā)”的經(jīng)營理念，需要公司每一位員工的配合。贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司只有讓每一位員工都理解了企業(yè)新的理念，才能使理念得以貫徹。只有讓每一個員工都能在新的經(jīng)營組織中運作自如，才能使經(jīng)營組織產(chǎn)生最大效益。培訓(xùn)是讓公司員工迅速理解客戶關(guān)系重要性，迅速產(chǎn)生客戶效益的有效途徑。贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司的培訓(xùn)工作應(yīng)主要集中在：理念講解、客戶溝通技巧、客戶關(guān)系維護等方面。同時贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司的高層管理人員要重視創(chuàng)新以及國內(nèi)外最新的客戶關(guān)系管理理論的學(xué)習(xí)以及研究，從而應(yīng)用到自己的公司中來，從而使企業(yè)在競爭激烈的環(huán)境中得到生存。并且，贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司有責任加強員工之間的溝通與協(xié)作，調(diào)和員工之間的利益和矛盾，營造一種真誠、和諧、友愛的氛圍，增強員工的歸屬感,提高企業(yè)的凝聚力。另外,贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司要為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)和提高的機會。結(jié) 束 語客戶關(guān)系管理是一個不斷加強與客戶交流，不斷了解客戶需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進以滿足客戶需求的連續(xù)過程。其內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是和客戶打交道，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。本論文以北京贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司為研究背景，首先，闡述了客戶關(guān)系管理的發(fā)展、作用、內(nèi)涵、流程，以及房地產(chǎn)營銷代理類公司客戶關(guān)系管理的特殊性與必要性。其次，對贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司目前基本情況和客戶關(guān)系管理的應(yīng)用情況現(xiàn)狀進行了深入的分析。然后，指出了贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司在應(yīng)用客戶關(guān)系管理過程中存在的問題。最后，針對發(fā)現(xiàn)的問題提出了一些相關(guān)改進建議。因為客戶關(guān)系管理在國內(nèi)屬于一個新的領(lǐng)域，又因為本人實習(xí)過程短促，對贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司客戶關(guān)系管理了解并不透徹，論文所提出的觀點和分析還有許多不完善的地方，需要加以完善。由于本人認識和能力有限，對贏動力房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司客戶關(guān)系管理存在的問題所提出的建議，只是在理論上給出了相關(guān)的建議，并未實施。再加上搜集到的公司資料和本人的經(jīng)歷有限，本文有許多不完善的地方，懇請各位老師指正。參 考 文 獻[1]布恩來?[M].電子工業(yè)出版社,[2](CRM)的起源及發(fā)展[EB/OL].,20120523.[3][D].北京交通大學(xué),2007.[4][M].武漢大學(xué)出版社,[5]Adrian Payne, Pennies Frow. A Strategic Framework for Customer Relationship Management [J].Journal of Marketing,2005，（10）：162170[6]胡左浩，[J].外國經(jīng)濟與管理,2001(10).4348[7][J].，（08）.[8][M].北京：中國市場出版社，2004：140159[9][J].武漢理工大學(xué)學(xué)報，2004,（5）：5760[10][D].湖南：中南大學(xué)，2007. [11]屈敏,段鋼,[J].價值工程,2007,26(2):3841[12][J].內(nèi)蒙古財經(jīng)學(xué)院學(xué)報，2006，（7）：3336[13][J].中原工學(xué)院學(xué)報,2008，（4）：3538[14][M].,2007：103135[15]：Oracle公司完整的CRM解決方法[M].北京：互聯(lián)網(wǎng)世界出版社，2005：220235[16]Michael J?Cunningham. Customer Relationship Management [M]. Copyright by Capstone Publishing, 2004.致 謝本論文的研究工作是在我的指導(dǎo)老師曲立老師的悉心指導(dǎo)下完成的，曲立老師對學(xué)生認真負責，對論文指導(dǎo)工作精益求精，嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和科學(xué)的指導(dǎo)方法給我?guī)砹藰O大的幫助和影響，對于我的論文都提出了許多的寶貴意見。在此衷心感謝在畢業(yè)論文撰寫過程中，曲立老師對我的關(guān)心和指導(dǎo)。 本論文的研究工作是在前人的研究基礎(chǔ)上，繼續(xù)查閱相關(guān)名著文獻進行的，借鑒了前人成功的研究經(jīng)驗，在此向他們表達內(nèi)心的感謝。在撰寫論文期間，李思黎、田亭、徐潤生等公司領(lǐng)導(dǎo)對我論文中的公司背景、公司現(xiàn)狀研究和數(shù)據(jù)資料搜集工作給予了熱情的幫助，在此也向他們表達我由衷的感謝。 另外還需感謝我的家人，他們的悉心照顧和理解支持，使我能夠?qū)Ｐ耐瓿晌业膶W(xué)業(yè)。 18