【導(dǎo)讀】——集團(tuán)公司營銷與客戶關(guān)系管理體系的范圍；服務(wù)管理等，對項(xiàng)目銷售業(yè)績最終負(fù)責(zé)；集團(tuán)公司對項(xiàng)目公司的銷售業(yè)績進(jìn)行考核，并通過與項(xiàng)目公司總經(jīng)理簽署的《項(xiàng)目開發(fā)經(jīng)營責(zé)任書》予以明確。京財(cái)源房地產(chǎn)中介服務(wù)有限公司”實(shí)施營銷，亦可委托外部專業(yè)營銷代理機(jī)構(gòu)實(shí)施。銷售公司和物業(yè)公司營銷和客戶服務(wù)工作中必須遵循的制度文件。

　　

【正文】 地址的在《房款結(jié)算單》備注欄中注明新的電話與地址； 現(xiàn)已還清按揭借款的在《房款結(jié)算單》備注欄中注明 “ 按揭已還清 ” 。 辦妥水電過戶手續(xù)，期間或逾期發(fā)生的費(fèi)用由買受人承擔(dān)； 買受人確認(rèn)無誤后簽字； 受理審核負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)； 向收款開票負(fù)責(zé)人傳遞資料： （ 1） 購房合同原件 ； （ 2） 已付房款收據(jù)原件 ； （ 3） 《房款結(jié)算單》 ； （ 4） 身份證復(fù)印件 3 份 ； （ 5） 還貸證明原件（指按揭已還清，下同） 。 返回買受人提供的資料，辦理簽收手續(xù)； 留存資料： （ 1） 交房通知書原件 ； （ 2） 買受人身份證復(fù)印件 1 份 ； （ 3） 委托代理交房的：留存公證過的買受人授權(quán)委托書原件、委托代理人身份證復(fù)印件 1 份 。 （二） 收款開票負(fù)責(zé)人（項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)部 項(xiàng)目收款員 ） 驗(yàn)收下列資料： （ 1） 購房合同原件 ； （ 2） 已付房款收據(jù)原件 ； （ 3） 《房款結(jié)算單》 ； （ 4） 還貸證明原件 。 32 《 房款結(jié)算單》復(fù)核無誤后，收款開票負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽字； 《房款結(jié)算單》應(yīng)收款 0 的，收款開票負(fù)責(zé)人開現(xiàn)金繳款單，買受人付款后返回現(xiàn)金繳款單； 《房款結(jié)算單》應(yīng)收款 0 的 , 收款開票負(fù)責(zé)人支付現(xiàn)金或開具現(xiàn)金支票給買受人，買受人必須在《房款結(jié)算單》下方買受人欄簽收； 房款結(jié)清后，收款開票負(fù)責(zé)人根據(jù)《房款結(jié)算單》上數(shù)據(jù)開具《商品房銷售專用發(fā)票》； 向 “ 產(chǎn)權(quán)代辦 ” 傳遞資料： （ 1） 購房合同原件 ； （ 2） 《房款結(jié)算單》 ； （ 3） 還貸證明原件 ； （ 4） 《商品房銷售專用發(fā)票》 。 留存資料 （ 1） 已 付房款收據(jù)原件 ； （ 2） 有應(yīng)收款的：現(xiàn)金繳款單 。 （三） 產(chǎn)權(quán)代辦組（ 項(xiàng)目公司指定 人員） 按揭的（除按揭已還清的）產(chǎn)權(quán)必須代辦 ； 非按揭的可自愿選擇產(chǎn)權(quán)代辦否 ,若代辦的 ,則不用簽訂抵押合同 ； 產(chǎn)權(quán)不代辦 ,購房合同返還給買受人 ,其它資料傳遞直接給 “ 發(fā)放資料 ”； 驗(yàn)收資料： （ 1） 購房合同原件； （ 2） 《房款結(jié)算單》； （ 3） 還貸證明原件； （ 4） 身份證復(fù)印件 3 份（買受人出具）； （ 5） 《商品房銷售專用發(fā)票》 。 向買受人預(yù)收辦證稅費(fèi)與代辦費(fèi)，并出具收據(jù) ； 產(chǎn)權(quán)代辦負(fù)責(zé)人填寫抵 押合同、委托書等資料，買受人簽字確認(rèn)（非按揭的不辦理）： （ 1） 抵押申請表 1 份； （ 2） 抵押合同 3 份； （ 3） 委托書 1 份。 33 （以上三項(xiàng)資料一般都是由轄地房產(chǎn)交易中心提供） 向 “ 發(fā)放資料負(fù)責(zé)人 ” 傳遞資料： （ 1） 《房款結(jié)算單》 ； （ 2） 還貸證明原件 ； （ 3） 《商品房銷售專用發(fā)票》 。 留存資料： （ 1） 抵押申請表 1 份 ； （ 2） 抵押合同 3 份 ； （ 3） 委托書 1 份 ； （ 4） 身份證復(fù)印件 3 份 ； （ 5） 購房合同原件 。 （四） 發(fā)放資料負(fù)責(zé)人（ 項(xiàng)目公司指定 人員） 驗(yàn)收資料： （ 1） 《房款 結(jié)算單》 ； （ 2） 還貸證明原件 ； （ 3） 《商品房銷售專用發(fā)票》 。 發(fā)放資料負(fù)責(zé)人填寫《交房通知單》，買受人確認(rèn)簽字； 向買受人發(fā)放如下資料（買受人簽收）： （ 1） 蓋過 項(xiàng)目公司 章的《交房通知單》第二聯(lián)、第三聯(lián)（其中第二聯(lián)交物業(yè)管理公司，第三聯(lián)買受人保存） ； （ 2） 《住宅質(zhì)量保證書》（非住宅不提供） ； （ 3） 《住宅說明書》 ； （ 4） 備案卡、《商品房銷售專用發(fā)票》、測繪整幢平面圖（指非產(chǎn)權(quán)代辦的） 。 產(chǎn)權(quán)代辦的，如下資料移交 “ 產(chǎn)權(quán)代辦 ” 簽收（一般一天分兩次遞交）： （ 1） 《商品房銷售專用 發(fā)票》 ； （ 2） 測繪整幢平面圖 ； （ 3） 備案卡 。 留存資料 （ 1） 《房款結(jié)算單》（交房全部結(jié)束后遞交財(cái)務(wù)簽收） ； （ 2） 還貸證明原件 ； （ 3） 《交房通知單》第一聯(lián) 。 34 （五） 客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人（ 項(xiàng)目公司客戶服務(wù)部經(jīng)理 ） 現(xiàn)場解答買受人提出的問題 ； 受理買受人收房時(shí)提出的各種要求和投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時(shí)解決，不能現(xiàn)場解決的，作好書面記錄每天向交房小組總負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并及時(shí)答復(fù)買受人處理結(jié)果或處理過程 ； 每天向交房小組總負(fù)責(zé)人匯報(bào)工作情況。 （六） 物業(yè)管理公司 買受人憑以下資料到物業(yè)管 理公司辦理手續(xù)（各項(xiàng)目的資料可能有所不同）： （ 1） 《交房通知單》第二聯(lián)； （ 2） 買受人身份證復(fù)印件 1 份； （ 3） 買受人一寸照片 1 張。 買受人向物業(yè)管理公司繳納如下費(fèi)用（以物業(yè)管理公司為準(zhǔn)），物業(yè)管理公司向買受人出具發(fā)票： （ 1） 綜合物業(yè)管理費(fèi)（暫繳一年）； （ 2） 公共維修費(fèi)（暫繳一年）； （ 3） 裝璜垃圾清理費(fèi)（一次性收取，以后不能重復(fù)收取）； （ 4） 水電費(fèi)押金（是指非一戶一表情況）； （ 5） 其它物業(yè)管理應(yīng)收的費(fèi)用。 物業(yè)管理公司工作人員陪同買受人現(xiàn)場查看房屋并作相關(guān)記錄，買受人確認(rèn)簽字： （ 1） 水、電初始度數(shù)； （ 2） 房屋質(zhì)量有否問題； （ 3） 窗戶、防盜門等材料有否損壞 。 房屋若存在問題，物業(yè)管理公司工作人代表把記錄情況匯報(bào) 項(xiàng)目公司，項(xiàng)目公司 協(xié)調(diào)施工單位、材料設(shè)備供應(yīng)單位等與物業(yè)管理公司共同維修。 第七條 項(xiàng)目公司 現(xiàn)場交房善后工作 （一） 對 “ 產(chǎn)權(quán)代辦 ” 的情況進(jìn)行跟蹤服務(wù)，做好協(xié)助、督促工作。 （二） 整理《房屋結(jié)算清冊》。 （三） 統(tǒng)計(jì)交房情況匯總表。 （四） 打印逾期交房的買受人名單，電話通知其在《交房通知書》約定時(shí)間內(nèi)交房，并友好提醒逾期交房應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任（具體購房 合同中的約定）。 35 （五） 《房款結(jié)算單》遞交財(cái)務(wù)簽收。 （六） 買受人身份證復(fù)印件、委托人身份證復(fù)印件、委托書、交房通知書原件、交房通知單（第一聯(lián)）、還貸證明等整理成冊留底。 （七） 留底購房合同整理存檔。 第八條 交房結(jié)束后，交房小組總負(fù)責(zé)人應(yīng)組織召開小組會(huì)議，匯總交房過程中的各類問題，提出糾正和預(yù)防措施，整理工作報(bào)告，交 集團(tuán)公司總裁 審閱。 總裁 審閱后， 集團(tuán)公司 行政管理部 留存。 第九條 本辦法由 集團(tuán)公司總裁辦公會(huì) 負(fù)責(zé)解釋。 第十條 本辦法自頒布之日起施行。 36 附圖 1 房屋交付工作流程圖 未通過 通過 已付清 未付清 有 無 否 是 代辦 自辦 否 買受人交房 資料準(zhǔn)備 買受人提交資料 受理審核 房款結(jié)算 付款情況 開繳款單客戶付款 開銷售專用發(fā)票 按揭 簽署他項(xiàng)權(quán)證申請表 預(yù)收辦證與抵押費(fèi)用 發(fā)放資料處審核 發(fā)放資料 存在問題 發(fā)放資料 項(xiàng)目公司安排維修 應(yīng)退款 退款客戶簽收 產(chǎn)權(quán)辦理 客戶資料簽收 交接（物業(yè)管理公 司） 結(jié)束 37 附圖 2 案場問題處理流程 注：處理交房期間的客戶問題必須快速、徹底，防止問題升級，確?？蛻魸M意。 首問責(zé)任人填寫《案場工作聯(lián)系單》 聯(lián)系單提交交房小組總負(fù)責(zé)人 總負(fù)責(zé)人確定責(zé)任部門、責(zé)任人 責(zé)任部門分析問題原因、提出處理方案 總負(fù)責(zé)人同意處理方案 實(shí)施處理方案 處理結(jié)果返回總負(fù)責(zé)人 客戶提出問題 38 3 客戶 關(guān)系管理 客戶溝通與客戶服務(wù)管理規(guī)程 第一條 為了明確 與客戶溝通和 客戶服務(wù)各方職責(zé)和工作流程，加強(qiáng) 客戶 服務(wù)管理，防止各方推諉、扯皮現(xiàn)象，提高客戶滿意率等，特制定本程序。 第二條 本規(guī) 程適用于集團(tuán)公司所有項(xiàng)目 的與客戶的溝通和 客戶接待 、 客戶抱怨處理等相關(guān)客戶服務(wù)工作。 第三條 職責(zé) （一） 項(xiàng)目公司客戶服務(wù)部 是 客戶溝通與 客戶服務(wù)的主控部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與 營銷代理公司和客戶與 其他部門的客戶服務(wù)關(guān)系 ；負(fù)責(zé)交房后 客戶服務(wù)和客戶投訴、抱怨等問題的 處理； 向集團(tuán)公司 企業(yè)管理部 匯報(bào) 客戶服務(wù)工作 。 （二） 集團(tuán)公司企業(yè)管理部負(fù)責(zé)項(xiàng)目公司、營銷代理公司、物業(yè)公司客戶服務(wù)工作的指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查；負(fù)責(zé)項(xiàng)目公司公司重大客戶投訴事件（訴訟）的處理。 第 四 條 與客戶的溝通方式 集團(tuán)公司與客戶進(jìn)行溝通的渠道和方式包括： （ 1） 集團(tuán)公司網(wǎng)站（項(xiàng)目網(wǎng)站）； （ 2） 集團(tuán)公司對外宣傳雜志（《 百家湖 》 雜志 ）； （ 3） 客戶會(huì)； （ 4） 電話溝通； （ 5） 現(xiàn)場溝通。 第 五 條 在市場調(diào)查階段和項(xiàng)目方案評審階段， 項(xiàng)目公司 根據(jù)集團(tuán)公司的安排，每階段組織 20～ 50 個(gè)目標(biāo)客戶進(jìn)行訪談和參與方案的評審。 第四條 銷售中和銷售后（簽訂銷售合同）至交房前的客戶服務(wù)工作由營銷代理公司負(fù)責(zé) 。客戶在此期間的任何問題，均由 營銷代理公司 全程負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決 ， 包括因銷售人員過度承諾而引起的客戶投訴，要求解除合同等。 項(xiàng)目公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對營銷代理公司的客 戶服務(wù)工作進(jìn)行協(xié)調(diào)和監(jiān)督。 第九條 集團(tuán)公司總裁 決定 銷售過程中的 退房、換房、賠償、補(bǔ)償?shù)仁乱恕１匾獣r(shí)，由總裁授權(quán)專人或指示 集團(tuán)公司 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)解決。 第九條 客戶入住 前和入住后 ， 項(xiàng)目公司客戶服務(wù)部 應(yīng)及時(shí)通知客戶參加集團(tuán)公 39 司組織的各類客戶見面會(huì)、聯(lián)誼會(huì)等活動(dòng)，以加強(qiáng)客戶溝通，增強(qiáng)客戶滿意。 第十條 房屋交付期間的客戶溝通 執(zhí)行《房屋交付管理規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定。 第十一條 客戶入住后 項(xiàng)目公司客戶服務(wù)部全權(quán)負(fù)責(zé)集團(tuán)公司客戶服務(wù)工作，包括物業(yè)公司的客戶服務(wù)工作監(jiān)督、客戶維修事宜與項(xiàng)目公司或施工單位協(xié)調(diào)處理、客戶 接待、客戶投訴或訴訟的處理、客戶滿意度調(diào)查等 。 第 十二 條 客戶入住后三個(gè)月內(nèi)， 項(xiàng)目公司客戶服務(wù)部 應(yīng)在 物業(yè)公司 的協(xié)助下，進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查。具體執(zhí)行《客戶滿意度調(diào)查實(shí)施辦法》。 第 十三 條 項(xiàng)目公司客戶服務(wù)部 根據(jù)與客戶溝通 和客戶服務(wù) 情況，每月向 集團(tuán)公司企業(yè)管理部 報(bào)《客戶服務(wù)工作報(bào)告》。 第 十四 條 集團(tuán)公司 企業(yè)管理部 每季度組織 項(xiàng)目公司客戶服務(wù)部、營銷代理公司、物業(yè)公司 召開一次 “ 客戶服務(wù)工作研討會(huì) ” 通報(bào)重大投訴（投訴到 集團(tuán)公司或訴訟事件 ）的處理情況，研究改進(jìn)客戶服務(wù)工作的糾正和預(yù)防措施，提出獎(jiǎng)懲意見，并報(bào) 總裁審批。 第 十五 條 未盡事宜，執(zhí)行《客戶投訴處理規(guī)程》等其它有關(guān)規(guī)定。 第 十六 條 本辦法由 集團(tuán)公司 企業(yè)管理部 負(fù)責(zé)解釋。 第 十七 條 本辦法自頒布之日起施行。 40 客戶投訴處理規(guī)程 第一條 為了進(jìn)一步明確客戶投訴處理的步驟，防止投訴升級或矛盾激化，減少因客戶索賠等造成不必要的損失，提高客戶滿意度，制訂本規(guī)程。 第二條 本規(guī)程適用于 項(xiàng)目公司 各類投訴問題的處理。 第三條 職責(zé) （一） 項(xiàng)目公司客戶服務(wù)部 是處理客戶投訴的監(jiān)督、管理部門，是接受客戶投訴的窗口，負(fù)責(zé)處理重要問題的客戶投訴。 （二） 營銷代理公司、物業(yè)公司和本 集團(tuán)公司其它部門應(yīng)積極配合客戶服務(wù)工作，嚴(yán)禁推諉扯皮。 （三） 集團(tuán)公司企業(yè)管理部負(fù)責(zé)項(xiàng)目公司、營銷代理公司、物業(yè)公司客戶服務(wù)工作的指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查；負(fù)責(zé)項(xiàng)目公司公司重大客戶投訴事件（訴訟）的處理。 第四條 集團(tuán)公司實(shí)行首問責(zé)任制：第一個(gè)接待客戶或接聽客戶電話的人是第一責(zé)任人。第一責(zé)任人必須認(rèn)真傾聽客戶的投訴，做好記錄，并及時(shí)交 項(xiàng)目公司客戶服務(wù)部 客戶服務(wù)員處理。 第五條 接待投訴 （一） 營銷代理公司、物業(yè)公司、本集團(tuán)公司各部門或個(gè)人在 接待投訴客戶要做到：以客為尊，以誠 為本；小心謹(jǐn)慎、主動(dòng)報(bào)告、迅速反應(yīng)，及時(shí)處理。 （二） 接待人員與客戶溝通時(shí)，要特別注意開始時(shí)的禮貌寒暄和最后的結(jié)束語?？蛻暨M(jìn)門后應(yīng)及時(shí)打招呼和倒茶水，讓其感受到熱情接待。 （三） 客戶以不同方式提出問題時(shí)，應(yīng)該耐心聽取，及時(shí)記錄、得體應(yīng)答。而不能說： “ 那不是我部門的事 ” 或者 “ 我不是您要找的人 ” ，不管任何情況下，禁止冷嘲熱諷和吵罵打架等肢體行為。 （四） 要站在客戶的角度，使用積極的語言，表示同情理解，虛心接受，并曉之以理地解釋和說服客戶、按規(guī)定程序處理問題。 第六